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榮耀標(biāo)識(shí)CRM用戶運(yùn)營(yíng)：積分體系的1個(gè)中心、2個(gè)基本點(diǎn)
做會(huì)員的商家基本都會(huì)做積分，為什么要做積分體系呢？積分體系的本質(zhì)是什么呢？一個(gè)能帶動(dòng)會(huì)員活性體現(xiàn)會(huì)員權(quán)益感的積分體系應(yīng)該具備哪些特征呢？
積分實(shí)質(zhì)上是商家回饋的，反映顧客對(duì)商家貢獻(xiàn)的一種有價(jià)代幣，品牌通過設(shè)置積分價(jià)值等價(jià)目標(biāo)，吸引顧客與品牌多頻次互動(dòng)，品牌乘機(jī)顧客傳遞品牌或營(yíng)銷信息，如果把會(huì)員體系作為航母戰(zhàn)斗群積分體系就像航母的艦載機(jī)，靈活多變，且延長(zhǎng)了會(huì)員體系的影響范圍。
一、單品牌積分體系
定義：一個(gè)品牌自己做的積分體系。
1. 經(jīng)典案例：零食top品牌“××味”
（1）積分獲取
交易：交易2元=1積分；
互動(dòng)：
綁卡+50積分；完善資料+30積分；
收藏店鋪+30積分；簽到+3積分；
連續(xù)簽到10天+20積分；邀請(qǐng)收藏+30積分；
邀請(qǐng)綁卡+30積分；關(guān)注公眾號(hào)+30積分；
游戲+n積分；好評(píng)+100積分；調(diào)研+50積分
（2）積分使用
積分兌換：積分可兌換零食或者優(yōu)惠券
生日禮：生日月花100積分+0.1元購買零食
升級(jí)禮：升級(jí)月花100積分+0.1元購買零食
積分抽獎(jiǎng)：10積分抽獎(jiǎng)1次
申請(qǐng)?jiān)嚦裕?/strong>支付100積分，即可申請(qǐng)?jiān)嚦粤闶硻C(jī)會(huì)
（3）積分價(jià)值
300積分可兌換5元優(yōu)惠券，500積分兌換9-12元不等商品；交易2元獲得積分，平均100積分價(jià)值在1-2元之間
2. 案例分析
優(yōu)點(diǎn)：
①權(quán)益說明詳細(xì)：在會(huì)員中心內(nèi)有較為詳細(xì)的說明，大致會(huì)員能夠獲得什么樣的權(quán)益，和積分獲取、有效期、升降級(jí)等說明，便于顧客理解；
②有規(guī)范的流程：打通了大部分基礎(chǔ)積分活動(dòng)，從顧客引入、購買轉(zhuǎn)化，到長(zhǎng)期留存，有一整套完整流程
缺點(diǎn)：
①展示不明顯：首頁入口在第2屏，與眾多其他活動(dòng)并排，隱藏在“茫茫人?！敝须y以找到；
②會(huì)員等級(jí)缺失：雖然有會(huì)員等級(jí)的說明，但各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)益并沒有說明，沒有凸顯高等級(jí)的權(quán)益優(yōu)勢(shì)，如不同等級(jí)購買時(shí)獲得不同倍數(shù)積分、各等級(jí)會(huì)員在兌換時(shí)享受的折扣等；
③積分價(jià)值不明：面上最常用的“消費(fèi)1元獲1積分，便于顧客理解記憶，××味是“消費(fèi)2元獲1積分”，換算不易；同時(shí)積分兌換中，同等積分兌換的產(chǎn)品價(jià)格差距較大，使得會(huì)員無法直觀感受積分價(jià)值。
④活動(dòng)缺失：積分相關(guān)活動(dòng)都是常規(guī)性的，針對(duì)618這樣的大促節(jié)點(diǎn)并沒有配置相應(yīng)活動(dòng)（如猜價(jià)格得積分、簽到贏大獎(jiǎng)、會(huì)員專享價(jià)商品等）幫助店鋪增加每日訪客或者借此提升會(huì)員權(quán)益感。
小結(jié)：××味雖然看是建立了相應(yīng)的積分體系，積分獲取使用規(guī)范，但是并沒有將積分調(diào)動(dòng)會(huì)員活性的作用充分發(fā)揮出來。
3. 積分體系的1個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)
積分價(jià)值：
1. 明確積分與貨幣交換比例：積分本質(zhì)上是一種貨幣的表現(xiàn)形式，那么企業(yè)在設(shè)置積分體系時(shí)一開始需要明確其中的交換比例，形成良性循環(huán)。
舉例：某品牌積分價(jià)值定位：交易1元獲得1積分，100積分≈1元錢，那么首先，在獲取積分上，也是一種等價(jià)交換，收藏店鋪≈1元錢≈100積分；一個(gè)五星好評(píng)≈2元錢≈200積分；其次在積分的使用上，1000積分≈10元錢≈售價(jià)10元的商品
2. 匹配豐富的價(jià)值交換品：積分的價(jià)值體現(xiàn)在其能夠兌換商品或服務(wù)的數(shù)量、類型和單價(jià)上。能夠兌換的權(quán)益數(shù)量（包括但不限于本品牌的產(chǎn)品和服務(wù)）越多，類型越豐富，積分的價(jià)值也就越高。
3. 注意事項(xiàng)：積分價(jià)值的確定可以結(jié)合自身品牌的目標(biāo)群體，客單價(jià)，設(shè)定比例，但是這個(gè)比例最好是1:1、10:1、100:1，避免出現(xiàn)2,3,7之類難以換算的，造成客戶理解困難
積分獲?。?/strong>
1. 明確目的：除了交易積分外，客戶通過其他途徑獲取的積分背后需要有明確的目的，并不是為了豐富獲取途徑而設(shè)置，例如完善信息送積分是為了能夠更好的做用戶畫像。
2. 價(jià)值交換：客戶獲取積分其實(shí)是一場(chǎng)價(jià)值交換，比如好評(píng)送積分，獲取一個(gè)好評(píng)的成本是多少≈顧客給與好評(píng)贈(zèng)送的積分?jǐn)?shù)額
積分使用：
1. 積分變現(xiàn)：積分只有使用后才會(huì)變?yōu)槌杀?，?zèng)品的逼格和定價(jià)直接決定了積分的價(jià)值。所以一方面積分兌換的贈(zèng)品價(jià)值要從低到高全覆蓋，以提升積分價(jià)值感，另一方面要堅(jiān)持積分兌換價(jià)的穩(wěn)定，才能獲得顧客的信任
2. 豐富玩法：為了避免用戶產(chǎn)生厭倦，除了積分兌換的商品和權(quán)益要定期更換以外，還可以進(jìn)行多種活動(dòng)的組合：比如積分加錢購與生日禮的結(jié)合、其他如會(huì)員日多倍積分與積分秒殺的結(jié)合、試用申請(qǐng)與體驗(yàn)官權(quán)益的結(jié)合等等。
3. 損益計(jì)算：在發(fā)放積分時(shí)似乎對(duì)企業(yè)沒什么影響，但是在用戶消耗積分時(shí)，企業(yè)拿出來的是實(shí)打?qū)嵉漠a(chǎn)品或者損益，因此對(duì)于積分的發(fā)放，使用，需要提前做好成本預(yù)算，避免出現(xiàn)失控的情況
4. 積分體系最常見問題—積分貶值
很多品牌在運(yùn)行了一段時(shí)間的積分體系之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)積分的價(jià)值在下降，兌換所需要的積分額度也越來越高，貶值會(huì)降低顧客的興趣，進(jìn)而傷害顧客對(duì)品牌的粘性，那么導(dǎo)致積分貶值的原因究竟有哪些呢：
①邊際成本高，兌換價(jià)格不斷上升
在豐富積分可兌換的產(chǎn)品種類時(shí)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致單款產(chǎn)品的邊際成本上升，而這個(gè)成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，也就是用戶看到的兌換門檻的上升。
②積分余量持續(xù)增加
顧客手中留存的積分量增加，運(yùn)營(yíng)者會(huì)考慮如何消耗這部分積分，就會(huì)推出更激進(jìn)的積分活動(dòng)，從而引導(dǎo)積分體系走向通貨膨脹
那么如何解決或者避免積分貶值的問題呢？
重點(diǎn)來了！?。?/strong>
①積分清零
每年設(shè)置積分清零日，通過清零消除顧客積累的積分，一方面可以減輕積分未核銷成本的壓力，另一方面也能短時(shí)間內(nèi)吸引大量顧客的關(guān)注；②贈(zèng)品更新
同樣的一類贈(zèng)品，在兌換完后隔一段周期（大概半年~1年），更換外形或包裝以新品的形象上線，并設(shè)置符合當(dāng)前狀況的積分價(jià)格，以降低顧客的不滿感知度；③撇脂定價(jià)
3C商品經(jīng)常以較高價(jià)格發(fā)布新品，然后逐漸降價(jià)，當(dāng)價(jià)格低至成本線時(shí)下架，上線新品，短時(shí)間內(nèi)賺走未來的利潤(rùn)。積分兌換也可以借鑒這樣的定價(jià)方式
④定量計(jì)劃
每年編制會(huì)員贈(zèng)品成本計(jì)劃，預(yù)估全年贈(zèng)品費(fèi)用，根據(jù)去年積分消耗比例推算除今年大概要發(fā)放多少積分。如果沒譜，大概定20%吧，也就是截至清零，價(jià)值100元的積分，大概有20元會(huì)兌換為贈(zèng)品成為成本；ps：具體詳細(xì)的實(shí)操指導(dǎo)及注意事項(xiàng)會(huì)在后期的課程中推出，敬請(qǐng)期待
二、聯(lián)合積分體系
定義：多個(gè)商家做的聯(lián)合積分體系
優(yōu)點(diǎn)：對(duì)用戶：充分感受到了積分的價(jià)值，有更多選擇的空間
對(duì)商家：資源互換，節(jié)約成本
致命缺點(diǎn)：需要有極強(qiáng)大的號(hào)召力、約束力和協(xié)調(diào)力，一旦某個(gè)品牌超發(fā)積分，輕則造成通貨膨脹，重則體系崩潰
失敗案例：天貓積分；積分可抵現(xiàn)兌換等，更新過很多輪，目前積分沒有實(shí)質(zhì)性用處
小結(jié)：聯(lián)合積分體系較為不可控，且由于其產(chǎn)出較少不直接促進(jìn)銷售額增長(zhǎng)，在現(xiàn)有商業(yè)環(huán)境下不太適應(yīng)，不是大佬中的大佬，最后不要嘗試。
三、政府積分體系
定義：以政府公信力為背書，法律為約束，行政能力為基礎(chǔ)的各種積分體系
政府積分體系是目前最成功的積分體系
它完美地解決了號(hào)召力、約束力和協(xié)調(diào)力的問題
比如駕照和人才落戶積分
經(jīng)典案例：杭州人才落戶
積分分為3類：基礎(chǔ)分、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)，總分80分以上的人可以申請(qǐng)落戶
①基礎(chǔ)分：年齡、文化程度、專業(yè)職稱水平、就業(yè)及參保情況、住所及居住年限、獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)、社會(huì)服務(wù)等；
②加分項(xiàng)：投資納稅、科技創(chuàng)新；
③減分項(xiàng)：守法誠(chéng)信；
④一票否決：有嚴(yán)重刑事犯罪；
多維度的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，也為杭州市帶來了更豐富類型的人才
ps：這兩種積分體系了解就行喔
四、重點(diǎn)回顧
第一， 積分體系的目的一般是量化管理顧客與品牌的關(guān)系，通過兌換目標(biāo)與積分進(jìn)度維持顧客粘性
第二、 優(yōu)秀的積分體系核心前提是積分價(jià)值穩(wěn)定，如果不穩(wěn)定勢(shì)必傷害顧客對(duì)品牌的粘性
第三， 積分活動(dòng)要盡可能豐富多樣，才能調(diào)動(dòng)顧客積極性，提升顧客粘性
第四、緩解積分貶值的4種方法：積分清零、贈(zèng)品更新、撇脂定價(jià)和定量計(jì)劃
作者：玉衡，某互聯(lián)網(wǎng)自媒體創(chuàng)始人，曾服務(wù)過多家電商行業(yè)類目top3商家，千萬級(jí)用戶平臺(tái)的crm負(fù)責(zé)人，在會(huì)員知識(shí)體系，精準(zhǔn)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)分析上有豐富的知識(shí)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。微信公眾號(hào)：回了CRM
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那如果兌換商品，怎么去核算這個(gè)成本呢？
講的非常好，目前從事餐飲行業(yè)crm系統(tǒng)會(huì)員銷售，看文章幫助很大