當(dāng)運(yùn)營(yíng)需要參與產(chǎn)品更新的工作內(nèi)容時(shí)，主要會(huì)負(fù)責(zé)什么工作呢？本文作者詳細(xì)敘述了大致的工作流程，供大家參考。

既然討論到ToB業(yè)務(wù)，產(chǎn)品迭代是重中之重。所以這一部分主要分析“如何讓產(chǎn)品更好用”的問(wèn)題。

涉及到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)的對(duì)內(nèi)工作，主要是和產(chǎn)品經(jīng)理打交道；對(duì)外的話，一方面是直接聯(lián)系客戶，另外一方面需要經(jīng)常咨詢前線的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。所以這一塊也最大程度體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)的“承接器”作用。

其中，“翻譯”是個(gè)很重要的能力。

客戶講出來(lái)的問(wèn)題，不一定是真正的產(chǎn)品需求，可能只是腦子里臆想出來(lái)的，甚至大家在想問(wèn)題時(shí)，或多或少地只考慮“我要怎樣怎樣”，只管當(dāng)前想要實(shí)現(xiàn)的功能與場(chǎng)景，而沒(méi)有進(jìn)一步去問(wèn)“最終目的”是什么?？赡苓_(dá)成某一個(gè)最終目的，會(huì)有個(gè)更好的實(shí)現(xiàn)方式。

所以，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的描述，是基礎(chǔ)能力；追究到底，挖出更多細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提煉、總結(jié)，才是考驗(yàn)?zāi)芰λ降年P(guān)鍵。

“運(yùn)營(yíng)”在介入產(chǎn)品迭代時(shí)，大致的工作流程有以下幾個(gè)部分（所列內(nèi)容限于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際工作中另外再看）。

一、用戶調(diào)研

無(wú)論是初次上線，還是后期的功能升級(jí)，最好是做一次用戶調(diào)研，拿到客戶的典型反饋。

當(dāng)然，某一塊功能設(shè)計(jì)，可能壓根就有bug，大家都心知肚明，問(wèn)客戶還顯得自己傻，那就趕緊修掉，也沒(méi)什么好說(shuō)的。

做用戶調(diào)研時(shí)，先確定對(duì)象是哪類(lèi)人群。我們的產(chǎn)品，面臨的用戶人群和付費(fèi)人群，可能就不是同一類(lèi)。

比如，付費(fèi)人群優(yōu)先考慮的是成本問(wèn)題，或者投資收益率。調(diào)研的問(wèn)題，或者最終目的，就是為了確認(rèn)對(duì)方能不能為我們的產(chǎn)品付費(fèi)、續(xù)約。除了自己家的產(chǎn)品，還得考慮市面上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品功能和報(bào)價(jià)，對(duì)客戶的吸引力到底如何。

用戶人群，也就是天天用你這款產(chǎn)品的人，可能覺(jué)得某一塊功能設(shè)計(jì)很別扭，但是沒(méi)辦法講清楚細(xì)節(jié)，索性就不講了。時(shí)間一長(zhǎng)，就覺(jué)得你產(chǎn)品不好用，或者“就那樣”。所以對(duì)于這類(lèi)人群，應(yīng)該是在產(chǎn)品迭代時(shí)重點(diǎn)咨詢的對(duì)象，而且要定期去問(wèn)，讓用戶感受到服務(wù)方的重視。

具體的操作上，一般會(huì)用問(wèn)卷調(diào)查，目前比較推薦“騰訊文檔”的在線表單功能，因?yàn)榭梢陨晌⑿判〕绦?、鏈接地址，?yīng)用上更廣，也方便些。

相比較問(wèn)卷，我更傾向于直接溝通，當(dāng)面比電話好。運(yùn)營(yíng)工作，一定要見(jiàn)到客戶當(dāng)面，有條件一定要去找客戶聊天，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)觀察他們是怎么用產(chǎn)品。一天下來(lái)的收獲，比辦公室里干一個(gè)禮拜要強(qiáng)。更關(guān)鍵的是，這類(lèi)機(jī)會(huì)更好做客情，以后再找人家也方便些。

二、反饋匯總

產(chǎn)品使用上的問(wèn)題，一定要建個(gè)穩(wěn)定通道收回來(lái)。

按照對(duì)接客戶的部門(mén)類(lèi)型不同，各個(gè)通道收集信息的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。

比如，客服部門(mén)，一般是在線接待一些緊急問(wèn)題，多數(shù)情況下是bug，或者系統(tǒng)崩潰。那這類(lèi)反饋，要求直接對(duì)接到各個(gè)模塊的技術(shù)開(kāi)發(fā)，馬上排查定位，馬上給出解決方案。運(yùn)營(yíng)在這里面作用不大，遇到集中爆發(fā)式的問(wèn)題，可能會(huì)參與、分析、統(tǒng)計(jì)具體情況；但多數(shù)時(shí)候，給運(yùn)營(yíng)開(kāi)個(gè)權(quán)限，能跟進(jìn)具體進(jìn)度即可。

如果前線團(tuán)隊(duì)、客戶反饋的問(wèn)題，更多是產(chǎn)品需求之類(lèi)，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)收到的，最好是收到運(yùn)營(yíng)這邊，形成統(tǒng)一的需求管理池。

這個(gè)需求池，我可能比較習(xí)慣用表格管理，列出的具體明細(xì)，包括日期、客戶、地區(qū)、需求描述、功能模塊、建議優(yōu)先級(jí)、跟進(jìn)人、進(jìn)度狀態(tài)等?？梢悦恐芤淮螌?duì)接產(chǎn)品經(jīng)理，同步前先把沒(méi)什么價(jià)值的、無(wú)理的需求做個(gè)篩選過(guò)濾掉。

收集通道的話，看各家公司的發(fā)展情況。大公司內(nèi)，一般都有開(kāi)發(fā)完善、直接能用的內(nèi)部工具，這樣最好，保密性高，也符合內(nèi)部對(duì)接流程。中小型公司可以采購(gòu)現(xiàn)成的工具，比如teambition，是一款不錯(cuò)的協(xié)同管理工具。初創(chuàng)型公司，最常見(jiàn)的還是比較原始的表格管理，三五個(gè)人之間來(lái)回傳一傳，倒也影響不大。

三、需求排期

最近和新同事對(duì)接、溝通時(shí)，講到需求排期這一塊產(chǎn)生了分歧。

我一直認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)要參與需求排期，理由很簡(jiǎn)單，運(yùn)營(yíng)熟悉客戶和市場(chǎng)。但是對(duì)方認(rèn)為這是產(chǎn)品經(jīng)理的工作范疇，需求排期更多看內(nèi)部的技術(shù)資源，而不僅僅是前線的缺口。

其實(shí)后來(lái)仔細(xì)一考慮，我的觀點(diǎn)里，大前提是運(yùn)營(yíng)要懂客戶和市場(chǎng)；但要是不懂的話，那就是“外行搶著領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”。至于對(duì)方講的內(nèi)部技術(shù)資源，我認(rèn)為只是一個(gè)客觀因素，產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)安排、協(xié)調(diào)，當(dāng)然是最好，運(yùn)營(yíng)在其中能夠不停傳遞壓力即可。

說(shuō)到底，運(yùn)營(yíng)在需求排期中，一直都是建議者的角色，拍板的還是產(chǎn)品經(jīng)理。

一般情況下，這幾類(lèi)問(wèn)題，我會(huì)把優(yōu)先級(jí)提至最高：

1. 影響客戶開(kāi)啟、使用的。用都用不了，也就別談什么細(xì)節(jié)了。
2. 競(jìng)品搶單的功能。能讓客戶轉(zhuǎn)用另一家產(chǎn)品的功能，一定是好功能，或者說(shuō)，是很好的“買(mǎi)單”功能。一定要隨時(shí)保持領(lǐng)先。
3. 跟錢(qián)相關(guān)的。比如，客戶能用來(lái)開(kāi)單、增加營(yíng)收、縮減成本等等，哪怕別的地方都很爛，但是能給客戶省錢(qián)，甚至是賺錢(qián)，對(duì)方也會(huì)捏著鼻子認(rèn)的。
4. 提升工作效率的。這一點(diǎn)不好評(píng)判，因?yàn)樘嵝?，本?lái)就見(jiàn)效慢，尤其面向B端客戶。只是前期的對(duì)接、培訓(xùn)，就會(huì)花一定的時(shí)間，更別提對(duì)方能夠穩(wěn)定的用起來(lái)；還有一點(diǎn)，提效，意味著人力縮減，但凡有點(diǎn)腦子的員工，只要發(fā)現(xiàn)有搶飯碗的家伙，抵制是肯定存在的。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

老實(shí)講，某個(gè)產(chǎn)品的不同生命周期，運(yùn)營(yíng)在“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的參與程度上，也是不一致的。從我個(gè)人的感官上來(lái)判斷，產(chǎn)品起步、擴(kuò)張期，要重點(diǎn)參與。

這部分的工作，主要還是產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)，運(yùn)營(yíng)起支援、輔助作用。如果遇到很有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，那幾乎是不用操什么心。

而運(yùn)營(yíng)在這里面起作用，也是依據(jù)前線實(shí)情、客戶反饋等信息來(lái)參與，而不是拍腦袋、亂參謀?！拔矣X(jué)得……”這類(lèi)話不應(yīng)該隨便冒出來(lái)；而應(yīng)該是“我通過(guò)……得出的判斷是……”。

對(duì)于某一塊的功能設(shè)計(jì)，大體上產(chǎn)品經(jīng)理的思路，一般問(wèn)題不大；但是最終上線后的樣子，要是出現(xiàn)照貓畫(huà)虎的例子，可能就是開(kāi)發(fā)的鍋。所以運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)中，起到的是監(jiān)督、督促檢查的作用。盯好時(shí)間節(jié)點(diǎn)、做好驗(yàn)收工作就可以。

特殊情況下，比如產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)多，精力跟不上，而某個(gè)需要更新的功能，又不需要大修大改，那運(yùn)營(yíng)可以代理完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)接開(kāi)發(fā)前給產(chǎn)品經(jīng)理同步一下，也不是不可以。前提是熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程、工具、對(duì)接方式和人選，盡量不要造成額外的打擾，否則便是越界。

五、測(cè)試上線

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)完成后，一般會(huì)在測(cè)試環(huán)境內(nèi)走一遍，這里面產(chǎn)品經(jīng)理、測(cè)試工程師都會(huì)參與。

運(yùn)營(yíng)也需要，主要目的不是為了看功能怎么樣，而是快速摸索操作方式，整理出對(duì)應(yīng)的使用文檔，方便上線后對(duì)外做內(nèi)容輸出、培訓(xùn)。

每接觸一款產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)一定要開(kāi)個(gè)自己的后臺(tái)權(quán)限，盡可能豐富地搭建每一個(gè)功能服務(wù)場(chǎng)景。在日常對(duì)接客戶時(shí)，每遇到新的使用場(chǎng)景時(shí)，最好是自己親自試一遍，不要怕麻煩，總比被別人懟了要強(qiáng)。

上線前的對(duì)內(nèi)產(chǎn)品培訓(xùn)，操作方法什么的，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，把基本邏輯講清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示一遍就差不多了。

但是運(yùn)營(yíng)在培訓(xùn)時(shí)，更多需要重點(diǎn)突出的內(nèi)容是“為什么要這么設(shè)計(jì)”。因?yàn)槊恳粋€(gè)產(chǎn)品需求，最初背景都是來(lái)源于客戶反饋，更進(jìn)一步說(shuō)，是市場(chǎng)環(huán)境的倒逼（原諒我到現(xiàn)在還沒(méi)遇到哪個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理有讓人驚艷的前瞻思維）。

能把這個(gè)點(diǎn)講透了，才算是把真正有價(jià)值的核心內(nèi)容，灌輸?shù)角熬€那里。

六、手冊(cè)編寫(xiě)

上線前的測(cè)試工作，是為了方便自己掌握所以產(chǎn)品細(xì)節(jié)；除了自己會(huì)用，還得教給別人會(huì)用，那就需要出一個(gè)手冊(cè)之類(lèi)的文檔。

編寫(xiě)使用手冊(cè)，有幾個(gè)工作要點(diǎn)：

1. 章節(jié)目錄要盡可能細(xì)分。每個(gè)小模塊的講解，閱讀文檔不超過(guò)三分鐘，觀看視頻不超過(guò)五分鐘。
2. 功能介紹，要明確列出背景、參數(shù)、配置路徑，一定要帶圖片展示。
3. 文字要凝練、準(zhǔn)確，盡可能全部用中文表達(dá)。減輕用戶的閱讀門(mén)檻。
4. 部分復(fù)雜的模塊，文字不好表述的，可以錄制GIF圖片格式，或者視頻。但最好是文字表達(dá)。
5. 每完成一次編寫(xiě)、更新，交由最新入職的同事來(lái)預(yù)覽。以小白身份來(lái)檢測(cè)文檔的適用性。推薦一個(gè)內(nèi)部制度：每位新入職的運(yùn)營(yíng)，都要參與產(chǎn)品文檔的更新，自己制作的部分，都要接受后來(lái)者的檢驗(yàn)。
6. 對(duì)外發(fā)布的內(nèi)容，統(tǒng)一用pdf格式，或者只開(kāi)“閱讀權(quán)限”。

七、數(shù)據(jù)監(jiān)控

做數(shù)據(jù)方面的挖掘和監(jiān)控，也是運(yùn)營(yíng)工作中相當(dāng)重要的一部分。

具體監(jiān)控的幾個(gè)指標(biāo)，參考如下：

1. 客戶合作情況：包括簽約數(shù)（每日增長(zhǎng)書(shū)）、續(xù)費(fèi)率、每月回款金額，對(duì)應(yīng)各區(qū)的分布占比。有條件的可以監(jiān)測(cè)合作競(jìng)品的客戶名單。
2. 客戶使用情況：打開(kāi)率、使用時(shí)長(zhǎng)、核心功能的產(chǎn)出效益（掙不掙錢(qián)、省不省事），具體維度不做詳細(xì)展開(kāi)。
3. 重點(diǎn)客戶名單：合作單價(jià)高、圈內(nèi)影響大、轉(zhuǎn)介紹多、日常積極配合的，都可以列為重點(diǎn)客戶。這個(gè)名單內(nèi)要看的數(shù)據(jù)維度，起碼要每周更新一次，還得同步到具體跟進(jìn)人。
4. 待續(xù)費(fèi)客戶名單：可以按月來(lái)做統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)。需要明確的是，續(xù)費(fèi)溝通，一般要提前1-2個(gè)月展開(kāi)工作。比如現(xiàn)在是6月份，就要盯8月份的續(xù)費(fèi)名單和具體續(xù)費(fèi)進(jìn)度。沒(méi)續(xù)費(fèi)的原因要挖出來(lái)，因?yàn)楫a(chǎn)品使用不便的，核查需求排期和bug進(jìn)度表，提優(yōu)先級(jí)。

小結(jié)

關(guān)于運(yùn)營(yíng)要參與產(chǎn)品更新的工作內(nèi)容，我能羅列出的大致就是這些。零零碎碎的其實(shí)還有一些，但也屬于可有可無(wú)，此處不做具體闡述。

To B業(yè)務(wù)，因?yàn)榭蛻魧?duì)象的復(fù)雜性，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)工作也相對(duì)繁復(fù)起來(lái)。我在文中也多次強(qiáng)調(diào)，這類(lèi)工作需要投入的精力很大，前期積攢的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)都很寶貴，時(shí)刻做好記錄是一件很有必要的事。

在職業(yè)規(guī)劃中，運(yùn)營(yíng)的成長(zhǎng)性也比較高，因?yàn)橐涂蛻舸蚪坏?，所以還需要在客情上多做儲(chǔ)備。某些看起來(lái)很難做的事，或者很難實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，技術(shù)攻關(guān)不一定能很快完成，但是通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段可以。

最后借用一句話做結(jié)尾：“不要覺(jué)得運(yùn)營(yíng)工作多簡(jiǎn)單，假如這個(gè)生意交給你，你要這么做？”

本文由 @段琛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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