一、獲取客戶(hù)

整合現(xiàn)在零散在業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中客戶(hù)信息，說(shuō)白就是客戶(hù)姓名、性別、手機(jī)號(hào)、郵箱等。為什么這個(gè)放在第一位，舉個(gè)例子，如果你開(kāi)家小門(mén)店，你與客戶(hù)建立關(guān)系第一步就是跟人打招呼、了解他的姓名以便下次稱(chēng)呼，其次關(guān)注的才是人家的消費(fèi)偏好。

二、識(shí)別客戶(hù)的有效行為

因?yàn)槟阋獮檫@些有效行為“付錢(qián)”的，所以你一定要先辨別在客戶(hù)跟你接觸時(shí)哪些行為可以促進(jìn)你產(chǎn)品銷(xiāo)售。其中可以分為直接促進(jìn)和間接促進(jìn)的因素。比如銀行客戶(hù)，像轉(zhuǎn)賬、取款、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品呀都是直接行為，像登錄網(wǎng)站、卡片激活、參加活動(dòng)、微博轉(zhuǎn)發(fā)等就是間接促進(jìn)因素。

三、等級(jí)區(qū)分。

為什么要區(qū)分，就是要將大部分資源花在重要客戶(hù)身上。區(qū)分有兩種方式，一種是根據(jù)他之前消費(fèi)記錄區(qū)分出各種級(jí)別，一般鉆石、白金、黃金、白銀、普通的比例：2%、3%、15%、60%、20%（僅供參考）；另外一種是根據(jù)客戶(hù)本身的消費(fèi)能力，比如有一個(gè)客戶(hù)在你這里消費(fèi)可能是普通會(huì)員，但是他在其他商戶(hù)消費(fèi)就是鉆石，那么你就認(rèn)定他也是鉆石，你需要做的就是費(fèi)力去轉(zhuǎn)化他。

四、狀態(tài)管理

你要清楚你手中的會(huì)員現(xiàn)在處于什么狀態(tài)：活躍、積極、一般、沉睡等等，然后你要有一些策略去強(qiáng)化或者改變他。再拿你開(kāi)的小店舉例子，假如有一個(gè)客戶(hù)以前每周都會(huì)來(lái)你這里買(mǎi)包煙，但是最近你發(fā)現(xiàn)他一個(gè)月了都沒(méi)來(lái)買(mǎi)，那么你判斷他是否搬家了、出差了、戒煙了？然后有天你看到了他，你就會(huì)根據(jù)你假象的幾個(gè)狀態(tài)來(lái)問(wèn)候?qū)Ψ?，如果?duì)方?jīng)]戒煙，那么可以遞一支煙過(guò)去套套關(guān)系，然后他又活躍了。

五、持續(xù)友好的溝通

如果你是家小店，客流量不多，你完全可以做到面對(duì)面溝通，但是如果你是一家大型連鎖超市，那么這種方式就局限，你需要開(kāi)發(fā)各種溝通工具，短信、電話、柜臺(tái)打印小條、郵件等，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)和偏好進(jìn)行個(gè)性?xún)?nèi)容溝通

六、建立持續(xù)激勵(lì)客戶(hù)有效行為的平臺(tái)

這個(gè)時(shí)候才會(huì)用到真正的積分系統(tǒng)，客戶(hù)做了哪些有效行為，你就要根據(jù)這些行為貢獻(xiàn)的大小來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)。當(dāng)然直接有效行為可以從交易中提取傭金比例獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)，那么間接有效行為則比較難以衡量，一般的話是公司直接補(bǔ)貼這筆錢(qián)的。目的是來(lái)量化對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)以及后續(xù)積分流轉(zhuǎn)和結(jié)算，當(dāng)然其他量化的方式也可以，如現(xiàn)金返還（美國(guó)Discover就一直用）、優(yōu)惠折扣等。

七、搭建服務(wù)平臺(tái)

要根據(jù)你的產(chǎn)品特性來(lái)搭建服務(wù)類(lèi)別。假如你賣(mài)電視機(jī)的，那么一般客戶(hù)買(mǎi)了電視機(jī)后短時(shí)間內(nèi)不會(huì)在光顧你的店面，你們甚至兩三年不會(huì)再聯(lián)系。怎么辦？要么你擴(kuò)充你的產(chǎn)品品類(lèi)，加上小電器等，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)清單里時(shí)刻都有你公司的影子；要么你就異業(yè)聯(lián)盟，比如，有客戶(hù)在你這里買(mǎi)電視了，你給他一張百安居或者宜家的優(yōu)惠券，這樣如果有人在宜家買(mǎi)電視柜了，宜家可以獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)一張你們公司的家電券，等等。目的讓客戶(hù)隨時(shí)都能享受到你提供給他的間接或直接的服務(wù)。

八、合作伙伴利益平臺(tái)

這個(gè)一般是對(duì)聯(lián)盟積分計(jì)劃使用。說(shuō)白了，客戶(hù)所得的積分都是從合作伙伴營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用扣除你的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用所得來(lái)的。你要利用這個(gè)積分計(jì)劃為合作伙伴創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值，比如導(dǎo)入流量、提供業(yè)績(jī)報(bào)表、提供聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、促使會(huì)員活躍、定期消費(fèi)者行為咨詢(xún)報(bào)告等。

九、CRM平臺(tái)及隊(duì)伍

這其實(shí)是客戶(hù)成長(zhǎng)歷史的檔案庫(kù)，在這里，你區(qū)分的客戶(hù)不是一個(gè)個(gè)ID，而是擁有姓名、興趣、態(tài)度等鮮明的個(gè)人。你可以通過(guò)在店內(nèi)和店外消費(fèi)信息、跟店鋪互動(dòng)信息（問(wèn)卷、微博互動(dòng)等）、人口統(tǒng)計(jì)特征（年齡結(jié)構(gòu)、家庭特征、人口增長(zhǎng)率、地區(qū)差異）、社會(huì)特征（職業(yè)、收入、住房、居住地區(qū)）等洞察出客戶(hù)需求組合、購(gòu)買(mǎi)決策、溝通習(xí)慣等。

十、強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)人才

最后一點(diǎn)，我單獨(dú)列出來(lái)，就是需要有強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)人才，因?yàn)榭蛻?hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃本質(zhì)上是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的計(jì)劃，需要運(yùn)營(yíng)人才既要有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、商業(yè)談判能力、業(yè)務(wù)模型規(guī)劃能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力等，沒(méi)有好的人才上面一切都是空架子。

再次強(qiáng)調(diào)，積分計(jì)劃只是客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃中的一部分，客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃是一個(gè)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略一部分，任何積分計(jì)劃或者客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃都不能單獨(dú)運(yùn)作，它必須要有一個(gè)內(nèi)生的邏輯支撐。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多公司認(rèn)為積分計(jì)劃可以替代一切，盲目上線了很多計(jì)劃，但是目前看國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有實(shí)施成功或者階段性成功的企業(yè)，其實(shí)國(guó)外成功的也沒(méi)幾家，都是被吹噓的厲害，如大家熟知的aeroplan、Nectar、payback、cashbag、flybuy等等都做的不死不活的，因?yàn)樗麄儧](méi)有tesco那種連續(xù)的經(jīng)營(yíng)邏輯。有一本書(shū)：How Brands Grow: What Marketers Don’t Know中有批判過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃到底帶來(lái)了什么。因?yàn)樗蟹e分計(jì)劃都運(yùn)營(yíng)出了一個(gè)悖論：即你花大價(jià)錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)的重點(diǎn)客戶(hù)，其實(shí)并不在乎你的獎(jiǎng)勵(lì)。而且這種計(jì)劃一般適用于幾類(lèi)企業(yè)：平臺(tái)型如支付寶、騰訊等有會(huì)員和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，連鎖型：如酒店等有網(wǎng)點(diǎn)和會(huì)員優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品豐富或頻繁接觸型：電信、商超、銀行等客戶(hù)會(huì)經(jīng)常與之聯(lián)系。其他的企業(yè)類(lèi)型真不適合自己做這樣的計(jì)劃。