不知道有多少網(wǎng)站在日常運(yùn)營(yíng)工作中會(huì)用到“專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)”這個(gè)詞，問(wèn)答社區(qū)（知乎）、技術(shù)社區(qū)（CSDN）、在線(xiàn)教育（MOOC）？其實(shí)，我說(shuō)的“專(zhuān)家”很容易解釋?zhuān)?strong>在所屬領(lǐng)域足夠?qū)I(yè)，并能利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為網(wǎng)站貢獻(xiàn)有價(jià)值內(nèi)容的用戶(hù)。也就是說(shuō)，專(zhuān)家只是某一部分“特殊用戶(hù)”，因?yàn)樗麄儗?duì)網(wǎng)站內(nèi)容的影響力遠(yuǎn)高于普通用戶(hù)，作為網(wǎng)站或產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)方需要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)這部分用戶(hù)，換句話(huà)說(shuō)，喂他們吃草，指望他們持續(xù)供奶。

事實(shí)上，專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)和所有的運(yùn)營(yíng)工作一樣，是一項(xiàng)繁雜而敏感的工作。專(zhuān)家領(lǐng)域不同、水平不同、貢獻(xiàn)程度不同；再加上個(gè)人性格差異，以及某些行業(yè)從業(yè)者特有的交流方式（我沒(méi)有在黑程序員），日常的運(yùn)營(yíng)工作會(huì)顯得非?，嵥?，做起來(lái)也缺乏成就感。上述的這些感受都來(lái)自于個(gè)人工作中的親身體驗(yàn)，相信也能引起很多同行的共鳴。

作為一名理科生，始終堅(jiān)信世間萬(wàn)物都是有規(guī)律可循的（除了和女友相處），就像程序員的職業(yè)生涯都是起始于一句“Hello World”，休止于一個(gè)找不到的Bug一樣，作為負(fù)責(zé)專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)的童鞋，也應(yīng)該學(xué)著讓自己的工作有一個(gè)看上去高大上的開(kāi)始，我為這個(gè)起點(diǎn)想了個(gè)略帶藝術(shù)范的名字 — 專(zhuān)家畫(huà)像，英文可以叫做Zhuangjia Huaxiang。

什么叫做“專(zhuān)家畫(huà)像”？

用戶(hù)畫(huà)像的概念大家應(yīng)該很熟悉，引用一個(gè)忘了在哪看來(lái)的定義：能夠客觀、準(zhǔn)確、可視化地描述目標(biāo)用戶(hù)的工具或方法。

所以，專(zhuān)家畫(huà)像就是指能夠客觀、準(zhǔn)確、可視化地描述專(zhuān)家用戶(hù)的工具或方法。

怎樣建立專(zhuān)家畫(huà)像？

建立一個(gè)完整的專(zhuān)家畫(huà)像，我一般采用的方式是“標(biāo)簽化”。

所謂標(biāo)簽化，是指我們根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品對(duì)專(zhuān)家的具體需求，將專(zhuān)家的各種屬性以標(biāo)簽的形式進(jìn)行管理的工作方法。

我們需要建哪些標(biāo)簽？標(biāo)簽會(huì)涉及到哪些維度？一個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行了“標(biāo)簽化”處理之后，我們要進(jìn)行怎樣的后期管理和應(yīng)用？這三個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是整個(gè)工作過(guò)程中給我們帶來(lái)最多困擾的了。

需要哪些標(biāo)簽？

這個(gè)問(wèn)題真的是需要你根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性自行解決了。如果我負(fù)責(zé)知乎的專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)，專(zhuān)家所屬領(lǐng)域就是我一定會(huì)加進(jìn)去的標(biāo)簽，這樣當(dāng)我要用到“體育”類(lèi)的專(zhuān)家時(shí)，只需要在專(zhuān)家管理后臺(tái)的一次點(diǎn)擊就能讓所有帶有“體育”標(biāo)簽的專(zhuān)家出現(xiàn)在屏幕上了。當(dāng)然，畫(huà)像粒度視需求而定，例如體育類(lèi)別下還有“足球”、“籃球”等一大波標(biāo)簽，顯然只標(biāo)記“體育”，是沒(méi)辦法將足球狗和籃球狗區(qū)分出來(lái)的。

此外，除了網(wǎng)站根據(jù)需要對(duì)專(zhuān)家進(jìn)行的劃分，我們對(duì)專(zhuān)家某些個(gè)人信息的掌握也能對(duì)專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)工作產(chǎn)生正面的影響，這里所說(shuō)的當(dāng)然不是將個(gè)人信息以商業(yè)手段泄露給需求方，本人很反感這樣的方式。

舉個(gè)例子：如果我們掌握了專(zhuān)家的地域信息，當(dāng)你所在的網(wǎng)站有線(xiàn)下活動(dòng)時(shí)，是不是可以考慮優(yōu)先將機(jī)會(huì)提供給我們的專(zhuān)家，算是一種社區(qū)福利？如果我們掌握了專(zhuān)家的生日，是不是可以考慮在他們生日的那天，送上一份小禮物呢？不麻煩，但足夠有心，也能在很大程度上提升專(zhuān)家對(duì)我們的歸屬感。

標(biāo)簽需要哪些維度？

其實(shí)上文所說(shuō)的專(zhuān)家領(lǐng)域某種程度上就算是一個(gè)維度了，這里還要單獨(dú)說(shuō)一下標(biāo)簽維度；是因?yàn)楹芏嗤吹綐?biāo)簽想到的都是有關(guān)專(zhuān)家身份屬性的東西，不管是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，還是個(gè)人信息，這些是否就足夠了呢？顯然不是，讓我們回到做這項(xiàng)工作的初衷，是的，就是“喂他們吃草，指望他們持續(xù)供奶”這個(gè)目的。我們掌握了專(zhuān)家的個(gè)人信息只是一個(gè)防守動(dòng)作而已，或者說(shuō)只是完成了一次戰(zhàn)役的后勤工作，靠著后勤是打不贏仗的，我們需要進(jìn)攻性動(dòng)作，我們要分析所有專(zhuān)家的信息，想想這些專(zhuān)家來(lái)能我們創(chuàng)造什么價(jià)值。

同樣來(lái)舉例說(shuō)明，如今的網(wǎng)站很大程度上是作為一個(gè)媒介連接了互有需求的兩個(gè)人群，理想情況下，在我們的“撮合下”，需求雙方應(yīng)該可以達(dá)到一個(gè)共贏的狀態(tài)。當(dāng)需求方信任我們并將他們的需求交付給我們時(shí)，我們?nèi)绾胃行实脑谧疃虝r(shí)間內(nèi)將他們需要的結(jié)果或者資源提供給他們，也在很大程度上決定了網(wǎng)站存在的價(jià)值。所以，我們不妨將我們?nèi)粘３Ｒ?jiàn)的需求同樣做“標(biāo)簽化”的處理，并將我們掌握的專(zhuān)家資源與這些標(biāo)簽建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。場(chǎng)景化一下，需求方需要我們網(wǎng)站提供一些可以做線(xiàn)下沙龍講師的人選，我們?cè)诤笈_(tái)點(diǎn)擊“線(xiàn)下講師”和相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)簽，所有符合要求的專(zhuān)家資源都會(huì)呈現(xiàn)在眼前?？瓷先ズ芎?jiǎn)單的事情，據(jù)我所知，很多同行依然要去為了這個(gè)需求麻煩程序員跑數(shù)據(jù)，然后自己Excel個(gè)半天時(shí)間。

總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)專(zhuān)家畫(huà)像和日常需求的標(biāo)簽化處理，我們可以很明顯的提高專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)的工作效率，將能夠流程化的工作盡量流程化，節(jié)約工作時(shí)間。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)終究是在跟人打交道，不像產(chǎn)品和代碼那樣有規(guī)律可循，還是需要我們根據(jù)實(shí)際情況，自己來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的，這里只是先拋個(gè)磚而已。希望各位真的用心去做這件事情，將心比心，讓專(zhuān)家也能感覺(jué)到我們的工作是有溫度的，自然會(huì)對(duì)我們更有歸屬感。

作者：子木，社區(qū)產(chǎn)品Team Leader，小運(yùn)營(yíng)，資不深

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