筆者復(fù)盤了一個付費業(yè)務(wù)，從發(fā)現(xiàn)問題，到找到關(guān)鍵點，最后解決問題。分享給大家，希望能夠?qū)ν瑢W(xué)們有幫助~

最近在跟進(jìn)一個關(guān)于小商家付費的業(yè)務(wù)，目前處于前期鋪墊階段，希望通過前期運營，提升之后的付費商家數(shù)量，以此拉高平臺的收入。

這篇文章是對自己關(guān)于本業(yè)務(wù)提升數(shù)據(jù)指標(biāo)的一個復(fù)盤。

一、項目背景及說明

針對平臺上的已認(rèn)證室內(nèi)設(shè)計師開展收費業(yè)務(wù)，前期需要增加設(shè)計師對平臺的依賴程度，讓他們得到好處，促進(jìn)后期付費意愿。

二、定義業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)

如何定義本業(yè)務(wù)的考察指標(biāo)，其實首先要知道業(yè)務(wù)的目標(biāo)，再層層拆解。

針對這個業(yè)務(wù)，目標(biāo)顯而易見，是做大整個設(shè)計師付費的數(shù)量。那么重要的是，我們要知道設(shè)計師為什么要付費給平臺，付費認(rèn)證可以給他帶來了什么好處。

梳理了一下，設(shè)計師在平臺上希望得到的好處有這些，但是最核心的一個，或者是對付費刺激最大的一個，是獲得銷售線索，即獲得有裝修需求的用戶的資料和咨詢（同時我們也規(guī)定了只有已認(rèn)證的設(shè)計師才能被咨詢）。

因此，去定義業(yè)務(wù)指標(biāo)時，應(yīng)該優(yōu)先去定義跟咨詢設(shè)計師功能相關(guān)的數(shù)據(jù)。

鑒于裝修咨詢設(shè)計師不是十分高頻的行為，所以暫定時間區(qū)間以月為單位統(tǒng)計。除了必須要留意的客觀絕對數(shù)量和咨詢功能滲透率，還必須要定義好本業(yè)務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，就是當(dāng)設(shè)計師達(dá)到這個數(shù)據(jù)時，對付費意愿刺激最大。

通過調(diào)研競品的相同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、對平臺內(nèi)部分設(shè)計師進(jìn)行訪談及對平臺上較為活躍的設(shè)計師咨詢數(shù)據(jù)的抽查，最終我們定義每月有4次咨詢（均每周1次）或以上的設(shè)計師占設(shè)計師總體比率，為一個本業(yè)務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

（由于涉及保密，故對數(shù)據(jù)進(jìn)行了遮蓋，且數(shù)據(jù)均有所調(diào)整）

三、通過數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致指標(biāo)無法提升的影響因素

定義了關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)和一些必要的客觀數(shù)據(jù)，接下來的目標(biāo)就是如何提高數(shù)據(jù)。對比了幾個月的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)了一些顯著的數(shù)據(jù)特征。

1. 數(shù)據(jù)總體情況

• 每月有4次咨詢（均每周1次）或以上的設(shè)計師占總體比率波動不大；
• 符合關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)要求的設(shè)計師人數(shù)只占總體設(shè)計師人數(shù)的10.5%~11%。

2. 流量較為集中情況單獨說明

• 咨詢數(shù)量排名較前的設(shè)計師每月重復(fù)率較大；
• 咨詢數(shù)量排名較前（指咨詢?nèi)藬?shù)排名前X位）的設(shè)計師獲得的咨詢用戶數(shù)占總體咨詢用戶數(shù)的45%，但這些設(shè)計師的人數(shù)只占總體認(rèn)證設(shè)計師人數(shù)的5%；。
• 獲得了咨詢用戶的設(shè)計師，總體咨詢數(shù)量兩極分化較為嚴(yán)重，頭部和尾部相差較大。

既然我們最終的目標(biāo)，是提高符合關(guān)鍵指標(biāo)要求的設(shè)計師人數(shù)，除了邀約更多設(shè)計師進(jìn)駐平臺這個方法外，現(xiàn)階段，我們還需要提高符合數(shù)據(jù)要求的設(shè)計師比率。

在基數(shù)不變的情況下，如何讓設(shè)計師被咨詢的比率變高，此時，面對流量集中的數(shù)據(jù)趨勢，很自然就想到，能否讓流量打散，分布更均勻。

以上發(fā)現(xiàn)問題及產(chǎn)生解決思路的步驟，可以簡要概括為：查看數(shù)據(jù)，觀察特征 > 定位出數(shù)據(jù)反映的問題 > 結(jié)合數(shù)據(jù)反映的問題和目標(biāo)，思考解決方案。

四、解決方案

初步得出需要打散流量的方案，就下來，我們需要看看方案是否可行。

我們進(jìn)一步對咨詢數(shù)量排名較前的設(shè)計師進(jìn)行了分析，包括了查看設(shè)計師的檔案及抽查一些咨詢對話的情況。很快，我們發(fā)現(xiàn)了問題所在，咨詢數(shù)量較前的設(shè)計師有以下特征：

• 提供服務(wù)的地域范圍填寫了較多城市，所以全國各地的用戶在找設(shè)計師咨詢時，都會碰到他，導(dǎo)致他能收獲較多咨詢?nèi)藬?shù)；
• 咨詢的對話多達(dá)30%~40%沒有回復(fù)用戶，其中未回復(fù)的對話，多是用戶的所在地跟設(shè)計師所在地（指設(shè)計師常駐地）不一樣，但也命中了設(shè)計師提供的多個服務(wù)地區(qū)的其中一個，這說明并非所有多地區(qū)服務(wù)的設(shè)計師真的有能力服務(wù)多地用戶。

分析咨詢數(shù)量排名較前的設(shè)計師情況后，可以發(fā)現(xiàn)流量打散方案可行。不僅從設(shè)計師的角度，從用戶的角度看，也是十分有好處，真正讓服務(wù)本地的設(shè)計師可以服務(wù)本地用戶，從而讓用戶得到更好的服務(wù)；同時提高用戶和設(shè)計師的價值。

接下來，我們配合運營，出臺了針對提供很多服務(wù)地區(qū)的設(shè)計師的政策，需要讓他們的服務(wù)地區(qū)屬實，讓設(shè)計師限時整改。未能限時整改的，則強制修改資料，將其服務(wù)地區(qū)定為事務(wù)所所在地。

整改后，符合關(guān)鍵指標(biāo)要求的設(shè)計師人數(shù)只占總體設(shè)計師人數(shù)的從原來的10.5%上升到23.6%，有顯著提升！

后續(xù)，我們會再進(jìn)一步針對數(shù)據(jù)反映的其他情況繼續(xù)優(yōu)化關(guān)鍵指標(biāo)。

本文由 @搖滾比卡丘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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