客戶(hù)成功指的是什么呢？其實(shí)客戶(hù)成功就是做好解決方案和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)這兩件事。

“SaaS企業(yè)90%的收入來(lái)自客戶(hù)成功?！盝ason Lemkin在Gainsight 會(huì)議上表示。他的意思是，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的 upsell 或交叉銷(xiāo)售比找尋新客戶(hù)來(lái)的更容易。

由于SaaS獨(dú)特的訂閱模式，伴隨市場(chǎng)逐漸成熟競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，企業(yè)生存越來(lái)越依賴(lài)客戶(hù)成功，可以說(shuō)“沒(méi)有客戶(hù)的成功，就沒(méi)有SaaS企業(yè)的成功”。

傳統(tǒng)軟件的營(yíng)收模式大頭是軟件買(mǎi)斷收入，每年收取15%-25%的日常維護(hù)費(fèi)用；SaaS的收入模式大頭是每年的重復(fù)收入，老客戶(hù)續(xù)費(fèi)的重復(fù)收入占比是核心，新客戶(hù)的獲取比例相較于傳統(tǒng)軟件小很多。在商業(yè)模式上決定了老客戶(hù)的續(xù)費(fèi)和增購(gòu)是SaaS企業(yè)的主要收入來(lái)源，而客戶(hù)成功崗位恰恰為SaaS企業(yè)的續(xù)費(fèi)和增購(gòu)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

那么，客戶(hù)成功崗位具體要做什么呢？

客戶(hù)成功就是做好解決方案和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)兩件事情。

一、什么是解決方案

圍繞客戶(hù)訴求（可能也是痛點(diǎn)），識(shí)別需求后通過(guò)各種策略解決客戶(hù)問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。解決方案的范圍包括不局限：業(yè)務(wù)診斷、指標(biāo)達(dá)成、最佳實(shí)踐和深度案例、活躍運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品共創(chuàng)、續(xù)費(fèi)增購(gòu)六個(gè)部分，接下來(lái)我們逐一講述下。

（1）業(yè)務(wù)診斷

業(yè)務(wù)診斷作為解決方案的第一位，源于客戶(hù)成功開(kāi)展的基礎(chǔ)需要建立在清晰客戶(hù)業(yè)務(wù)流程之上。

客戶(hù)成功經(jīng)理接手一個(gè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)客戶(hù)信息檔案表了解企業(yè)基本信息和背景，對(duì)于接下來(lái)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程在SaaS軟件上的應(yīng)用要非常清晰，最好可以畫(huà)下業(yè)務(wù)流程圖。

企業(yè)作為軟件使用方，未來(lái)所有的問(wèn)題大概率都會(huì)發(fā)生在業(yè)務(wù)流程中，熟悉客戶(hù)的流程為后續(xù)解決實(shí)際問(wèn)題做好基礎(chǔ)，以上的業(yè)務(wù)流程指的是具體使用SaaS軟件模塊的部分，如果有更多的精力，可以梳理出企業(yè)的商業(yè)模式以及軟件模塊在商業(yè)模式中的位置，對(duì)于通盤(pán)去思考軟件在具體業(yè)務(wù)上的應(yīng)用會(huì)有更好的延展性。

（2）指標(biāo)達(dá)成

指標(biāo)達(dá)成是具體KPI的達(dá)成。

企業(yè)使用軟件的具體部門(mén)將業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解成具體的指標(biāo)，這里的指標(biāo)大概率是部門(mén)關(guān)鍵決策人的核心目標(biāo)，客戶(hù)成功經(jīng)理有必要清晰指標(biāo)內(nèi)容和指標(biāo)結(jié)果要求，然后幫助部門(mén)關(guān)鍵決策人完成指標(biāo)從而建立對(duì)客戶(hù)成功經(jīng)理和產(chǎn)品的信任，從而順理成章拿到續(xù)費(fèi)或增購(gòu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。

從指標(biāo)溝通到形成策略最后是拿到結(jié)果，過(guò)程中影響指標(biāo)達(dá)成的因素很多，包括人為因素。在這個(gè)點(diǎn)上除了部門(mén)關(guān)鍵決策人以外，和具體業(yè)務(wù)對(duì)接人以及實(shí)際使用者建立很好的溝通顯得尤為重要。

（3）最佳實(shí)踐和深度案例

最佳實(shí)踐是具體某個(gè)場(chǎng)景的100分產(chǎn)品應(yīng)用，更多的最佳實(shí)踐組合成為深度案例。

在做業(yè)務(wù)診斷和指標(biāo)達(dá)成的服務(wù)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生針對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景痛點(diǎn)的解決方案，這個(gè)解決方案可能是產(chǎn)品策略，通過(guò)產(chǎn)品化滿(mǎn)足某個(gè)具體需求從而解決客戶(hù)的場(chǎng)景痛點(diǎn)；也可能是客戶(hù)成功經(jīng)理通過(guò)數(shù)據(jù)分析給予關(guān)鍵決策人的項(xiàng)目報(bào)告，甚至是一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，這些都可以成為最佳實(shí)踐的案例，更多的實(shí)踐案例產(chǎn)出更好的結(jié)果表現(xiàn)，那么就可以打造專(zhuān)屬某一個(gè)模塊或某一個(gè)客戶(hù)的深度案例。

最佳實(shí)踐和深度案例的積累可以成為一套固定的方法論，所謂專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)成功經(jīng)理其實(shí)是積累了足夠多的最佳實(shí)踐和深度案例的方法論，當(dāng)遇到各種場(chǎng)景的時(shí)候可以隨時(shí)從自己的知識(shí)儲(chǔ)存庫(kù)中獲取解決客戶(hù)的問(wèn)題。

（4）活躍運(yùn)營(yíng)

活躍運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上是找到一個(gè)指標(biāo)，用這個(gè)指標(biāo)觀測(cè)企業(yè)在整個(gè)生命周期階段的健康程度，比如用體溫作為一個(gè)人體健康程度的觀測(cè)指標(biāo)。

企業(yè)的生命周期（LTV）在不同階段會(huì)有不同的指標(biāo)用于觀測(cè)使用企業(yè)的情況，找到合適觀測(cè)的指標(biāo)對(duì)于提前預(yù)防企業(yè)流失有重大價(jià)值。在初期建議觀測(cè)指標(biāo)不需要面面俱到（也很難做到）1-2個(gè)指標(biāo)即可，然后依照企業(yè)所處的生命周期定時(shí)去看觀測(cè)指標(biāo)的波動(dòng)即可。當(dāng)然有數(shù)據(jù)指標(biāo)這只是第一步，當(dāng)發(fā)現(xiàn)波動(dòng)時(shí)還需要深入的去了解波動(dòng)發(fā)生背后的原因。

（5）產(chǎn)品共創(chuàng)

產(chǎn)品共創(chuàng)是使用企業(yè)發(fā)現(xiàn)了可能的產(chǎn)品空間，SaaS廠商和使用企業(yè)一同“實(shí)驗(yàn)”的共贏項(xiàng)目。

對(duì)于頭部企業(yè)，這里的頭部企業(yè)是指品牌客戶(hù)或高重合用戶(hù)畫(huà)像的目標(biāo)客戶(hù)，他們的業(yè)務(wù)需求在不斷變化中，而這些需求可能存在一部分是軟件廠商的產(chǎn)品空白或短板但卻極有市場(chǎng)價(jià)值，如果能和頭部企業(yè)客戶(hù)建立商業(yè)共創(chuàng)，一起創(chuàng)新業(yè)務(wù)玩法，這對(duì)于雙方業(yè)務(wù)交叉深度和市場(chǎng)傳播以及產(chǎn)品豐富的維度都是巨大的積極貢獻(xiàn)。

在這個(gè)維度上，客戶(hù)成功經(jīng)理需要具備商業(yè)sense和開(kāi)放的創(chuàng)新心態(tài)。

（6）續(xù)費(fèi)增購(gòu)

前文已經(jīng)講述了在商業(yè)模式上決定了老客戶(hù)的續(xù)費(fèi)和增購(gòu)是SaaS企業(yè)的主要收入來(lái)源，而客戶(hù)成功崗位恰恰為SaaS企業(yè)的續(xù)費(fèi)和增購(gòu)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

在實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)和增購(gòu)結(jié)果上通常有兩種：

• 一種是被動(dòng)式的，客戶(hù)在使用過(guò)程中自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，主動(dòng)提出續(xù)費(fèi)和增購(gòu)的需求；
• 另外一種是客戶(hù)成功經(jīng)理主動(dòng)通過(guò)業(yè)務(wù)診斷和指標(biāo)達(dá)成形成最佳實(shí)踐或深度案例從而順理成章的獲得續(xù)費(fèi)和增購(gòu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。在續(xù)費(fèi)和增購(gòu)部分，也需要客戶(hù)成功經(jīng)理具備報(bào)價(jià)方案、商務(wù)談判等一些基本的能力。

二、什么是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)

基于一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶(hù)分層，對(duì)不同分層客戶(hù)制定對(duì)應(yīng)服務(wù)策略從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的結(jié)果。

這里指的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除了續(xù)費(fèi)和增購(gòu)?fù)猓€會(huì)考慮ROI。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的前提是做客戶(hù)分層，再依照客戶(hù)所處的生命周期階段觀測(cè)健康度，找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略?？蛻?hù)分層的標(biāo)準(zhǔn)很多，廣泛適用的是按照金額分層，然后輔助行業(yè)、品牌度、用戶(hù)畫(huà)像匹配度等做考慮因素。

下圖是一種客戶(hù)分層的方式，作為參考：

• 第一象限是大熊貓，重點(diǎn)服務(wù)的核心用戶(hù)；
• 第二象限是潛力牛，需要深入挖掘的用戶(hù)群體；
• 第三象限短期看匹配度低，運(yùn)營(yíng)以工具策略服務(wù)為主；
• 第四象限是綠洲式客戶(hù)，看起來(lái)很美但風(fēng)險(xiǎn)很大。

做完客戶(hù)分層后，回到企業(yè)全生命周期，可以做如下劃分：

• 啟動(dòng)期：已付費(fèi)，開(kāi)始對(duì)接建聯(lián)并做項(xiàng)目實(shí)施交付階段；
• 上手期：客戶(hù)開(kāi)始上線(xiàn)使用初期，這個(gè)階段會(huì)產(chǎn)生大量使用疑問(wèn)；
• 使用期：正常時(shí)間是正式上線(xiàn)三個(gè)月后，已基本掌握使用前期大量疑問(wèn)已得到解決；
• 續(xù)費(fèi)期：臨近服務(wù)時(shí)間截止的三個(gè)月；
• 維護(hù)期：一個(gè)續(xù)費(fèi)服務(wù)周期完結(jié)后新的服務(wù)周期開(kāi)始。

結(jié)合上面的客戶(hù)分層和企業(yè)全生命周期可以形成一個(gè)客戶(hù)成功經(jīng)理的日常工作看板，參考：

通過(guò)客戶(hù)看板形成了不同分層的客戶(hù)解決方案，實(shí)際上客戶(hù)成功經(jīng)理每天是在做對(duì)解決方案的管理和落地，與此同時(shí)整體的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)工具和客戶(hù)行為管理的產(chǎn)品工具做支撐。只有運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的腰部力量足夠強(qiáng)，才能體系化的支撐起模式的復(fù)制。

客戶(hù)成功本身就是一個(gè)相對(duì)新的概念，很多TO B的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注并投入實(shí)驗(yàn)，在更多的交流中包括：客戶(hù)成功是否是客服，如果不是應(yīng)該如何劃分工作職責(zé)的邊界、主被動(dòng)服務(wù)如果做了區(qū)分，客戶(hù)的問(wèn)題是否無(wú)法很好的流轉(zhuǎn)到客戶(hù)成功經(jīng)理。

這些問(wèn)題不同的人站在不同視角有不同的答案，但本質(zhì)上客戶(hù)成功一切行為是要拿到續(xù)費(fèi)和增購(gòu)的業(yè)務(wù)結(jié)果，而這個(gè)結(jié)果的產(chǎn)生源于服務(wù)客戶(hù)的成功。

本文由 @Boke 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議