一、運營要素和客戶需求要素分析

運營是在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通過人為的干預、引導，讓更多的客戶了解產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、喜歡產(chǎn)品，從而獲得新客戶、讓存量客戶更加活躍更加忠誠、減少客戶流失。

從運營的角度來看，能夠積極去推動的因素可以分為四個要素：內(nèi)容、活動、客戶、流程。

從客戶產(chǎn)品使用的角度來看，客戶最終需要的是功能、效率、感知三個方面，分別對應達成目標、快速的達成目標、達成目標后的滿意度。

客戶需求與運營要素之間的主要關(guān)系如下：

通過內(nèi)容來達成功能，通過流程/結(jié)構(gòu)優(yōu)化來達成效率，通過活動、用戶經(jīng)營、內(nèi)容經(jīng)營來提供客戶的滿意度。

二、運營目標與運營要素

運營的目標是獲得新客戶、提高存量客戶活躍度、減少客戶流失、促使流失客戶回流。從運營的目標來看要結(jié)合運營要素、客戶需求要素來達成最終的運營目標。

從運營目標（3項）、運營要素（4項）、客戶需求要素（3項）各項交叉后有36個潛在的運營點，對各個運營點的重要性和可行性做出篩選之后，主要的運營點如下：

從上圖中標示的運營重點來看，產(chǎn)品/特殊功能/優(yōu)惠/獨特觀點（明星研究員）/成就感/社交圈子/頻繁更新且客戶必須了解的內(nèi)容/客戶生活中頻繁使用的功能/探索性游戲/潛在需求匹配/新增的功能/系統(tǒng)提速等關(guān)鍵字成為運營的重點。

總體來說內(nèi)容和感知是發(fā)展的重點，內(nèi)容包含了產(chǎn)品、功能，是金融業(yè)務產(chǎn)品化的具體體現(xiàn)，感知主要是充分挖掘客戶的網(wǎng)絡存在感、好勝心、好奇心、滿意度。

其中產(chǎn)品/功能可以根據(jù)金融業(yè)務劃分后選取合適的業(yè)務逐步搬到財富通，金融業(yè)務大體可分為借、貸、支付、投資、保險和擔保，其中擔保相對難以標準化。

可以根據(jù)標準化的難易程度、受眾面、政策支持幾個方面綜合考慮，逐步將各類金融業(yè)務產(chǎn)品化、業(yè)務化，其中目前相對可行的有存款替代、現(xiàn)金管理、消費支付、代繳代扣、眾籌、P2P、保險代銷等。

三、對運營的一些建議和思考

從目前考核的主要指標來看,下載、開戶、日活，其中下載和開戶對應的是新客戶獲取。通過活動來獲取新客戶的方式有渠道合作、優(yōu)惠活動，這兩種方式都是目前在實際運作的，但從新客戶的增長來看，這些方式的增長不具有爆發(fā)性，不具有病毒型指數(shù)增長的特征，因此是穩(wěn)定增長的方式，但沒有辦法獲取爆發(fā)性的突破。

新客戶增長的另一種方式是轉(zhuǎn)介紹（轉(zhuǎn)介紹、口碑、分享），這就需要獨特產(chǎn)品、獨特觀點（明星研究員）、獨特數(shù)據(jù)、成就感、社交圈子的內(nèi)容設計。

對于日活的提升，需要在內(nèi)容設計上增加頻繁更新且客戶必須了解的內(nèi)容、客戶需頻繁使用的工具、探索性游戲、社交圈子、服務感知等。

結(jié)合公司的具體情況，我認為可以從以下幾點重構(gòu)產(chǎn)品。

1. 資訊、觀點、推送消息、頁面宣傳等各個展示形式必須支持分享功能，以便更方便的擴散到各個社交應用。
2. 打造一款高收益產(chǎn)品、高流動性產(chǎn)品，一種方式是通過與資管協(xié)商的方式升級天天發(fā)產(chǎn)品，將絕大部分的收益返還給客戶，另一種方式是引入更高收益的、流動性較好的貨幣型產(chǎn)品，一方面存款替代是客戶最廣泛的金融需求，適應面廣，可以為吸引新客戶帶來更好的產(chǎn)品，另一方面由于客戶現(xiàn)金管理的需求會帶來頻繁的操作，對日活的提升有非常大的幫助。
3. 除了存款替代產(chǎn)品外，其他的金融業(yè)務的內(nèi)容、產(chǎn)品的持續(xù)增加是吸引新客戶和保持客戶活躍度的重要手段，如現(xiàn)金管理、消費支付、代繳代扣、眾籌、P2P、保險代銷等
4. 打造明星研究員論壇，通過粉絲效應吸引新客戶，形成交互，并且構(gòu)造客戶與客戶交流之間的通道。
5. 將公司客戶數(shù)據(jù)進行包裝，形成數(shù)據(jù)產(chǎn)品，如將客戶交易、持倉、開戶等數(shù)據(jù)作為市場情緒指數(shù)，將各個股票、各個行業(yè)的交易結(jié)構(gòu)、盈虧結(jié)構(gòu)、交易變化作為數(shù)據(jù)產(chǎn)品開放給客戶。由于公司的客戶規(guī)模較大，數(shù)據(jù)代表性相對較強，相對其余券商或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能形成獨特競爭力。
6. 關(guān)于成就感、和社交圈子的建立，可以通過建立曬收益率、收益大比拼等方式促進客戶形成的成就感，或同理心。同時通過允許曬持倉、曬組合、收益率的方式，讓客戶與客戶之間形成關(guān)注關(guān)系，關(guān)注、點評他人的實盤交易，從而形成社交圈子。
7. 增加頻繁使用的內(nèi)容、功能，這方面可以考慮工資自動轉(zhuǎn)賬、開發(fā)生活繳費、信用卡還款等日常金融中最頻繁使用工具。
8. 關(guān)于探索性游戲可以通過開發(fā)搖一搖，尋找相同持倉客戶進行交流等交互工具和游戲，讓客戶能夠每天都通過這種工具保持活躍度。
9. 爭取活動的優(yōu)惠政策，如針對流失客戶的傭金券，針對用戶轉(zhuǎn)化為客戶的資訊贈送，限時優(yōu)惠等等。

總體來說，我覺得運營跟產(chǎn)品定位、產(chǎn)品設計是密不可分的，金融企業(yè)的運營跟純粹互聯(lián)網(wǎng)運營的主要差別在于金融企業(yè)有更加嚴格的監(jiān)管，并容易遭受客戶投訴，因此在運營上需要更加謹慎，對互聯(lián)網(wǎng)常用的制造熱點、熱點借勢、無限夸張等手法會使用相對謹慎。但借助互聯(lián)網(wǎng)自服務、社交圈、自我繁殖等概念來提升客戶的存在感，和自我擴散的做法是一致的。

在做好保障性運營的同時積極尋找提升產(chǎn)品吸引力、尋找提升客戶滿意度、存在感的方式是運營的重點。

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