隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，體驗服務(wù)越來越被公司重視，但是什么才是用戶體驗？看了很多家的回答是滿足用戶需求、超出用戶預(yù)期、完善用戶細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量、簡化互動流程等，但是靜能想說的是這些都是用戶體驗中的微觀價值，如果單獨來看其中任何一點，都無法滿足用戶需要，用戶體驗應(yīng)該是“整體體驗”，即“環(huán)境體驗”，也可以認(rèn)為我們所說的場景體驗，用戶在一個場景里體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，你的產(chǎn)品成為不可缺少的一部分，這才是我們說的痛點，而不是癢點，對于用戶的推廣營銷應(yīng)該建立在對于用戶體驗的基礎(chǔ)上，這樣才會更有價值，才是產(chǎn)品價值到用戶需求的最短路徑。

以下列舉的幾種常見用戶體驗的認(rèn)識：

一、用戶體驗就是服務(wù)體驗

服務(wù)體驗更多的用在B端產(chǎn)品和offline產(chǎn)品中，通過銷售人員與用戶/客戶的接觸，提升整體的服務(wù)品質(zhì)，這樣的用戶體驗靜能叫“3分鐘體驗”，在短的時間內(nèi)與客戶建立起共識，發(fā)生共鳴，只適合個別的人，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，模式上屬于重模式，并且屬于不可替代模式。盡管很多企業(yè)在人員整體話術(shù)、服裝上包裝很不錯，但是隨著行業(yè)知識的共享及普及，外觀包裝已經(jīng)無法滿足客戶或用戶對于該服務(wù)的認(rèn)識，之后“先體驗后付費”的模式被很多家嘗試，產(chǎn)生了很不錯的效果，客戶/用戶將這種認(rèn)識定位在產(chǎn)品本身。但是前端的“重服務(wù)模式”無疑增加了后端的運作成本，對于未來的企業(yè)在營銷互動、資源協(xié)作方面有很大的壓力，所以服務(wù)體驗僅僅是用戶體驗的一個環(huán)節(jié)。

二、用戶體驗就是設(shè)計體驗

設(shè)計體驗更多的被設(shè)計類的公司所倡導(dǎo)，將圖片設(shè)計的更好看，更符合用戶需求，很多設(shè)計公司或團隊倡導(dǎo)三色原則，但是什么是三色原則，本質(zhì)是什么，顏色的本身是用戶心理的把控和共鳴，但是往往很多設(shè)計人員沒有理解清楚什么樣人群才是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶！更多將精力放在顏色的把控上，而不是目標(biāo)用戶需求把控上，“心理需求”是目標(biāo)用戶的最大需求，如果產(chǎn)品的界面讓用戶評價只是說好看，而不是說舒服，就說明你和目標(biāo)用戶的偏差依然很大，所以我們無法通過單一的設(shè)計體驗來看整個用戶的需求。

三、用戶體驗就是技術(shù)體驗

技術(shù)超前牛逼，讓用戶用起來比較流程是很不錯的用戶體驗，靜能是技術(shù)出身，感受過技術(shù)給用戶帶來的驚奇，用戶心中不能達(dá)成的技術(shù)最終展示在自己眼前，到處會是尖叫聲，但是這種是在過去，移動互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及的時候，現(xiàn)在每天大量的產(chǎn)品展示在用戶眼前，已經(jīng)形成了視覺疲勞和感官騷擾，再好的技術(shù)只有3秒鐘的新奇，因為他們會認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是偉大的，一切都有可能，所以千萬不要將用戶體驗建立在新奇的技術(shù)上，或者說建立的新奇技術(shù)如何更好的用在生活中、提升用戶的生活質(zhì)量。

四、用戶體驗就是交互體驗

交互體驗更多的是針對客服，很多公司建立客服團隊，快速了解用戶的想法和需求，起到了很大的價值，所以在客服團隊的服務(wù)質(zhì)量上要求越來越高，但是回頭想想，1分鐘你能夠?qū)|西說明清楚嗎？1分鐘你能和對方建立起共識嗎？答案是不能，那么我們要重新思考什么是交互體驗了，看到過很多創(chuàng)業(yè)的朋友，在短期內(nèi)積累了大量的種子用戶，他們就是玩“交互體驗”的高手，通過面對面或者網(wǎng)絡(luò)視頻不斷的溝通建立起共識，讓用戶心甘情愿的幫助你提問題，測試產(chǎn)品、傳播服務(wù)等，所以對于交互體驗更多的是面對面體驗，而這只是用戶體驗的一個環(huán)節(jié)。

結(jié)合大家平時常說的服務(wù)體驗、設(shè)計體驗、技術(shù)體驗、交互體驗等，靜能最終根據(jù)自己多年的項目經(jīng)驗總結(jié)出，用戶體驗應(yīng)該是“環(huán)境交互體驗”，你與所處的環(huán)境發(fā)生交互，讓互聯(lián)網(wǎng)提高這種交互的效率和價值。如日本的餐飲店，進(jìn)去之后我們能看到日本特色的裝飾、餐具還有櫻花，所有的點只想讓顧客知道你來的是一家正宗的日本菜館，你除了能夠享受到美味的日本料理之外更多的是環(huán)境給你帶來的愉悅和舒心，這個就是我們經(jīng)常所說的給用戶超預(yù)期的產(chǎn)品體驗。

再對比中國的餐飲，則是優(yōu)惠、打折、低價、菜量多，很多餐飲店很簡單的體驗“桌子+美食模式”，但是環(huán)境如果不好的話，往往我們更多的評價是“這家飯不錯”，而不是說這里的“環(huán)境真棒”，這就是你提供的服務(wù)達(dá)不到他們的預(yù)期，這樣用戶對你建立了第一印象，對外所有的傳播就是“這家的菜不錯，但是環(huán)境一般”，這就是體驗帶來了影響。

再說到我們互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，假定設(shè)計的界面很漂亮、推廣的渠道很不錯，但是發(fā)現(xiàn)用戶的注冊量沒有達(dá)到預(yù)期，很多時候就對渠道失去了判斷，最終采用群發(fā)模式大海撈針，還有的會對產(chǎn)品方向失去判斷，這其中最大的問題就是你對渠道不了解，你對你的用戶不了解。
隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，用戶在選擇自己服務(wù)的時候越來越麻煩，但是出現(xiàn)的問題是，你展示的東西是不是展示對地方了，你展示的東西是不是用戶要的，不了解清楚這些，就容易出現(xiàn)日本的菜廳賣東北菜，家庭歐式裝修放的是美式的家居，隨后靜能會在后續(xù)的文章中說明怎么來判斷這個渠道是否適合自己的產(chǎn)品？怎么樣才能快速定位到自己的目標(biāo)用戶群體？歡迎關(guān)注個人微信zhangwu-1交流。

下面我們了解什么是用戶體驗？什么是用戶體驗營銷？

百度百科：“用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！逼渲邪冎饔^、感受。也就是用戶自己主動干的事情，那用戶主動接受的只是與他自己相關(guān)的。

“體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法?！逼渲邪▍⑴c、刺激、情感、思考、行動、聯(lián)想等，很多時候產(chǎn)品并沒有遵循這樣的方式，而是“強迫模式”，培養(yǎng)用戶、誘導(dǎo)用戶等，這些最終你的目標(biāo)用戶會更排斥。

當(dāng)我們重新認(rèn)識了用戶體驗和體驗營銷后，我們需要知道的是體驗營銷如何更好的應(yīng)用在企業(yè)品牌塑造和產(chǎn)品口碑上，這塊靜能提出自己總結(jié)的模式“U2S模式”，即User to Service，很多人喜歡用C代表用戶，但是C更多代表的是消費者、購買者，隨著整體用戶結(jié)構(gòu)的變化，靜能認(rèn)為未來我們賣的是服務(wù)而不是消費品，User 則是用戶，代表的是一個個體，我們看待用戶不能單獨的看一面或者一點，而是一個立體一個整體。還有很多人喜歡用B代表商業(yè)端，但是靜能用S-serive，最終我們提供的不是商業(yè)性的東西，而是“人性服務(wù)”，隨著用戶需求的個性化、零碎化，要采用傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式，無疑會增加整體的成本，并且用戶已經(jīng)經(jīng)歷了10年的互聯(lián)網(wǎng)歷練，有足夠的判斷能力和認(rèn)知能力，所以更應(yīng)該站在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小眾”的角度，從用戶需求為標(biāo)準(zhǔn)化小眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也就是現(xiàn)在常說的社群經(jīng)濟、粉絲經(jīng)濟。

結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化小眾服務(wù)，提升用戶體驗，小眾之間形成協(xié)作互動，從口碑塑造品牌會成為未來趨勢。

作者：靜能（微信號zhangwu-1），海爾集團互聯(lián)網(wǎng)專家，Team Leader。8年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗，主導(dǎo)電商、社交、O2O、企業(yè)（海爾、聯(lián)想、國美、寶潔）等多款重量級產(chǎn)品的產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃及產(chǎn)品架構(gòu)工作。

本文由 @靜能（微信公眾號：zhangwu-1） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。