本篇文章主要從3個方面介紹了如何數(shù)字化金融服務(wù)是如何提升用戶體驗的，與大家分享。

在我們談金融服務(wù)用戶體驗的時候，我們大體上第一個想到的是貸款流程的體驗，或者是在購買過程中的金融體驗。其實金融服務(wù)遠不止這些，當(dāng)我們的客戶落筆簽下金融合同，金融合同激活的時刻，才是后續(xù)金融服務(wù)的開始，因此說到服務(wù)，是貫穿了整個貸款流程和貸后服務(wù)全周期的。

一、什么是體驗？

再說我們談體驗，如何去界定體驗這個事情，用戶體驗要素里面將其分為了5層

1. 表現(xiàn)層：視覺設(shè)計，品牌調(diào)性，視覺風(fēng)格，字體大小，精細尺寸，圖標(biāo)按鈕等視覺元素
2. 框架層：界面/導(dǎo)航/信息，界面布局，導(dǎo)航方式，信息元素展示
3. 結(jié)構(gòu)層：交互/信息/架構(gòu)，對于流程類的功能，指交互流轉(zhuǎn)方式；對于信息展示類功能，指信息的層次及布局
4. 范圍層：功能內(nèi)容，對于流程類的功能，指實現(xiàn)什么功能；對于信息展示類功能，指展示什么信息
5. 戰(zhàn)略層：用戶需求/產(chǎn)品目標(biāo)：用戶的訴求和產(chǎn)品本身的戰(zhàn)略目標(biāo)

二、什么樣的用戶流程？

正如開篇所說，用戶流程不僅僅說的是貸款的流程，更包含了整個金融還款過程中的各項服務(wù)

1. 報價：查看金融產(chǎn)品，選擇金融產(chǎn)品，查找車輛和經(jīng)銷商，月供計算
2. 申請：實人認證，銀行卡認證，信息調(diào)整，文件上傳等
3. 激活：提交申請，文檔激活校驗，合同簽訂
4. 日常服務(wù)：日?？头畔⒏?，還款追蹤，提前結(jié)清，尾款展期，車輛核查預(yù)約，客戶留存，貸款結(jié)清

在這個過程中，我們大體能抽象出下面的功能：金融產(chǎn)品配置，車輛配置，金融計算器，用戶管理，用戶認證，文件收集，申請初驗，文檔校驗，自動回復(fù)，人工客服，還款計算更新，流程管控，預(yù)約和推薦。

這些功能有些是獨立使用，如：

1. 金融產(chǎn)品配置：金融產(chǎn)品配置只在初期的時候會用到。
2. 車輛配置：車輛配置功能只在初期的時候會用到。

而上面兩個功能所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，在后續(xù)過程中是要被使用到的，例如做金融計算，做推薦等。

有些功能是在整個流程中都會用到的，如：

1. 用戶認證：在初期的合同簽訂，后期的展期申請，提前結(jié)清申請等，都需要用到用戶認證
2. 用戶管理：貫穿在整個流程中，并且在任何一個階段都需要去識別用戶 。

提到的這類功能往往后續(xù)就變成了工具型的產(chǎn)品或功能，廣泛適用于各個業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)中。

我們也了解到了體驗和流程，那如何去增強用戶體驗？

三、如何提升體驗？

上文提到了用戶體驗的幾個層次，表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層。那現(xiàn)在我們從下到上來看看，如何提升我們的用戶體驗。

1. 戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層是指，用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)。

可以看到的是，我們整套服務(wù)下來，并不是一個產(chǎn)品或系統(tǒng)能夠解決的問題，因此，我們無法用單一目標(biāo)來衡量各個系統(tǒng)。但不應(yīng)該為此而放棄統(tǒng)一的目標(biāo)和用戶需求的考量。我們需要有一個更高層級的愿景，將其分層到不同系統(tǒng)中。借用ThoughtWotks 的一個工具為，精益價值樹：愿景，目標(biāo)，投資方向，舉措。借用這個工具的前兩層，我們嘗試分析我們的產(chǎn)品系和功能。

舉例來說，如果我們金融服務(wù)系列的愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務(wù)。

我們的目標(biāo)可以是：便捷的選購體驗，便捷的申請流程，簡潔快速的貸后服務(wù)，高留存。

最終落到我們不同功能上：

1. 金融產(chǎn)品配置，車輛配置：實時高效更新，提供最新的車輛和金融產(chǎn)品配置信息，并共享于各個金融服務(wù)系統(tǒng)平臺中
2. 金融計算器，還款計算更新：計算邏輯實時更新，同時功能提供給各個需要的系統(tǒng)，保證各平臺各系統(tǒng)計算邏輯統(tǒng)一
3. 用戶管理，用戶認證：打通各個系統(tǒng)的用戶管理和認證流程，減少用戶登錄過程
4. 文件收集，文檔校驗：文檔只做一次收集，并自動化做內(nèi)容識別
5. 申請初驗：自動校驗申請人各種認證和信息
6. 自動回復(fù)，人工客服：回答統(tǒng)一，服務(wù)不間斷
7. 流程管控：服務(wù)流程統(tǒng)一，并適用于各個渠道
8. 預(yù)約和推薦：支持全天候自動預(yù)約，實時更新

在戰(zhàn)略上，任何一個功能或者說產(chǎn)品系統(tǒng)，都服務(wù)于統(tǒng)一的愿景，這樣拆解出來的各個系統(tǒng)或產(chǎn)品目標(biāo)才能在根本上朝統(tǒng)一方向走。才能在根本上保證對于用戶體驗的統(tǒng)一。

2. 范圍層

范圍層指功能和內(nèi)容，對于支持業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能，我們需要決定在產(chǎn)品或系統(tǒng)中實現(xiàn)什么功能；對于信息展示類的產(chǎn)品或系統(tǒng)，我們需要決定展示什么樣的信息內(nèi)容。

落到我們的功能上面，我們的愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務(wù)，那在我們選擇功能的過程中，就以這個愿景為原則，來做主體功能的挑選。

• 金融產(chǎn)品配置，車輛配置：信息配置功能，或者集成銷售系統(tǒng)以獲得最準(zhǔn)確的車輛信息，同時做信息的共享
• 金融計算器，還款計算更新：核心計算邏輯，還款計算，金融產(chǎn)品集成
• 用戶管理，用戶認證：用戶信息的登記，多系統(tǒng)打通，實人認證的過程
• 文件收集，文檔校驗：文檔上傳，文檔識別，內(nèi)容比對
• 申請初驗：信用系統(tǒng)集成，風(fēng)控系統(tǒng)集成
• 自動回復(fù)，人工客服：自動回復(fù)功能，人工回復(fù)渠道搭建
• 流程管控：針對不同業(yè)務(wù)的流程配置功能
• 預(yù)約和推薦：預(yù)約日歷共享，預(yù)約記錄，線上登記等

上面簡單的介紹在我們目標(biāo)愿景的驅(qū)使下，我們最需要做的功能，都是為了服務(wù)于不間斷友好的服務(wù)。

在我們決定去做一款，或者一系列產(chǎn)品的過程中，我們有很多的功能可以去實現(xiàn)，但在真正設(shè)計的過程中，什么樣的功能先做先實現(xiàn)，什么樣的功能后做或者不做，都需要有一定的挑選，這樣才能根正愿景戰(zhàn)略，統(tǒng)一到我們的范圍。

3. 結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層是指交互和信息架構(gòu)，對于支持業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能，我功能之間是怎樣流轉(zhuǎn)的；對于信息展示類的產(chǎn)品或系統(tǒng)，我們需要決定信息如何去展示。

當(dāng)然，到體驗的這一層已經(jīng)是用戶可以明顯感知的層級了。

（1）業(yè)務(wù)流程類功能

業(yè)務(wù)流程類功能，指的是為了支持業(yè)務(wù)流程，完成某種業(yè)務(wù)過程的功能。

舉例來講，在個人信息更新和尾款展期的過程中，都會有實人認證的過程，出于一致性的考慮，認證的過程交互保持一致，對于用戶來講，交互就不會陌生。

對于用戶來講，所有的動作都盡可能的在同一平臺完成，或者在切換平臺的過程中沒有感知或者障礙，流程得以平順的過渡。

對于汽車金融的業(yè)務(wù)流程來講，法務(wù)、政策、安全的要求往往會讓我們的整個流程無法做到統(tǒng)一，在這種情況下，我們更要能夠抽象出統(tǒng)一合規(guī)的業(yè)務(wù)流，來進行重復(fù)的應(yīng)用，來保證流程的一致性。

（2）信息展示類功能

信息展示類功能，指為了能夠讓用戶清晰的獲得某類信息，信息的層次及布局。

舉例來說，在我們所分離出的功能模塊中，涉及到的信息有車輛信息，金融產(chǎn)品信息，用戶信息，和推薦信息等。比較典型的是車輛信息和金融產(chǎn)品信息，以這兩個為例，我們可以看如果做層次化的信息展示。

1. 車輛信息：車輛信息的分層可以有多種，常規(guī)的層次為品牌，車系，車型，當(dāng)然也有更詳細的分類例如顏色，內(nèi)飾，輪轂等。
2. 金融產(chǎn)品：金融產(chǎn)品的分層會根據(jù)各個金融產(chǎn)品的設(shè)置，分類金融產(chǎn)品的大類 （如貸款類和租賃類）或者金融產(chǎn)品的還款類型，或者金融產(chǎn)品的利率范圍等

同時，這兩類的信息在各個位置都會用到：

• 當(dāng)用戶去查找車輛和對應(yīng)金融產(chǎn)品的時候
• 當(dāng)用戶去做針對性試算的時候
• 當(dāng)用戶去調(diào)整留存推薦的時候

因此，不同位置的信息架構(gòu)會根據(jù)不同的需求情況有所不同

• 當(dāng)用戶需要查找車輛的時候，這時候，用戶心理沒有一個特定的車，需要的是信息清晰且廣泛，同時具備相對應(yīng)的搜索功能
• 當(dāng)用戶需要試算或調(diào)整留存推薦的時候，這時用戶心理已經(jīng)有了對應(yīng)的車輛，這候需要層次分明快速選中，然后能夠款速選出需要的車型

在結(jié)構(gòu)層，對于業(yè)務(wù)流程類和信息展示類的功能，在不同的場景下有時需要統(tǒng)一來保證用戶體驗的一致，同時有些需要根據(jù)特定場景進行調(diào)整，來保證在不同場景下的特殊需求。

4. 框架層和表現(xiàn)層

之所以這兩個放到一起來說，其實這已經(jīng)慢慢脫離了我們汽車金融的功能層面的東西，更多是相對純粹的視覺，當(dāng)然也要結(jié)合我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和品牌原因來做框架和表現(xiàn)層的設(shè)計。

（1）框架層

框架層是指，界面/導(dǎo)航/信息，界面布局，導(dǎo)航方式，信息元素展示等，在這個層級我們要清楚的知道，需要給用戶強調(diào)什么東西，或者知道，什么樣的內(nèi)容和布局能夠更加吸引我們的用戶。

當(dāng)我們需要推薦某種金融產(chǎn)品的時候，我們需要放在最顯眼的地方，用最能夠抓眼球的方式展示給我們的用戶。

同時我們需要觀察和收集我們的用戶習(xí)慣，來看我們的用戶更關(guān)注的類型和區(qū)域來達到我們的目的。

對于汽車金融來講，框架層的內(nèi)容一樣會反應(yīng)出我們最底層的戰(zhàn)略。按照本文的例子，我們說我們的戰(zhàn)略愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務(wù)。這樣的出發(fā)點，我們和最終用戶接觸的系統(tǒng)都要做到，常用功能的明顯化，以及對應(yīng)的指引。

（2）表現(xiàn)層

最后表現(xiàn)層，字體，字號，顏色，風(fēng)格，品牌調(diào)性等等，更多的是視覺上的統(tǒng)一。對于汽車金融的客戶端服務(wù)平臺來講，當(dāng)我們的用戶需要點平臺或系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)的時候，做到無感知，尤其是視覺效果的無感知，也是提升體驗的一個重要方面。

最后，在范圍和結(jié)構(gòu)層，這里并沒有規(guī)范出一定要有什么樣的系統(tǒng)，只是說需要支持我們的業(yè)務(wù)流我們需要什么功能，以及需要功能間的打通也一致性。

現(xiàn)在有些金融系統(tǒng)相互獨立，對于用戶的體驗也就會大打折扣，因此，針對現(xiàn)狀，有些需要打破，有些需要重組，當(dāng)然也要根據(jù)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價值來最終的調(diào)整和判斷。

本文由@兔小吱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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