當我們搭建汽車金融客戶平臺的時候，我們面對了很多的客戶端渠道，不管是微信的公眾號，小程序，還是自己的APP和官網(wǎng)，都可以作為選擇的對象。站在客戶的角度，什么樣的渠道選擇是最便利，讓客戶最愿意使用的呢？

我們一步步來看，從可選渠道，到客戶流程，最后來看看渠道和流程怎樣很好的匹配在一起，來給客戶提供最大的便利。

一、可選渠道

對于汽車金融的客戶端，我們能選擇的有很多，從官網(wǎng)，微信公眾號，小程序，到APP都能作為選擇。而這些渠道各有各的特色，每個渠道都有自己適合的使用場景和業(yè)務。我們來一個個看下這些渠道。

1. 汽車金融官網(wǎng)

通常所有的汽車金融企業(yè)都有自己的官網(wǎng)，來展示自己車輛信息，對應配套金融產(chǎn)品，以及最新的活動產(chǎn)品，同時有對應的企業(yè)介紹等相關(guān)的宣傳性內(nèi)容。

• 優(yōu)點：官網(wǎng)的覆蓋面廣，沒有客戶范圍的限制?？蛻艋驖摽蛯τ诠倬W(wǎng)的信息更為相信。
• 缺點：官網(wǎng)對于信息的傳播效率有限，且難以追溯，并且很難針對到每一個客戶，只能支持簡單的信息介紹，并沒有復雜流程的支持。

2. 微信系列

在越來越多人使用微信之后，微信成為了一個很好的傳播平臺，微信同時提供了訂閱號，服務號，小程序。這些方式適用于不同的場景，給我們有更多的選擇。

訂閱號：主要用于為用戶傳達資訊（類似報紙雜志），每天只可群發(fā)一次消息。

• 優(yōu)點：適合做信息的傳播，能做到信息的針對性傳達。
• 缺點：只能做信息的傳達，同時傳播面有限。

服務號：主要偏向于服務交互，提供服務查詢等，每月可群發(fā)4次消息。

• 優(yōu)點：支持針對性的信息傳達，同時能支持服務功能，輕量級，不需要單獨下載。
• 缺點：信息傳達面有限，難以單獨支持復雜功能。

小程序：是一種不需要下載安裝即可使用的應用，它實現(xiàn)了應用“觸手可及”的夢想，用戶掃一掃或搜一下即可打開應用。

• 優(yōu)點：輕量級，不需要要單獨下載，支持簡單業(yè)務流程。
• 缺點：無法做信息傳播用，對于復雜功能流程的支持有限，同時入口藏的比較深。

3. APP

很多的業(yè)務都有自己的對應的業(yè)務APP，例如各大銀行的APP，支持大多數(shù)的業(yè)務進行線上辦理，能夠支持各種復雜流程，和業(yè)務。對于用戶來講帶來更大的便捷。

• 優(yōu)點：能夠做針對性的信息推送，沒有次數(shù)限制，同時能夠支持復雜流程，能做準確的流程跟蹤。內(nèi)容有足夠自主權(quán)。
• 缺點：需要用戶進行下載，信息傳達成本高，信息傳達面有限。

在我們分析了各個觸點的優(yōu)缺點之后，再來看看我們客戶的全生命周期流程。

二、客戶流程

汽車金融的客戶流程從想要貸款買車，到貸款買車，再到享受貸后服務三大塊，這三款過程，需要的主要功能各不相同。

1. 想要貸款買車

在這個階段的客戶，是我們的潛在客戶，這些客戶的信息我們得不到，也不知道客戶會什么時候來，喜歡什么樣的車和金融產(chǎn)品。

這時候我們的客戶可以分為這幾類：

• 專業(yè)型：知道自己想要什么有針對性的查詢汽車和金融產(chǎn)品，了解對應品牌相關(guān)情況，知道新品有什么，有什么樣的金融產(chǎn)品與之配套。
• 跟隨型：雖然不知道自己要什么，但是知道周圍人都在用什么推薦什么，跟著周圍人的推薦，或者周圍人都在使用的請款改進型購買和選擇。
• 發(fā)散型：這類客戶還不知道自己想要什么，隨便看看，了解了解，去經(jīng)銷商聽聽銷售的，在各大網(wǎng)站看看測評。

這些客戶都是在觀望期比較明顯的類型，他們都希望能夠得到信息，只是有不同的信息獲取渠道。來了解信息，獲得他們自己想要的內(nèi)容。

2. 貸款買車

這個階段，客戶基本已經(jīng)選定車輛，要進行真正的貸款流程，這里需要用戶提交大量的資料，有些是經(jīng)過經(jīng)銷商提交，有些可以自行在線上提交。

• 初審：提交身份證件等相關(guān)信息。
• 貸款審核：提交相關(guān)文件，擔保等信息。

這個過程，需要多次提交各種文件，當文件不夠的時候需要進行補充。

3. 貸后服務

這個階段，客戶已經(jīng)購買完車輛，進行后續(xù)的還款活動了。日常的還款中，有些服務需要有復雜的驗證，比如說人臉，身份證，銀行卡等的識別和校驗，有些需要走比較長的業(yè)務流程。

經(jīng)過的業(yè)務流有：

• 日常信息更新實人；
• 提前結(jié)清；
• 客戶留存；
• 尾款展期。

等等的業(yè)務流程，線上的流程需要各種認證以及復雜的流程支持。

三、流程和渠道的匹配

分析了各個渠道的優(yōu)缺點以及了解了貸款的三個階段，我們可以來看看怎樣的一個匹配能夠給到用戶最優(yōu)質(zhì)的服務。

1. 不同階段不同適應渠道

從圖上可以看到，客戶在不同的階段需求不同，因此匹配的渠道就會有所不同。

• 想買車階段，官網(wǎng)的特征更加適合，能夠提供權(quán)威且廣泛的信息。
• 貸款買車階段，服務號，小程序和APP都能夠滿足整個階段的流程支持需求。
• 在貸后服務階段，服務號和APP都能保證既支持流程又能有一定的推廣。

2. 如何取舍

我們看到在貸款買車極端和售后服務階段，都有多個觸點可以供選擇，那我們?nèi)绾芜x擇呢？

我們需要考慮一下兩點：

• 如何與上一個階段承接：如何與上一個階段承接，上一個階段是想要貸款買車階段，從想買帶買的階段，現(xiàn)階段來講，客戶從想買到買都要經(jīng)過經(jīng)銷商的階段（像特斯拉全線上的還是少數(shù)），因此經(jīng)銷商會成為一個轉(zhuǎn)折觸點，此刻需要經(jīng)銷商的引導，因此對于三個觸點來講，關(guān)注公眾號或者添加小程序的接受程度會高于下載一個APP。
• 如何與下一個階段承接：下一個階段是貸后服務，這個階段需要用戶自己過度，此刻，合適的是服務號和APP。

結(jié)合第一和第二似乎我們只有一個公眾號可以選擇了。

如果是APP呢？

我們都知道的是，一個金融用戶的周期是一個貸款周期從12個月到5年不等，使用頻率并不高。但是作為車主來講，車主APP的使用頻率就很高了。

所以如果這里的APP我們說的并不是金融單獨的，而是和車主APP結(jié)合起來，這樣針對第一點的引導和第二點的承接也就自然能夠銜接了。

因此我們的選擇可以是：

因此，根據(jù)我們自己的車主APP的情況，可以選擇服務號或者車主APP作為平臺觸點為客戶服務。

最后，當我們選擇觸點的時候，需要考慮用戶的使用習慣，同時結(jié)合平臺的特點以及自己具備的已有平臺情況進行選擇，這樣，才能找出最適合的方式。

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