[核心提示] 在本次微信 I/O 論壇上，招商銀行微客服產(chǎn)品經(jīng)理范雨為我們解讀招行做微信的心得體會(huì)。

微信的公共平臺(tái)作為客戶關(guān)系管理正在被更多的人熟知。在本次移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會(huì)上，我們?cè)O(shè)立了微信 I/O 論壇和大家一起討論微信公共平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)心得。這篇文章整理自招商銀行信用卡中心“微客服”平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理范雨的演講。

　　為什么選擇微信

作為中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域增長(zhǎng)最快的通訊類產(chǎn)品，微信的發(fā)展本身就是值得羨慕的現(xiàn)象。范雨也希望招商銀行的服務(wù)平臺(tái)也能像微信一樣不通過(guò)營(yíng)銷、不通過(guò)宣傳也不通過(guò)廣告就能擴(kuò)散開來(lái)。而經(jīng)過(guò)他們對(duì)招商銀行的客戶和微信的客戶群體統(tǒng)計(jì)分析，兩者客戶群的年齡分布都基本上集中在 20-40 歲。這就意味著借助微信平臺(tái)的發(fā)展，來(lái)進(jìn)一步推廣招商銀行的服務(wù)是可行的。

招商銀行近幾年來(lái)，無(wú)論是客戶群、還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長(zhǎng)，但是人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定階段。這樣導(dǎo)致現(xiàn)有的人工客服無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)隨流通戶、交易筆數(shù)的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)的人工來(lái)電量。業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)必給服務(wù)帶來(lái)壓力。此外，在中國(guó)人口紅利逐漸消失的大背景下，人力成本的增長(zhǎng)也意味著服務(wù)成本的提高，這也要求招商銀行的客戶服務(wù)需要拓展新渠道。

　　也正是業(yè)務(wù)上需提高人工產(chǎn)能的要求，促使招商銀行借助移動(dòng)版網(wǎng)頁(yè)、手機(jī) APP、社交網(wǎng)絡(luò)等方式構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)“客戶自助體驗(yàn)生態(tài)”。其中微信和微博又是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。招商銀行將微博作為以導(dǎo)流量來(lái)支持業(yè)務(wù)的媒體，而微信則是以客戶服務(wù)為主的新型溝通渠道。通過(guò)微信平臺(tái)，以后臺(tái)業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為對(duì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)，減輕了招商銀行客服呼叫中心的壓力。

　　在微信上的創(chuàng)新

　　通過(guò)在微信平臺(tái)的嘗試，招商銀行的客服也在朝著電話輔助新服務(wù)渠道的模式轉(zhuǎn)變。新的渠道將覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)上，電話只起輔助作用。這些借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器輔助客服，更有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化、并能快速反映的服務(wù)體系，降低溝通成本。

范雨表示，他們和微信之間會(huì)洽談開發(fā)合作，獲得一些有助于服務(wù)的接口，嘗試新功能。但他同時(shí)也表示銀行不會(huì)把創(chuàng)新放在第一位，而應(yīng)該在保證安全前提之下創(chuàng)新。安全始終是銀行的底線。

我們跟微信之間做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線。

招商銀行的微信平臺(tái)是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題就由微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對(duì)于一些稍微復(fù)雜的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶到招商銀行的手機(jī)應(yīng)用掌上生活或者手機(jī)銀行辦理，再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)的問(wèn)題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問(wèn)交易、需要轉(zhuǎn)人工，都可以通過(guò)微信直接連到網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)。搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。

　　菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費(fèi)微信提醒在一百多萬(wàn)客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天四十幾萬(wàn)筆微信提醒。

　　對(duì)微信吐槽

范雨在演講最后還對(duì)微信 5.0 對(duì)服務(wù)號(hào)的限制表達(dá)不滿。微信 5.0 把服務(wù)號(hào)改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，范雨認(rèn)為這樣做限制了招商銀行與客戶互動(dòng)的體驗(yàn)。招商銀行的微信會(huì)在父親節(jié)發(fā)送表達(dá)服務(wù)理念的漫畫，或者關(guān)于微信帳號(hào)新功能、銀行新活動(dòng)、信用卡知識(shí)的消息通知。范雨認(rèn)為這種行為不應(yīng)該等同與傳統(tǒng)意義上的傳單、廣告等單向營(yíng)銷行為，他們會(huì)繼續(xù)就此問(wèn)題與微信協(xié)商。

via:極客公園