用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是以人為中心的運(yùn)營(yíng)手段，以貼近用戶(hù)，團(tuán)結(jié)用戶(hù)，引導(dǎo)用戶(hù)為手段的運(yùn)營(yíng)方式。不同類(lèi)型的UGC社區(qū)有不同的用戶(hù)特點(diǎn)，筆者在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中見(jiàn)證了多個(gè)UGC社區(qū)的興起和衰落，也見(jiàn)證了自己運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品如何一步步堅(jiān)持到今天，見(jiàn)證了成功，更見(jiàn)證太多太多的坑，有些坑只有自己挖自己填了之后才能更加深刻的理解。

下面我就總結(jié)一下我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)談?wù)刄GC社區(qū)運(yùn)營(yíng)易忽視的4個(gè)方面

一、對(duì)性話(huà)題的癡迷

性方面的話(huà)題就像鴉片，這點(diǎn)是UGC社區(qū)起步階段時(shí)最難把控的，衣食男女都是人的基本需求，都是剛需，UGC社區(qū)中衣食的剛需顯然無(wú)法滿(mǎn)足，而且也不是用戶(hù)急需的，男女話(huà)題多數(shù)情況下是可以部分滿(mǎn)足性的需求（主要指視覺(jué)上）有時(shí)候甚至可以完全滿(mǎn)足（你懂的）。用戶(hù)也有這樣的期待，所以性相關(guān)的話(huà)題是很能激發(fā)用戶(hù)激烈討論的，甚至可以說(shuō)越是露骨越熱絡(luò)，但是卻最容易因此誤入歧途。

1、不知不覺(jué)中降低整個(gè)社區(qū)的品味

用戶(hù)會(huì)越來(lái)越對(duì)露骨的話(huà)題充滿(mǎn)期待，用戶(hù)為了獲得關(guān)注也會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的創(chuàng)造那方面的內(nèi)容，而用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員也很容易順著用戶(hù)鼻子走，創(chuàng)造用戶(hù)所需的內(nèi)容，最后會(huì)使得高質(zhì)量的UGC內(nèi)容幾乎絕跡，高質(zhì)量的用戶(hù)也因此絕跡，整個(gè)社區(qū)只會(huì)慢慢走向沒(méi)落。

2、對(duì)女性用戶(hù)的過(guò)度消費(fèi)，導(dǎo)致女性用戶(hù)流失

對(duì)性話(huà)題明顯男性關(guān)注度高于女性，女性即使關(guān)注，也相對(duì)較為隱蔽及隱蔽表達(dá)。例如筆者在跟進(jìn)地推的時(shí)候只要把我們的產(chǎn)品和陌陌聯(lián)系在一起，一般女性用戶(hù)都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑開(kāi)。同時(shí)與性相關(guān)的話(huà)題更容易出現(xiàn)對(duì)女性用戶(hù)不尊重甚至辱罵，而這種話(huà)題往往又最能掀起一場(chǎng)激烈大討論，能激活整個(gè)社區(qū)氛圍，似乎是想要的結(jié)果，但卻會(huì)造成極其嚴(yán)重的后果，那就是女性用戶(hù)大量流失，一個(gè)沒(méi)有女性全是一群男屌絲的社區(qū)可能對(duì)用戶(hù)有吸引力嗎？（同性戀社區(qū)不在此列）處理方法上：

• 堅(jiān)持首要原則——適度。太過(guò)火，太露骨的性話(huà)題一定要及時(shí)撲滅；
• 給予女性用戶(hù)更多的關(guān)懷。如直接使用官方賬號(hào)向女性用戶(hù)尤其是高質(zhì)量的女性用戶(hù)表達(dá)關(guān)切，顯示對(duì)女性用戶(hù)的尊重以及重視，尤其是在女性用戶(hù)受到人身攻擊的時(shí)候；
• 內(nèi)容展示上男女有別。一些容易引起女性用戶(hù)反感的話(huà)題就有選擇性的對(duì)女性用戶(hù)隱藏，讓男屌絲們自己去發(fā)泄好了。

二、對(duì)微商及打廣告行為處理猶豫不決

這點(diǎn)對(duì)剛起步，用戶(hù)活躍度不夠的UGC社區(qū)來(lái)說(shuō)其實(shí)是個(gè)很糾結(jié)的問(wèn)題。難點(diǎn)在于：

1、行為認(rèn)定就不是一件簡(jiǎn)單的事情，甚至不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為推銷(xiāo)商品就要處理

例如：推銷(xiāo)某某面膜，那是肯定可以馬上處理；但是幫自己爺爺奶奶推銷(xiāo)自己生產(chǎn)的有機(jī)食品呢，幫老家的滯銷(xiāo)水果打廣告呢？

2、即使認(rèn)定為微商，此用戶(hù)要如何處理

像那種一來(lái)社區(qū)就拼命發(fā)的，當(dāng)然可以直接封號(hào)，但是像這種：

活躍的女性用戶(hù)，偶爾會(huì)發(fā)發(fā)微商的東西呢？這種用戶(hù)你就是刪貼都可能造成一個(gè)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的流失這些垃圾信息的后果也很好理解。

降低用戶(hù)活躍度，不管男女幾乎所有用戶(hù)都反感這方面的內(nèi)容，不折不扣的UGC社區(qū)敵敵畏，會(huì)降低社區(qū)吸引力。處理方法上：

1. 首先認(rèn)定此推廣行為是屬于商業(yè)性質(zhì)還是公益性質(zhì)。公益性質(zhì)直接綠燈；
2. 只發(fā)微商信息，只發(fā)商業(yè)廣告的用戶(hù)直接刪帖封號(hào)；
3. 建立沉帖機(jī)制，針對(duì)既發(fā)小廣告，又發(fā)用戶(hù)感興趣內(nèi)容的用戶(hù)（主要是女性用戶(hù)），對(duì)該用戶(hù)發(fā)的商業(yè)廣告沉帖（只有發(fā)帖人自己能看到，其他人看不到），其它內(nèi)容綠燈；
4. 建立紅白名單機(jī)制，那些長(zhǎng)期活躍且未發(fā)過(guò)小廣告的用戶(hù)放入白名單，任何帖子均能正常顯
   示，其它用戶(hù)發(fā)帖時(shí)，對(duì)圖片上有文字或者含有大量數(shù)字和英文的文字帖先進(jìn)行攔截（還是只有發(fā)帖人自己能看到，其他人看不到），然后人工審核。如果是進(jìn)入紅名單的用戶(hù)則每個(gè)帖子都必須人工審核。
5. 吸納活躍用戶(hù)協(xié)助處理，舉報(bào)機(jī)制很多社區(qū)都有在做，沒(méi)啥可說(shuō)的，處理機(jī)制的話(huà)建議可以在后期吸納種子用戶(hù)，例如設(shè)立了小組長(zhǎng)。給予小組長(zhǎng)足夠特權(quán)，讓他們獲得一種受尊重感，利用他們來(lái)協(xié)助處理微商及廣告行為。

三、對(duì)“0”的高度容忍

筆者體驗(yàn)過(guò)很多初創(chuàng)型的UGC社區(qū)，結(jié)果大片帖子下去全是0回復(fù)，0點(diǎn)贊，活動(dòng)頁(yè)面也是0參與，個(gè)人主頁(yè)0關(guān)注。有些我覺(jué)得很優(yōu)秀的產(chǎn)品在這方面會(huì)讓我不停的搖頭?，F(xiàn)在百度貼吧，百度知道在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)上被人痛罵的一點(diǎn)就是時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些幾乎和主題沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系的回帖（回復(fù)），而用戶(hù)為什么會(huì)痛罵這種現(xiàn)象？這說(shuō)明用戶(hù)在乎。

而處理這種問(wèn)題其實(shí)剛開(kāi)始還好處理，但是當(dāng)發(fā)展到不大不小時(shí)就真會(huì)出現(xiàn)很多揪心的問(wèn)題：

1. 費(fèi)時(shí)費(fèi)力。剛開(kāi)始帖子數(shù)量少，一個(gè)個(gè)人工點(diǎn)贊，評(píng)論，關(guān)注都好辦，但是當(dāng)用戶(hù)規(guī)模到了不大不小階段那就真的讓人頭痛，會(huì)花費(fèi)大量的人力和時(shí)間。
2. 對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)形成干擾。大規(guī)模的點(diǎn)贊評(píng)論后會(huì)使得相關(guān)數(shù)據(jù)看上去比以前好看的多了，但是卻會(huì)對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)形成干擾，難以準(zhǔn)確判斷社區(qū)的真實(shí)活躍度水平。

這種容忍“0”大面積存在的行為如果站在用戶(hù)角度看，后果也很好理解：

1. 打擊用戶(hù)熱情。沒(méi)有用戶(hù)來(lái)社區(qū)發(fā)帖只是為了給自己看的，0回復(fù)，0點(diǎn)贊，0關(guān)注沒(méi)有用戶(hù)看了會(huì)覺(jué)得爽，長(zhǎng)期下去用戶(hù)必然會(huì)缺少發(fā)帖的動(dòng)力。
2. 引起用戶(hù)疑慮。這方面的主要體現(xiàn)在相關(guān)活動(dòng)上。人都是懶惰的，卻又是從眾的。用戶(hù)很少會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面認(rèn)認(rèn)真真研究這個(gè)活動(dòng)，用戶(hù)永遠(yuǎn)只想要最簡(jiǎn)單的方式來(lái)判斷這個(gè)活動(dòng)到底值不值得參加，往往就是如此簡(jiǎn)單粗暴——看參與人數(shù)，愿意第一個(gè)吃螃蟹的人也永遠(yuǎn)只有一個(gè)，如果一眼看見(jiàn)活動(dòng)報(bào)名人數(shù)為“0”，多數(shù)用戶(hù)要么繼續(xù)觀望，要么就是直接放棄。你活動(dòng)描述做得再好也要至少打個(gè)五折，畢竟誰(shuí)會(huì)相信如此好的活動(dòng)居然沒(méi)人參加。

處理方法方面筆者的總結(jié)為：

1. 機(jī)器人點(diǎn)贊，報(bào)名回復(fù)等，例如當(dāng)初陌陌起步階段就采用了此種方法；
2. 數(shù)據(jù)的分隔機(jī)制，既將用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員及機(jī)器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分開(kāi)；
3. 建立自動(dòng)化的推薦關(guān)注機(jī)制，照顧活躍用戶(hù)，提高活躍用戶(hù)關(guān)注人數(shù)；
4. 如果技術(shù)能力不足就直接簡(jiǎn)單粗暴：

隱藏相關(guān)數(shù)字或者直接支持后臺(tái)配置相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)論如何這也比出現(xiàn)“0”好

四、內(nèi)容推送千篇一律

為了保證用點(diǎn)開(kāi)頻率，后臺(tái)推送消息幾乎是各大UGC社區(qū)的標(biāo)配，但體驗(yàn)?zāi)敲淳昧吮阋灿X(jué)得煩了，甚至我都摸清了我們的競(jìng)品套路，無(wú)非就是離婚墮胎找小三，感覺(jué)千篇一律，看多了也會(huì)膩的，而我真正感興趣的內(nèi)容又隱藏得很深。要避免這種情況，個(gè)性化推送機(jī)制必不可少，不過(guò)這點(diǎn)對(duì)于UGC社區(qū)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最難的：

1. 活躍用戶(hù)量門(mén)檻高，日活低于五位數(shù)基本上個(gè)性化推送意義不大；
2. 用戶(hù)數(shù)據(jù)完整性獲取困難，畢竟在人人都重視個(gè)人隱私的當(dāng)下，用戶(hù)對(duì)個(gè)人隱私的警惕性還是相當(dāng)高。

而后果正如我前面提到的：

內(nèi)容千篇一律，長(zhǎng)此以往會(huì)使得用戶(hù)厭煩，用戶(hù)得不到真正想要的，離開(kāi)只是時(shí)間問(wèn)題。

要做到像阿里，騰訊，百度，今日頭條那樣豐富的用戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，對(duì)當(dāng)下的任何一個(gè)UGC社區(qū)來(lái)說(shuō)都是相當(dāng)困難的，對(duì)剛起步不久的UGC社區(qū)來(lái)說(shuō)更加困難，但是并不代表應(yīng)該放棄進(jìn)行個(gè)性化推送，而筆者在實(shí)際操作過(guò)程中的建議如下：

1、從地域差異入手

前面提到個(gè)性化推薦的基礎(chǔ)無(wú)意是足夠的用戶(hù)量和全面而豐富的大數(shù)據(jù)，但并不意味著不能一開(kāi)始就做差異化推送，在相關(guān)數(shù)據(jù)中最容易獲取的數(shù)據(jù)之一無(wú)疑是地理位置數(shù)據(jù)，建議可以從用戶(hù)間的地理位置差異入手，例如筆者直接運(yùn)營(yíng)公告欄時(shí)，對(duì)不同地域進(jìn)行了不同內(nèi)容投放：

（注：左邊為東莞地區(qū)的投放內(nèi)容，右邊為深圳地區(qū)的投放內(nèi)容）

這樣的差異化推送無(wú)疑能大大拉進(jìn)社區(qū)與用戶(hù)間的距離。

2、男女差異化推送

畢竟男女用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是不一樣的，性別也是一個(gè)很容易獲取的數(shù)據(jù)。

3、鼓勵(lì)用戶(hù)完善相關(guān)數(shù)據(jù)

這點(diǎn)主要是為以后的發(fā)展打基礎(chǔ)，鼓勵(lì)措施多種多樣，例如積分，榮耀值，金幣，抽獎(jiǎng)等等

4、傍大腿

嘗試和其它大平臺(tái)合作，獲取更加豐富的用戶(hù)數(shù)據(jù)。寫(xiě)的文字有點(diǎn)多，下面對(duì)筆者的思路再進(jìn)行總結(jié)整理吧：

最后筆者想特別強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)工作歸根結(jié)底還是以用戶(hù)為核心，站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，不同的UGC社區(qū)面向不同的用戶(hù)群體，這也必將導(dǎo)致面臨的問(wèn)題有很大不同，例如豆瓣的運(yùn)營(yíng)方法顯然就不能套用在脈脈上，畢竟用戶(hù)群體上前者以文藝小清新為主，后者以都市白領(lǐng)為主。同理以上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)自于筆者運(yùn)營(yíng)藍(lán)領(lǐng)社區(qū)——大嘴巴的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，用戶(hù)群體和自身能力局限性也必然會(huì)造成本文有其局限性，因此以上只是個(gè)人拙見(jiàn)，歡迎交流指正。

作者：張波（ 微信號(hào)：tbsos120) 藍(lán)領(lǐng)UGC社區(qū)：大嘴巴首席打雜官

本文由 @張波 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。