做好運營需要什么樣的準備，具備什么樣的能力？很多人都在思考這個問題。作者在騰訊手機QQ瀏覽器運營工作，兩年里日活用戶數(shù)翻了一倍多，除了工作上的收獲，作者還有這15條運營心得與大家分享。

兩年前，我從人大碩士畢業(yè)，誤打誤撞進了移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。來騰訊以后，我所在的部門是手機騰訊網(wǎng)，當時我對門戶興趣不大，得知我們小組有做手機QQ瀏覽器push運營業(yè)務(wù)后，我很開心地參與其中。

兩年里，我眼見著QQ瀏覽器日活用戶數(shù)翻了一倍多，我所參與的push DAU也跟著翻了一倍以上。

過去的兩年里，我有剛開始工作無從下手，壓力大得回家深夜痛哭過；也有夜深人靜時一個人在公司看數(shù)據(jù)過，為發(fā)現(xiàn)一個問題或者取得一個進步興奮不已；也有在周末的深夜和同行聊競品策略聊到凌晨，討論產(chǎn)品未來可行的方案。印象最深的是，我們產(chǎn)品問鼎行業(yè)第一時，在慶功宴上我們觥籌交錯。

回首看，一路都是感謝。感謝騰訊提供的大舞臺和產(chǎn)品本身足夠優(yōu)秀，感謝團隊里一起配合的產(chǎn)品、開發(fā)、編輯和設(shè)計等優(yōu)秀同事們，還想感謝那個經(jīng)常第一個到公司、最后一個走，即使是周末，即使是深夜，也在琢磨數(shù)據(jù)的自己。

這兩天，我一直在想，回首這2年，我收獲了什么。最后總結(jié)出這15條干貨，里面包括前期要做的5個準備+要用到的3個工具+4個過程+需要具備的3種能力。

廢話不多說了，我們進入主題，怎樣做好運營，以及我是怎么做好Push及內(nèi)容運營的。

一、做好運營的5個準備

磨刀不誤砍柴工。在正式運營之前，需要做五個方面的準備。

?對自身產(chǎn)品的理解

首先需要明確自己家的產(chǎn)品定位是什么，能解決用戶什么樣的需求，用戶會在什么樣的場景下使用自家產(chǎn)品，自家產(chǎn)品在行業(yè)里地位如何，商業(yè)模式又是什么樣的。自家產(chǎn)品將來又有哪些發(fā)展方向。在深入了解了這些的基礎(chǔ)上，運營才可能做得更好。

例如，我剛開始來做QQ瀏覽器的push時，QQ瀏覽器當時的定位還是手機上網(wǎng)瀏覽器，主要提供的服務(wù)有資訊、小說、視頻、搜索等。可以看得出來，資訊只是眾多服務(wù)中的一種，所以當時，我們對push的理解是，雖然我們做資訊類push，但我們畢竟是手機瀏覽器，不適合給用戶push太多資訊類內(nèi)容。

后來，我們的產(chǎn)品定位開始轉(zhuǎn)型，行業(yè)里發(fā)生了變化，瀏覽器都在轉(zhuǎn)型為個性化推薦的資訊閱讀器，我們在6.4版本也上線了個性化推薦資訊feeds流?？梢岳斫鉃?，資訊的比重在我們的產(chǎn)品定位里重要性提升了，這對我們的運營工作提出了新的要求，我們不僅要多push資訊類內(nèi)容，而且深度和廣度都比以前更進一步。

總之，在深入了解自家產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，要及時知道行業(yè)里的變化、自家產(chǎn)品定位和服務(wù)上的變化，運營策略也要及時跟上行業(yè)和自家產(chǎn)品的變化。

?對所運營的用戶的理解

在開始進入正式工作之前，可以先找來一份用戶基本畫像看看。

我剛開始直接上來做的時候，在不清楚用戶的情況下，總是覺得不知道力往何處使，工作了一陣子，對用戶有一定理解后，才得心應(yīng)手些。如果一開始就對用戶有個清楚的了解，工作起來會更順利些。

需要理解的用戶的內(nèi)容：用戶的基本屬性，例如年齡、性別、所在的地域、所用的機型，用戶的文化程度、上網(wǎng)習慣、對內(nèi)容的偏好。

如何快速了解用戶？我覺得有以下幾個方法：

1、用戶基本畫像

有的時候用研部門那里會有，找到一份要過來看看，這是最簡單高效的辦法；

2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

從后臺看數(shù)據(jù)，可以先看個大概，具體的數(shù)據(jù)會隨著運營節(jié)奏的深入會逐漸了解。數(shù)據(jù)是上帝的手諭，通過數(shù)據(jù)可以洞悉用戶。

3、用戶訪談

用戶訪談的前期是接觸用戶，剛開始的時候，你并不知道真實的用戶在哪。

我后來發(fā)現(xiàn)，有一個特別好的契機接觸用戶，就是用戶投訴的時候。有時候用戶是通過產(chǎn)品投訴渠道發(fā)來投訴，有時候在微博上投訴。總之，接到用戶投訴時，我會通過QQ號或者微博私信，去和用戶聊，詢問他投訴的原因是一方面，更加深入地聊，方便自己更理解用戶才是真實目的。

?產(chǎn)品現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

剛接手一個產(chǎn)品時，產(chǎn)品目前的日活是多少，轉(zhuǎn)化率是多少，總用戶是多少。這是第一步的數(shù)據(jù)。

接下來是看運營上的數(shù)據(jù)，就拿push來說，需要看的是，每天下發(fā)多少條push？每條push下發(fā)時間是什么時候？每條push都是什么樣的內(nèi)容？點擊率是多少？下發(fā)量是多少？點擊用戶是多少？

?運營的核心KPI和計算公式

這個地方了解運營的核心KPI，其實就是目標。對于運營來說，最常見的KPI就是日活了。運營同學應(yīng)該始終把DAU放在心頭，每天來公司的第一件事，就是打開電腦看DAU，看距離昨天是增長了還是下降了，距離KPI還有多少？

其次是要了解KPI的計算公式。我在工作中發(fā)現(xiàn)，其實還有很多人對KPI的計算公式不太了解。運營常見的KPI計算公式是DAU=總用戶*轉(zhuǎn)化率。

對于內(nèi)容運營來說，常見的計算公式是點擊用戶=展示用戶*轉(zhuǎn)化率。

在計算公式里，各個地方的分子分母要弄得很清楚，把運營環(huán)節(jié)的漏斗模型，每個漏斗上的數(shù)據(jù)都弄清楚。KPI清楚了，KPI計算公式也清楚了，那么接下來可以做的是KPI的拆分，根據(jù)KPI及其計算公式，拆解出完成KPI的可行辦法，然后對照著去執(zhí)行。

?競品及其策略和數(shù)據(jù)

產(chǎn)品一般都會找到競品，產(chǎn)品在不同的發(fā)展階段競品也不一樣。工作想要快速上手，首先找到你所對標的競品。就是在這個領(lǐng)域里面，做到了行業(yè)第一的競品，重點看，和你不相上下競品要看，做得不如你的競品也要看。

做得比你好的競品，身上有很多你需要學習的地方，這個是毋庸置疑的。

做得和你差不多的競品甚至不如你的競品，其實他們做得數(shù)據(jù)不如你好看，但未必是因為他們的運營功底比你差，他們身上也有做得好的地方，也是可以拿來學習的。就算是做得不好的，也可以看看，見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也。

看競品，首先是找到競品；其次是了解競品運營策略，最后最好是了解到競品的各項轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)。既然選擇了一個領(lǐng)域，就扎頭到這個領(lǐng)域里面去，把這個領(lǐng)域里的競品及其背后對應(yīng)的人都找到。

我在QQ瀏覽器做push運營時，很大的感受是，做好工作是需要持續(xù)學習的。由于我們的工作變化快，有時候?qū)W習資料并不多，除了自己摸索，最有效的辦法就是向競品學習。真正逼急了的時候，就會主動認識很多競品的人，有時候和競品聊，甚至成為了很好的朋友，對彼此都有收獲。

二、做好運營的3個工具

工作中，有以下三個工具，我基本上每天都會用到，并且深刻地覺得獲益良多。工作要交接時，我整理了一份工作交接資料，打開這個文件夾，里面充滿了以下三個工具，它們分別是：思維導(dǎo)圖、excel表格和word文檔。

?思維導(dǎo)圖

我把思維導(dǎo)圖放在了第一位，是因為我認為這個是最重要的。我一般用思維導(dǎo)圖來寫策略。

在明確了KPI的基礎(chǔ)上，了解到KPI的計算公式后，我會畫出影響KPI的因素有哪些？從哪些方面著手我可以提升KPI？這個地方需要結(jié)構(gòu)化思維，首先自己看數(shù)據(jù)和競品聊，會寫出一部分。

在有了一定的結(jié)論后，和小伙伴們討論了一下，看那些策略是否可行，小伙伴們還有沒有更好的策略，達成共識后，就用思維導(dǎo)圖畫出來。方便在接下來的工作中，對照著思維導(dǎo)圖一步步推進。

?execl表格

我整理自己的交接文件時，發(fā)現(xiàn)excel表格是最多的。在每天的工作中，我打交道最多的就是excel了。

Excel表格一般會用來做以下事情：

1、基本數(shù)據(jù)記錄

這里是大方向上的數(shù)據(jù)，有一個表格里講年度DAU的，里面是每個月的DAU均值；還有一個表格是12個月的DAU，里面包括了每個月的均值；每個月的表格里面又有每天的DAU。

這樣無論是老板問起來，還是自己，都很清楚地知道自己所運營的產(chǎn)品發(fā)展方向是什么。

2、細化數(shù)據(jù)記錄

剛才記錄只是DAU，顆粒度特別粗。接下來會記錄一些細化的數(shù)據(jù)，例如，早間檔期push的點擊用戶是多少，上個月的均值是多少，上周的均值是多少。如果發(fā)現(xiàn)有一天的數(shù)據(jù)低于均值或者高于均值，我們就會去查看原因。

通過這里的數(shù)據(jù)來看，可以調(diào)整產(chǎn)品策略。例如，早間點擊率到了一定瓶頸，一直都是那樣子，沒有變。我們可能會通過調(diào)整下發(fā)時間或者調(diào)整下發(fā)素材，來做出改變，看點擊率是否會變化。

這里順便說一句，一次好的運營，是事前預(yù)謀、事中按計劃執(zhí)行、事后拿到結(jié)果并為下一次運營積累經(jīng)驗的。通過看細化的數(shù)據(jù)，就是驗證運營結(jié)果的過程。

3、具體文案的數(shù)據(jù)

這里的數(shù)據(jù)顆粒度就更細了。細到某一條內(nèi)容的點擊率是多少，定期對這類數(shù)據(jù)進行總結(jié)，可以深知用戶的內(nèi)容口味。我覺得這樣的總結(jié)，可以每天都看看，真正要坐下來做分析，需要數(shù)據(jù)樣本量大點才好。所以，我們一般是一周總結(jié)一次，一個月還會再總結(jié)一次。

例如，我們會看所選的內(nèi)容里哪些點擊率是高的，都會記錄下來，以后這樣的題材再嘗試。還有哪些點擊率是低的，例如南美洲某個海溝發(fā)生大地震，這條push發(fā)完以后，我們就看數(shù)據(jù)，點擊率特別低，我們以后就減少這樣的新聞下發(fā)次數(shù)和下發(fā)量。

做事情后要多總結(jié)，如果沒有總結(jié)，事情只是廉價的經(jīng)歷，總結(jié)后的經(jīng)驗?zāi)軓?fù)用在今后的工作中。

4、運營日記

一定要寫運營日記！一定要寫運營日記！一定要寫運營日記！重要的事情說三遍。

運營日記，我理解的是沒有什么固定的模版，依據(jù)自己的產(chǎn)品特點、個人風格記錄一下。我是以日為單位，把這一天里做過的所有產(chǎn)品上優(yōu)化的策略、運營上做出的改變都記錄下來，以日為單位，后面會寫上備注，一般是第二天來看，這條策略帶來的數(shù)據(jù)如何。

運營是個細致活，也是持久戰(zhàn)。有時候數(shù)據(jù)的提升，不是某一項工作帶來的，很多因素會影響數(shù)據(jù)的提升，我們的工作是前期找到所有可能會對數(shù)據(jù)提升的因素，然后在實際工作中逐一嘗試，有的因素是真的能提升數(shù)據(jù)，而有的不能。我們試了哪條、沒有嘗試哪條、哪些條已經(jīng)被驗證是有效的、哪些被驗證是無效的，這些都要記錄下來。

特別是一些重大功能上線，對產(chǎn)品影響比較大的特殊日期，更要記錄下來。我工作后，發(fā)現(xiàn)不管是同事還是領(lǐng)導(dǎo)，會經(jīng)常問我一些數(shù)據(jù)，包括這些數(shù)據(jù)后面對應(yīng)的日期，如果不做運營日記的話，他們問起來根本無從查起。做了運營日記，同事們來問我某個策略哪天開始的，通過查運營日記，很快就能給出答案。

運營日記還有一個作用是，提醒自己要快速去變。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展速度快，快速試錯、快速迭代，在運營上，我們的優(yōu)化周期是以天為單位。因為行業(yè)在變、用戶在變，如果我們變化的速度慢了，數(shù)據(jù)上就會顯示出來。

所以，我們必須每天都保持快速的變化節(jié)奏。在我們的運營指標增長得最快的那個階段，我們的變化周期是天。在寫運營日記時，也是提醒我們：你今天該變了。如果哪天寫運營日記，上面無內(nèi)容可寫，這時候就應(yīng)該反省一下優(yōu)化節(jié)奏了。

5、待辦事項

在前面的思維導(dǎo)圖列出完成KPI的基本策略后，又看完了數(shù)據(jù)，明白了問題所在之后，接下來就是該排期去執(zhí)行了。我一般把待辦事項和運營日記放在一起寫。待辦事項一般一天會看兩次，每天早上一來，會打開，看看今天要完成的目標是什么，下班后再看看，看今天完成了多少。

做運營么，就是一個明確目標、拆解目標、快速執(zhí)行、驗證結(jié)論、應(yīng)用結(jié)論的過程。思維導(dǎo)圖解決的是明確目標、拆解目標的過程，excel表格解決的是快速執(zhí)行、驗證結(jié)論的過程，驗證結(jié)論就需要靠第三件大殺器——word文檔了。

word文檔

我用word文檔做兩件事，第一件事是寫運營規(guī)范；第二件事是寫經(jīng)驗總結(jié)。

運營規(guī)范一般寫的是，該怎么做和不能怎么做；經(jīng)驗總結(jié)寫的是，怎么做才能做得更好。以上內(nèi)容都是來自于實踐和數(shù)據(jù)，做多了，就把做過的內(nèi)容梳理一下，做完了看數(shù)據(jù)，看怎么樣做得更好，然后把這些都寫下來。

首先說說運營規(guī)范。我覺得運營規(guī)范最重要的特點是，它也始終是優(yōu)化迭代的，只能以日期和版本給它命名，它永遠沒有完善的那一天。

在實際工作中，我們按照規(guī)范執(zhí)行，同時也要看，規(guī)范本身還有哪些不完善的地方。很多時候，運營規(guī)范是跟不上實際變化的。當運營打法變了，規(guī)范也應(yīng)該要變。

什么樣的規(guī)范才是好規(guī)范呢？我覺得是細化、可執(zhí)行。例如，我們對重大突發(fā)新聞做push規(guī)范時，就拿地震來說，什么級別的地震可以發(fā)什么樣的push，還細化到哪些城市哪些地區(qū)發(fā)生了什么樣級別的地震才可以發(fā)什么樣的push，我們都寫得很清楚。規(guī)范的輸出應(yīng)該是毫無異議，不會存在太多模棱兩可的東西，不至于讓執(zhí)行時讓人犯暈，還覺得不明白。

再一個是經(jīng)驗總結(jié)。一次經(jīng)驗總結(jié)帶來的威力可以持續(xù)很久，經(jīng)驗總結(jié)也是一件很有意思的事情。我們做push時，總結(jié)過多次什么樣的題材用戶最喜歡、什么樣的文案用戶最喜歡、什么樣的標點用戶最喜歡。

經(jīng)驗總結(jié)是對每天繁瑣的運營工作一次升華，好的總結(jié)能提升下一個階段的運營效率。輸出成文的經(jīng)驗總結(jié)，每個月應(yīng)該至少一次。

三、內(nèi)容運營怎么做？

什么是內(nèi)容運營？張亮說，內(nèi)容運營是指創(chuàng)造、編輯、組織、呈現(xiàn)網(wǎng)站或產(chǎn)品的內(nèi)容，從而提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的內(nèi)容價值，制造出對用戶的黏著、活躍產(chǎn)生一定的促進作用的內(nèi)容。

在我的理解里，內(nèi)容運營是把合適的內(nèi)容匹配給合適的用戶的過程，通過內(nèi)容來滿足用戶需求。

?內(nèi)容從哪里來

要解決內(nèi)容從哪里來的問題，先得明確內(nèi)容定位。內(nèi)容定位是根據(jù)產(chǎn)品定位、用戶定位，在這個基礎(chǔ)上，分析用戶需求，然后推導(dǎo)出內(nèi)容定位。

例如，我之前做的微信公號“仟言萬語”，我把它定位為“傳媒人的精神家園”，目標用戶是傳媒人，內(nèi)容定位是對傳媒人有所幫助的文章，于是，有一陣子我們發(fā)關(guān)于如何提高內(nèi)容生產(chǎn)能力、要不要離開傳統(tǒng)媒體、傳統(tǒng)媒體該怎樣做好新媒體這類文章點擊率很高，滿足當時的用戶需求。

明確內(nèi)容定位，然后找到符合該內(nèi)容定位的最好的文章。那么第一步，應(yīng)該找到內(nèi)容源。

內(nèi)容生產(chǎn)可以來自于以下地方：傳統(tǒng)媒體生產(chǎn)的內(nèi)容、專業(yè)期刊圖書產(chǎn)生的內(nèi)容、微信公眾號上產(chǎn)生的內(nèi)容、知乎上產(chǎn)生的內(nèi)容、其他論壇社區(qū)里產(chǎn)生的內(nèi)容、KOL產(chǎn)生的內(nèi)容、自己原創(chuàng)生產(chǎn)的內(nèi)容等等。

其實歸根到底，需要抓住那個來源。例如我們在對push做個性化推薦時，有一個內(nèi)容標簽叫“兩性情感”，我們經(jīng)過用戶分析，發(fā)現(xiàn)情感這個標簽里的用戶都是男性居多，我們就會發(fā)一些從男性的角度出發(fā)講兩性情感的文章，我們發(fā)現(xiàn)有個公眾號叫“把妹技巧”，這個號生產(chǎn)的內(nèi)容特別受我們用戶歡迎，于是，我們就重點盯這個號就行了。每個標簽我們都是這么做的。

確定領(lǐng)域、找到該領(lǐng)域內(nèi)知名KOL、找到KOL的內(nèi)容呈現(xiàn)的地方，然后通過抓取、談合作等方式把這些優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容聚集到自己手里。

我在做仟言萬語的時候，把傳媒領(lǐng)域能夠生產(chǎn)高質(zhì)量內(nèi)容的KOL們都騷擾了一遍，他們都成了我的微信好友。通過解決內(nèi)容源的方式就能保障高質(zhì)量的內(nèi)容。

?內(nèi)容怎么挑選

挑選內(nèi)容是從前面抓取到的眾多內(nèi)容源中挑選出質(zhì)量高、并且匹配用戶需求的內(nèi)容的過程。什么樣的內(nèi)容是好內(nèi)容呢？簡單地說，有兩個標準，一個是內(nèi)容有趣，一個是內(nèi)容有用。要么滿足的是讓用戶輕松愉悅的需求，要么滿足的是用戶求知的需求。

挑選內(nèi)容也有兩種辦法，第一種是人工判斷。就是快速把文章通讀一遍，判斷文章質(zhì)量如何。這個地方依賴于經(jīng)驗。一般剛開始做的時候，不能太快，得精讀，精讀才能保障內(nèi)容運營者對這個領(lǐng)域的內(nèi)容把控能力。我剛開始做仟言萬語的時候，一天得讀10篇關(guān)于傳媒領(lǐng)域的文章，才能挑選出一篇最優(yōu)的文章。后面做熟了，文章快速掃一遍，就能判斷質(zhì)量如何。

人工判斷除了判斷內(nèi)容質(zhì)量，更重要的是判斷選材本身。這里調(diào)用的是過往經(jīng)驗，所以對于做過的事情進行總結(jié)就格外重要。我們的push標簽里面有一個是“奇聞軼事”，我們對數(shù)據(jù)進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)只要涉及到“大魚”“大蛇”“外星人”“干尸”“木乃伊”“彩票”“怪病”這些東西時點擊率就會特別高，每次碰到這樣的題材時，我們就會格外注意。

第二種判斷標準是數(shù)據(jù)判斷。就是通過數(shù)據(jù)指標來判斷文章質(zhì)量。比如說點擊量高不高、點擊率如何、評論數(shù)如何等。

比如說，我們在做push的時候，要把握每天的熱門事件，怎么判斷熱門事件呢？我們通過數(shù)據(jù)來判斷，首先看自己內(nèi)部的文章排行榜，半小時流量排行榜、五分鐘流量排行榜，然后看外部的數(shù)據(jù)，看各大客戶端上某篇文章的評論數(shù)，看其他網(wǎng)站，例如百度風云榜、新浪微博熱點話題榜。通過各種各樣的榜單來確定當天的熱點。

人工判斷和數(shù)據(jù)判斷孰優(yōu)孰劣？經(jīng)過多次對比，其實不太好判斷哪一種更好，更多的是兩者都要。

很多次，一篇文章剛出來，閱讀量不高，這時候我們來運營一下，馬上就火了，其他競品也在跟進。這時候依賴的是人工的判斷。有時候，一篇文章，其實人工看不出來怎么樣，但是閱讀量很高，我們也運營了，數(shù)據(jù)果然很好。最好的辦法是把人工判斷和數(shù)據(jù)判斷相結(jié)合。

數(shù)據(jù)判斷其實就是CTR導(dǎo)向，有時候CTR導(dǎo)向的內(nèi)容不代表質(zhì)量好。例如，前段時間特別陸家嘴事件特別火，可是這個事情有點low，私人的事情流傳到了網(wǎng)上，關(guān)注價值不大。有個傳媒領(lǐng)域的號也發(fā)了，從結(jié)合傳媒的角度來寫這件事，雖然閱讀量大，可我認為沒有什么太大的價值。盯著普通人的私生活做文章，說出來總歸不光彩。發(fā)這樣的文章，對于品牌、加深用戶印象之類沒有太多好處。

?對內(nèi)容進行加工

就算是挑選出來的內(nèi)容，也不適合馬上立即推送或呈現(xiàn)給用戶，需要在對于用戶理解的基礎(chǔ)上，做一些再加工。之前做仟言萬語的時候，我會再改個標題寫段摘要，后來做push的時候，還是改標題寫文案。

這樣的案例有好多種了，例如：

按照新聞材料寫的文案：

3人銀行卡未離身被盜刷45萬 資金流向同一人，銀行稱系統(tǒng)無異常 點擊率5.11%

站在用戶角度重新編寫的文案：

3人銀行卡未離身被盜刷45萬 密碼也沒告訴別人，錢怎會被盜刷>> ?點擊率6.47%

對這個問題，我們也總結(jié)過很多次，寫過很多這方面的文章了。這里不再多說。常見的有“用問句結(jié)尾的文案點擊率更高”，“文案半遮半露點擊率更高”，“標題里有數(shù)字點擊率更高”“標題里形成鮮明對比，點擊率更高”等等。

怎么樣才能寫出更好的文案？可以借助abtest來嘗試。我們有時候一條新聞會寫上五六條文案，來進行abtest，最后再數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)出其中的規(guī)律。點擊率高的能到10%，點擊率低的2%。有句話是“如果你的文案寫得不夠好，那可能是因為你寫得不夠多”。

文案上的玩法常見有那么多，看看微信公眾號上流量靠前的文章標題，就大概明白該怎么寫標題了。不過故意嘩眾取寵、惡意標題黨、引導(dǎo)用戶點擊較生硬，這些都是負面案例，應(yīng)盡量避免。

?把內(nèi)容分發(fā)給用戶

這里也有很多因素會影響內(nèi)容運營的效率，簡單地說，就是到達和展示。

到達里面涉及到的點有：什么時候到達用戶？到達什么樣的用戶？到達率是多少？

展示里面涉及到的點有：在什么位置展示？展示形態(tài)如何？展示時間有多長？

先說到達：影響的第一個因素是時間。我覺得內(nèi)容運營就是，在合適的時間時把合適的內(nèi)容推給合適的用戶。

什么時候推送點擊率最佳？對于不同的產(chǎn)品來說，黃金時間點不一樣，對于不同的內(nèi)容來說，黃金時間點也不一樣。例如，我們在push運營的時候發(fā)現(xiàn)，早上七八點的時候，我們push時政新聞，反而點擊率不高，這時候生活百科和心靈雞湯點擊率更高；而在上午10點后，時政新聞的點擊率高了起來。

任何題材應(yīng)該都有一個推送的黃金時間點，這個黃金時間點，只能慢慢去試。

第二個因素是用戶。點擊率的公式里面，點擊率=點擊用戶除以下發(fā)用戶。想要提高點擊率，那么就得提升點擊用戶數(shù)和降低下發(fā)用戶數(shù)。這里就是需要對用戶進行精細化運營。例如，我們在挑選出對軍事裝備感興趣的用戶時，選了一條比較典型的軍事裝備素材，對于非女性用戶下發(fā)看效果。

第三個因素是到達率，這里需要產(chǎn)品和技術(shù)共同解決到達率的問題，同時還有很多用戶自身的影響，這里不多說，但是這里確實是優(yōu)化的一個點。

再看展示位置。當然是展示位置越優(yōu)、展示時間越長，點擊率越高?？墒遣煌愋偷乃夭脑撛趺唇M合，可以把運營效果最大化，這里需要結(jié)合內(nèi)容來做調(diào)整。

最后是展示形態(tài)。做微信公眾號時，影響展示的有標題、圖文和摘要，其中特別是圖片要好。后來做push時，我們發(fā)現(xiàn)push上加上小圖標，也能提升點擊率。聽說，在push上增加表情也會提升點擊率。

以上大概就是內(nèi)容運營的基本過程了。

四、怎么把運營工作做得更好？

我覺得以下能力也需要提升。

?學習能力

工作后，我最大的感受是，想要把工作做好，僅僅依賴于之前的知識是完全不夠的，得不斷學習，才能跟得上這個發(fā)展迅速的行業(yè)。學習的路徑有兩種，一種是自己看，看書、看文章；第二種是跟人聊，跟同行聊、跟同事聊都是學習的過程。

我給自己設(shè)立KPI，每個月至少讀幾本書，和幾個朋友或同行深度交流幾次。

這里有一些推薦書目：

1、互聯(lián)網(wǎng)工作類

• 《增長黑客》
• 《從零開始做運營》
• 《用戶力：需求驅(qū)動的產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式》
• 《大數(shù)據(jù)智能》
• 《機器學習》
• 《菜鳥也能做數(shù)據(jù)分析》

2、工作效率類

• 《向前一步》
• 《高效能人士的七個習慣》
• 《暗時間》
• 《把時間當朋友》
• 《蕃茄工作法圖解》
• 《自控力》
• 《意志力：關(guān)于專注、自控與效率的心理學》
• 《重塑工作》
• 《精力管理》

3、優(yōu)秀企業(yè)運營類

• 《基業(yè)長青》
• 《一勝九?。簝?yōu)衣庫風靡全球的秘密》
• 《一日放下成功》
• 《創(chuàng)業(yè)維艱》
• 《從0 到1：開啟未來商業(yè)的秘密》
• 《褚時健傳》

?團隊協(xié)作能力

運營同學在工作中會和其他工種小伙伴打交道，如果單獨依賴運營，KPI肯定完不成，需要開發(fā)、產(chǎn)品、設(shè)計的小伙伴支持才行。

有小伙伴問，運營同學該怎么和開發(fā)打交道？我的理解的是，運營和開發(fā)不是敵對關(guān)系，是合作關(guān)系。合作的前提是，有共同的利益。

在找開發(fā)同學之前，首先明確一下業(yè)務(wù)的KPI是不是和開發(fā)同學一起背？如果確認是，那么想一想自己的需求對KPI完成貢獻大不大？如果大，再想一想，技術(shù)實現(xiàn)成本高不高。雖然我們會說“任何問題都可以通過技術(shù)來解決”，但是有的需求實現(xiàn)起來技術(shù)成本太高了，但是收益卻不大。這樣的需求優(yōu)先級也降一級，先不用跟開發(fā)同學提了。

最后，站在開發(fā)同學的角度想問題，這個需求做了對他來說有什么好處，用開發(fā)同學能理解的語言溝通。不要把開發(fā)同學想得太萬能，也適當體諒一下他們，如果提一些對KPI完成貢獻大、技術(shù)成本低、收益大的需求，我想正常的開發(fā)都不會拒絕。

能更好地和團隊里的小伙伴溝通，我覺得要充分尊重對方的專業(yè)性，充分信任自己團隊里的小伙伴，同時自己也要對他們的工作和思維有所了解，例如平時可以看看編程類或設(shè)計類書籍。

?業(yè)務(wù)反思和總結(jié)能力

工作后，和同事們身上學到一個詞是“復(fù)盤”。我理解的是，對過去做過的事情，再來一遍思維推演，跳出當局者的心態(tài)，以旁觀者角度來反思，看哪里做得好，哪里做得不好。不管是好還是不好，都應(yīng)該總結(jié)下來。

好記性不如爛筆頭，形成的結(jié)論應(yīng)該訴諸于筆端。現(xiàn)在回頭看，我過去兩年里寫的日記，每次翻看都覺得有新的收獲。

對于做得好的，記錄下來，下次就知道該怎么樣做得更好。對于做得不好的，甚至是做錯了的地方，更要注意。

任何一次運營事故，我認為都不是偶然的，都是必然的，把長期積累下來的問題暴露出來了而已，每一次錯誤都應(yīng)該從根源上反思原因，做弱點專項研究，找到最全的對策來解決。

最后，用三句話來概括這兩年的工作經(jīng)驗：

1. 這兩年里總是會遇到很多問題，但是這些問題終歸會被解決掉。
2. 如果你的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)有人在抱怨，說明是好事，里面暗藏機會。
3. 完成一件事情，永遠有另外一套成本更低效果更優(yōu)的plan B存在，plan B永遠是個秘密，我們需要做的是把那個更加完美、隱藏得很深的plan B找到。

也想送給今后的自己一句話：完成KPI是遠遠不夠的，更重要的是超越KPI。世俗點，挺好。

作者：霍仟

來源：仟語仟尋（公眾號ID:huoqian2014)

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