餐飲行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模與商戶數(shù)量非常龐大，看似發(fā)展一片向陽(yáng)，但是餐飲門店也存在不少經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)——人力/營(yíng)銷/房租成本高、數(shù)營(yíng)銷/數(shù)字化能力低等，而在“互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代”下，私域流量+餐飲門店或成為解決以上痛點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)選擇。

這次選「餐飲行業(yè)」來(lái)思考如何做私域？如何做客群？如何做留存？……

數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)4.2萬(wàn)億元，首次突破“四萬(wàn)億”，餐飲市場(chǎng)的商戶數(shù)量更是達(dá)到600萬(wàn)以上，其中整體可智能化的商戶數(shù)量為250萬(wàn)以上。預(yù)計(jì)2020年，中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將突破5萬(wàn)億，按服務(wù)費(fèi)占總體交易額2%計(jì)算，餐飲SaaS規(guī)模將超1000億。

一、餐飲門店的經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)

「因?yàn)橐郧皡⑴c過(guò)餐飲的項(xiàng)目，身邊有很多餐飲朋友，對(duì)于餐飲的痛點(diǎn)基本專業(yè)的都懂問(wèn)題出在哪里，核心就是不知從何開始。」

寫解決方案或者做解剖一般都是從行業(yè)的痛點(diǎn)下手，餐飲門店的經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)應(yīng)該是什么呢？小開最開始總結(jié)了3點(diǎn)：

1. 人力成本高，服務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜化

首先是服務(wù)員難招聘，留人難，餐飲行業(yè)人才處于兩極分化，低門檻人員即所謂的體力勞動(dòng)者沒差異，崗位多源，選擇性多，但核心是很多都是一線接觸客戶人員。而高門檻人才的培育和數(shù)量極少，餐飲行業(yè)突然這么紅火本質(zhì)還是消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的擠壓，并不是行業(yè)本身的正常升級(jí)發(fā)展。

2. 營(yíng)銷成本高，流量碎片無(wú)忠誠(chéng)

流量碎片化，這是隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及帶來(lái)的一個(gè)流量特征。

另外一個(gè)是流量線上化，信息的傳播方式和傳遞方式都已經(jīng)走到微信、抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等多個(gè)新媒體平臺(tái)上。

而實(shí)質(zhì)線上流量的獲取和爭(zhēng)奪也進(jìn)入一個(gè)白熱化階段，依靠第三方平臺(tái)來(lái)源的流量傭金高壓根也解決不了本質(zhì)的問(wèn)題，其實(shí)從大眾點(diǎn)評(píng)等多個(gè)平臺(tái)的發(fā)展來(lái)看，他們自身也控制不了流量的留存，也在做app的用戶運(yùn)營(yíng)，基本市場(chǎng)是一個(gè)完全的存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用戶聚焦點(diǎn)分散且餐飲門店都缺乏用戶留存和運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

3. 房租成本高，零碎邊際成本擴(kuò)張

什么都在漲價(jià)，就是不敢跟顧客漲價(jià)，這是這一年聽得最多的話語(yǔ)。房租只會(huì)越來(lái)越貴，原材料也越來(lái)越貴，餐飲運(yùn)營(yíng)的邊際服務(wù)成本也在上升，但餐飲人均消費(fèi)和客單價(jià)提升越來(lái)越難，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)的提升是一個(gè)門店綜合能力的體現(xiàn)。

當(dāng)行業(yè)里面的每個(gè)環(huán)節(jié)都開始出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)都不在一個(gè)主流核心趨勢(shì)尤其是市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的點(diǎn)上的時(shí)候，基本任何東西都會(huì)進(jìn)入一個(gè)“負(fù)”的旋轉(zhuǎn)陀螺，所以市面上很難看到一個(gè)不錯(cuò)的餐飲數(shù)字化品牌的出現(xiàn)。

懂餐飲的不懂品牌，懂品牌的不懂營(yíng)銷，懂營(yíng)銷的不懂運(yùn)營(yíng)，原本一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只要把口味做好的一個(gè)行業(yè)變得不再簡(jiǎn)單！

小開觀點(diǎn)：

餐飲行業(yè)需要的確實(shí)是產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)鏈的深度改革，對(duì)于數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用成為每一個(gè)餐飲品牌和門店最現(xiàn)實(shí)的也是最迫切的破局點(diǎn)。

直白一點(diǎn)可以成為：數(shù)字化的私域流量，當(dāng)你擁有一定體量的客戶數(shù)據(jù)的人物畫像，你思考的角度應(yīng)該是從這個(gè)城市生活的角度去思考了。

二、第三方平臺(tái)是溫水煮青蛙

「看似有客戶到店，看似有訂單成交，但是缺乏流量的匯聚和留存，就是溫水煮青蛙，到后面并不是流量多少的問(wèn)題，而是門店的生存問(wèn)題了！。」

中國(guó)餐飲企業(yè)經(jīng)受了團(tuán)購(gòu)、外賣的洗禮，對(duì)于線上的流量、營(yíng)銷等已經(jīng)習(xí)以為常，餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)程度也得到了大幅提升。

然而在餐飲企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的過(guò)程中，流量被中心化流量平臺(tái)掌控、餐飲企業(yè)難以脫離平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)成為商家“不能承受之痛”。

餐飲做私域流量并不是被趨勢(shì)所改變，只是被趨勢(shì)所加速。當(dāng)然從門店的流量來(lái)看，餐飲單純的依靠線下自然流量基本很難生存，而第三方的外賣平臺(tái)，不管是大眾點(diǎn)評(píng)帶來(lái)的流量，還是餓了么，美團(tuán)的訂單，基本就存在4個(gè)大的問(wèn)題：有銷量、沒利潤(rùn)、微流量、沒留存。

我跟好幾個(gè)餐飲老板都溝通過(guò)，對(duì)于外賣平臺(tái)甚至是大眾點(diǎn)評(píng)這種機(jī)構(gòu)，基本是一上就會(huì)被綁架的合作模式，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，餐飲老板用自己的利潤(rùn)在養(yǎng)平臺(tái)，自己基本沒辦法從里面獲得利潤(rùn)。

小開觀點(diǎn)：外賣平臺(tái)的合作可以是輔助，但不能成為你的依靠，只有自己有流量，你才能做成事情，找到核心關(guān)鍵點(diǎn)很重要。

三、餐飲門店到底如何啟動(dòng)私域

「私域流量是細(xì)水長(zhǎng)流，并不是實(shí)際效果的驗(yàn)證和轉(zhuǎn)化，所以才有我說(shuō)的：先留存，改思維，重運(yùn)營(yíng)，要工具，試數(shù)據(jù)。」

餐飲門店如何快速啟動(dòng)私域流量其實(shí)核心還是在于“思維”的改變，當(dāng)改變之后，才能按著上面圖片所示，從留存開始。

我一直都在說(shuō)其實(shí)餐飲門店并不是沒有流量，而是缺乏留存流量的動(dòng)作和器皿。

另外一個(gè)就是當(dāng)留存之后又不知道如何運(yùn)營(yíng)和維護(hù)客戶群體，但是在這個(gè)前提下我們需要明確的一點(diǎn)是：千萬(wàn)不要總是覺得要去獲取新的流量和客戶來(lái)提高自身的營(yíng)業(yè)額，還有一點(diǎn)就是對(duì)于私域流量的前期一定不能夠跟線下的門店原有的經(jīng)營(yíng)攪和在一起，一定要明確的分開，私域流量是細(xì)水長(zhǎng)流，并不是實(shí)際效果的驗(yàn)證和轉(zhuǎn)化。

在講這些之前我們也講一下門店的定位，產(chǎn)品定位，核心四大點(diǎn)：用戶、場(chǎng)景、需求和價(jià)值。

對(duì)于門店而言，主要需要凸顯差異化產(chǎn)品或服務(wù)?？梢允钦也煌挠脩簦鉀Q差異化場(chǎng)景需求，形成小范圍內(nèi)的壟斷；也可以是找相同用戶群的未滿足需求，形成差異化產(chǎn)品；甚至是找相同用戶群的虛擬需求，形成差異化服務(wù)。核心就是本身要對(duì)自己有一個(gè)明確的位置確認(rèn)。

1. 留存邏輯

對(duì)于餐飲而言，我們從人客場(chǎng)的邏輯思考，人提供服務(wù)給客戶，人對(duì)于場(chǎng)的明確管理和把控以及客戶在你所提供的場(chǎng)里面消費(fèi)，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯，我們就是要懂得把這個(gè)事情從底層看透之后再思考如何做到極致。

不扯遠(yuǎn)了，繼續(xù)說(shuō)留存，留存我們要思考的并不是說(shuō)，我把客戶加到微信上，我提供一個(gè)方式和指引，然后就讓客戶進(jìn)行添加或者被添加。

如果這樣思考，那絕對(duì)是技術(shù)思維，太沒有用戶體驗(yàn)和用戶思維了。

我們對(duì)于留存已經(jīng)要先規(guī)劃和思考，在這種場(chǎng)景和消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)能力的人群面前，你特定的場(chǎng)就發(fā)生了變化，那么你的留存路徑肯定是個(gè)性化的，你需要提前為這個(gè)人群去設(shè)計(jì)所謂的留存路徑，懂得思考：每一條留存路徑是否真的形成了閉環(huán)，你的留存目標(biāo)和引流目標(biāo)是否真正對(duì)標(biāo)，這個(gè)決定留存的成敗！

接著說(shuō)留存載體的事情，個(gè)人覺得對(duì)于任何一個(gè)餐飲門店，留存的第一步應(yīng)該是個(gè)人號(hào)，而不是微信群。

微信群對(duì)于私域的運(yùn)營(yíng)能力要求極高，而我們考慮到，現(xiàn)在的餐飲門店的人員完全都是屬于私域流量運(yùn)營(yíng)的最初階段。對(duì)于留存一定不能一開始就上目標(biāo)，只有讓他們認(rèn)真的思考到互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的土壤，才能夠真正在思維和認(rèn)知上得到蛻變。

而對(duì)于留存方式：

（1）你主動(dòng)去添加客戶

一般這種環(huán)節(jié)在餐飲里，其一是在結(jié)算的時(shí)候，可以通過(guò)店長(zhǎng)的方式進(jìn)行客戶的關(guān)懷添加，但是一般結(jié)賬的時(shí)候，基本很多人是想要馬上走的，所以加微信有點(diǎn)違背買單下的消費(fèi)心理。

其二，就是在點(diǎn)單的時(shí)候，可以通過(guò)微信的關(guān)懷甚至活動(dòng)的方式讓他們進(jìn)行微信的添加，對(duì)于微信添加一定是從關(guān)懷的角度，要換位思考而不是單純的從利益和指標(biāo)的考核上出發(fā)。

（2）被動(dòng)添加

對(duì)于被動(dòng)添加意思是客戶要主動(dòng)去添加你的品牌個(gè)人微信號(hào)，當(dāng)然這個(gè)得分地域和消費(fèi)習(xí)性，但從大致上這種被動(dòng)添加除非是有利益上的掛鉤，要不然是很難實(shí)現(xiàn)的。

2. 門店個(gè)人號(hào)要求

對(duì)于個(gè)人號(hào)的要求，我們必須得遵循微信個(gè)人號(hào)的規(guī)則進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)名認(rèn)證+綁卡，不過(guò)對(duì)于餐飲門店來(lái)說(shuō)，賬號(hào)基本不是問(wèn)題。另外一個(gè)就是對(duì)于賬號(hào)人設(shè)的打造，成為重中之重。

從賬號(hào)的頭像、昵稱、封面、簡(jiǎn)介、地區(qū)都要一一的跟實(shí)際門店進(jìn)行一一的對(duì)應(yīng)。

另外針對(duì)于一些賬號(hào)來(lái)說(shuō)，要懂得擬人化操作，而且是建立在門店本身的美女客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上，頭像采用的是美女頭像+品牌logo并存的方式讓客戶能夠快速地認(rèn)知誰(shuí)是誰(shuí)，第二個(gè)就是需要擬人化的操作核心在于未來(lái)微信本質(zhì)還是對(duì)話邏輯，一定要客戶感覺自己在跟人在說(shuō)話，而不是一個(gè)缺乏人設(shè)的一個(gè)服務(wù)對(duì)象。

3. 觸達(dá)客戶的路徑

通過(guò)微信的請(qǐng)求跟客戶建立了連接，這是無(wú)數(shù)家企業(yè)操作完之后認(rèn)為私域流量的第一步已經(jīng)完成，這完全是錯(cuò)誤的，因?yàn)槟阈枰龅倪€有要讓別人真的知道你是誰(shuí)，你可以給他帶來(lái)什么樣的便利和服務(wù)，這才是核心的點(diǎn)。

另外一個(gè)就是日常你可以去影響觸達(dá)到客戶的點(diǎn)自己要思考清楚，比如朋友圈、私聊、群聊這三種方式，各自的觸達(dá)方式與重點(diǎn)。

如果你要跟客戶建立互動(dòng)，就從朋友圈的角度思考，不同的門店對(duì)應(yīng)的客戶的消費(fèi)習(xí)慣和閱讀習(xí)慣完全是不一樣的，那么門店的運(yùn)營(yíng)就需要做到針對(duì)門店當(dāng)?shù)氐那闆r進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整你應(yīng)該的表達(dá)方式，就如下圖所示：

• 朋友圈核心是好看為主，主要體現(xiàn)在門店環(huán)境、菜品特色出品和相關(guān)的活動(dòng)；
• 而私聊主要是以客戶關(guān)懷為主，那么你需要的是讓別人覺得你就是在吃這方面，你懂他，能夠讓他覺得自己受到了不一樣的重視和尊重；
• 而群聊起時(shí)是針對(duì)于活動(dòng)來(lái)的，我提倡的群方式應(yīng)該是以活動(dòng)為單位，做完就解散的那種，餐飲行業(yè)消費(fèi)者是不能聚集到一起的。

不過(guò)確實(shí)有很多店主，開店只是為了生計(jì)，亦或是為了賺更多的錢。絕大多數(shù)，不清楚自己的客戶來(lái)源，也不知道怎么去經(jīng)營(yíng)自己的客戶。他們并不太想去做也沒想太清楚，反而覺得是一個(gè)累贅。

4. 用戶獲取途徑

（1）門店轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

店外宣傳內(nèi)容：包含線上和線下兩部分。

線上部分：

以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)為主的線上引流平臺(tái)，以有吸引力的團(tuán)餐賣點(diǎn)包裝，并進(jìn)行超值折扣為主，需要通過(guò)好評(píng)不斷累積店鋪形象。

以美團(tuán)外賣和餓了么的外賣平臺(tái)，主要需要包裝出性價(jià)比高又能賺錢的外賣產(chǎn)品，賣點(diǎn)可凸顯健康、好吃、分量足和精心包裝等。

之前在一個(gè)產(chǎn)品群內(nèi)，一個(gè)朋友發(fā)了一張和外賣一起收到小卡片，寫著“加店主微信，返2元紅包”。這也是一種較好的宣傳方式，還能留住外賣精準(zhǔn)客戶。

線下部分：

以門店為主的門店招牌、櫥窗為主。店招需要根據(jù)上面重構(gòu)的門店品牌和產(chǎn)品定位，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。并加上比較好記的一句話，凸顯門店品牌和產(chǎn)品的亮點(diǎn)和核心價(jià)值觀。宣傳的東西要思考是什么能夠讓顧客耳熟能詳?shù)?，一眼就能吸引眼球?甚至是他們熟悉的產(chǎn)品和物件。

（2）客戶進(jìn)店

店員著裝：

店員應(yīng)該統(tǒng)一系上帶門店品牌logo的圍裙或穿上服裝，上菜服務(wù)員需要佩戴防護(hù)口罩，以凸顯門店正規(guī)、安全和衛(wèi)生。

主動(dòng)迎接與引導(dǎo)：

到顧客走進(jìn)門店時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員主動(dòng)上前，說(shuō)出標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ)。

店內(nèi)物料展示：

店內(nèi)可通過(guò)布景或海報(bào)的方式，告知客戶，門店從食品采購(gòu)到加工的規(guī)范與安全性。

門店氛圍：

任何一個(gè)有情調(diào)的餐館，都會(huì)放上一些歌曲，尤其是西餐廳、日料等。一些田園、校園或古典歌曲，也可以營(yíng)造輕松愉悅的氛圍。如果有條件的門店，也可以宣傳一下創(chuàng)始人或店主故事，建議以宣傳片為主。

（3）客戶落座（客戶落座，是私域轉(zhuǎn)化最重要的一環(huán)）

加粉和裂變海報(bào)誘餌：

每張餐桌上，應(yīng)該放置今日添加個(gè)人微信，拍照分享朋友圈，拉好友進(jìn)微信群的引導(dǎo)和贈(zèng)品海報(bào)，方便客戶在等待的過(guò)程中，能夠查看。建議贈(zèng)品為菜品、折扣或門店品牌小禮物。

話術(shù)引導(dǎo)：

服務(wù)員在為客戶服務(wù)時(shí)，可以先用1-2分鐘，快速對(duì)桌上分享進(jìn)行引導(dǎo)，進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化。應(yīng)當(dāng)注意，話術(shù)控制在客戶可接受的范圍內(nèi)，切勿過(guò)度推廣，且要打消顧客怕后期被騷擾的困惑。

添加后自動(dòng)回復(fù)：

為了不讓客戶感受到機(jī)器人的剛硬，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)時(shí)，一定要擬人化介紹自己是誰(shuí)，能夠后期為客戶提供什么價(jià)值或服務(wù)。如果客戶需要人工服務(wù)，應(yīng)當(dāng)快速介入。

個(gè)人不太建議在客戶就餐和客戶結(jié)賬的一些環(huán)節(jié)太過(guò)于目的性的跟客戶去溝通加好友的事情，這種雖然還能夠有一定程度的獲取，但是你這是在打擾客戶的吃飯時(shí)間和空間，這里反而是在降分降低客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

還有一個(gè)提倡點(diǎn)：通過(guò)門店外部流量沉淀池，主要構(gòu)建門店三公里內(nèi)的穩(wěn)定流量渠道來(lái)源。

地推：門店早期積累種子客戶時(shí)，可自行在門店前面或附近小區(qū)門口進(jìn)行地推，可以結(jié)合DM單的方式，讓觸達(dá)直接有一定的留存。

微信群：可加入附近高質(zhì)量的本地生活微信群。包含：附近小區(qū)群，社區(qū)拼團(tuán)群等。

而異業(yè)聯(lián)盟這種，核心在于多品牌多品類的品牌活動(dòng)賦能和合作，并不要去做流量的互導(dǎo)，而是做一次活動(dòng)的事件。

小開觀點(diǎn)：往往做比想難得太多，但一切都必須快速落地才能得到有效的反饋從而更加一步一步的往前走。

四、每個(gè)品牌都有屬于“自己”的客戶

「人+場(chǎng)景=場(chǎng)景用戶，當(dāng)用戶帶上標(biāo)簽的時(shí)候，就是一個(gè)新的個(gè)體，當(dāng)然對(duì)于這個(gè)個(gè)體的認(rèn)知是可以疊加上去，但思考的時(shí)候應(yīng)該是獨(dú)立分開思考。」

老餐飲人基本沒有從公域流量引流的意識(shí)：

很多老板瘋狂做外賣，甚至自己都開車去送，累得不行，但除了小票之外，啥也沒留下。

沒有設(shè)置任何動(dòng)作引導(dǎo)顧客留存，更別說(shuō)互動(dòng)和復(fù)購(gòu)了。

另外也不知道怎么做人設(shè)。好友加了很多，不知道說(shuō)啥，朋友圈天天發(fā)產(chǎn)品一個(gè)贊都沒有，發(fā)著發(fā)著自己都覺得自己可憐。用戶最終只是躺在微信好友列表的一個(gè)數(shù)字，而對(duì)于微信群、個(gè)人號(hào)甚至公眾號(hào)基本都是一模一樣的內(nèi)容，每天咔咔一頓發(fā)，很努力也很辛苦，但很快微信群就成了“死群”，發(fā)個(gè)紅包都沒人領(lǐng)。

私域流量真的不是發(fā)發(fā)朋友圈那么簡(jiǎn)單，打造私域流量，需要的是系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)。加好友、拉群，只是開始，企業(yè)需要塑造一個(gè)有血有肉、有生活的人物設(shè)定，來(lái)讓用戶相信你，愿意和你交流，而不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器。

1. 朋友圈運(yùn)營(yíng)

朋友圈運(yùn)營(yíng)有很多人認(rèn)為就是我把自己要宣傳的東西推送出去，發(fā)布出去，那么朋友圈的運(yùn)營(yíng)就完畢了！

這里就是對(duì)于錯(cuò)誤認(rèn)知的通病。所以首先我要清楚的了解到朋友圈的規(guī)則和展現(xiàn)方式，必然你作為一個(gè)營(yíng)銷號(hào)或者說(shuō)3000甚至更多的微信好友的賬號(hào)，你每條發(fā)的內(nèi)容肯定一定不可能都呈現(xiàn)在你客戶的朋友圈里，那么在這里就要思考如何讓自己的內(nèi)容有效到達(dá)。

第二個(gè)就是，你的內(nèi)容就算出現(xiàn)到客戶朋友圈里面，但是你的內(nèi)容較之于他來(lái)說(shuō)，就是一條平凡的內(nèi)容，意義是完全不一樣的。只有對(duì)朋友圈的運(yùn)營(yíng)有了這樣兩種充分的認(rèn)知之后，才能夠繼續(xù)的做運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于餐飲來(lái)說(shuō)，朋友圈發(fā)什么能夠影響到你的受眾群體，在什么時(shí)候是最有效的，這都是要去準(zhǔn)確的把握和對(duì)于門店洞察的，客戶是誰(shuí)，喜歡看什么，什么時(shí)候看，下決策核心考量的是什么，這都是朋友圈運(yùn)營(yíng)需要根據(jù)門店和人群定位才能獲得的。

2. 品牌門店定位

沒錯(cuò)，還是談到了定位上，我特意拿了長(zhǎng)沙兩個(gè)本土餐飲品牌對(duì)了一個(gè)對(duì)比：

其一：食在不一樣，主要是社區(qū)門店，200來(lái)平方，那么你需要樹立的形象是地道、實(shí)在、親近，這樣才能服務(wù)小區(qū)社區(qū)的調(diào)性。

其二，最湘，主要出于辦公寫字樓園區(qū)，那么定位肯定是商務(wù)宴請(qǐng)，這里就可以思考，為什么要請(qǐng)人吃飯，用戶肯定是帶客戶到這里需要的排場(chǎng)、服務(wù)、品質(zhì)的保障，那么當(dāng)追求點(diǎn)不一樣的時(shí)候，你的內(nèi)容的產(chǎn)出就完全的不一樣，這樣才能做到從起點(diǎn)就和別人不一樣。

小開觀點(diǎn)：

其實(shí)私域流量核心是對(duì)于用戶的管理和服務(wù)的整理的優(yōu)化，因?yàn)榱髁刻幱诠驙顟B(tài)，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，所以其實(shí)私域流量的本質(zhì)就是對(duì)于流量的運(yùn)營(yíng)管理甚至說(shuō)營(yíng)銷上的效率最大化的提升。

五、餐飲數(shù)字化運(yùn)營(yíng)階梯

「餐飲只有做到新奇特的創(chuàng)新和服務(wù)，才能真正的成為破局者，或者也可是從另外一個(gè)角度思考，跳出來(lái)站在一個(gè)攪局者的角度去看待問(wèn)題。」

餐飲去加人并不是表面上做私域流量甚至是指向業(yè)績(jī)考核，其實(shí)在公司的戰(zhàn)略層面，老板應(yīng)該要有數(shù)字化的戰(zhàn)略目標(biāo)和認(rèn)知，需要打造餐飲新時(shí)代服務(wù)體系，從增長(zhǎng)到經(jīng)營(yíng)智能化和營(yíng)銷自動(dòng)化，然后在就是營(yíng)業(yè)額和流量池以及利潤(rùn)率，最終形成一個(gè)統(tǒng)一的從收銀到點(diǎn)餐到外賣到營(yíng)銷到預(yù)約到活動(dòng)到品牌甚至內(nèi)容的門店一體數(shù)據(jù)化能力（說(shuō)平臺(tái)也可以）。

小開觀點(diǎn)：

數(shù)字化應(yīng)用就是在打破傳統(tǒng)企業(yè)的天花板，可想而知這個(gè)的重要性，另外在服務(wù)端的升級(jí)必然能夠再在數(shù)字化上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈的形成，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。

六、私域操作初步流程

「私域流量做的就是一個(gè)精細(xì)化的數(shù)據(jù)和用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。」

很多人都會(huì)說(shuō)，小開你唧唧咋咋地講了這么多，那具體實(shí)際操作怎么開始呢？

所以為了不惹閑話，小開還是做了一個(gè)初步的私域操作初步流程，從信息收集開始從定位開始再到基于門店的個(gè)人號(hào)IP策劃再就是留存路徑的設(shè)計(jì)以及內(nèi)容和客戶服務(wù)的邏輯，從而能夠賦能未來(lái)的活動(dòng)再綜合結(jié)果能夠落在門店的服務(wù)和利益上。

1. 門店信息收集

一個(gè)門店都有一定的初步信息，這是做私域流量的基礎(chǔ)，也是為了更好的了解品牌的初心，從而在私域流量的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，更加貼切品牌。

2. 門店區(qū)域調(diào)研和分析

一個(gè)門店為什么要開在這里，是看中了這里的什么，這是這家門店永遠(yuǎn)要懂得放大的，這是門店的立店之本，而不是隨著新渠道的出現(xiàn)而忽視這個(gè)根本，另外一個(gè)就是門店區(qū)域?qū)?yīng)了小區(qū)，對(duì)于了周邊的生活習(xí)慣和生活作息，這是門店調(diào)研需要了解的，只有這樣才能綜合的出一個(gè)合理的初步分析方案。

3.鉆研門店定位

給門店有一個(gè)精準(zhǔn)的定位，服務(wù)什么人群，做什么事情，給別人傳遞一個(gè)什么樣的品牌，你是一個(gè)什么樣的人設(shè)，只有這樣后續(xù)的私域運(yùn)營(yíng)才能更加實(shí)操和落地。

4. 個(gè)人號(hào)IP策劃

餐飲門店的IP策劃來(lái)源于你的定位，只有這樣你的微信號(hào)才不是冰冷的機(jī)器，而是活生生的“人物”。

5. 微信個(gè)人號(hào)準(zhǔn)備

個(gè)人號(hào)一定要準(zhǔn)備實(shí)名認(rèn)證的個(gè)人微信，綁卡特別重要，而且未來(lái)這個(gè)號(hào)可能還要移動(dòng)甚至?xí)r不時(shí)隔三差五的有消費(fèi)記錄。

6. 個(gè)人號(hào)留存路徑設(shè)計(jì)

客戶怎么加你，加的步驟是什么，加完之后你給什么東西，什么才是第一階段添加的終點(diǎn)和重點(diǎn)，都需要你全部策劃出來(lái)，而不是就是單純的一個(gè)二維碼，加與被加。

7. 朋友圈內(nèi)容設(shè)計(jì)與策劃

朋友圈的內(nèi)容不是想法什么就發(fā)什么，你要根據(jù)時(shí)間和地域去思考門店在什么時(shí)間點(diǎn)發(fā)什么是最合適的，目的要具體到細(xì)化的場(chǎng)景里。

8. 門店內(nèi)留存設(shè)計(jì)展示

擴(kuò)大一定的曝光度，設(shè)計(jì)留存的點(diǎn)，讓客戶好奇去添加，有趣去添加，有疑問(wèn)去添加。

9. 留存用戶標(biāo)簽管理

對(duì)于用戶尤其是門店的一定要根據(jù)自己的消費(fèi)邏輯，不管是單價(jià)還是地域還是什么，都要給每一個(gè)新進(jìn)入的用戶給予一定的標(biāo)簽。

10. 朋友圈內(nèi)容落地

需要有一個(gè)朋友圈發(fā)布執(zhí)行表格，內(nèi)容需要提前的準(zhǔn)備好，分類做好什么是常規(guī)內(nèi)容，什么是應(yīng)景內(nèi)容，什么是及時(shí)性內(nèi)容。

11. 私聊客戶關(guān)懷落地

餐飲最怕的就是聊天聊了一些不該聊的東西，所以一定要從服務(wù)客戶的角度去跟客戶溝通，而私聊就可以從菜品和服務(wù)甚至是主動(dòng)的查詢客戶今天的點(diǎn)單情況，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。

12. 客戶畫像分析和總結(jié)

要學(xué)會(huì)給自己的客戶有一定的總結(jié)和描述點(diǎn)，能夠簡(jiǎn)單又明了的講出客戶的基礎(chǔ)情況。

13. 報(bào)告反饋執(zhí)行

有了總結(jié)則需要進(jìn)一步的溝通具體的情況，對(duì)以前操作的東西能夠進(jìn)一步完善，這才是運(yùn)營(yíng)應(yīng)該持續(xù)的事情。

14. 構(gòu)建品菜團(tuán)

其實(shí)這種社群的整個(gè)門店社群的種子群，對(duì)于菜品或者對(duì)于門店的贊美的話，你一定不能夠自己說(shuō)，而是學(xué)會(huì)采用第三人稱的角度，讓別人去幫你表達(dá)，甚至這種品菜團(tuán)還能夠給你提供更多的一手市場(chǎng)信息。

15. 門店社群活動(dòng)

社群活動(dòng)一定要記住是以1個(gè)為單位的活動(dòng)進(jìn)行的，可以是異業(yè)聯(lián)盟，可以是主題活動(dòng)，但一定要切記，社群活動(dòng)完畢，就必須解散群。

16. 引流拉新

引流拉新并不是單次活動(dòng)，而是你的常規(guī)動(dòng)作，這是需要更正過(guò)來(lái)的。

小開觀點(diǎn)：

私域流量的操作流程和步驟可以越細(xì)越好，我一直認(rèn)為私域流量是一個(gè)策劃事件，是每一個(gè)小事件拼湊出來(lái)的。

七、餐飲服務(wù)先后對(duì)比

「這個(gè)世道真的做什么都已經(jīng)變得極其的復(fù)雜，從收益角度來(lái)看，服務(wù)多了，但收費(fèi)卻不敢新增。」

就好比我在說(shuō)“重構(gòu)”一樣，餐飲的流量也是一直在被主流的溝通以及服務(wù)邏輯改變，如下圖我們可以看到，傳統(tǒng)門店的服務(wù)流程和未來(lái)私域1.0和客戶私域化2.0的差額。一方面本身服務(wù)的周期和服務(wù)的線路就在加強(qiáng)，另外一個(gè)就是服務(wù)的點(diǎn)也在不斷的增多，再就是單一的橫向拓展變成需要縱向立體發(fā)展。

小開觀點(diǎn)：

餐飲的升級(jí)就是在客戶服務(wù)和效率做到最優(yōu)化，餐飲前后的對(duì)比增加的還是服務(wù)流程的增多，或者講是服務(wù)范圍從門店到了客戶家里，甚至是一個(gè)互動(dòng)的服務(wù)范疇，因?yàn)殚T店想獲取這個(gè)用戶的身邊的10個(gè)客戶群體。

八、對(duì)于餐飲的其他思考

「餐飲的私域化真的能以立竿見影的解決不好問(wèn)題，而問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解放方法更多也能夠帶動(dòng)認(rèn)知的提升，餐飲將進(jìn)入一個(gè)大洗牌，洗的就是“認(rèn)知差”。」

客戶為什么選擇離開，流失了，這是很少有人可以深入思考的，甚至都不太在意，客戶為什么沒有來(lái)吃飯，而是不斷的找新客戶，這就是完全違背了服務(wù)行業(yè)的服務(wù)邏輯。

「餐飲做私域化的價(jià)值」

因?yàn)橐咔檫@只黑天鵝的出來(lái)，讓餐飲一下子進(jìn)入一個(gè)十分尷尬的局面，甚至還有人說(shuō)，對(duì)于美國(guó)的的金融危機(jī)其實(shí)也是第二只黑天鵝，未來(lái)如果美國(guó)經(jīng)濟(jì)本盤將產(chǎn)生小局部的戰(zhàn)爭(zhēng)，也屬于第三只黑天鵝，所以這種環(huán)境下一個(gè)是謹(jǐn)慎的控制自己的擴(kuò)展，另外一個(gè)就是對(duì)于新事物的嘗試一定要記住兩個(gè)核心：

（1）學(xué)會(huì)模擬場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)

對(duì)于一個(gè)不確定的事情，可以進(jìn)行小范圍的模擬測(cè)試，進(jìn)入一個(gè)小范圍的實(shí)戰(zhàn)階段，從而帶來(lái)提升的機(jī)會(huì)和實(shí)際的情況。

（2）找到核心突破點(diǎn)

對(duì)于一個(gè)具體但是不確定的新項(xiàng)目，在n多不確定的因素下核心就是要找到如何打開客戶的“胃”，從而形成真正的突破點(diǎn)。

小開觀點(diǎn)：

私域的價(jià)值無(wú)窮，現(xiàn)在每個(gè)餐飲門店都在面臨不知道什么時(shí)候出來(lái)的“黑天鵝”，從新媒體渠道上看，其實(shí)只有微信個(gè)人號(hào)才是最靠譜的事情，對(duì)于公眾賬號(hào)、抖音、快手說(shuō)實(shí)話，對(duì)他們的要求實(shí)在是太高，而且整個(gè)鏈路也是太長(zhǎng)，導(dǎo)致里面存在很多不可確定性。

九、破局者和攪局者

「行業(yè)里面最怕的就是不懂的甚至不按著套路出牌的人在進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，導(dǎo)致你完全沒有感覺，你的市場(chǎng)不是被侵占，而是用戶被擾亂之后，你自己還不變，這才是最可怕的。」

最近有傳聞，抖音外賣開始上線，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，干掉美團(tuán)的不是餓了么，而是一個(gè)外來(lái)者，據(jù)說(shuō)未來(lái)是不收押金，不抽傭金，客戶可以通過(guò)視頻和直播了解直接下單。這就是錯(cuò)位的維度攪局，我相信沒有一個(gè)人曾經(jīng)會(huì)想到會(huì)是這樣一個(gè)局面。

結(jié)合現(xiàn)在的5g，結(jié)合現(xiàn)在第三方平臺(tái)的抽傭過(guò)高，結(jié)合現(xiàn)在的新型消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合用戶的心理邏輯，從真實(shí)感的角度出發(fā)，能給給予客戶買更加放心的感覺。目前我們能夠看到現(xiàn)在抖音有太多的美食主播和美食賬號(hào)都在尋遍當(dāng)?shù)氐拿朗?，而這個(gè)里面直接就會(huì)有所謂的門店地址，你說(shuō)，直接加一個(gè)外賣的配送，這有何難度，問(wèn)題是確實(shí)這種直播的方式，視頻的可視化，更加讓客戶知道自己會(huì)吃到一個(gè)什么東西，而別人吃了有什么感覺，這是社交，這是5g，帶來(lái)的變革。

一切的一切都在悄然改變，最可悲的是，你還不知道具體發(fā)生了什么！

小開觀點(diǎn)：

如何讓自己成為行業(yè)的破局者，如何讓自己降低維度，提升維度，平移維度去成為攪局者，這是現(xiàn)在每個(gè)人必須要去思考的。

最后總結(jié)一下餐飲私域流量的秘籍：

以用戶數(shù)字化資產(chǎn)為核心， 以品牌IP化和全域流量運(yùn)營(yíng)為兩翼， 以高效供應(yīng)鏈整合管理為基礎(chǔ)。

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作者：陶小開，公眾號(hào)：陶小開來(lái)源：https://mp.weixin.qq.com/s/rtQVGI0N0qMvmhJcC1pQAw

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