運(yùn)營商產(chǎn)品環(huán)節(jié)眾多，邏輯復(fù)雜。本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)如何做好運(yùn)營商產(chǎn)品進(jìn)行了梳理分析。

問：要把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做好，攏共分幾步？

答：三步：

1. 獲取用戶數(shù)據(jù)；
2. 處理用戶數(shù)據(jù)；
3. 使用用戶數(shù)據(jù)

作為想跟互聯(lián)網(wǎng)沾邊，但又不好意思跟互聯(lián)網(wǎng)沾邊的運(yùn)營商產(chǎn)品，有著說簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單的邏輯。說簡(jiǎn)單是因?yàn)?，同樣作為產(chǎn)品銷售平臺(tái)，運(yùn)營商的銷售品來源單一：運(yùn)營商本商，銷售品規(guī)格簡(jiǎn)單：xx元套餐。說不簡(jiǎn)單是因?yàn)?，整個(gè)流程幾乎涉及了大型商城、管理平臺(tái)的所有環(huán)節(jié)，你能想到的，想不到的，各種環(huán)節(jié)各種系統(tǒng)，都擠進(jìn)來了。

可謂是廟小妖風(fēng)大水淺王八多——啊呸，什么糟糕的臺(tái)詞！

反正就是環(huán)節(jié)眾多，邏輯復(fù)雜，而現(xiàn)在，我竟然要帶你們梳理梳理，哈，想不到吧！~

一、獲取用戶數(shù)據(jù)

1. 用戶的數(shù)據(jù)從哪里來？

和所有電商平臺(tái)一樣，用戶的數(shù)據(jù)從來都來自于用戶自己操作（eg：選擇產(chǎn)品、輸入信息），操作入口包括：小程序、客戶端APP、公眾號(hào)營業(yè)廳（一般是嵌入H5頁面，單點(diǎn)跳轉(zhuǎn)）、網(wǎng)廳和線下營業(yè)廳，入口不同，但業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)并無二致。

一般流程為：選擇銷售品—填入信息—提交訂單（這個(gè)時(shí)候，用戶的已經(jīng)完全落入我們的數(shù)據(jù)庫了！~）以用戶新購融合產(chǎn)品（即手機(jī)號(hào)+寬帶，就是你要裝寬帶，然后必須送你張卡的那種）為例，用戶進(jìn)入線上營業(yè)廳，選擇融合產(chǎn)品，提交訂單的時(shí)候，需要填寫信息。

（1）入網(wǎng)信息

?姓名、身份證號(hào)（也有需要上傳身份證正反面的）

（2）地址信息

?地區(qū)（市區(qū)，這里解釋一下，因?yàn)槿珖馁Y源不同庫，基本上是各省管各省的信息，所以只能選擇省內(nèi)的地址，有些省，各市不同庫，只能根據(jù)所在地市，選擇本市的地址）；?詳細(xì)地址（一般是用戶手動(dòng)填入的非標(biāo)準(zhǔn)地址）；?收貨地址、聯(lián)系電話（因?yàn)檫€有手機(jī)卡需要郵寄）；

訂單提交之后，用戶數(shù)據(jù)就落入到后臺(tái)了，涉及到寄送的，還會(huì)有物流信息的數(shù)據(jù)，這就是用戶數(shù)據(jù)的獲取。

2. 用戶的數(shù)據(jù)有哪些？

用戶信息提交后，會(huì)落到商城后臺(tái)，那么都有哪些用戶數(shù)據(jù)呢？除了上面用戶填寫的個(gè)人信息外，和訂單一起提交的還有商品信息（主要包括組成銷售品的產(chǎn)品種類及數(shù)量）銷售品包含哪些元素？

稍微提一下，與一般商品略有區(qū)別，運(yùn)營商的銷售品是由多個(gè)產(chǎn)品組成的。包括虛擬產(chǎn)品（也叫數(shù)字產(chǎn)品）和實(shí)體產(chǎn)品。

（1）虛擬產(chǎn)品

號(hào)碼：手機(jī)卡的號(hào)碼，屬獨(dú)立產(chǎn)品，選擇后與實(shí)體電話卡進(jìn)行綁定；

語音包：我們平時(shí)打電話的語音通話分鐘數(shù)，就是語音包，分鐘數(shù)，是語音包這個(gè)產(chǎn)品的規(guī)格；

升級(jí)包：一般用于套餐升級(jí)，4G升5G類，注：低套餐轉(zhuǎn)高套餐不屬此類（如129套餐升169套餐，是組成產(chǎn)品的規(guī)格發(fā)生變化，eg：90分鐘語音包變?yōu)?20分鐘語音包）；

漫游包：之前有跨省漫游包，取消之后主要剩國際漫游包了，規(guī)格一般為時(shí)間單位：xx天，xx月

……

（2）實(shí)體產(chǎn)品

號(hào)卡：就是手機(jī)卡，重要屬性為iccid，用于標(biāo)識(shí)不同號(hào)卡；

路由器、ITV、光貓、ITV：裝寬帶的時(shí)候裝維人員給你帶的那一大堆設(shè)備；

手機(jī)：（啊，移動(dòng)電信聯(lián)通竟然還賣手機(jī)，誰買?。。篮霞s機(jī)嗎[/摳鼻]

我們一般買到的都是以上產(chǎn)品的組合，即：

銷售品=虛擬產(chǎn)品（0…n）+實(shí)體產(chǎn)品（0…n）

不同的套餐實(shí)際上就是各種不同規(guī)格，不同種類，不同數(shù)目的產(chǎn)品間排列組合的產(chǎn)物。

比如說我們常用的大王卡，流量卡，對(duì)用戶而言就是一張手機(jī)卡，但我們可以拆開看一下，它都有哪些組成部分。以大王卡為例，實(shí)體卡是一個(gè)產(chǎn)品，你必須選擇一個(gè)號(hào)碼才能正常使用，這個(gè)號(hào)碼也是一個(gè)產(chǎn)品，再來看一下套餐內(nèi)的產(chǎn)品：我們可以看到專屬流量40GB，這個(gè)流量在運(yùn)營商系統(tǒng)里就是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品：流量包，語音0分鐘，就是這個(gè)銷售品內(nèi)不包含語音包。

就是說，就大王卡這個(gè)簡(jiǎn)單的銷售品，就是由：手機(jī)卡、號(hào)碼、流量包、語音包、短信包等獨(dú)立產(chǎn)品組成的。

二、處理用戶數(shù)據(jù)

1. 用戶的哪些數(shù)據(jù)需要處理？

用戶在和系統(tǒng)交互的過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括用戶個(gè)人信息、產(chǎn)品信息、交易信息，但是在訂單流轉(zhuǎn)過程中還會(huì)加入其他的數(shù)據(jù)，比如，手機(jī)卡寄出之后，會(huì)產(chǎn)生物流信息，物流信息中又會(huì)包含快遞小哥的信息……首先要明確的是，在一個(gè)訂單從開始到結(jié)束的過程中，有哪些角色參與了這一過程，以下是運(yùn)營商的部分角色信息

（1）客戶產(chǎn)生和關(guān)注的數(shù)據(jù)

用戶作為C端角色，在下單過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)主要包括個(gè)人信息、訂單信息、交易信息，這些數(shù)據(jù)是用戶會(huì)關(guān)注的信息，除了這些，用戶最關(guān)心的還是訂單進(jìn)度數(shù)據(jù)，就像我們?cè)谀硨氋I了東西，然后就會(huì)隔三岔五的去看發(fā)貨了沒，到哪了，是一樣的。運(yùn)營商系統(tǒng)C端作為一個(gè)電商平臺(tái)，也需要給用戶提供訂單查詢的功能，那么訂單查詢?cè)趺床?，去哪查、查詢哪些?shù)據(jù)呢？

以淘寶的訂單為例，訂單查詢的數(shù)據(jù)主要包括：

1）用戶數(shù)據(jù)：用戶姓名、聯(lián)系電話、收貨地址（若裝寬帶，還需展示裝機(jī)地址信息）；

——數(shù)據(jù)來源：用戶自填，一般存放在商城后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)訂單號(hào)查詢出來

2）商品數(shù)據(jù)：商品名稱（一般是套餐名）、商品規(guī)格（如：寬帶帶寬）、商品價(jià)格（套餐價(jià)格，因?yàn)榇蠖鄶?shù)運(yùn)營商的銷售品在下單時(shí)是不需要支付費(fèi)用的，所以商品價(jià)格這個(gè)字段可以不展示）

——數(shù)據(jù)來源：用戶選擇，存入商城后臺(tái)，根據(jù)訂單號(hào)查詢出來

3）交易數(shù)據(jù)：訂單號(hào)（訂單本身的編號(hào)）、交易流水號(hào)（涉及支付的訂單才會(huì)有交易流水，用于對(duì)賬）、訂單創(chuàng)建時(shí)間（一般取用戶提交訂單的時(shí)間）、付款時(shí)間

——數(shù)據(jù)來源：用戶在下單、付款時(shí)，系統(tǒng)記錄并將時(shí)間保存到數(shù)據(jù)庫

4）物流信息：發(fā)貨時(shí)間、物流單號(hào)、物流軌跡、快遞人員聯(lián)系方式

——數(shù)據(jù)來源：發(fā)貨時(shí)間、物流單號(hào)來源于受理人員，發(fā)貨后將信息回填到受理系統(tǒng)，根據(jù)訂單號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，物流軌跡及物流人員的聯(lián)系方式，調(diào)物流系統(tǒng)接口獲取

5）裝維人員信息：（區(qū)別于普通訂單，涉及到寬帶安裝的訂單，還需將即將上門安裝寬帶的裝維人員信息展示出來）裝維人員姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約上門時(shí)間

——數(shù)據(jù)來源：一般此類信息是訂單流轉(zhuǎn)到裝維系統(tǒng)生成的，調(diào)裝維接口進(jìn)行獲取

（2）用戶數(shù)據(jù)去了哪里？

用戶數(shù)據(jù)到了商城后臺(tái)之后，只是完成了數(shù)據(jù)的收集過程，整個(gè)流程并沒有結(jié)束，這些數(shù)據(jù)要去往哪里，進(jìn)行哪些處理，是后端多系統(tǒng)一起完成的，簡(jiǎn)單梳理一下這些系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)情況：

1）營業(yè)前臺(tái)

毋庸置疑，營業(yè)前臺(tái)就是用戶數(shù)據(jù)入口，展示所有商品信息、客戶信息、活動(dòng)信息，它本身不存儲(chǔ)任何信息，只是個(gè)展示平臺(tái)，所有信息都來源于后端各系統(tǒng)，是用戶操作的入口，和后端系統(tǒng)交互的媒介。

2）商城后臺(tái)

商城后臺(tái)主要進(jìn)行數(shù)據(jù)的初步處理，主要包括：用戶信息的審核、物流信息的回填等，從嚴(yán)格意義上來說，商城后臺(tái)也算不得是后端系統(tǒng)，它實(shí)際上是面向受理人員的B端系統(tǒng)。

用戶的訂單落入商城后，受理人員一般會(huì)進(jìn)行訂單核實(shí)，比如我們?cè)谔詫毾聠沃螅头藛T會(huì)發(fā)信息向我們核實(shí)地址（好吧我從來都不會(huì)回復(fù)），受理人員主要核實(shí)的是寬帶的裝機(jī)地址，和我們買東西不一樣，寬帶安裝是需要有前提條件的，不是每個(gè)地址都可以進(jìn)行安裝，所以受理人員需要確認(rèn)的是你提供的地址是否具備安裝寬帶的條件。

當(dāng)然，如果用戶購買的是號(hào)卡、設(shè)備這種實(shí)體產(chǎn)品，受理人員還需要將這些產(chǎn)品打包郵寄，并回填號(hào)卡的iccid或設(shè)備的串碼信息。

3）CRM系統(tǒng)

上面我們說到受理人員要核實(shí)用戶的地址是否具備安裝寬帶的條件，那么受理人員怎么進(jìn)行確認(rèn)呢，難道他能清楚的知道哪個(gè)小區(qū)那棟樓某單元某室具備安裝條件嗎？

當(dāng)然不是，要是這樣的受理人員普遍存在，那要系統(tǒng)有什么用？因?yàn)榭砂惭b的地址是一定的，比如說哪個(gè)地方新鋪了光纖，或者新增了一批端口，這些樓宇信息都會(huì)被記錄在CRM系統(tǒng)或者資源系統(tǒng)中，受理人員在進(jìn)行查詢的時(shí)候，商城后臺(tái)調(diào)接口從這些系統(tǒng)中查詢地址信息，若沒有這個(gè)地址信息，則用戶的地址無法接入寬帶，受理人員就會(huì)給用戶打電話，告知這一信息，然后協(xié)議取消訂單。CRM系統(tǒng)就是給前端的C端、B端系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持、數(shù)據(jù)處理的真正意義上的后端系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)是一個(gè)體型龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)，50%的數(shù)據(jù)處理和保存的重?fù)?dān)都落在CRM的肩上，主要包括用戶信息的創(chuàng)建、變更和刪除，代理商數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、變更和刪除，以及用戶和產(chǎn)品、運(yùn)營人員和訂單、代理商與資源類信息的關(guān)聯(lián)。

CRM作為一個(gè)大的管理系統(tǒng)，承接了前端門戶系統(tǒng)與后端運(yùn)營、客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加工及傳送，以新裝寬帶為例，用戶的訂單從前臺(tái)流轉(zhuǎn)到CRM系統(tǒng)時(shí)其實(shí)是一個(gè)訂單，但這個(gè)訂單包含兩大部分的產(chǎn)品信息：C網(wǎng)信息及G網(wǎng)信息，在CRM會(huì)進(jìn)行一個(gè)拆單處理，即將一個(gè)主訂單拆分成兩個(gè)子訂單，C網(wǎng)訂單和G網(wǎng)訂單。

C網(wǎng)訂單主要包括用戶的手機(jī)卡產(chǎn)品信息、用戶的聯(lián)系電話、收貨地址、入網(wǎng)信息，這些信息保存在CRM系統(tǒng)中不是簡(jiǎn)單的為了完成本筆交易，而是為創(chuàng)建用戶的個(gè)人賬戶增加更多的信息，為在沙盤中生成用戶畫像提供更多的數(shù)據(jù)支持。

G網(wǎng)信息指寬帶信息，G網(wǎng)訂單主要包括帶寬信息、用戶的聯(lián)系電話、裝機(jī)地址，這些信息要通過接口送到裝維系統(tǒng)，以便裝維人員為用戶進(jìn)行上門安裝寬帶服務(wù)。

4）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)主要是記錄費(fèi)用的系統(tǒng)，用戶的建立賬戶之后（用戶的信息錄入CRM系統(tǒng)之后，就會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)賬戶），和費(fèi)用相關(guān)的信息，都會(huì)記錄到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，以便業(yè)務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用核算、對(duì)賬銷賬。用戶繳納費(fèi)用后，訂單信息和交易信息會(huì)通過接口送到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行出入賬操作，數(shù)據(jù)包括支付方式、支付金額、交易流水等，一般月底或月中，業(yè)務(wù)人員會(huì)進(jìn)行對(duì)賬，這些數(shù)據(jù)則是組成對(duì)賬文件必不可少的部分。

5）資源系統(tǒng)

資源系統(tǒng)就是管理資源的系統(tǒng)（——這不廢話！），一開始我們說了，運(yùn)營商產(chǎn)品包括虛擬產(chǎn)品和實(shí)體產(chǎn)品，那么資源自然也包括虛擬資源和實(shí)體資源。我們常見的實(shí)體資源，在資源系統(tǒng)中就是進(jìn)銷存系統(tǒng)那部分，主要包括號(hào)卡、手機(jī)、光貓、路由器等設(shè)備的出入庫管理。

而虛擬資源，主要包括號(hào)碼、各種語音包、促銷包等，比如用戶在線上營業(yè)廳選擇號(hào)碼，那么他所能看到的號(hào)碼就是C端系統(tǒng)調(diào)資源系統(tǒng)的接口返回的資源數(shù)據(jù)，用戶選擇之后，資源系統(tǒng)也會(huì)同步將被選擇的號(hào)碼進(jìn)行在用或者不可選的標(biāo)識(shí)，下一次C端再調(diào)用接口取數(shù)的時(shí)候，這個(gè)號(hào)碼將不再送到前端供用戶選擇。

那么虛擬產(chǎn)品號(hào)碼和實(shí)體產(chǎn)品手機(jī)卡是如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定的呢？受理人員在寄出手機(jī)卡時(shí)會(huì)回填該手機(jī)卡的iccid唯一標(biāo)識(shí)，用戶選擇手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行激活后，前臺(tái)會(huì)將這兩個(gè)數(shù)據(jù)送CRM系統(tǒng)，由CRM進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，這一過程在CRM系統(tǒng)叫做受理開通。

6）營服系統(tǒng)

營服系統(tǒng)主要是運(yùn)營和客服人員工作的系統(tǒng)，主要包括業(yè)務(wù)推薦、用戶維系挽留、問題解決等業(yè)務(wù)。

比如說運(yùn)營商推出一個(gè)預(yù)存300送100的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)人員會(huì)在CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)促銷活動(dòng)，包括目標(biāo)用戶、活動(dòng)內(nèi)容等信息，這些信息會(huì)下發(fā)到營服系統(tǒng)，由運(yùn)營人員進(jìn)行外呼，成功落單數(shù)量會(huì)和運(yùn)營人員的考核掛鉤。再比如，你要注銷一個(gè)手機(jī)號(hào)，一定會(huì)提交自己的身份信息、聯(lián)系信息，這個(gè)號(hào)碼在進(jìn)行注銷之前，一定會(huì)先流轉(zhuǎn)到營服系統(tǒng)，客服人員會(huì)對(duì)你進(jìn)行外呼挽留，挽留無效之后，客服人員會(huì)回填這個(gè)單子的挽留結(jié)果，這個(gè)單子才會(huì)流轉(zhuǎn)到CRM系統(tǒng)進(jìn)行號(hào)碼注銷操作。一般重要的客戶（星級(jí)客戶、政企類的客戶等）還會(huì)進(jìn)行二次挽留操作。

7）裝維系統(tǒng)

裝維系統(tǒng)相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單，主要承擔(dān)用戶寬帶、企業(yè)光纖的新裝、故障修復(fù)、移機(jī)、拆機(jī)等訂單的派發(fā)、實(shí)施、回傳。

比如一個(gè)融合訂單在CRM系統(tǒng)進(jìn)行拆單之后，G網(wǎng)訂單信息會(huì)下發(fā)到裝維系統(tǒng)，裝維系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶裝機(jī)地址所在的區(qū)局（一般會(huì)有一個(gè)中間系統(tǒng)：派單系統(tǒng)），系統(tǒng)自動(dòng)派單給該區(qū)局的區(qū)局負(fù)責(zé)人，區(qū)局負(fù)責(zé)人自動(dòng)或手動(dòng)派單給對(duì)應(yīng)的片區(qū)負(fù)責(zé)人……最終這個(gè)單子被分派到某個(gè)裝維人員的名下。裝維人員會(huì)根據(jù)聯(lián)系電話和用戶進(jìn)行聯(lián)系，來確定上門時(shí)間。

裝維完成后，裝維人員會(huì)回填訂單信息（包括設(shè)備編碼、裝機(jī)地址、帶寬信息等），到這個(gè)時(shí)候，G網(wǎng)訂單已經(jīng)完成，處于竣工狀態(tài)。之后這個(gè)訂單會(huì)回傳給CRM系統(tǒng)，若此時(shí)C網(wǎng)也已經(jīng)竣工（用戶已經(jīng)激活號(hào)卡并選擇號(hào)碼），CRM系統(tǒng)將C網(wǎng)訂單和已竣工的G網(wǎng)訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系綁定（主要是手機(jī)號(hào)碼和寬帶號(hào)碼的關(guān)系綁定）。

這個(gè)綁定關(guān)系主要是為了判斷你的手機(jī)號(hào)有沒有欠費(fèi)，欠費(fèi)就停你的寬帶讓你上不了網(wǎng)。

8）物流系統(tǒng)

物流系統(tǒng)屬于第三方系統(tǒng)，主要提供物流數(shù)據(jù)供用戶查看，數(shù)據(jù)調(diào)用方式：接口。

三、使用用戶數(shù)據(jù)

上一部分其實(shí)基本上也穿插了部分用戶數(shù)據(jù)的使用，比如維系挽留、對(duì)賬銷賬等。但其實(shí)數(shù)據(jù)最大的用處當(dāng)然在于統(tǒng)計(jì)分析，這里又冒出2個(gè)系統(tǒng)：大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、沙盤系統(tǒng)。

大數(shù)據(jù)系統(tǒng)主要分析用戶基本信息，以便準(zhǔn)確推送營銷活動(dòng)信息。比如上面提到的預(yù)存300送100的促銷活動(dòng)，這類活動(dòng)的目標(biāo)用戶不可能是所有用戶，一般會(huì)有套餐級(jí)別、用戶星級(jí)、號(hào)碼年齡等限制，而大數(shù)據(jù)系統(tǒng)就是通過分析全網(wǎng)用戶的這些數(shù)據(jù)，來判斷給哪些用戶推送哪些促銷活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)千人千面。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)的來源一般是CRM的用戶信息、套餐信息，最終展示的出口則是營業(yè)前臺(tái)C端。

區(qū)別于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，沙盤系統(tǒng)的主要功能是刻畫用戶畫像，分析用戶偏好，涉及數(shù)據(jù)除了用戶個(gè)人信息、套餐信息之外，還有地址信息，這些主要用來分析不同區(qū)局、片區(qū)、營業(yè)廳的用戶的偏好和條件，以制定更好的營銷策略。

值得說的是，因?yàn)樯潮P的看見行比較強(qiáng)，運(yùn)營商的管理人員更喜歡沙盤，所以支持（touzi）力度會(huì)更大一些，我就說這么多。

有空再詳細(xì)梳理各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)吧，晚安?。ㄒ话阏f這種話，后面基本上沒什么空）

本文由 @小賀同學(xué)0204 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議