對我來講，我認為客戶成功運營，大概可以分為3個層級：客戶成功運營專員；客戶成功運營經(jīng)理；客戶成功運營負責人。每一個層級需要著不同的能力，那么你目前處在哪一級呢？

前天晚上，有一個讀者咨詢了我一個問題，問題如下：

從這個問題中可以看出這位讀者做的是客戶成功運營的工作。

但是呢，他對自己的日常工作內(nèi)容并不太滿意，認為自己日常做的工作和客服沒啥區(qū)別，和理想中的客戶成功運營人員要做的事不一樣。

希望從我的回答中，能找到破局點。

我們拋開這個讀者重新做職業(yè)規(guī)劃、拋開這個讀者在客服服務(wù)這條職能線往上晉升的各種可能性，僅僅從客戶成功部門這個體系內(nèi)來講，這個讀者工作內(nèi)容的調(diào)整還存在哪些可能性。

對我來講，我認為客戶成功運營，大概可以分為3個層級，每一個層級需要著不同的能力，這位讀者可以從這3個層級當中去找到自己的位置，并不斷的去提高自己各層級的能力。

這3個層級分別如下：

1. 客戶成功運營專員；
2. 客戶成功運營經(jīng)理；
3. 客戶成功運營負責人。

接下來，我一個一個的講。

01?客戶成功運營專員

如果，你是一個新手，或者說是一個運營專員的角色進入一家To Ｂ業(yè)務(wù)的公司做客戶成功運營的工作。

那么，你可能會接觸到的工作有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 在線解答客戶的問題，解答客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的疑問；
2. 產(chǎn)品使用反饋，能夠主動總結(jié)分析和反饋服務(wù)中的各種問題，推動產(chǎn)品的優(yōu)化；
3. 通過社群的形式培訓客戶使用產(chǎn)品，給予客戶成功案例，解決客戶的問題；
4. 通過后臺數(shù)據(jù)分析，了解客戶的使用情況，對客戶進行主動管理；
5. 整理、更新各種使用文檔，挖掘、整理各種客戶成功案例；
6. 等等。

以上幾種情況，基本上都是在服務(wù)中小型客戶，作為一個新手，不太有可能一開始就能接手大客戶服務(wù)。

通過上面介紹了作為一個客戶成功專員，可能工作的內(nèi)容大概有幾種類型以后，可以導出文章開頭提到的這位讀者，在第一個層級可以嘗試的工作有：除了在線解答客戶的各種問題之外，還可以有其它各種可能的工作可以去做，去全面提升自己在第一個層級的能力。

如果你在第一個層級的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機會往第二個層級發(fā)展。

02?客戶成功運營經(jīng)理

如果你是一個客戶成功運營經(jīng)理，那么恭喜你，你已經(jīng)過了新手期，開始在客戶成功運營的第二個層級發(fā)展。

在這個層級階段，你有可能會接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 運營指導，通過運營方案、活動方案、客戶后臺數(shù)據(jù)診斷等形式，提高客戶的運營能力，達到客戶的降本增效效果，助力客戶成功；
2. 通過培訓、會議、分享等多種方式鏈接客戶，幫助客戶成長；
3. 提供輕咨詢服務(wù)，主動積極的發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)問題，提供解決方案，幫助客戶解決問題；
4. 不斷總結(jié)經(jīng)驗，打造客戶成功案例；
5. 每月定期給對方項目負責人發(fā)月報，包括系統(tǒng)的使用情況（使用人數(shù)、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計劃（為了提升效果實現(xiàn)目標，需要做出下一個月雙方的配合計劃）；
6. 每月和對方負責人共同溝通，了解問題的解決情況，以及是否有新的問題需要解決；
7. 給客戶的業(yè)務(wù)負責人或者是業(yè)務(wù)操作人員發(fā)送客戶同行業(yè)內(nèi)的成功案例；
8. 面對中大型客戶，做客戶全生命周期的管理，預防客戶流失，提升客戶的健康度和滿意度；
9. 等等。

從第1、3、6點可以看到客戶成功經(jīng)理需要的產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力要特別強，能診斷出客戶的業(yè)務(wù)問題，還能分析問題，最終給出解決方案，給客戶提供業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)。

從第2、4、5、7點可以看到客戶成功經(jīng)理的主觀能動性要特別強，能有主人翁意識，推動客戶成功運營。

從第8點可以看出客戶成功經(jīng)理要有項目管理能力，能圍繞客戶的全生命周期，協(xié)調(diào)各種人、財、物相關(guān)的資源為客戶服務(wù)。

以上介紹到的幾種情況，基本上都是在服務(wù)中大型客戶。服務(wù)中大型客戶相對復雜一些，這也就是為什么服務(wù)中大型客戶需要經(jīng)理層級以上的人來做，一般的新手做不了這些事。

也就是說，文章開頭提到的讀者，需要有：解決復雜問題的能力+項目管理能力+思維上的主人翁意識這3個條件，才有機會成為一個好的客戶成功運營經(jīng)理。

如果你在第二個層級的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機會往第三個層級發(fā)展。

03?客戶成功運營負責人

如果你是一個客戶成功運營負責人，那么，恭喜你，你已是客戶成功部門不可忽略的一個存在了。

在這個層級階段，你有可能會接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 通過續(xù)費率、增購率等各種關(guān)鍵指標的分析，給出公司級的業(yè)務(wù)規(guī)劃及策略；
2. 負責制定和優(yōu)化產(chǎn)品的運營制度和流程，建立客戶成功體系；
3. 負責帶領(lǐng)客戶成功團隊完成客戶的活躍、留存、續(xù)費、增購等指標；
4. 圍繞客戶的生命周期管理，推動內(nèi)部合作，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、市場、銷售等部門的合作，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，助力客戶成功；
5. 等等。

通過第1點可以看出，客戶成功運營負責人需要的能力是：能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾，并能樹立標桿。

作為一個客戶成功運營負責人級別的人，能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾是一個非常稀有的能力。

就好比，1975年，全國經(jīng)濟一大盤棋，及其復雜，一般的管理者光是處理突發(fā)性事件都忙不過來，但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點，只整治兩個領(lǐng)域：鋼鐵和鐵路。穩(wěn)準狠的抓住了事物的關(guān)鍵點，以點帶面。

具體是怎么做的呢？

鄧小平通過狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個關(guān)鍵點。這幾家企業(yè)好了，以點帶面，鋼鐵行業(yè)就會有改變。鋼鐵行業(yè)有了改變，整個工業(yè)的大盤子就能穩(wěn)住。這就是鄧小平“化繁為簡”的厲害之處。

通過第2點可以看出，客戶成功運營負責人需要的能力就是能做好部門團隊管理的三件事：責任分工、標準手冊、督導檢查，這基本上是運營管理里最本質(zhì)的3件事了，能把這事做好的運營，那也算是“建設(shè)過好體系的人了”。

通過第3點可以看出，客戶成功運營負責人需要的能力就是能為整個部門進行選人、育人、用人、留人，核心能力也就是“能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事”。

通過第4點可以看出，客戶成功運營負責人需要的能力就是推動團隊內(nèi)外部協(xié)作的能力了。

也就是說，文章開頭提到的讀者，需要有：能抓住業(yè)務(wù)主要矛盾、樹立標桿的能力+運營制度、流程、成功體系的建立能力+能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事的能力+推動內(nèi)外部協(xié)作的能力這4個條件，才有機會成為一個好的客戶成功運營負責人。

根據(jù)這位讀者的提問，一氣呵成的寫了這篇文章。

最后，希望這篇文章能給這位讀者朋友，給你能帶來一些參考價值。

#專欄作家#

豐憲飛，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司合伙人兼運營總監(jiān)，多個項目“從0到1”項目負責人，擅長戰(zhàn)略、運營、產(chǎn)品的整體規(guī)劃及落地執(zhí)行。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)允許，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議