阿里旗下的餐飲軟件包括排隊系統(tǒng)，而要做排隊系統(tǒng)，就要理解餐廳的排隊業(yè)務(wù)，就需要去調(diào)研一個餐廳現(xiàn)有的排隊業(yè)務(wù)，進而才能規(guī)劃出新的排隊系統(tǒng)，下面就是一個業(yè)務(wù)調(diào)研的案例。

此時我們就以一個訪談過程為例，說明如何進行用戶訪談以及用戶訪談的注意事項。 注意正式訪談應(yīng)進行適當(dāng)?shù)暮眩热缃o一些小的禮品，了解一下對方等，并建立一些話題。在這個內(nèi)容做完后，就可以正式訪談：

產(chǎn)品經(jīng)理：“感謝您花費寶貴的時間與我交談，整個過程大概會花費你半小時，感謝！”

餐廳服務(wù)：“不客氣，您想知道些什么呢?”

產(chǎn)品經(jīng)理：“我主要是要搞清楚整體的你座位領(lǐng)位全天工作的大致工作流程，以及你在領(lǐng)位工作中遇到了什么問題”

注意點一：明確議題內(nèi)容，建立對話氛圍

正式訪談前介紹本次調(diào)研的目的、范圍和所需要的時間，讓被調(diào)研人員獲悉本次訪談的重點，內(nèi)容和時間，讓調(diào)研對象心里有底。另一方面，正式訪談前的寒暄也必不可少。

餐廳服務(wù)：“好的，沒有問題，我們先從那里開始呢?”餐館工作人員說。

產(chǎn)品經(jīng)理：“讓我們先從一次具體的招待顧客的過程中開始吧。當(dāng)一名顧客走進餐館時，你們要做些什么? 比如第一步你會做什么，第二步你會做什么？我們只需要了解一些流程”

餐廳服務(wù)：“如果可客人比較多，就需要排隊，然后我就會招待進入就餐區(qū)”

產(chǎn)品經(jīng)理：“明白了，你大致的過程就是先讓用戶排隊，然后排隊完成領(lǐng)導(dǎo)就餐區(qū)。我們能不能我們帶入一個場景中？便于我更好地理解整個過程，比如我就是一個顧客，并且今天需要排隊，現(xiàn)在我站在你面前你會怎么招待呢？”

注意點二：以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動，鼓勵場景帶入的方式

雖然我們訪談的目標(biāo)很多，比如了解餐廳前臺的工作流程，工作任務(wù)，以及工作的痛點等。 但通常應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點切入，這也是整體排隊業(yè)務(wù)的主線，搞清楚主線，再說其他細(xì)節(jié)。

另一方面，調(diào)查業(yè)務(wù)主線應(yīng)以場景帶入方式為主，即假設(shè)你是顧客，對方就是服務(wù)員，來描述整個場景一步一步的操作。如果不按照場景帶入的方式，就可能出現(xiàn)上文的問題——對方就簡單說：“如果可客人比較多，就需要排隊，然后我就會招待進入就餐區(qū)”，這樣造成對話無法開展。不過好在最后產(chǎn)品經(jīng)理做了彌補，運用了場景帶入法。

餐廳服務(wù)： “我會這樣問，先生，請問是否有預(yù)定？”

產(chǎn)品經(jīng)理：“好的，就是這樣，我要了解整個細(xì)節(jié)?？磥砼抨牁I(yè)務(wù)和預(yù)定業(yè)務(wù)會有些交叉，但我們先跳過預(yù)定業(yè)務(wù)，回歸到到排隊主線，如果我說沒有預(yù)定呢？”

餐廳服務(wù)：“那我就會詢問你的手機號和就餐人數(shù)，然后給你一個排隊號?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么你要問手機號號和就餐人數(shù)呢？”

餐廳服務(wù)：“因為客人有可能在商場里逛逛再來吃，我們有時要給顧客打電話告訴來吃飯，所以要留下來手機號。因為我們餐廳有大桌，中桌和小桌，我們會根據(jù)顧客就餐人數(shù)，來安排在哪種桌臺來排隊?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：? “明白了, 此時我如果報我的手機號，以及說我有3人就餐呢？”

餐廳服務(wù)：“那我會給你一張排隊小票”

產(chǎn)品經(jīng)理： “能給我看看這張小票嗎？”

餐廳服務(wù)：“好的沒有問題，大致就這樣?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“我看到小票上有人數(shù)，排隊號碼和桌臺大小這些信息。當(dāng)你把這個小票給我以后，你會做什么呢？”

餐廳服務(wù)：“我會把你領(lǐng)到等候區(qū)，并提供一些飲料和小吃，讓顧客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就會進行廣播，如果廣播后沒回應(yīng)，我會打電話給顧客，告知可以前來就餐了?！?/p>

注意點三：梳理主流程，查看關(guān)鍵信息

在上面的對話中，我們看到應(yīng)以梳理主流成為主，而暫時忽略掉和本次訪談關(guān)系不密切的內(nèi)容。否則很容易被次要內(nèi)容帶偏。對于本案例，預(yù)定就是和本次訪談關(guān)系不大的內(nèi)容。

另一方面，問主流程的過程中，還應(yīng)問關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，對于本案例就是排隊小票信息。我們需要了解排隊小票的關(guān)鍵信息，如排隊號，桌臺、人數(shù)和電話號碼。這個將是我們后續(xù)設(shè)計排隊系統(tǒng)要參考的內(nèi)容。

產(chǎn)品經(jīng)理：“嗯，明白了，這個就是大致的排隊流程，你看看我總結(jié)一下。其中預(yù)定業(yè)務(wù)還沒有考慮，主題流程是否就是這樣了？”，產(chǎn)品經(jīng)理說，并展示記錄要點和進行敘述。

餐廳服務(wù)：“是這樣的，沒什么問題?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“能不能回憶一下，在這個過程中，顧客一般還會問什么問題？”

餐廳服務(wù)：“有時候會問要等候多長時間，一般我會告訴他們一個比真實時間略少的時間，其他的就沒有了?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“而你在這個服務(wù)中，遇到過什么服務(wù)問題？被顧客抱怨過？”

餐廳服務(wù)：“就是對那些沒有在現(xiàn)場就餐的顧客要電話，往往對方又不接電話，這個時候就要反復(fù)打，這個時候我還要記錄一下打電話的時間，挺麻煩的?！?/p>

注意點四：階段進行總結(jié)，挖細(xì)節(jié)明痛點

在這一部分中，要對本階段進行總結(jié)，總結(jié)的時候可以快速畫一個流程圖，并在旁邊加入備注?？偨Y(jié)的目的在于首先避免自己遺忘細(xì)節(jié)，同時也體現(xiàn)對對方幫助的認(rèn)真態(tài)度。 除了總結(jié)的時候做記錄，而在談話中也要時不時停下來做好記錄，并適當(dāng)重復(fù)對方重點的話語，并盡可能也用對方所說的專業(yè)詞匯。

另一方面，總結(jié)完畢后，再挖掘細(xì)節(jié)和挖掘痛點。比如我們就上面信息，其實發(fā)現(xiàn)用戶需要知道等待時間，服務(wù)員需要反復(fù)打電話這兩個細(xì)節(jié)。

現(xiàn)在重新回到談話過程中，產(chǎn)品經(jīng)理繼續(xù)詢問業(yè)務(wù)過程。

產(chǎn)品經(jīng)理：“好，假設(shè)排隊的顧客輪到我了，是不是就該讓我入座就餐了？”

餐廳服務(wù)：“是的，但是也沒想像得那么簡單。在顧客入座就餐之前，餐桌必須要提前準(zhǔn)備好。清潔師要事先清理桌面，除去舊的桌布，換上新的桌布，還要調(diào)整好桌子和座位。當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒后，領(lǐng)餐員將顧客領(lǐng)到餐桌前就座，并叫一名服務(wù)員來招待顧客?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：打斷一下，在這里領(lǐng)餐員就是你本人是嗎？這里有三個人要服務(wù)，分別是清潔師清潔，你也就是領(lǐng)餐員領(lǐng)位，服務(wù)員來招待客人是嗎？請問招待具體是做什么？

餐廳服務(wù)：是的，就這三個人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜單，幫助客人點餐。

產(chǎn)品經(jīng)理：“明白了，概括一下是清潔工作先做完，再領(lǐng)到餐桌，再上茶和點餐，這三個工作必然有先后嗎？”

餐廳服務(wù)： “不一定，一般我們是上一位客人結(jié)賬之后，我們同步清潔工作和領(lǐng)位工作，原因是我們想盡快周轉(zhuǎn)桌臺，點餐工作一般則在顧客入桌后開始?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理： “你在這里面除了領(lǐng)位，會做清潔和招待工作嗎？”

餐廳服務(wù)：“會做的，如果其他人員的工作很忙，我會協(xié)助做清潔和上茶工作?！?/p>

注意點五：梳理工作職責(zé)和工作先后

在這一部分中，受訪對象的表述并不一定都有條理，這個時候就要把握一些原則。

• 首先，要分清楚是幾個人協(xié)同工作的，對于本案例是包括：前臺接待，餐位清理和點餐服務(wù)三個人進行工作。
• 其次，要分清各自的主要工作職責(zé)和輔助工作職責(zé)。
• 最后，要分清楚各自工作的先后。知道了這些信息，才能夠更好地為設(shè)計系統(tǒng)服務(wù)。

產(chǎn)品經(jīng)理：“這是我總結(jié)的這一階段的大致流程，請查看一下?！?/p>

餐廳服務(wù)：“是這樣的，沒什么問題?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“在這個過程中，你們是如何傳遞信息的？比如你怎么知道桌臺空了，你怎么通知餐廳服務(wù)人？中間遇到過什么問題嗎？”

餐廳服務(wù)：“桌臺是否空了，一般服務(wù)員會通知我，我也會觀察是否有客人走掉，但有的時候會漏掉服務(wù)員的通知。而我?guī)ьI(lǐng)顧客到桌臺后，我只需要招呼一下餐廳服務(wù)員即可，因為他離得很近，我說一下他就知道了。這個環(huán)節(jié)沒有什么問題?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理：“好的，我也把這部分記下了，我也了解了整個排隊業(yè)務(wù)，謝謝你！”

餐廳服務(wù)：“不用謝！”

注意點六：梳理信息傳遞

在這一部分中，仍然是先做總結(jié)，再問痛點，和之前的詢問方式一樣。但這里還強調(diào)了，幾個人之間是如何傳遞信息的，如是否有空桌，是否要進行點餐等。而我們會發(fā)現(xiàn)桌臺是否空掉，有的時候前臺接待會漏掉這個信息。因此我們在做系統(tǒng)的時候，就知道顯示空余桌臺的意義了，并且要做到盡可能快的提醒。

小結(jié)

上面的規(guī)劃中，本質(zhì)上它反映的是一種層層深入的追問手段，從一個流程出發(fā)，不斷追問業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。包括：排隊小票信息，三個服務(wù)人員的工作職責(zé)，三個服務(wù)員之間如何協(xié)，以及在工作中遇到的服務(wù)問題。

在整個過程，不但要有賴于提問者的清晰的邏輯，也有賴于高超的提問技巧，如場景帶入的方式等?？偨Y(jié)一下，就是要求提問者有提問邏輯，有提問技巧。這些內(nèi)容最好的方式還是多多練習(xí)，多多體會，才能不斷提升訪問水品。

作者：擎蒼，《“圖解”產(chǎn)品：產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)設(shè)計與UML建?！纷髡?，公眾號：圖解產(chǎn)品設(shè)計

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