交易模型是一個產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利必須思考的關(guān)鍵點(diǎn)。信息時代的產(chǎn)品，角色間的交易不僅限于金錢成本，注意力也是各產(chǎn)品爭奪的目標(biāo)之一，因此廣義的交易中也包含時間成本、情感成本等。復(fù)雜的交易模型中，如何權(quán)衡各方的價值利益關(guān)系，是一個產(chǎn)品長期生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。

本文將以美團(tuán)外賣為案例，完成兩個任務(wù)：

1. 拆解下單、配送至退款全流程的交易模型；
2. 以用戶修改配送地址為例，分析決策權(quán)衡問題。

一、交易模型

交易模型中，首先要考慮的是產(chǎn)品交易中的多邊角色及其相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，在簡易模型中，可以以點(diǎn)來表現(xiàn)身份角色，用線和箭頭表示指向性關(guān)系，一般箭頭的指向就是利益的流向。一個產(chǎn)品，使用者的身份越多，這個模型就越復(fù)雜，呈網(wǎng)狀鋪開。

1. 訂單流轉(zhuǎn)

訂單流轉(zhuǎn)指的是從用戶下單、商家接單、騎手配送到訂單完成的一系列流程。整個過程中，涉及到的關(guān)鍵角色有4個，分別為用戶、商家、平臺和騎手，其中美團(tuán)外賣的騎手又可以區(qū)分為美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、美團(tuán)跑腿、商家配送四類（前兩者隸屬平臺管理，跑腿屬于第三方服務(wù)，商家配送屬于自配送），在這里不加以區(qū)分統(tǒng)稱為騎手端。

訂單流轉(zhuǎn)的交易模型中，產(chǎn)生金錢交易關(guān)系的有用戶-平臺、平臺-商家、商家-騎手，可以用下圖表示：

2. 取消訂單及退款

從用戶角度出發(fā)，取消訂單可以發(fā)生在配送前、配送中和配送完成三個時間段中。其中，訂單未送出前，涉及的角色為用戶-平臺，會發(fā)生兩種情況，

1）用戶在訂單被確認(rèn)前或確認(rèn)后的1分鐘內(nèi)取消訂單，由平臺直接取消訂單；

2）用戶提交訂單在5分鐘內(nèi)未被確認(rèn)，由平臺自動取消訂單。

訂單配送后，退款流程涉及用戶-商家，相對應(yīng)的也有兩種退款情況，

1） 美團(tuán)專送訂單超過配送時間30分鐘未送達(dá)，用戶申請退款，平臺自動同意退款并取消訂單；

2）用戶申請退款，商家處理退款。

交易模型如下：

二、決策權(quán)衡

外賣平臺中，因?yàn)橛脩簟⑸碳?、騎手、平臺的多邊關(guān)系，常常會產(chǎn)生糾紛矛盾，比如用戶對商家菜品的投訴、騎手對商家出餐慢的投訴，這一類問題因?yàn)樯婕岸喾疥P(guān)系，所以判定責(zé)任方成為了解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

外賣場景中，經(jīng)常會遇到用戶更改目的地的問題，平臺是否可以允許用戶修改目的地、商家或騎手能否拒絕修改目的地呢？關(guān)于這個問題的難點(diǎn)，在于訂單所處的不同流程涉及到的角色。

訂單流轉(zhuǎn)過程可以區(qū)分為用戶已下單商家未接單、商家已接單未配送、騎手已接單未配送、騎手配送中、訂單已送達(dá)幾種情況來討論權(quán)責(zé)方。本部分將從這一例子，反映權(quán)責(zé)方的判定對平臺產(chǎn)生的影響。

1. 用戶已下單商家未接單

用戶下單后，外賣系統(tǒng)會先寄存這個訂單，然后再向商家推送該訂單，有時候會因?yàn)榈赇伱β祷蛳到y(tǒng)前缺乏人手，出現(xiàn)訂單無人應(yīng)答情況。系統(tǒng)在推送不成功的情況下，會每隔1分鐘再次推送訂單，直到滿3次自動取消訂單。

在該過程中，尚未有商家或騎手進(jìn)入訂單，涉及的權(quán)責(zé)方為用戶和平臺。用戶如果想要修改目的地，可以有直接取消訂單重新下單或等待商家接單后再更改目的地兩個選擇。

重新下單，對推送訂單的系統(tǒng)不會造成任何影響，而用戶理虧，也甘愿為重新下單和等待接單付出額外的時間成本。但用戶在意的是，下單所付出的代金券優(yōu)惠、紅包、津貼優(yōu)惠是否能隨取消訂單原路退回繼而在下一單中使用？

這里需要考慮平臺提供和商家自設(shè)的兩種福利，兩種福利是否都該隨訂單取消退回原賬戶？如果退回，用戶付出的就是簡單的時間成本問題；如果不退回，是否會影響用戶對同一商家的下單意愿或是使用替代外賣軟件完成同一商家的下單？

2. 商家已接單未配送

用戶下單后，送餐地址和預(yù)計送達(dá)時間掛鉤，會通過系統(tǒng)傳送到商家，商家確認(rèn)訂單后，進(jìn)入外賣制作。這個狀態(tài)下，權(quán)責(zé)方牽扯到了商家。

從商家角度看，對用戶想要修改地址會有很大的反感，尤其是更改地址后距離變遠(yuǎn)的情況下，送達(dá)時間會晚于預(yù)計，商家會擔(dān)心后續(xù)的催單、投訴、評價問題。

此外，商家的態(tài)度還取決于其選擇美團(tuán)配送還是自配送。美團(tuán)配送情況下，其派單機(jī)制會考慮是否順路、距離遠(yuǎn)近、送達(dá)時間要求等問題，修改地址會同時影響這些因素，繼而指派給這個訂單的騎手也會不一樣，但商家對于派單只是一個接受者的角色。

但自配送情況下，商家還要對后續(xù)配送負(fù)責(zé)，其不滿程度遠(yuǎn)大于美團(tuán)配送，因?yàn)樵窘訂螘r，商家就會偏向近距離訂單和順路訂單，修改距離不僅影響本訂單的配送，還會影響到其他訂單的送達(dá)時間。

3. 騎手已接單未配送

這里討論的僅僅是接入美團(tuán)系統(tǒng)后的自動下發(fā)配送單，用戶無法直接聯(lián)系騎手時會通過商家聯(lián)系騎手，權(quán)責(zé)方涉及用戶-商家-騎手三方。

美團(tuán)管理的配送下，騎手被動接受訂單，修改目的地對騎手而言，可能造成順路訂單減少的情況，但同等概率的是原地址本來順路訂單就不多的情況，所以修改地址對專送騎手的影響并不大。

但對于眾包騎手而言，訂單是搶來的，越是距離近和順路訂單越多的訂單，越容易造成哄搶，而遠(yuǎn)距離時間成本大的訂單，雖然配送費(fèi)相對也會提高，但騎手的配送意愿是低的。

眾包騎手的習(xí)慣是在沿路上一路接訂單，在一定時間成本下獲得相對最大收益。修改目的地，眾包騎手的反感程度是遠(yuǎn)大于專送騎手的，因?yàn)榫嚯x改遠(yuǎn)的情況下，既定的配送費(fèi)不會改變，時間成本上升，沿路訂單減少，導(dǎo)致原本可以獲得的最大收益大打折扣。

4. 騎手配送中

騎手已在配送中的訂單，相對上一種情況，機(jī)會成本的損失要更大。騎手不僅要承擔(dān)該訂單花費(fèi)在路程上的時間損失，還要承擔(dān)其他已接順路訂單的時間損失和潛在訂單機(jī)會的損失。

考慮極端情況，用戶修改后的配送地址和原地址是相反的兩個方向，騎手在價值衡量的過程中，是會冒著被投訴的風(fēng)險放棄這個半路單以保證其他訂單的配送，還是會為免遭投訴在配送時間內(nèi)達(dá)成這一單，提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)？如果該修改訂單的配送費(fèi)遠(yuǎn)超于原順路訂單的費(fèi)用，騎手是否會放棄原順路訂單？

從平臺引導(dǎo)來說，如果懲罰機(jī)制一味以服務(wù)理念為導(dǎo)向，遵循用戶>騎手的原則，是否會導(dǎo)致用戶修改配送地址、騎手棄單或提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)的現(xiàn)象頻發(fā)？被投訴的騎手是否要承擔(dān)全部責(zé)任，進(jìn)而打擊騎手的積極性？懲罰機(jī)制納入人性化的考量，能否讓騎手更快在非過錯方的情況下做出選擇？簡單的套用用戶至上的原則去處理一切利益沖突，不僅會“寵壞”用戶，也不利于培養(yǎng)騎手對平臺的情感依賴。

5. 訂單已送達(dá)

訂單已送達(dá)后，用戶才發(fā)現(xiàn)自己的配送地址填錯，這種情況下權(quán)責(zé)方分別是誰？這里涉及到訂單送達(dá)后誰來確認(rèn)訂單完成的問題。外賣平臺有三種選擇方式，分別是騎手、用戶和平臺確認(rèn)送達(dá)。

第一，騎手確認(rèn)送達(dá)下，無需用戶再確認(rèn)是否送對了地址，用戶想要再修改目的地，騎手完全沒有再次配送到修改地址的義務(wù)，這樣用戶的不滿程度就很高，用戶體驗(yàn)差甚至?xí)τ唵瓮丝詈屯对V騎手

而訂單是否能再次配送，一方面只能靠騎手無法量化的職業(yè)道德支撐，另一方面則看商家是否在意評分、退單率等量化指標(biāo)，被約束的商家可能會自發(fā)承擔(dān)這一單的損失重新派單。

第二，用戶確認(rèn)送達(dá)下，騎手只需把訂單送到指定地址，但用戶需要付出再次確認(rèn)的成本。從用戶點(diǎn)單流程看，用戶習(xí)慣性接到外賣送達(dá)電話后，直接進(jìn)入用餐流程，而非再次進(jìn)入外賣平臺完成最后一步，于是未確認(rèn)送達(dá)的壓力就轉(zhuǎn)移到了騎手身上。

掌握收貨權(quán)的用戶想要修改配送地址，完全是處在有利一方，因?yàn)橛唵挝赐瓿沈T手就拿不到傭金，騎手不按照用戶要求再次配送，不僅搭上了之前配送的成本，還會遭受平臺的懲罰。

第三，平臺確認(rèn)下，有幾種情況，一種是騎手和用戶雙方都確認(rèn)送達(dá)后，平臺在這一匹配后完成確認(rèn)；另一種是騎手確認(rèn)送達(dá)，用戶在規(guī)定時長內(nèi)雖未點(diǎn)擊確認(rèn)，由平臺默認(rèn)為用戶選擇已送達(dá)。前者和第二種情況類似，后者則是平臺成為責(zé)任方。

用戶在不知情的情況下被動確認(rèn)，想要修改地址，找到商家或騎手，雖然兩者要承擔(dān)差評風(fēng)險，但過錯程度遠(yuǎn)小于平臺，因此大概率都會用平臺作為擋子彈的，這時平臺就要承擔(dān)退單的金錢和名譽(yù)損失。

三、美團(tuán)外賣策略

針對不同配送狀態(tài)的訂單，用戶如果想要修改配送地址，美團(tuán)的策略是這樣的：

（1）對于未接單外賣，支持退單后重新下單。付款時使用的在有效期內(nèi)的紅包會在24小時內(nèi)退回。

會遇到的問題：撤單后立刻重新下單，可能會遇到紅包還沒退回折扣減少的情況，這樣就不能排除用戶從本商家流失或向其他平臺流失的情況。

（2）對于已接單的外賣，美團(tuán)外賣建議的處理方法有兩種：

• 美團(tuán)配送，支持線上修改配送地址
• 商家自配，建議聯(lián)系商家或騎手溝通

對于前者，大部分騎手采取的態(tài)度是先送達(dá)，然后可以對訂單上報異常和申訴。

會遇到的問題：如果用戶對訂單進(jìn)行投訴，騎手也會遇到申訴不通過扣的錢無法追回的情況。

懲罰機(jī)制中，用戶投訴時間超過預(yù)計送達(dá)時間且未收到商品，或?qū)嶋H送達(dá)時間超過預(yù)計送達(dá)，自配商戶需要承擔(dān)全額退款責(zé)任，也就是說對于后者，商家一般只能自己咽苦水。

讓騎手體驗(yàn)不好，會流失騎手，但現(xiàn)在的大環(huán)境下，一二線城市的騎手是供遠(yuǎn)大于需的，所以騎手流失并不會造成配送端的成本提升，舊的人走了新的人立馬補(bǔ)上了。

平臺真的缺的是用戶。選擇在哪個平臺下單，在哪個商戶下單，用戶一直都掌握主動權(quán)，包括到修改地址，也是商戶和騎手圍著用戶轉(zhuǎn)。所以可以說商戶、騎手和用戶的三方體驗(yàn)還沒有達(dá)到一個共同滿意的程度，如何協(xié)調(diào)三者關(guān)系一直是平臺優(yōu)化外賣生態(tài)的重要任務(wù)之一。

作者：47，微信公眾號：東籬笆下，關(guān)注內(nèi)容&社交產(chǎn)品，信奉keep exercising , keep learning , keep optimistic

本文由 @47 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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