據(jù)艾瑞報(bào)告顯示，2016年上半年，百度外賣以33.6%的市場份額領(lǐng)跑白領(lǐng)市場。僅僅推出2年的百度外賣，究竟以何如此迅速地?cái)U(kuò)大影響呢？！百度外賣的領(lǐng)先是由多方因素影響的，本文作者主要從產(chǎn)品角度，談?wù)劙俣韧赓u是如何進(jìn)行分享傳播，以及用戶體驗(yàn)又是如何設(shè)計(jì)的。

本文一共分為三個(gè)部分，分別從背景說明、產(chǎn)品模塊和總結(jié)思考對(duì)日常工作的啟發(fā)。具體如下：

第一部分：背景說明

我們先來了解下百度外賣的發(fā)展歷程：

百度外賣主打中高端白領(lǐng)市場，這是與其他外賣差異化的路線。2年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)白領(lǐng)外賣市場份額第一，是業(yè)界最有品質(zhì)的外賣平臺(tái)。2016年品牌升級(jí)以“品質(zhì)生活 安全送達(dá)”為slogan，這正是印證了百度外賣的平臺(tái)定位：

• 品質(zhì)——直擊85%以上白領(lǐng)用戶最重視的需求（詳見下圖DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）。收錄證照齊全的優(yōu)質(zhì)商家，采用“日常巡查+定時(shí)抽檢+專線排名”，激勵(lì)商戶向更加規(guī)范化、品質(zhì)化的方向發(fā)展，從而保障外賣的質(zhì)量；
• 安全——食品安全+物流安全雙重保障；
• 生活—— 除了品質(zhì)，生活需要滿足豐富度和性價(jià)比。百度外賣與數(shù)十萬家優(yōu)質(zhì)品牌商戶建立合作，實(shí)現(xiàn)了各種菜系的全覆蓋；同時(shí)優(yōu)質(zhì)商家以性價(jià)比獲得更高的歡迎度，同時(shí)也能滿足用戶對(duì)性價(jià)比的追求；
• 送達(dá)——自建物流團(tuán)隊(duì)，采用專職配送模式，能夠保證外賣的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

根據(jù)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心顯示，白領(lǐng)用戶考慮外賣平臺(tái)的因素如下:

? ? 2016年上半年DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心顯示

由上圖得知，雖然食品價(jià)格仍是白領(lǐng)選擇外賣的重要因素之一，但更注重外賣服務(wù)的安全和品質(zhì)。這正是百度外賣slogan傳達(dá)的重要點(diǎn) ，也恰好說明百度外賣市場定位的高度準(zhǔn)確性。這也是針對(duì)外賣行業(yè)的產(chǎn)品和運(yùn)營特別需要重視的地方。

百度外賣的用戶畫像

根據(jù)百度指數(shù)近一年數(shù)據(jù)顯示（PC端數(shù)據(jù)）：

• 城市分布：百度外賣的用戶城市集中在一二線重點(diǎn)城市，其中北、上、廣、深為使用最多的城市，尤其是北京，相當(dāng)于NO.2-NO.6城市用戶的總和；從城市分布可以看出，百度外賣主要走中高端白領(lǐng)市場，因此用戶由相對(duì)較高的一二線城市構(gòu)成，與定位相吻合；
• 其次，從北京用戶占據(jù)很大市場可推測，北京為百度外賣優(yōu)先重點(diǎn)推廣的市場之一，并且做得較成功，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過另外2個(gè)平臺(tái)；
• 年齡分布：用戶人群集中20-40歲，其中20-29歲的用戶占比達(dá)51%；
• 用戶屬性：PC端的用戶以男性為主，占比高達(dá)89%；從餓了么、美團(tuán)也能看出，三大外賣平臺(tái)在pc端以男性用戶為主導(dǎo)。

由此可知，百度外賣的用戶是以20-40歲的一二線白領(lǐng)用戶為主，其中男性用戶居多。這類的用戶主要的特點(diǎn)是大城市生存成本較高、工作壓力偏大，上班時(shí)間比較繁忙、生活節(jié)奏較快，自烹的時(shí)間較少，但收入狀況良好，具有較高的忠誠度。他們的需求點(diǎn)是注重外賣的便捷、時(shí)效和食物的品質(zhì)。

2015-07 至 2016-07百度指數(shù)數(shù)據(jù)（人群屬性）

2015-07 至 2016-07百度指數(shù)數(shù)據(jù)（性別分布)

第二部分：產(chǎn)品模塊

app框架

百度外賣app產(chǎn)品的骨架底部tab，主要由首頁、“吃啥”、訂單、“我的”四部分內(nèi)容構(gòu)成。首頁和“吃啥”以內(nèi)容為主，向用戶展示推薦內(nèi)容；訂單和“我的”部分則是用戶相關(guān)的信息和消息的等內(nèi)容。

百度外賣app框架

結(jié)構(gòu)布局

1、首頁

首頁以精選和豐富度為聚焦點(diǎn)，滿足不同的用戶需求同時(shí)給人品質(zhì)感。整體色調(diào)以紅色為主，主體部分文字為主圖片為輔，留白空間較多，顏色鮮明又清爽。界面工具設(shè)計(jì)豐富多樣，如復(fù)選框、按鈕、滾動(dòng)條等設(shè)計(jì)，大小錯(cuò)落有致，主次分明。整體分為5個(gè)板塊，層次明朗，結(jié)構(gòu)清晰。

其實(shí)，百度外賣也算是一種電商的形式。大家對(duì)電商類app最熟悉的莫過于淘寶。經(jīng)過對(duì)比，你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者驚人的相似，請(qǐng)看下圖。

百度外賣這分明是“抄襲”淘寶首頁?。〉前俣韧赓u做了減法，弱化了搜索框，分類部分采用左右滑動(dòng)展示全部類目，外賣頭條也精簡只剩一條，夜貓專場和淘搶購的版面也縮減了，讓底部的商家分類能在第一屏露出部分。整個(gè)頁面更清爽精致，畢竟是走高端白領(lǐng)路線。百度外賣很聰明直接“拿來”主義，淘寶畢竟是億級(jí)用戶下載量，肯定有過人之處。同時(shí)說明，像淘寶這樣優(yōu)異的app，都是值得產(chǎn)品和運(yùn)營的同事不斷推敲不斷研究深挖的。

下面對(duì)百度外賣的其中3個(gè)板塊進(jìn)行分析：

第一個(gè)板塊：

頂部擁有很強(qiáng)大的定位系統(tǒng)，和右邊的搜索功能，視覺上既不占用地方，但又能滿足用戶的搜索需求。首頁banner設(shè)計(jì)精美豐富，主要內(nèi)容為精選商家或精選品類，較多為活動(dòng)或主題設(shè)計(jì)，既包含定位較高的消費(fèi)，又有新用戶專屬的拉新活動(dòng)。此外，banner的底部設(shè)計(jì)為流線型曲線動(dòng)態(tài)變化狀，具有律動(dòng)感和品質(zhì)感。不得不說，百度外賣具有一流的包裝設(shè)計(jì)和較好的品質(zhì)，價(jià)格帶范圍較廣，這好比服裝界的zara，一流的購物環(huán)境、二流的品質(zhì)、三流的價(jià)格。可見，百度外賣對(duì)定位的精準(zhǔn)把握，和對(duì)用戶心理的深刻了解。

第二個(gè)板塊：外賣分類

外賣分類主要從三個(gè)類別劃分：食品的種類，如水果、燒烤、藥等；也有從場景分類，如超市、下午茶、夜宵等；最后一種是生活信息類，如質(zhì)享生活。分類也能滿足不同用戶的需求，如對(duì)品質(zhì)追求較高的質(zhì)享生活；或注重性價(jià)比的，如新店特惠。為突出優(yōu)惠活動(dòng)，在類目右上角的紅字部分，既不占位置，又能突顯活動(dòng)，文案簡練直觀。

第三個(gè)板塊：商家瀑布流

兩個(gè)app的首頁基本相似，主要看細(xì)節(jié)部分：

• 細(xì)節(jié)1：百度外賣采用了復(fù)選框，而餓了么僅指出附近商家，沒有按銷量、送餐速度等其他用戶比較關(guān)心的選項(xiàng)；且百度外賣配有專職騎士，所以百度專送也更有品質(zhì)和服務(wù)感。這里百度外賣加分+一顆★
• 細(xì)節(jié)2：餓了么的店鋪星級(jí)評(píng)分較明顯，且有具體得分，頁面呈現(xiàn)更清晰。餓了么加分+一顆★
• 細(xì)節(jié)3：餓了么右側(cè)視覺較空，百度外賣增加一些小字，如“賠”“票”“付”和紅色字體“百度專送”+醒目的送餐時(shí)間，讓人有放心之感。這也反應(yīng)上文提到百度外賣的服務(wù)監(jiān)督“日常巡查+定時(shí)抽檢+專線排名”工作到位。百度外賣加分+一顆★
• 細(xì)節(jié)4：百度外賣的商家展示圖片較大一些，并有一些標(biāo)號(hào)，下角部分的“減”和“特”也更醒目，活動(dòng)信息提示到位。百度外賣加分+一顆★
• 細(xì)節(jié)5：（見下圖商家信息提示）百度外賣商家信息提示從瀑布流的商品小圖和點(diǎn)擊進(jìn)去的店鋪頁面都有提示，從用戶角度考慮，減少耗時(shí)下單，或頁面外直觀不用點(diǎn)擊進(jìn)入頁面，細(xì)節(jié)比較到位。餓了么暫時(shí)沒有。百度外賣加分+一顆★

整體來看，百度外賣的首頁商家瀑布流更勝一籌，視覺設(shè)計(jì)更合理，且很多細(xì)節(jié)能打動(dòng)用戶，給人放心且有品質(zhì)之感。

餓了么vs百度外賣

商家信息提示對(duì)比

2、“吃啥”頁面

吃啥板塊主要分三部分：每天飲食建議、新品推薦、猜你喜歡。整個(gè)頁面體現(xiàn)出“逛”的感覺，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感。與首頁不同的是，以單個(gè)商品而非商家呈現(xiàn)，重點(diǎn)主推新品，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)感，如“小資人士”、“土豪們都喜歡吃”，非常符合產(chǎn)品的定位：品質(zhì)和生活，也符合白領(lǐng)用戶群；

吃啥頁面12

“猜你喜歡”根據(jù)大數(shù)據(jù)為每位用戶的地理定位、飲食喜歡、口味、心情、消費(fèi)水平等多重角度進(jìn)行專屬定制，這部分內(nèi)容相比淘寶劃分層次較豐富，且實(shí)時(shí)更新展示給用戶，讓用戶感覺到很多可挑選的事物。

猜你喜歡-用戶定制

3、店鋪頁面

點(diǎn)菜部分首先展示的是優(yōu)惠券等促銷信息，刺激用戶消費(fèi)；右邊一列展示的是商品分類，以商品系列或價(jià)格段位分類為主。

評(píng)價(jià)和發(fā)現(xiàn)部分都是從用戶角度展示的，讓用戶了解商家的品質(zhì)，并對(duì)同類屬性的店鋪進(jìn)行推薦，這也是很多電商的app的共通的。

因此，整個(gè)店鋪頁面設(shè)計(jì)很好的從用戶角度出發(fā)，以促銷信息和商品分類為主，并向用戶展示店鋪的評(píng)價(jià)，敦促商家做好品質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)也是推薦給用戶類似的店鋪，這樣也較方便用戶挑選。

但商品頁面的信息較少，以少量圖片為主，不能了解更多商品情況。

店鋪頁面設(shè)計(jì)

4、訂單閉環(huán)流程

首先，來了解百度外賣整個(gè)訂單的閉環(huán)流程，一共分為四個(gè)板塊：下單環(huán)節(jié)、推送、分享流程和互動(dòng)設(shè)計(jì)（下圖可按顏色區(qū)分識(shí)別）。

操作流程

（1）下單環(huán)節(jié)-體驗(yàn)順暢

整個(gè)下單環(huán)節(jié)是用戶體驗(yàn)非常重要的一環(huán)，主要分為下單過程和訂單狀態(tài)。下單支付選擇百度錢包，既能讓利用戶，又能借機(jī)推廣百度錢包，從而達(dá)到雙贏。訂單狀態(tài)是用戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。外賣行業(yè)的最大痛點(diǎn)是：等待外賣時(shí)間過長，由于不明確等待的時(shí)長，因此常常使得用戶很焦慮，體驗(yàn)感很差。而百度外賣很好地處理了這個(gè)問題，一是查看訂單狀態(tài)，二是實(shí)時(shí)推送。下面了解下單狀態(tài)頁面。

整個(gè)訂狀態(tài)非常細(xì)分，主要是商戶和百度騎士兩個(gè)方面，并且將時(shí)間表示很清晰。商戶主要是接單動(dòng)作，并且包括“等待商戶接單”的時(shí)長，限制（10分鐘）能杜絕商家忘記接單等特殊狀況；而百度騎士分為“趕店”、“到店”、“取貨”三步為主，并且在配送過程中采用騎士定位系統(tǒng)，很有趣且設(shè)計(jì)很貼心。

訂單狀態(tài)查看

在任何等待的環(huán)節(jié)，若認(rèn)為時(shí)長不能接受，或有其他原因，都可以與商家或者騎士取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商溝通，了解狀況。

百度騎士定位

（2）實(shí)時(shí)推送-外賣跟蹤

百度外賣的推送最主要內(nèi)容是消息提醒，極具時(shí)效性、精準(zhǔn)，非常符合推送的特性。推送消息提醒包括：商家接單狀態(tài)、騎士配送狀態(tài)、互動(dòng)信息（商家等）以及紅包狀態(tài)等。

• 文案特點(diǎn)1：統(tǒng)一句式、直接明了，如“騎士已取貨……”“商家已……預(yù)計(jì)xx送達(dá)”，經(jīng)常實(shí)時(shí)狀態(tài)發(fā)布，采用統(tǒng)一的句式，讓用戶容易接受，不需要過多的思考；
• 文案特點(diǎn)2：訂單狀態(tài)類提示附上店鋪名稱和地理位置，讓用戶能確清楚知道哪個(gè)訂單，信息很準(zhǔn)確和全面；
• 文案特點(diǎn)3：明確數(shù)字，如“25元”“32分鐘”“19：56分”而不是用“約30分鐘”等；并承諾配送超市賠償，用“敢賠”“立享”等詞語讓用戶很放心。

實(shí)時(shí)推送

（3）分享流程是連接下單過程一氣呵成的。如下圖：

下單過程分享過程

整個(gè)分享過程設(shè)計(jì)有幾個(gè)很到位的操作設(shè)置：

設(shè)置1：發(fā)紅包頁面是自動(dòng)生成的，且紅包設(shè)計(jì)以紅色和金色為主，面積較大，占了大半屏，周圍全部暗下來，且不能進(jìn)行點(diǎn)擊操作，只有右上角的較小一塊才能點(diǎn)擊，UI很巧妙地利用人趨向明亮的視覺點(diǎn)擊，發(fā)紅包的按鈕設(shè)計(jì)特別明顯，全屏只有2個(gè)點(diǎn)擊處，很自然讓用戶點(diǎn)擊發(fā)紅包操作，符合操作習(xí)慣，很容易就會(huì)點(diǎn)擊發(fā)紅包的按鈕，形成無意識(shí)操作，大大增加了分享的幾率；

設(shè)置2：第七步的兩個(gè)選項(xiàng)進(jìn)入下一步，若留在微信，點(diǎn)擊分享內(nèi)容，也可以選擇使用優(yōu)惠券再一次回到百度頁面；若選擇返回百度頁面，右下角仍有發(fā)紅包的按鈕，可以重復(fù)再次循環(huán)發(fā)送。該分享設(shè)置并沒有在停留頁面選擇后停止，而是繼續(xù)引導(dǎo)用戶，設(shè)計(jì)讓用戶習(xí)慣操作有機(jī)會(huì)再次返回百度外賣，形成多層套環(huán)，讓用戶最大幾率地停留在頁面；

設(shè)置3：分享內(nèi)容的文案一般與實(shí)時(shí)熱點(diǎn)相結(jié)合，讓其他看到分享內(nèi)容的用戶很想去點(diǎn)擊，增加引導(dǎo)新用戶關(guān)注的可能性；

設(shè)置4：分享的內(nèi)容包含優(yōu)惠券，這樣的激勵(lì)使得用戶特別樂意分享，從而養(yǎng)成習(xí)慣。金額面額較大，實(shí)際是多張組合一起的優(yōu)惠券，但是能起到吸引的作用。

總的來說，百度外賣的分享設(shè)置很巧妙，且操作流暢，符合用戶的操作習(xí)慣又能激勵(lì)用戶持續(xù)不斷的去分享，從而擴(kuò)大影響，邀請(qǐng)更多群內(nèi)的用戶進(jìn)而參與進(jìn)來，這也是一個(gè)很好的傳播推廣的方式方法，比起app拉新的成本低。

（4）互動(dòng)牽制——達(dá)成共贏

商家質(zhì)量和騎士的準(zhǔn)確率都是外賣服務(wù)最關(guān)鍵的因素之一?？纯窗俣韧赓u的互動(dòng)牽制是如何設(shè)置的。

用戶和商家——評(píng)價(jià)體系，采用星級(jí)評(píng)論，并且對(duì)評(píng)論采用簡短詞，只需要點(diǎn)擊，不需要另外輸入即可，對(duì)菜品的評(píng)價(jià)用點(diǎn)贊的形式很形象。對(duì)用戶來說，評(píng)論做選擇題大大減少用戶的評(píng)論門檻，并且采用多種形式結(jié)合，既節(jié)省時(shí)間、方便評(píng)論，又比較有趣；對(duì)運(yùn)營來說，評(píng)論形式做了規(guī)范，讓其他用戶查看評(píng)分一目了然。

用戶和百度騎士——再次提到定位系統(tǒng)，配送時(shí)長，超時(shí)賠償；短信邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)；接受小費(fèi)。

用戶商家評(píng)分互動(dòng)

用戶騎士評(píng)分互動(dòng)

整體VI設(shè)計(jì)

一個(gè)app產(chǎn)品，從某種角度可以當(dāng)成一個(gè)品牌去看待，因此它需要一些特定的識(shí)別系統(tǒng)，讓人很容易記住，能在用戶心里打上品牌烙印。

1、LOGO和包裝設(shè)計(jì) ??

統(tǒng)一的色調(diào)，紅色為主，顏色清爽鮮明。百度外賣的LOGO是一個(gè)叉子和紅色的兩半弧形設(shè)計(jì)而成，兩個(gè)色調(diào)，且與白底周邊融為一體，又能體現(xiàn)“百”的字形，識(shí)別度很高。包裝設(shè)計(jì)也很簡約清爽。

2、百度騎士統(tǒng)一配送服裝和工具

裝備很齊全，包括偷窺、飯盒、旗幟、服裝等，紅色在戶很鮮明，并且與小熊的裝備形象相吻合，高度統(tǒng)一。

品牌形象設(shè)定，一只奮力騎車配送快餐的小熊。形象設(shè)計(jì)可愛，無論是卡通形象還是線下實(shí)體造型，都比較容易制作和運(yùn)用。

比較有意思的是，各大主流app的形象設(shè)計(jì)大都采用動(dòng)物，包括BAT三大巨頭本身或旗下產(chǎn)品，如天貓的貓，百度外賣的熊，騰訊的QQ企鵝等。

各大主流app形象設(shè)計(jì)

第三部分：總結(jié)，由百度外賣的產(chǎn)品研究對(duì)日常工作的啟發(fā)

整體來說：百度外賣的產(chǎn)品以用戶為核心出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)從用戶下單、商家管理、物流配送等等各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)共贏。

1. 從服務(wù)角度，百度外賣使用專屬騎士，最大限度提高外賣配送的準(zhǔn)時(shí)率，大大減少人們等待外面的焦慮感，并能及時(shí)與商家和騎士取得聯(lián)系，隨時(shí)進(jìn)行訂單咨詢和修改；整個(gè)app設(shè)計(jì)的有品質(zhì)感，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)面面俱到，可選性和專屬定制大大提升體驗(yàn)感；
2. 從用戶角度，解決了外賣品質(zhì)和時(shí)效需求痛點(diǎn)，讓白領(lǐng)戶不用自己做飯也能吃到健康美味的食物，更加高效率的工作和生活；訂單狀態(tài)時(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，杜絕等待未知的不好體驗(yàn)。
3. 從商家和騎士角度，商家可以借用app增加客源和知名度，并通過對(duì)食物品質(zhì)的把握爭取良好的店鋪信譽(yù)從而獲取更多機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)更多銷售，對(duì)用戶而言能有更多更好的選擇；百度騎士為了得到小費(fèi)，為了得到評(píng)分，采用短信等多種方式方法邀請(qǐng)用戶好評(píng)，這一點(diǎn)也正好能夠提高用戶的互動(dòng)率；
4. 從分享角度，百度外賣下單后的紅包分享設(shè)計(jì)讓人習(xí)慣性地點(diǎn)擊，并在微信群內(nèi)進(jìn)行分享，有很好的傳播作用；多層環(huán)節(jié)套用設(shè)計(jì)，主動(dòng)引導(dǎo)分享，形成良好的連貫和閉環(huán)流程；
5. 從品牌角度，要既有精準(zhǔn)的定位，到位的slogan口號(hào)，品牌形象設(shè)計(jì)和實(shí)際運(yùn)用的結(jié)合，很快就能讓人記住，具有很好的傳播識(shí)別系統(tǒng)；互動(dòng)設(shè)計(jì)，人性化、有趣，用心巧妙。

百度外賣作為目前的主流外賣app的領(lǐng)跑者，想必背后有一個(gè)很強(qiáng)大和用心的團(tuán)隊(duì)，才能將各個(gè)環(huán)節(jié)做得緊密細(xì)致。無論是否深處外賣行業(yè)，其產(chǎn)品和運(yùn)營思路是值得廣大從業(yè)者的學(xué)習(xí)研究。

作者：付茹（個(gè)人微信號(hào)fruit0223），初級(jí)運(yùn)營，創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營喵；擅長案例搜集，借他山之石以攻玉。

本文由 @付茹 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。