編輯導(dǎo)語(yǔ)：雖然說(shuō)現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，但還是有一些廣告會(huì)采用電話銷(xiāo)售的方式，電話銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率比較低，很難讓客戶(hù)付費(fèi)；機(jī)器人的成本比人工成本低，效率也可以更高；本文作者分享了關(guān)于如何用機(jī)器人為銷(xiāo)售提效的方法，我們一起來(lái)看一下。

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)是通過(guò)軟件與互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、變現(xiàn)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率?！彪S著AI技術(shù)的發(fā)展，智能外呼系統(tǒng)正在逐漸解決“電話銷(xiāo)售行業(yè)”機(jī)械重復(fù)的問(wèn)題，提高外呼效率。

作者基于自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)為例，總結(jié)了從0-1接入智能外呼系統(tǒng)賦能業(yè)務(wù)的實(shí)踐路徑。

在互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)，電話銷(xiāo)售每天需要外呼大量號(hào)碼，營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)廣告產(chǎn)品；即便有相對(duì)精準(zhǔn)的目標(biāo)號(hào)碼，轉(zhuǎn)化率也仍然非常低：即便打出 100 通電話，可能也只有 1 個(gè)人有付費(fèi)推廣需求，甚至更少。

銷(xiāo)售管理者抱怨人效低，銷(xiāo)售抱怨線索質(zhì)量差、產(chǎn)出低。

一、適用場(chǎng)景/業(yè)務(wù)流程及價(jià)值分析

如下圖所示，我們分析銷(xiāo)售流程可以看出問(wèn)題：銷(xiāo)售的核心價(jià)值其實(shí)在于“向【有推廣需求的客戶(hù)】根據(jù)其具體需求營(yíng)銷(xiāo)【合適的廣告產(chǎn)品】促成交易”；但實(shí)際上銷(xiāo)售將大量（近50%）的時(shí)間浪費(fèi)在了去找有推廣需求的人，這無(wú)疑是對(duì)銷(xiāo)售力資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。

因?yàn)橐庀蚩蛻?hù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一家公司/一條業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是明確的，但由于leads身上（即系統(tǒng)自動(dòng)獲取到的）的數(shù)據(jù)往往是有限的，不足以支撐系統(tǒng)準(zhǔn)確判定是否是有推廣需求的客戶(hù)；這就需要收集更多的數(shù)據(jù)——只能通過(guò)聯(lián)系客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)收集。

總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售陌拜篩選意向客戶(hù)這一環(huán)節(jié)銷(xiāo)售話術(shù)固定、流程簡(jiǎn)短、標(biāo)準(zhǔn)化程度極高。

所以，篩選有推廣需求的客戶(hù)這步一定需要“銷(xiāo)售”來(lái)完成嗎？是否有效率更高的可以代替銷(xiāo)售完成這一環(huán)節(jié)的工作？

有，即——機(jī)器人銷(xiāo)售（相當(dāng)于業(yè)務(wù)上把這一流程抽象出來(lái)，交由一個(gè)獨(dú)立崗位去完成；這個(gè)崗位難度低，薪酬標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)更低，比如：招聘實(shí)習(xí)生；而直接用機(jī)器人銷(xiāo)售去承擔(dān)這一崗位，人效更高，是可行的最優(yōu)解）。

在AI技術(shù)日漸成熟的今天，機(jī)器人銷(xiāo)售應(yīng)運(yùn)而生，并且已經(jīng)趨于成熟；很多人第一次接到機(jī)器人電話，根本聽(tīng)不出來(lái)是機(jī)器人再跟你對(duì)話，機(jī)器人銷(xiāo)售完全可以應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)短的且標(biāo)準(zhǔn)化程度高的對(duì)話場(chǎng)景，且相對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)人效極高：1個(gè)機(jī)器人≈48個(gè)銷(xiāo)售。

某公司機(jī)器人報(bào)價(jià)示例如下圖，外呼能力：1個(gè)機(jī)器人（800個(gè)/天）≈4個(gè)銷(xiāo)售（200個(gè)/天），成本：1個(gè)機(jī)器人（1W/年）≈1/12個(gè)銷(xiāo)售（1W/月）；近幾年，很多公司都在陸續(xù)啟用，機(jī)器人銷(xiāo)售的應(yīng)用將極大的降低銷(xiāo)售成本。

二、第三方機(jī)器人接入方案

既然機(jī)器人成本這么低，如何接入/應(yīng)用呢？

有自研和接入第三方智能外呼系統(tǒng)兩種方法：市場(chǎng)上智能外呼系統(tǒng)的廠家很多，對(duì)行業(yè)覆蓋很廣且技術(shù)也都很成熟了，如：智齒、udesk、圖靈等；比起自研，在初期更建議直接接入第三方系統(tǒng)，業(yè)務(wù)試錯(cuò)成本和系統(tǒng)對(duì)接成本都很低。

本文主要介紹接入第三方系統(tǒng)方案。

1. 了解智能機(jī)器人外呼系統(tǒng)及供應(yīng)商選擇

智能外呼系統(tǒng)包括智能機(jī)器人和呼叫系統(tǒng)兩部分，核心流程如下圖所示：

我們核心購(gòu)買(mǎi)的能力是機(jī)器人系統(tǒng)部分-語(yǔ)音識(shí)別和播放錄音或NLP處理、AI對(duì)話，而此部分我們并不是去評(píng)估AI能力有多強(qiáng)，而是去對(duì)比接聽(tīng)效果——整體的擬人度。

前期服務(wù)也很重要，往往我們的選擇會(huì)以批量撥打（1000個(gè)手機(jī)號(hào)）測(cè)試結(jié)果作為決策支撐，所以第三方公司銷(xiāo)售是否可以輔助業(yè)務(wù)搭建一套基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的話術(shù)，讓業(yè)務(wù)看到測(cè)試成果，用事實(shí)說(shuō)話是最好的營(yíng)銷(xiāo)。

2. 系統(tǒng)對(duì)接案例

1.0所介紹業(yè)務(wù)流程機(jī)器人解決方案如下：

1）功能模塊設(shè)計(jì)

涉及功能模塊主要包括人員管理、線索/客戶(hù)管理、資源管理三部分

1. 對(duì)人員的管理：包括機(jī)器人銷(xiāo)售（即任務(wù)）的增刪改查和業(yè)務(wù)報(bào)表。
2. 對(duì)客戶(hù)的管理：線索導(dǎo)入、意向客戶(hù)流轉(zhuǎn)、通話記錄、意向記錄。
3. 對(duì)資源的管理：線路的管理運(yùn)營(yíng)（對(duì)接第三方建議入口或操作說(shuō)明放在系統(tǒng)中）。

2）業(yè)務(wù)建模（實(shí)體建模）

可以理解1個(gè)任務(wù)即1個(gè)銷(xiāo)售（是不是同一個(gè)銷(xiāo)售，其實(shí)關(guān)鍵在于是否使用同一套話術(shù)），機(jī)器人系統(tǒng)中1個(gè)“任務(wù)”對(duì)應(yīng)1個(gè)“話術(shù)模板”，且配置后不可更改，如下所示：

“機(jī)器人銷(xiāo)售”應(yīng)與對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的“銷(xiāo)售”并列架構(gòu)，如下所示：

3）角色及產(chǎn)品流程

4）界面及報(bào)表

創(chuàng)建CRM賬號(hào)并關(guān)聯(lián)創(chuàng)建機(jī)器人（任務(wù)）：

此部分需求如果不明朗，可暫由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)配置1月支持到業(yè)務(wù)跑通，明確場(chǎng)景后優(yōu)化流程與體驗(yàn)，并提供產(chǎn)品使用手冊(cè)給到運(yùn)營(yíng)同學(xué)，減少溝通和理解成本。

話術(shù)模板配置及其他配置功能：建議在CRM中增加入口，支持跳轉(zhuǎn)至第三方系統(tǒng)進(jìn)行配置。

外呼線路：建議使用公司的，外呼量大極容易封線路，后續(xù)封號(hào)問(wèn)題處理及應(yīng)對(duì)方案都可以復(fù)用公司已有的。

意向客戶(hù)流轉(zhuǎn)：核心在于輸出什么樣的方案盡量讓銷(xiāo)售做到實(shí)時(shí)對(duì)接（我們直接復(fù)用了已有的優(yōu)質(zhì)線索的對(duì)接方案，給到銷(xiāo)售彈窗提醒及微信公眾號(hào)消息提醒）。

報(bào)表：可直接復(fù)用已有的針對(duì)銷(xiāo)售的外呼過(guò)程量報(bào)表、新增意向客戶(hù)相關(guān)報(bào)表。

三、總結(jié)

• 外呼機(jī)器人的核心競(jìng)爭(zhēng)力是基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的話術(shù)及機(jī)器人講話的擬人度。
• 意向判定的精準(zhǔn)度：需要后續(xù)運(yùn)營(yíng)的不斷優(yōu)化，如何根據(jù)報(bào)表優(yōu)化意向判定邏輯有一定的專(zhuān)業(yè)性，此部分對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)仍有一定的提升空間。
• 風(fēng)控問(wèn)題：外顯號(hào)碼被封號(hào)、話費(fèi)沒(méi)錢(qián)了、手機(jī)號(hào)未推送，以上3種情況都會(huì)導(dǎo)致機(jī)器人罷工，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，甚至影響到業(yè)務(wù)的后續(xù)流程，需要設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的預(yù)警方案及責(zé)任人。

本文由 @團(tuán)團(tuán) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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