編輯導(dǎo)讀：運(yùn)營(yíng)的工作多且雜亂，很多時(shí)候忙了半天發(fā)現(xiàn)還有一大堆事情沒有處理。有些人甚至覺得運(yùn)營(yíng)跟客服沒有什么區(qū)別，都得24小時(shí)待命。本文作者基于自身工作經(jīng)歷，談?wù)勛约簩?duì)于運(yùn)營(yíng)客服化的看法，希望對(duì)你有幫助。

由于我自己就是一枚運(yùn)營(yíng)新人，除了案例拆解外，也希望能通過多總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，讓自己和大家一起快速成長(zhǎng)起來~

所以希望大家多多捧場(chǎng)哈

話不多說，正文開始。

所以，本篇文章的主題是：新手運(yùn)營(yíng)如何快速找到自己的工作節(jié)奏？

一、用戶運(yùn)營(yíng)和客服的區(qū)別是什么？

沒做運(yùn)營(yíng)前，天天聽大家聊的都是增長(zhǎng)、裂變、轉(zhuǎn)化，覺得cool極了~

自己做運(yùn)營(yíng)時(shí)，無論是上班還是下班都在和用戶溝通，甚至凌晨1點(diǎn)多還有用戶在群里艾特“我”，還經(jīng)常問一些已經(jīng)回答“無數(shù)遍”的問題……

你，有過這樣的感受嗎？

是否想過，這樣的運(yùn)營(yíng)和客服又有什么區(qū)別呢？

從源頭思考，用戶運(yùn)營(yíng)和客服的區(qū)別是什么？

目的。

• 客服的目的：立刻解決用戶現(xiàn)在遇到的問題。
• 運(yùn)營(yíng)的目的：從用戶的體驗(yàn)中找到提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵點(diǎn)，或優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，再順便解決一下用戶的問題。

從目的出發(fā)，很快就能發(fā)現(xiàn)做好運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)是掌握主動(dòng)權(quán)。

主動(dòng)權(quán)在用戶手上，你就是客服；主動(dòng)權(quán)在自己手上，你就是運(yùn)營(yíng)。

二、如何讓自己掌握主動(dòng)權(quán)呢？

這里向你介紹我的三個(gè)小技巧。

1. 培養(yǎng)用戶良好的提問習(xí)慣

我們無法掌控用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間，更無法掌控用戶提問的時(shí)間，但我們可以培養(yǎng)用戶的提問習(xí)慣。

畢竟百分之八十的問題都可以通過百度解決，剩下百分之二十的問題可能也沒有所謂的正確答案。

那么如何培養(yǎng)用戶良好的提問習(xí)慣呢？

首先需要明確的是，什么是良好的提問習(xí)慣呢？

當(dāng)然可以說，用戶應(yīng)該先搜索再提問，最好提問時(shí)將自己的問題描述清楚。

但從用戶的角度看，遇到問題時(shí)，不僅需要全網(wǎng)搜索，還要在搜索后進(jìn)行篩選，而且非常規(guī)問題還很有可能無法找到準(zhǔn)確答案，對(duì)用戶而言成本太高，反而會(huì)覺得社群服務(wù)不到位。

至于“描述清楚問題”這個(gè)要求就更是因人而異了，大家（包括用戶，也包括運(yùn)營(yíng)）可能都覺得自己把問題說清楚了，只是對(duì)方看不懂而已。

那么，如何才能規(guī)避上述問題，同時(shí)還能讓用戶養(yǎng)成良好的提問習(xí)慣呢？

我的方法是在建立社群前先建好用戶/產(chǎn)品FAQ，同時(shí)準(zhǔn)備好提問模板，讓用戶有處可查，給用戶提供良好的提問環(huán)境是養(yǎng)成良好提問習(xí)慣的第一步。

解決了提問環(huán)境的問題，那么怎么解決提問時(shí)間的問題呢？

2. 合理利用微信“廣告位”

這里的“廣告位”是指讓用戶能一眼看到并了解你要傳達(dá)的信息的位置。

微信中可以合理利用的“廣告位”包括個(gè)人（群）名稱、群名稱、群公告、個(gè)人微信簡(jiǎn)介等。

比如微信名可以設(shè)為“早9晚6回復(fù)_小穎子”，這樣做的好處是，想要提問的用戶肯定會(huì)收到你的信息，即使你沒能及時(shí)回復(fù)，對(duì)方也是有心理預(yù)期的。如果你剛好有時(shí)間回復(fù)了，對(duì)用戶而言更是一個(gè)驚喜，好處多多（同理個(gè)人微信簡(jiǎn)介）~

群公告也是通知群服務(wù)時(shí)間的一個(gè)場(chǎng)所，還可以將第一步中的FAQ放在里面，每次群公告對(duì)用戶都是一次觸達(dá)，也是逐步培養(yǎng)用戶提問姿勢(shì)的好機(jī)會(huì)。

至于群名稱更適合通知群服務(wù)處于什么階段，課程進(jìn)行到哪一步，讓用戶不需要進(jìn)群就能接收到這些消息，不太適合放置群服務(wù)時(shí)間這類消息，有些大材小用。

建立好規(guī)則，才更有利于雙方的溝通。

這時(shí)還有一個(gè)問題，如果一個(gè)人需要管理多個(gè)群時(shí)，無論怎么建立規(guī)則，時(shí)間都是不夠用的，更不要說有些用戶是不遵守規(guī)則的╮( ??ω?? )╭

3. 培養(yǎng)社群KOL

當(dāng)用戶群達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，一個(gè)人想要管理所有社群的用戶，及時(shí)回應(yīng)每一個(gè)用戶是一件不太現(xiàn)實(shí)的事情，但如果社群中有已經(jīng)培養(yǎng)好的KOL，這件事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單許多。

社群中的KOL不光能夠保持社群活躍度，還有助于社群養(yǎng)成良好的互助現(xiàn)象，更不要說有時(shí)候一個(gè)優(yōu)秀的KOL會(huì)帶起來更多KOL，大大降低了用戶運(yùn)營(yíng)的壓力。

那么如何才能培養(yǎng)出社群的KOL呢？

首先，要尋找有可能成為KOL的種子選手。

當(dāng)用戶剛剛添加你微信時(shí)，是最有交流欲望，也是最有時(shí)間的時(shí)刻，一定要好好把握?。ㄋ砸M可能快地通過好友申請(qǐng)呀）。

在溝通過程中，如果用戶表現(xiàn)出很主動(dòng)、有聊天的欲望，比如會(huì)發(fā)一些可愛有趣的表情包，或者主動(dòng)詢問產(chǎn)品相關(guān)的問題等，就很有可能成為KOL，要重點(diǎn)關(guān)注哦。

接下來，可以開始培養(yǎng)模式了。

第一次的社群活動(dòng)就是一個(gè)很好的契機(jī)，比如開營(yíng)儀式，這也是用戶最活躍的時(shí)期，仔細(xì)觀察有哪些用戶比較活躍，積極和他互動(dòng)，讓他在群內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值感或被關(guān)注的感覺，就會(huì)慢慢發(fā)展為社群內(nèi)的KOL，畢竟人都是有被關(guān)注的欲望。

但是要注意群內(nèi)的KOL并不是一成不變，培養(yǎng)了一批之后可以一勞永逸的，畢竟大家都有生活，一旦生活中的瑣事打斷了使用社群的習(xí)慣，就有可能從KOL將為普通用戶，因此要多關(guān)注群內(nèi)的其他活躍用戶，讓社群內(nèi)的每一個(gè)時(shí)期都有KOL的存在。

三、總結(jié)

說了這么多，大家需要注意，本篇不是介紹用戶運(yùn)營(yíng)的工作，而是如何掌握運(yùn)營(yíng)工作的節(jié)奏哦，最后再來總結(jié)一下：

• 用戶運(yùn)營(yíng)和客服的不同之處在于——目的。
• 擺正運(yùn)營(yíng)的位置要牢牢握住與用戶溝通的主動(dòng)權(quán)，運(yùn)營(yíng)的目的不是解決用戶當(dāng)下遇到的問題，而是提高轉(zhuǎn)化率、優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)容。
• 掌握主動(dòng)權(quán)，提高工作效率的三個(gè)小技巧：一培養(yǎng)用戶良好提問習(xí)慣；二合理利用微信“廣告位”；三培養(yǎng)社群KOL。

作者：小穎子，公眾號(hào) : 【穎子D運(yùn)營(yíng)筆記】

本文由 @小穎子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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