?編輯導(dǎo)語：從客戶角度來看，客戶成功的定義是：通過與貴公司的互動，客戶需求被滿足，即客戶成功。從企業(yè)角度來看，客戶成功指的是客戶成功管理，即“企業(yè)圍繞客戶在生命周期的每個接觸點，主動協(xié)調(diào)運營，讓客戶不斷朝著需求被滿足靠近”。關(guān)于如何成功開啟客戶成功運營之路，本文作者為我們分享了他的一些觀點。

一、什么是客戶成功？

“客戶成功”這個詞但對一些人來說有點陌生，有可能被理解成是“客服”。但實際從崗位名稱和工作內(nèi)容上，兩者有很明顯的區(qū)別。

“客服”重點在被動服務(wù)，也就是當(dāng)客戶有問題有需求時，客服才出來解決；“客戶成功”除了保障基本的客戶服務(wù)，還要主動出擊，幫助客戶在當(dāng)下行業(yè)、場景使用公司產(chǎn)品的同時，自主發(fā)現(xiàn)和處理客戶的痛點，提升客戶使用產(chǎn)品的價值，滿足客戶（包括客戶的用戶）對于產(chǎn)品的期待感和成就感。

通俗來說就是“好用，值得購買” ，對公司而言，則是進(jìn)一步帶來客戶方面的續(xù)約、續(xù)費、增購，減少流失等。擴(kuò)大收益，減少損失。

通過以下幾個point，來深入了解“客戶成功”的具體含義：

1. 起源和發(fā)展

2001年左右，由Salesforce公司最早成立客戶成功團(tuán)隊，面向客戶推出按需訂購的CRM解決方案，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，并持續(xù)從客戶身上獲取收益。

于是，客戶成功應(yīng)運而生。

從2013年起，客戶成功概念和工作方法論開始被很多saas公司復(fù)制和效仿。到2015年，客戶成功概念趨近成熟，企業(yè)招聘JD也開始出現(xiàn)“客戶成功經(jīng)理CSM” 、“客戶成功總監(jiān)”等崗位。

2. 職責(zé)和指標(biāo)

客戶成功人員的工作內(nèi)容維度有限，但關(guān)聯(lián)到其他部門比較多，比如銷售、市場、產(chǎn)品、技術(shù)支持、客服、售前、售后，每個職能都能用在客戶成功團(tuán)隊里。如下圖：

任務(wù)指標(biāo)主要是客戶簽約到期續(xù)費和客戶增購，如果客戶1年服務(wù)費合同到期，繼續(xù)簽約繳納同往年服務(wù)費，這是續(xù)費；如果客戶1年服務(wù)費到期，增加購買了其他服務(wù)或者產(chǎn)品，這是增購。

所以客戶成功相當(dāng)于第二個銷售團(tuán)隊，是收益導(dǎo)向型職能崗。

3. 現(xiàn)在和未來

除非發(fā)生根本性的巨變，否則2B業(yè)務(wù)的發(fā)展和商業(yè)法則，只會讓客戶更有話語權(quán)，市場將更加以客戶為中心。企業(yè)不用再討論是否要做客戶成功，而是考慮如何根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的情況建立“以客戶為中心”的客戶成功經(jīng)營方法。

如果用一條公式形象地表示，可以是?客戶成功=客戶續(xù)費+客戶增購-客戶流失，這是目前客戶成功工作的核心指標(biāo)。通過科學(xué)的實踐來滿足客戶需求，增加正向收益。

二、機(jī)器人市場為什么需要客戶成功團(tuán)隊？

客戶成功團(tuán)隊并不是存在于每個企業(yè)，像2C公司沒有企業(yè)客戶，都是消費者個體。可雖然沒有客戶成功，但體現(xiàn)出另一個崗位的重要性，就是“用戶運營”。

如果不糾結(jié)細(xì)節(jié)，用戶運營和客戶成功在崗位職責(zé)、工作策略、實施方式這幾方面都有異曲同工之妙。不論是用戶還是客戶，OKR的靶心都指向付費者的激活、留存和復(fù)購，其實都是經(jīng)營策略。

以往，客戶成功主要在SaaS型的公司發(fā)揮重要作用。而且工作內(nèi)容也很綜合，圍繞客戶續(xù)費和增購開展一些主線工作之外，還得和其他部門做好協(xié)同聯(lián)動。

因為SaaS本身就是一種服務(wù)，服務(wù)的中心就是客戶，客戶不成功，則企業(yè)也談不上成功。

SaaS公司必然經(jīng)歷4個階段，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品完善期、行業(yè)產(chǎn)品深入期、生態(tài)建設(shè)期和增值業(yè)務(wù)變形復(fù)制期。在“基礎(chǔ)產(chǎn)品完善期”，企業(yè)需要用1～3年時間完善功能，不斷穩(wěn)定系統(tǒng)、完善服務(wù)。

再用2～3年時間深入行業(yè)、提煉客戶成功案例，滿足重點行業(yè)的個性化需求。

接下來進(jìn)入生態(tài)建設(shè)期，通過開放服務(wù)生態(tài)、個性化定制滿足客戶的個性化需求。最后是增值服務(wù)的變形復(fù)制期，將初始的增值策略變形，孵化出更多可復(fù)制復(fù)用的模式再變現(xiàn)。

這就是一個SaaS基本的成長曲線，“客戶成功”在后兩個階段起著至關(guān)重要的作用，這是SaaS公司需要客戶成功的原因。

正如傅盛所言，AI+軟件+硬件+服務(wù)構(gòu)成了機(jī)器人產(chǎn)品。

這個公式也被廣大友商和業(yè)內(nèi)人士認(rèn)可，是一個名副其實的定義，也是機(jī)器人存活市場的法則。

在過往經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過8個月對機(jī)器人產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和掌握，知道和對接過一部分客戶的定制需求，觀察了機(jī)器人多個維度的數(shù)據(jù)情況，感受到客戶對我們機(jī)器人是怎樣的認(rèn)知和期待，以及產(chǎn)品迭代方式和運營步驟，我思考了很多。

也正因為有了“軟件”因子，個性定制、服務(wù)升級、才有可能發(fā)揮客戶成功的作用。

隨著新架構(gòu)設(shè)計和上線發(fā)布，在未來，我們的機(jī)器人或許能完全告別Native時代，基于RN，推出了技能OPK從而實現(xiàn)了功能解耦。讓機(jī)器人更智能，讓客戶更便捷，讓用戶更愿意用。

所以，從這幾方面看，我認(rèn)為機(jī)器人產(chǎn)品有必要嘗試客戶成功管理。下面詳細(xì)說一下。

1. 商業(yè)模式?jīng)Q定了客戶成功運營的必要性

銷售是創(chuàng)收部門，售前和售后在2B公司也能有機(jī)會變現(xiàn)，帶有銷售性質(zhì)。

通過上面剛說的內(nèi)容看，客戶成功是對2B公司更有價值，像2C中的用戶運營如果非要說成是客戶成功也不是不行，同樣是引導(dǎo)用戶或會員到期續(xù)費和新加入付費，通過活動和優(yōu)惠持續(xù)的拉長充值續(xù)費戰(zhàn)線。

但從專業(yè)角度說，付費及客戶，客戶就是企業(yè)；使用及用戶，用戶是指個體，在機(jī)器人產(chǎn)品落地前后經(jīng)歷里兩次的“對象”轉(zhuǎn)變，企業(yè)購買機(jī)器人投放業(yè)務(wù)場景中供用戶使用。

這里的“使用”包含兩層意思，企業(yè)內(nèi)部員工（管理員）使用機(jī)器人為消費者服務(wù)，解決了企業(yè)人力問題；企業(yè)外部用戶使用機(jī)器人來辦理業(yè)務(wù)或服務(wù)，解決了自身需求問題。

這樣看的話，機(jī)器人功能需求和面向?qū)ο蟛⑿谐霈F(xiàn)，是雙向的。但為了更好地管理需求和服務(wù)最終付費的客戶，一般是售前和企業(yè)對接收集日常需求，內(nèi)部評估后做一個反饋。

這時就出現(xiàn)了問題，我們對于客戶的需求是被動接收和反饋的，而且是單向被動。

這和剛才分析提到的雙向需求論不一樣，因為忽略了C端的體驗需求，這意味著公司總是被客戶被銷售牽著走，最終導(dǎo)致都成了一些定向項目，軟硬件評估排期，成本/銷售ROI低不開發(fā)或優(yōu)先級低排期過長客戶不能接受。

終極結(jié)果就是沒有滿足客戶需求，未簽單未續(xù)費未實現(xiàn)客戶成功。

客戶成功經(jīng)理不僅要解決需求管理問題，還應(yīng)該控制客戶提需求，也就是下面會講到的客戶預(yù)期管理。機(jī)器人商業(yè)模式不同于傳統(tǒng)的2B產(chǎn)品，更像2B2C，比如天貓、美團(tuán)、去哪兒這一類做互聯(lián)網(wǎng)平臺的，不考慮自營店鋪。

本身就是對B，商家入駐開店鋪賣貨賣飯賣票賣酒店，商家后臺運營；C端用戶來消費，前端體驗。

而用戶策略的整體制定和布局實施，完全靠商家本身完成的不多，這幾大平臺都有“商家運營”、“客戶成功”團(tuán)隊的干預(yù)和協(xié)助，管理商家的同時也會促進(jìn)訂單的達(dá)成。

除了線上，線下智能貨柜和機(jī)器人產(chǎn)品運營模式也很相似，2B企業(yè)投放貨柜，2C賣貨?？蛻暨\營承擔(dān)售后+客服+運營的角色，商家一次性采購設(shè)備，每年交服務(wù)費，以及sku售賣模板付費擴(kuò)增額度，客戶成功要保證續(xù)費率和客戶分層管理。

不論是線上還是線下，平臺即是工具，對客戶也是一樣道理?，F(xiàn)階段，雖然機(jī)器人不能完全代替人去工作，可是當(dāng)商業(yè)機(jī)器人出現(xiàn)時，設(shè)計的初衷就是為了幫助人類提高生產(chǎn)和服務(wù)能效，解放出人力。

隨著更多經(jīng)營策略的開發(fā)和試錯，它的產(chǎn)品價值注定被放大，在保證場景服務(wù)前提下，引導(dǎo)用戶消費和直接支付消費應(yīng)該是未來的商業(yè)模式。有流水有客戶，就有客戶成功運營的影子。

2. 產(chǎn)品新架構(gòu)設(shè)計思路，必將導(dǎo)向訂閱付費思維

據(jù)我了解，有些機(jī)器人公司產(chǎn)品是基于Native框架對某個ROM版本做的定制開發(fā)；ROM要想保持更新，就需要對定制功能基于新ROM做代碼遷移，帶來額外的開發(fā)成本。

因此有不少定制的機(jī)器人還在較老的版本不愿升級、不能升級，無法使用系統(tǒng)提供的新功能。

7月下旬，獵戶星空機(jī)器人新架構(gòu)發(fā)版了，上架了14個技能opk，含1個workfloe調(diào)度器和13個通用opk。客戶可以在機(jī)器人后臺-“技能商店”中瀏覽，根據(jù)場景需要選擇opk發(fā)布到指定的機(jī)器人，安裝成功立即可用。

最大的優(yōu)點是每個技能（機(jī)器人能力需求）開發(fā)和升級和當(dāng)前RN系統(tǒng)升級互不干涉，不用產(chǎn)生二次的代碼遷移開發(fā)成本。

同時，提高了運營配置效率，無須開發(fā)人員遷移/修改代碼來定制，對于已經(jīng)開發(fā)上架的技能opk，企業(yè)管理員可以直接在接待后臺選擇發(fā)布安裝到哪臺機(jī)器人和卸載。

這個模式就像手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)電視中的應(yīng)用商店，獵戶星空可以自開發(fā)上架，也可以打造開發(fā)者生態(tài)，集合更多企業(yè)和其他開發(fā)者上架更豐富的opk，有免費有一次性付費，有連續(xù)付費會員制，衍化成SaaS服務(wù)模式，按照時間收費、按照使用人數(shù)（賬號）收費、按照服務(wù)內(nèi)容收費、按照接口調(diào)用量來收費。

這種線上營收行為和銷售線下賣機(jī)器人的方式和策略不一樣，需要客戶成功監(jiān)測數(shù)據(jù)來驅(qū)動收費業(yè)務(wù)的完成。觀察客戶成功指標(biāo)活躍、續(xù)費、增購、流失的異常波動，一旦預(yù)警立即采取干預(yù)運營。

應(yīng)用商店，或許只是機(jī)器人創(chuàng)新開發(fā)和場景應(yīng)用商業(yè)模式的一種。手機(jī)、電視、機(jī)器人可看做是終端，每個終端都能運營出私域用戶，會出現(xiàn)幾乎固定的一部分忠實用戶。

從某單個維度說，手機(jī)用戶一般為快節(jié)奏、電視用戶一般為宅在家的慢節(jié)奏、機(jī)器人應(yīng)該是經(jīng)常性反復(fù)性觸達(dá)客戶場景。

像廣電OTT業(yè)務(wù)是對電視家庭用戶設(shè)計的付費模式，不僅像以前被動地單向看直播和錄播，還可以主動雙向付費點播節(jié)目。我認(rèn)為機(jī)器人也會走上這條路，一部分行業(yè)產(chǎn)品應(yīng)該也在計劃或已經(jīng)在路上。

這些思路和策略不僅對單個機(jī)器人公司，而且對機(jī)器人行業(yè)都需要，開發(fā)應(yīng)用商店，功能解耦開發(fā)okp都是未來的大趨勢，需要客戶成功的運營。

甚至，在成熟的SaaS領(lǐng)域，廣為流傳的一句話：企業(yè)90%的收入來自客戶成功。

3. 2B只有產(chǎn)品運營和客戶運營

“運營”崗位經(jīng)常被互聯(lián)網(wǎng)公司提及，分成產(chǎn)品運營、內(nèi)容運營、活動運營、用戶運營、數(shù)據(jù)運營、商家運營、渠道運營……我覺得小題大做了，沒有必要。

所有職業(yè)對于初入互聯(lián)網(wǎng)公司的職場人來說帶有未知和新鮮感，顯示了企業(yè)的專業(yè)程度。但深入3-5年后，隨著自身對產(chǎn)品和運營工作親力親為，以及看見別人都在各位崗位做了什么事。

尤其在“產(chǎn)品”和“運營”兩個職業(yè)范疇里，經(jīng)常出現(xiàn)交集點和邊界有時候不那么清晰，所以運營也不必這么細(xì)分。

從下面這張圖可以看出，互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)公司里產(chǎn)品運營這類的崗位都有參考性和對應(yīng)關(guān)系。

有著明顯差別的就是前兩者“產(chǎn)品運營”和“商家運營”，任何和商家、客戶、企業(yè)有關(guān)的都是原來傳統(tǒng)公司衍變而來，無非是客服、客戶支持、客戶成功這類崗位。

不論是2B還是2B2C的產(chǎn)品，肯定是銷售去賣，市場部去推廣，至于產(chǎn)品本身需要內(nèi)容或參數(shù)等方面的定制配置等操作，其實都是“軟性運維”，區(qū)別于技術(shù)端運維人員或者定義為編輯人員。

所有不生產(chǎn)數(shù)據(jù)，但使用數(shù)據(jù)的是數(shù)據(jù)分析人員。按照這個邏輯可以得出一個“產(chǎn)品中心論”，設(shè)計產(chǎn)品-生產(chǎn)產(chǎn)品-打磨產(chǎn)品-推廣產(chǎn)品-銷售產(chǎn)品-維修產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理和運營在1和3貢獻(xiàn)，可能在4也有貢獻(xiàn)度。

所以，2B公司產(chǎn)品運營和客戶運營，暫且可以把“客戶運營”認(rèn)為是“客戶成功”。

當(dāng)然，崗位都是人定的，需求導(dǎo)致結(jié)果。怎么定義是一個方面，更該看重工作內(nèi)容是否符合業(yè)務(wù)需求。我個人更傾向以產(chǎn)品中心，把產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品運營拆分成產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品活動、產(chǎn)品數(shù)據(jù)，至于叫經(jīng)理還是專員依年限和經(jīng)驗來定。

如果非用“運營”來彌補(bǔ)崗位空缺，滿足組織架構(gòu)的話。對我們機(jī)器人公司來說，不提商家，叫客戶運營更適合，也有必要存在。運營，我的理解是運作和經(jīng)營，運作需要手段，經(jīng)營需要策略。

三、這條路該怎么修走向哪？

1. 做足充分準(zhǔn)備，鋪設(shè)基石

在開始客戶成功前，可以考慮以下幾個條件是否具備，如果大前提不滿足，就沒必要著急做客戶運營?；蛘邼M足其中一項，也可以啟動籌備工作。

1）可以運營的客戶

開展客戶成功工作依賴存量客戶的多少，量級大能保證客戶成功的可能性，可以推進(jìn)完善各項流程，優(yōu)化客戶成功運營效果，量級小就失去了客戶成功運營的意義。不能很好地驗證工作成果。

有了客戶接下來要做分層，做客戶生命周期管理，這個過程其實就是客戶運營。

包含客戶簽約期、客戶啟動期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶續(xù)費期、客戶流失期。銷售完成簽約后，轉(zhuǎn)交客戶給客戶成功經(jīng)理，后面6個步驟會繁復(fù)的需求輸入和輸出，體現(xiàn)客戶運營的賦能。

2）可以參考的數(shù)據(jù)

機(jī)器人數(shù)據(jù)維度太大，除了四大核心量：客流、招攬、喚醒、交互。在產(chǎn)品新架構(gòu)推出后，更多的技能opk會逐漸上架，一些客戶定制需求實現(xiàn)速度比過去Native框架開發(fā)要快。

到時候不同行業(yè)和不同分層客戶的機(jī)器人數(shù)據(jù)會出現(xiàn)差異，比如博物館場景導(dǎo)覽數(shù)據(jù)高，簽到數(shù)據(jù)低；KTV場景遞送數(shù)據(jù)高，交互數(shù)據(jù)低；景區(qū)場景交互數(shù)據(jù)高，演講數(shù)據(jù)低；會議場景簽到數(shù)據(jù)高，帶路數(shù)據(jù)高，導(dǎo)覽數(shù)據(jù)低。

數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了機(jī)器人使用狀態(tài)，間接反應(yīng)的是客戶場景里業(yè)務(wù)發(fā)生頻率的變化，更有可能是客戶對機(jī)器人使用態(tài)度的變化。重視度高，機(jī)器人數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)秀，波動??；重視度低，機(jī)器人數(shù)據(jù)表現(xiàn)差且波動較大。

3）可以使用的工具

工具不是萬能的，沒有工具是萬萬不能的?？蛻舫晒w系需要這幾類工具，制作數(shù)據(jù)表單的工具：excel；制作流程的工具：迅捷、億圖等；制作可視化圖的工具: Tableau。

使用工具的過程可以反映客戶成功的需求，把需求系統(tǒng)化和產(chǎn)品化，開發(fā)公司自己的CRM或其他客戶管理系統(tǒng)來專門供客戶成功使用。

2. 樹立明確目標(biāo)，不偏離方向，不死不變

SAAS行業(yè)或者說客戶成功管理，有2個核心指標(biāo)，售前獲客和售后留存，即CAC和LTV。

這里說的售前和售后不是標(biāo)準(zhǔn)的崗位概念，“售前獲客”是指在簽單前，整體的“市場獲客”和“銷售轉(zhuǎn)化”，即如何提高獲客漏斗每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。

“售后留存”是指客戶完成簽單之后的所有環(huán)節(jié)，包括新戶激活、日常使用、客戶留存、增值服務(wù)和銷售、續(xù)訂，以及續(xù)訂之后新的一輪生命周期。

以機(jī)器人產(chǎn)品為核心可以樹立2層目標(biāo)：1個體現(xiàn)在書面上，1個體現(xiàn)在內(nèi)心；客戶成功是收益導(dǎo)向型，書面目標(biāo)主要是反復(fù)提到的那3個：續(xù)費、增購、轉(zhuǎn)推薦。

為了實現(xiàn)終極目標(biāo)，心里對每個大目標(biāo)拆分成多個預(yù)期的小目標(biāo)，構(gòu)成目標(biāo)網(wǎng)格化，從最易實現(xiàn)的目標(biāo)開始做起，由中心向外擴(kuò)延，“日久成網(wǎng)”。

客戶成功運營的漏斗和銷售漏斗相反，銷售或市場部通過媒體、展會、人脈等資源搜集最早最全的銷售線索，輸出給銷售人員；完成第一輪摸底后，圈定目標(biāo)客戶；之后上門拜訪洽談，方案講解，收集客戶需求，內(nèi)部評估，鎖定商機(jī)至簽單，成交客戶。

在這個節(jié)點，客戶成功經(jīng)理開始介入，客戶交接，并非銷售完全不管，但有必要滿足客戶最早的心理預(yù)期，簽單后繼續(xù)享受應(yīng)有的服務(wù)，包含版本和功能升級同步、日常使用問題的解決、數(shù)據(jù)分析結(jié)論的輸出、異常問題的發(fā)現(xiàn)和及時處理。完成對客戶池里的沉默客戶喚醒促活，提升場景機(jī)器的活躍數(shù)據(jù)。

所以，客戶成功目標(biāo)反映的是我們機(jī)器人產(chǎn)品貢獻(xiàn)度和客戶的滿意度。在客戶真實場景里驗證了機(jī)器人是不是有用，能不能再利用。

四、客戶成功管理的具體實施措施

結(jié)合行業(yè)內(nèi)工作方法和過往經(jīng)驗整理出客戶成功運營的思路如下：

1. 成交客戶做交接，全局管理和定目標(biāo)

客戶成功的前提是有客戶，客戶成功經(jīng)理的客戶來源于銷售轉(zhuǎn)接，從機(jī)器人發(fā)貨開始，落地部署后，讓客戶知道后續(xù)有問題找誰，客戶成功經(jīng)理首先要統(tǒng)計出管理的客戶信息。

涵蓋代理商、落地客戶、合同、續(xù)費、增購、推薦6個主字段，計算續(xù)費率、增購率、推薦率，每個轉(zhuǎn)化率分2部分：轉(zhuǎn)化客戶數(shù)量和轉(zhuǎn)化金額。

續(xù)費率（客戶）=到期續(xù)費客戶數(shù)/到期客戶數(shù)*100%=已續(xù)客戶數(shù)/應(yīng)續(xù)客戶數(shù)*100%

續(xù)費率（金額）=到期續(xù)費金額/到期金額*100% =已續(xù)客戶ARR/應(yīng)續(xù)客戶ARR*100%

增購率（客戶）=增購客戶數(shù)/原本總客戶數(shù)*100%

增購率（金額）=增購金額/原本總金額*100%

推薦率（客戶）=新推薦客戶數(shù)/原本總客戶數(shù)*100%

推薦率（金額）=新推薦簽單金額/原本總金額*100%

• 續(xù)費：合同到期后，客戶在次年繼續(xù)簽約繳納服務(wù)費和opk等增值費；
• 增購：合同到期前，老客戶新購買其他服務(wù)繳費。不包含當(dāng)年新簽客戶；
• 推薦：現(xiàn)有客戶推薦介紹新的商機(jī)轉(zhuǎn)化成新的客戶，稱為推薦。

2. 機(jī)器落地后的初期促活

SaaS中的客戶成功有一個比較早期的環(huán)節(jié)是“新手啟動”，對應(yīng)到智能服務(wù)機(jī)器人，希望客戶在成功部署后盡快使用起來，并在7日、14日、30日活躍數(shù)據(jù)連續(xù)性強(qiáng)。

通過5個步驟來設(shè)計新戶啟動和促活流程：

1. 定義新戶引導(dǎo)階段的指標(biāo)和范疇：指定服務(wù)SOP，例如1h內(nèi)創(chuàng)建企業(yè)分配賬號、3h內(nèi)完成基礎(chǔ)配置保證可用、7天內(nèi)交互轉(zhuǎn)化率達(dá)45%、滿足率達(dá)80%以上；
2. 設(shè)計和輸出完整的新戶配置和使用流程：客戶激活機(jī)器后，配置機(jī)器人順序為：創(chuàng)建地圖-設(shè)置點位-配置首頁-配置招攬語-配置歡迎語-配置問路引領(lǐng)-配置場景問答。優(yōu)先保證機(jī)器人快速使用起來；
3. 不假設(shè)，通過溝通去了解客戶真實需要什么：通過下面“第四部分”的第4小點-定期溝通掌握客戶真實需求和遇到問題；
4. 開發(fā)信息觸達(dá)渠道：微信、公眾號、接待后臺在線服務(wù)，更直接的接收和反饋客戶問題；
5. 永遠(yuǎn)聚焦下一個成功里程碑：每完成一個客戶成功階段，都當(dāng)成下一個目標(biāo)的開始。把當(dāng)前目標(biāo)看成是下一目標(biāo)的必要過程，是為了達(dá)成下個目標(biāo)而做。這樣走起來，能讓客戶成功路徑更清晰和有條理。

3. 執(zhí)行客戶預(yù)期管理

1）設(shè)定合理的客戶期望值

在和銷售轉(zhuǎn)交客戶后，要客觀評價產(chǎn)品與服務(wù)。

不能夸大自己的產(chǎn)品、技術(shù)、資金、人力資源、生產(chǎn)、研發(fā)的實力，借此提高自己的身價。其實在在銷售階段就該避免發(fā)生，杜絕地制造客戶的高期望值。否則傷害了客戶的信任度，虛假地拉升了客戶的期望值。

當(dāng)成交后，客戶如果發(fā)現(xiàn)沒有購買到自己期望的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶可能會把矛頭指向銷售或客戶成功經(jīng)理。此時，客戶的滿意度會大幅下降，所以要如實描述產(chǎn)品參數(shù)，減少客戶誤解、避免危機(jī)公關(guān)、客戶流失等風(fēng)險。

2）嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

不管是銷售還是客戶成功，對客戶的承諾一定要做到，否則適得其反，使客戶滿意度大大降低。要跟蹤了解客戶期望值的變化。

一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，客戶成功經(jīng)理應(yīng)通過有效溝通來滿足客戶不斷變化的需求、想法，并帶給客戶更多驚喜，不斷超越客戶期望。在客戶對機(jī)器人滿意度不高時，要主動提出解決辦法，或給予其他輔助的補(bǔ)償。

3）把控客戶的期望值

影響客戶期望值的因素包括：企業(yè)的廣告宣傳、口碑、客戶價值觀、客戶背景、競爭環(huán)境、媒體信息、之前對該公司的體驗、之前對其他公司的體驗，每一種因素的變化都會導(dǎo)致客戶期望值的變化。

客戶成功經(jīng)理要把控這種信息源的多樣性，通過價值宣導(dǎo)、日常交流等方式適當(dāng)?shù)貫榭蛻粽{(diào)整期望值，衡量好客戶期望值的不確定性，達(dá)到雙方認(rèn)可的水平。

4. 做到日常定期溝通

客戶成功團(tuán)隊建立起來，如果依然只做著售后或者被動的服務(wù)，那么這個客戶成功就越來越難做了。

搭建好團(tuán)隊以及流程日趨正常后，需要在如何提高服務(wù)上下功夫，這里指的是主動服務(wù)，主動挖掘需求，主動引導(dǎo)客戶期望，之后再反饋到客戶成功體系及產(chǎn)品上。服務(wù)就是營銷，服務(wù)就是銷售價值。

溝通內(nèi)容包含產(chǎn)品如何設(shè)計、銷售如何賣貨、客戶如何管理、市場如何宣傳獲商機(jī)，表面看不屬于客戶成功的工作范疇，在實際觸達(dá)客戶和干預(yù)運營過程中，都有可能涉及到。比如：

• 第1點（觸達(dá)）：商機(jī)成功簽單，銷售把客戶轉(zhuǎn)交給客戶成功團(tuán)隊，這不是說銷售完全不管客戶了，是有必要讓客戶和客戶成功經(jīng)理認(rèn)識，為客戶配備專屬專業(yè)的服務(wù)；
• 第2點（運營）：觸達(dá)運營過程中，通過觀察機(jī)器人客流、招攬、喚醒、交互四大維度數(shù)據(jù)和其他功能使用數(shù)據(jù)，鎖定低轉(zhuǎn)化率客戶，主動回訪-了解-收集-分析；
• 第3點（產(chǎn)品）：當(dāng)客戶提出需求，不一定馬上做出判斷，答應(yīng)定制。在考慮公司成本基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)通過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品滿足當(dāng)下需求，先配置后開發(fā)；
• 第4點（市場）：增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品對公司的的信心，及時輸出更多更好的宣傳素材，提供場景落地案例和解決方案。不要等著客戶主動要，我們要主動給；
• 第5點（銷售）：通過全方位的客戶經(jīng)營，來達(dá)成客戶續(xù)費和增購的目標(biāo)。任何產(chǎn)生流水的行為，都有銷售成分。老戶續(xù)約是維系，新戶簽單是拓展；
• 第6點（傳播）：市場開發(fā)獲取商機(jī)都有獲客成本，如果客戶成功經(jīng)理通過運營手段做到了讓客戶推薦客戶，這無疑是意外驚喜，是服務(wù)轉(zhuǎn)化的另一個方向，同時降低了獲客成本。

雖然看上去很復(fù)雜，感覺把多個部門工作做了一遍，實際不需要這么全方面考慮，不用去把這些都做到極致。

抽離出關(guān)鍵點，對應(yīng)到客戶成功的工作計劃里，小步快跑，反復(fù)實踐，循序漸進(jìn)的摸索出適合自己公司的客戶運營思路，完成續(xù)費和增購任務(wù)就是最大的成功。

5. 發(fā)現(xiàn)異常客戶，及時處理

異常客戶從2方面來說，1是反映到機(jī)器人，指客戶機(jī)器的異常使用狀態(tài)；2是指合同到期本應(yīng)續(xù)費未續(xù)費、可能增購未增購等客戶。

第一種情況，異常機(jī)器健康度低，或者稱為“不振”。

• 網(wǎng)絡(luò)異常：指的是機(jī)器人連網(wǎng)中端，無法提供語音服務(wù)，包含網(wǎng)絡(luò)異常臺數(shù)、異常次數(shù)、異常率；
• 視覺異常：指的是機(jī)器人不能準(zhǔn)確完成人臉識別任務(wù)，包含識別未能識別人臉數(shù)、識別人臉異常數(shù)；
• 觸屏異常：指的是機(jī)器人不能準(zhǔn)確執(zhí)行觸屏操作，包含觸屏無反應(yīng)次數(shù)、觸屏執(zhí)行指令錯誤次數(shù)；
• 導(dǎo)航異常：指的是機(jī)器人未能啟動導(dǎo)航或?qū)Ш街袛嘁约捌渌驅(qū)е率?，包含雷達(dá)異常、定位異常、重定位異常；
• ASR異常：指的是機(jī)器人不能準(zhǔn)確識別語音，包含未能識別次數(shù)、識別錯誤次數(shù)；
• NLP異常：指的是機(jī)器人不能準(zhǔn)確處理語音，包含未能處理次數(shù)、處理錯誤次數(shù)；
• TTS異常：指的是機(jī)器人不能準(zhǔn)確語音播報，包含未能播報次數(shù)、播報錯誤次數(shù)。

第二種情況，續(xù)費異?？蛻敉ㄟ^分析和設(shè)計來改善。

在收益層面的異?？蛻羰峭ㄟ^數(shù)據(jù)分析來管理和干預(yù)的，對客戶分層后，每個客戶可以得出一個分值。低于平均分的客戶需要引導(dǎo)和激活，提升機(jī)器人使用數(shù)據(jù)和續(xù)費率。得分高的客戶，繼續(xù)保持。

如果一年服務(wù)合約到期，客戶決定續(xù)約，這說明產(chǎn)品很好嗎？

其實產(chǎn)品的好壞，很多時候還是靠服務(wù)去傳遞給客戶組織里的終端用戶。服務(wù)合約結(jié)束的時候客戶決定續(xù)約，其實是對上一個合約期內(nèi)的產(chǎn)品實現(xiàn)價值的肯定。

或者說，終端用戶（接待后臺管理員或老板）使用之后感覺達(dá)到或者超過了當(dāng)初購買這個服務(wù)時的預(yù)期價值。而這個價值是在整個合約期間都在交付的。所以客戶成功的核心，也應(yīng)該是如何在這個合約期間讓客戶持續(xù)不斷地認(rèn)可服務(wù)的價值。

所以，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)到期客戶未續(xù)費、應(yīng)當(dāng)續(xù)費未續(xù)費這一類異?？蛻魰r，應(yīng)該提前做客戶成功設(shè)計，考慮做好每個新客戶的價值規(guī)劃。

不同客戶的預(yù)期目標(biāo)不同，我們要與客戶一起規(guī)劃如何達(dá)到這個預(yù)期值，同時用階段性報告的方式不斷提示客戶，這是我們共同努力的成果。達(dá)到客戶預(yù)期而不續(xù)約，應(yīng)該不會發(fā)生，從而大大降低流失率。

6. 監(jiān)測落地機(jī)器人的各項數(shù)據(jù)

當(dāng)客戶成功經(jīng)理的主動服務(wù)意識逐漸建立起來后，需要通過工具來讓客戶成功人員主動并客觀地掌握客戶的情況，而對客戶的判斷不只停留在少數(shù)人的主觀臆斷。

同時從公司層面，及客戶分析層面，需要借助更多的數(shù)據(jù)為客戶做好服務(wù)，提前介入，避免流失。

通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果跟蹤到同類客戶，并及時的整理案例，再舉一反三應(yīng)用到到其他類客戶，提供更多標(biāo)準(zhǔn)化建議，從而使客戶成功工作變得專業(yè)而簡單。

比如觀察到某些應(yīng)用不太好的客戶，推送一些同行業(yè)同樣應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景，讓客戶更容易接受，觸達(dá)更有效，以獵戶星空機(jī)器人的一些基本數(shù)據(jù)示例。

7. 搭建客戶場景業(yè)務(wù)模型

客戶運營需要統(tǒng)計機(jī)器人落地客戶和行業(yè)明細(xì)，把常說的“場景”再具象化，再落地。

場景不是指單純的物理地點，描述的是什么人在什么時間什么地點做什么事。平移到機(jī)器人身上，說的就是機(jī)器人替代了原本人類要做的事情，是一種場景服務(wù)或場景業(yè)務(wù)。

有了場景業(yè)務(wù)模型，可以比較清晰地表現(xiàn)出投放機(jī)器人后，與之相關(guān)的多個維度信息。分別是行業(yè)層、場景層、功能層、客戶層、方案層。用戶體驗是上層，感知到企業(yè)類型、行業(yè)信息、機(jī)器人使用地點和技能?？蛻羰侵行膶?，場景方案做底層支撐。

我們把一些長期性的工作經(jīng)過積累反省和加工，梳理成知識點，總結(jié)成方法論。也方便后期復(fù)盤和團(tuán)隊分享學(xué)習(xí)。把碎片工作集中化，執(zhí)行工作理論化，理論不一定都是空談，也可能是精華。

數(shù)據(jù)和內(nèi)容不準(zhǔn)確，逐漸修正就好，最終肯定會變成機(jī)器人業(yè)務(wù)知識網(wǎng)絡(luò)中的一個個點，這些也是機(jī)器人客戶成功運營的一部分。以獵戶星空為例，場景業(yè)務(wù)對應(yīng)機(jī)器人功能模型設(shè)計如下：

每個分層對應(yīng)的內(nèi)容和數(shù)據(jù)會優(yōu)化和更新，將全場景打散，對單個場景做業(yè)務(wù)和技能匹配模型。這樣，對于指定行業(yè)-場景客戶更有針對性，對癥下藥。

一是可以引導(dǎo)新客戶正確使用場景下的機(jī)器人；二是和老客戶復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)模型的不足并完善；只有把客戶場景及原本的業(yè)務(wù)吃透，才能反哺到產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計和迭代，才能主動地和客戶溝通更具體更真實的需求，才能幫助客戶成功，才能實現(xiàn)收益導(dǎo)向。

8. 創(chuàng)建標(biāo)桿客戶體系

機(jī)器人合作標(biāo)桿客戶不是虛名，應(yīng)是一個實體，有計劃、有組織、有規(guī)模、有內(nèi)容。他們是智能服務(wù)機(jī)器人客戶名單中的典范群體，在參差不齊中挑選的優(yōu)質(zhì)群體。

前期通過行業(yè)淺析、簽約體量、功能數(shù)據(jù)、運營動向、關(guān)系維護(hù)、戰(zhàn)略規(guī)劃等幾個維度，對全國客戶進(jìn)行綜合考量和分析，初步選定10家開始培養(yǎng)，制定全年目標(biāo)30家。

中期實行多點觸達(dá)策略，以微信群、客戶管理工具、遠(yuǎn)程視頻、沙龍、會議、出差扶持等工具或方式推送消息和互動，拉進(jìn)運營和商戶距離，不再以客戶群的單一形式協(xié)同，從“熟悉的陌生人”升級成“友好的朋友”。

后期完善客戶成功運營機(jī)制，聯(lián)合售前、培訓(xùn)、運營人員，發(fā)揮“地毯覆蓋”作用，面面俱到，既貫徹執(zhí)行總部銷售運營政策，又承接客戶合理需求，杜絕“隔肚皮運營”現(xiàn)象，避免客戶的信息流失和中斷，公司應(yīng)該有權(quán)利和義務(wù)充分掌握客戶動態(tài)，強(qiáng)化標(biāo)桿客戶思想意識。

整個過程通過五步法逐步完成打造計劃，可以進(jìn)一步推進(jìn)公司在智能服務(wù)機(jī)器人行業(yè)樹立旗幟形象。最終，將標(biāo)桿客戶計劃擲地有聲！

1）第一步：輸出標(biāo)桿客戶資料

前面描述了打造標(biāo)桿客戶的背景和策略，了解哪些客戶能稱之為標(biāo)桿，明白了為什么選擇。接下來搞清楚如何選擇、參考標(biāo)準(zhǔn)是什么、標(biāo)桿客戶資料包含哪些內(nèi)容。公司對于標(biāo)桿客戶的定義，主要從客戶背景、購買臺數(shù)、銷售運營等維度考量。

此資料包含3部分內(nèi)容，作為標(biāo)桿客戶備案錄，實時更新。能獨立輸出使用，也能和其他外宣資料融合使用。

1. 選擇標(biāo)桿客戶的考量標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)分析、場景分析、購買機(jī)器人數(shù)量、臺均交互≥1,000次/日；
2. 輸出客戶協(xié)同價值：協(xié)同問題類型、協(xié)同問題數(shù)量、運營服務(wù)能效、AI賦能價值
3. 標(biāo)桿客戶使用機(jī)器人數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

2）第二步：線上線下沙龍座談

生成第一手標(biāo)桿客戶資料后，客戶成功團(tuán)隊專注于多點觸達(dá)商戶，做好客戶關(guān)系維護(hù)、客戶運營和產(chǎn)品問題的解決方案輸出、機(jī)器人安裝培訓(xùn)、點位投放和技能使用指導(dǎo)，把標(biāo)桿客戶鑄造計劃落地可行。

• 客戶微信群：重點關(guān)注標(biāo)桿客戶群，5分鐘內(nèi)必響應(yīng)。配備有經(jīng)驗客服成功人員；
• 遠(yuǎn)程培訓(xùn)：除硬件故障外，主要培訓(xùn)解決機(jī)器人基礎(chǔ)使用、小程序和pc端機(jī)器人后臺問題；
• 線下沙龍：聯(lián)合培訓(xùn)部，對同城或近區(qū)域標(biāo)桿客戶，以行業(yè)趣談、政策、銷售策略等為主體策劃組織小規(guī)模沙龍。目的是幫客戶機(jī)器人越來越好用，開發(fā)共性需求；
• 出差扶持：首次使用-客戶落地機(jī)器人≥5臺，總部運營出差協(xié)助驗收、安裝、激活、賬號、配置等操作；全面培訓(xùn)-甄選“麻煩”客戶，當(dāng)遠(yuǎn)程在線并不能解決培訓(xùn)需求或體驗不好時，考慮出差當(dāng)面培訓(xùn)指導(dǎo)，客戶成功專家全面手把手教會商戶解決每一個問題。

3）第三步：名正言順頒發(fā)證書

在已經(jīng)確認(rèn)標(biāo)桿客戶的同期，公司可以向第一批標(biāo)桿客戶企業(yè)正式頒發(fā)標(biāo)桿客戶證書。選定日期和場合，拍照留存，突出儀式感。

• 證書標(biāo)題“標(biāo)桿客戶榮譽(yù)證書”；
• 恭喜XXXX，在2019年度，被評為智能服務(wù)機(jī)器人合作名單中的標(biāo)桿客戶。特頒發(fā)此證書，以茲鼓勵！
• 包含公司和客戶Logo；
• 稱號“機(jī)器人行業(yè)合作標(biāo)桿客戶“；
• 加印公司公章。

4）第四步：展廳公示參觀了解

公司邀請標(biāo)桿客戶參觀，留存素材。在公司展廳申請位置，設(shè)計“標(biāo)桿客戶形象墻”，通過投影、電子屏、物料形式呈現(xiàn)標(biāo)桿客戶資料。

• 設(shè)計標(biāo)桿客戶形象墻-投影：行業(yè)、名稱、簡介、簽約合作時間；臺均客流、交互人數(shù)、次數(shù)；幫助商戶的解決方案類型；
• 客戶協(xié)同價值-電子屏

5）第五步：邀約參加部分會議

除了制定基本資料和對外展示之外，在舉辦公司內(nèi)部或AI、機(jī)器人行業(yè)峰會的同時，可以特別邀請標(biāo)桿客戶參與討論。為公司高層和客戶高層提供更多便利的接觸機(jī)會，促進(jìn)商業(yè)思想碰撞。

從而使標(biāo)桿客戶對我司產(chǎn)生歸屬感以及行業(yè)領(lǐng)袖感，榮譽(yù)感也油然而生。

總結(jié)：有時候續(xù)簽率低可能是因為太關(guān)注續(xù)簽率了，換一種思考方式，我們運營以上方法或其他更多策略來滿足和解決了客戶最關(guān)心的問題，就是讓客戶對機(jī)器人產(chǎn)品和公司的認(rèn)可。

1. 重視客戶的第一價值
2. 持續(xù)的價值交付和輸出價值報告
3. 達(dá)成增購

做好以上三點和續(xù)簽率的平衡落地，續(xù)簽不難。

本文由 @Gavin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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