編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理日常工作的基礎(chǔ)是權(quán)衡決策，本文是作者在學(xué)習(xí)《俞軍產(chǎn)品方法論》后，根據(jù)俞軍老師書中滴滴部分場(chǎng)景權(quán)衡問題的思考，表達(dá)了自己的認(rèn)知和思路；我們一起來看一下。

在學(xué)習(xí)《俞軍產(chǎn)品方法論》的過程中，權(quán)衡決策作為產(chǎn)品經(jīng)理日常工作基礎(chǔ)，被列為書中一大單元；本單元最后，俞軍老師就滴滴APP在部分場(chǎng)景中的所遇到的權(quán)衡問題做了舉例說明；就此，我進(jìn)行了淺薄的分析，針對(duì)這些問題表達(dá)自己的認(rèn)知以及想象自己的權(quán)衡思路和解決方法。

其中闡明有五個(gè)具體問題:

一、關(guān)于快車動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)模式與排隊(duì)模式的權(quán)衡

本問題的本質(zhì)是在運(yùn)力緊張的情況下，如何才能夠使平臺(tái)充分發(fā)揮調(diào)度作用，使總成交數(shù)額在長(zhǎng)期最大化，更好的滿足乘客和司機(jī)的訴求。

為更好地調(diào)節(jié)供需平衡，讓用戶在高峰期打車更快、平峰期更便宜。

滴滴于7月23日，在部分城市試運(yùn)營(yíng)全新品類服務(wù)：特惠快車和滴滴特快。

其中“滴滴特快”會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)用車情況如早晚高峰、雨雪天氣、節(jié)假日等出行高峰時(shí)段，車輛供不應(yīng)求；根據(jù)車輛情況而對(duì)部分訂單進(jìn)行一定范圍內(nèi)的臨時(shí)加價(jià)，著急的乘客以“一口價(jià)”的形式，更快叫到車，而一口價(jià)包含的臨時(shí)動(dòng)態(tài)加價(jià)部分全部給司機(jī)。

而在之前的一段時(shí)間，滴滴采用的正是書中描述的排隊(duì)+通過會(huì)員贈(zèng)送、積分兌換等獲取緊急需求以免排隊(duì)的模式；希望通過給予用戶更為準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期，使用戶更加愿意等待；從而提升打車需求的整體滿意程度，并依靠緊急需求次數(shù)來滿足用戶更為緊急的打車需求。

但排隊(duì)機(jī)制并不能是為萬全之策；排隊(duì)文化，是因?yàn)槲幕袑?duì)于秩序的尊重，是中國(guó)集體意識(shí)的一種具化表現(xiàn)，是現(xiàn)代人人平等的觀念訴求；這可以從相似的文化圈找到證實(shí)，如日本就存在有為花費(fèi)大量時(shí)間精力本身而自豪等熱愛排隊(duì)的認(rèn)知。

而另一方面，排隊(duì)是在資源稀少，合理分配困難時(shí)，為了分配效率的提升而誕生的一種分配方式。

排隊(duì)越前利益的建構(gòu)過程越早，前面的人擁有更好的機(jī)會(huì)；但是每一個(gè)插隊(duì)者的獲利，都是對(duì)排隊(duì)者的傷害，即使插隊(duì)者也遵守著規(guī)則。

例如平臺(tái)在供需極度不平衡的情況下，使用緊急需求的用戶可能就已經(jīng)達(dá)到或超過當(dāng)前的車輛供給；而這樣的話也就表明排隊(duì)機(jī)制失效了，排隊(duì)者如果沒有緊急需求次數(shù)則永遠(yuǎn)不可能獲得打車機(jī)會(huì)（在平臺(tái)優(yōu)先派送快速通道前提下）。

另一方面，如果乘客使用了緊急需求卻依舊比排隊(duì)等車更慢（平臺(tái)沒有完全遵守優(yōu)先派送快速通道），或者仍沒有打到車，而其有更高的預(yù)期期望；就很容易造成投訴，并形成對(duì)于平臺(tái)的不信任。

平臺(tái)在緊急需求使用人數(shù)過多且供給落后的時(shí)候只能關(guān)閉緊急需求功能，但是假如某乘客這個(gè)時(shí)候真正是存在緊急需求呢？

單純的排隊(duì)+緊急通道可能已經(jīng)無法滿足乘客，而乘客只能夠通過其他交通方式和渠道滿足自己，并且會(huì)造成平臺(tái)在緊急需求時(shí)時(shí)效性差的印象；即使乘客沒有緊急需求，但平臺(tái)剝奪了自己一次快速插隊(duì)的權(quán)力，這種不確定性依舊可能造成用戶體驗(yàn)的傷害。

同時(shí)排隊(duì)雖然得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們?cè)谂抨?duì)時(shí)的等待成本大幅下降，刷刷朋友圈、玩玩小游戲，時(shí)間就能消耗的很快；這也是人們?cè)敢馔ㄟ^排隊(duì)，消耗一定時(shí)間來獲取機(jī)會(huì)的一大重要前提。

但是實(shí)際上這種成本的下降，其難以量化，更偏向于感知；而且易受到環(huán)境等因素的影響，試想如果打車的場(chǎng)景是下著大雨大雪，乘客可能很難繼續(xù)愉悅的玩手機(jī)；又對(duì)于某些人來說，他們本身就認(rèn)為玩手機(jī)的效用很低。

那么這里，實(shí)際上是乘客通過對(duì)于排隊(duì)帶來的時(shí)間成本和通過提價(jià)帶來的金錢成本進(jìn)行的比較權(quán)衡，權(quán)衡利弊也就會(huì)帶來不一樣的行為傾向；因此部分乘客認(rèn)為自己的時(shí)間更加有價(jià)值，所以希望想要用金錢來買時(shí)間。

在排隊(duì)機(jī)制中，對(duì)于司機(jī)來講，并沒有能夠從明面上的訂單上獲取更多的利益來抵消進(jìn)入擁堵區(qū)受到擁堵的風(fēng)險(xiǎn)，也就導(dǎo)致運(yùn)力供給并沒有得到大的提升。

在平臺(tái)之前的計(jì)費(fèi)模式中，僅僅只有區(qū)分時(shí)段的里程費(fèi)和時(shí)長(zhǎng)費(fèi)，里程費(fèi)無論地區(qū)都相同；而0.3元左右每分鐘的時(shí)長(zhǎng)費(fèi)不能夠在供不應(yīng)求的時(shí)段里，抵消司機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，滿足獲取更多利益的訴求。

如果遇到供求十分不平衡的情況，那么在這一場(chǎng)景中，司機(jī)擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，并想要盡量讓自己的利益在短期內(nèi)最大化；比如用戶已經(jīng)等待了十分長(zhǎng)久的時(shí)間，接單后司機(jī)很可能由于路途太遠(yuǎn)、目的地不是熱區(qū)等理由不想接下這一單；但由于自身取消訂單會(huì)造成服務(wù)分扣除，司機(jī)可能會(huì)通過誘導(dǎo)乘客取消訂單，乘客不取消就把車開到約定地點(diǎn)等待5分鐘無責(zé)取消（即利用平臺(tái)乘客遲到五分鐘司機(jī)可無責(zé)取消漏洞），乘客投訴也大概率無法處理——這樣又會(huì)造成乘客重新排隊(duì)，體驗(yàn)極差。

而重新排隊(duì)時(shí)，乘客是否擁有優(yōu)先權(quán)，即能否在接到訂單取消后插隊(duì)，需要好好思考。

實(shí)際上，此處可以明顯看出司機(jī)對(duì)于短期利益最大化的追求，會(huì)極大的降低成交效率，不符合平臺(tái)長(zhǎng)期成交數(shù)額最大化的訴求。

從需求端來看，供需最為緊張的時(shí)候是企業(yè)集中下班的時(shí)候，那么是否可以給予企業(yè)滴滴同樣的思路，在高峰提價(jià)，在低峰降價(jià)，來影響打車費(fèi)用，盡可能調(diào)整其時(shí)間和地域上的不平衡。

回到問題，最大的前提依舊是運(yùn)力緊張，供不應(yīng)求——也就說明從長(zhǎng)遠(yuǎn)上要真正解決這個(gè)問題，依舊需要從供給端著力，如何提高運(yùn)力、增加供給。

而之前的排隊(duì)模式中，幾乎完全摒棄了價(jià)格隨需求的自主調(diào)節(jié)。

現(xiàn)在，平臺(tái)開始了更多的嘗試，推出了滴滴特快功能；滴滴特快對(duì)于司機(jī)來講，是一個(gè)擁有更高收入的可能性，這樣的可能性是通過更好的服務(wù)獲取更高的服務(wù)分爭(zhēng)取而來的；滴滴特快對(duì)于司機(jī)有更高的服務(wù)分要求，司機(jī)無法挑選訂單，平臺(tái)通過“派單”自動(dòng)匹配特快司機(jī)。

更高的服務(wù)分為的是篩選出專職優(yōu)秀司機(jī)，平臺(tái)需要引導(dǎo)和發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)司機(jī)更多專注于長(zhǎng)期利益；特快司機(jī)高收入的誘惑和對(duì)于服務(wù)分的高要求也會(huì)讓更多的司機(jī)更遵守平臺(tái)規(guī)范，努力提高自己的服務(wù)分。

區(qū)分特快和非特快也能讓排隊(duì)用戶不至于無車可打，依舊有部分非特快司機(jī)能夠?yàn)榕抨?duì)用戶提供服務(wù)。

目前的特快訂單，加價(jià)幅度一直保持在一個(gè)較為理性的范圍之內(nèi)，乘客在加價(jià)后的實(shí)付總價(jià)，不超過原定價(jià)的2.8倍。

但一口價(jià)的定價(jià)模式，司機(jī)實(shí)際上依舊特別害怕堵車，特別是高峰時(shí)期，遇上堵車，做一單一口價(jià)的特快可能還不如多跑幾單快車小單；但如果平臺(tái)能夠從其他方面給予司機(jī)更多的利益，比如更高的服務(wù)分提升，那么能夠調(diào)使司機(jī)從長(zhǎng)期利益出發(fā)充分參與。

而對(duì)于如果乘客真正擁有強(qiáng)的時(shí)間要求，對(duì)于堵車可能也同樣會(huì)更為敏感。

滴滴就此在最近的滴滴公眾評(píng)議會(huì)，針對(duì)“滴滴特快是否限制次數(shù)”向社會(huì)公眾征集意見；投票結(jié)果顯示54%的用戶不支持限制使用次數(shù)；因此，滴滴特快在試運(yùn)營(yíng)期間，暫時(shí)不限制使用次數(shù)，未來將根據(jù)用戶使用情況和反饋實(shí)施調(diào)整。

其中雙方觀點(diǎn)中得票數(shù)高的為：

正方：

• 讓有限車輛資源保障急需的人。
• 有助于養(yǎng)成急需才用的習(xí)慣 。

反方：

• 乘客花錢打車，憑啥被限制。
• 很難判斷誰不著急，更多靠自覺。

從正反兩方我們可以得出，即使乘客希望快速打車，但是其目的訴求也是存在很大的不一樣的；部分人擁有充足的資金，并認(rèn)為自己的時(shí)間能夠創(chuàng)造更多價(jià)值，即使并不是很急但也希望通過金錢來“買”時(shí)間；部分人是因?yàn)樯习?、面試快遲到，打車失敗很可能會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰；部分人是因?yàn)橄胍耙淮渭s、參加某一個(gè)活動(dòng)，打車失敗的成本可能更偏向于感知，不易量化；而還有的人是因?yàn)橛行枰痹\、兒女出生等重要性很高的事情。

平臺(tái)不易區(qū)分和判斷誰不著急、誰著急、誰更著急、誰最著急；而我認(rèn)為單純的滴滴特快也不能夠滿足這種多樣化的需求。

我設(shè)想通過對(duì)于場(chǎng)景的數(shù)據(jù)分析（如目的地是醫(yī)院），以及乘客的自我訴求表達(dá)；對(duì)于急診等具有特定公共意義類型的出行，時(shí)間就是生命，是否可以設(shè)立專門選項(xiàng)；類似于公交車上的老弱病殘專用座位，讓乘客擁有最高的打車優(yōu)先度。

同時(shí)，極大增加乘客表達(dá)訴求的成本，如果發(fā)生此功能被惡意利用，那么平臺(tái)可以采取永久關(guān)停乘客相關(guān)功能等做法，大幅度加強(qiáng)惡意使用的后果。

二、關(guān)于醉酒乘客打車問題的權(quán)衡

本問題主要描述的是酒醉乘客打車的相關(guān)問題，這個(gè)問題分類為安全風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)難點(diǎn)；從安全風(fēng)險(xiǎn)上來看，滴滴平臺(tái)已經(jīng)存在有滴滴車主APP全程錄音，安裝監(jiān)視設(shè)備的車輛將全程錄像，緊急聯(lián)系人，110一鍵報(bào)警。

而對(duì)于目前的醉酒乘車主要的特點(diǎn)手段有：酒后報(bào)備、臨時(shí)聯(lián)系人以及加強(qiáng)異常停留、路線偏離等情況的監(jiān)控與干預(yù)，到達(dá)目的地詢問等。

技術(shù)上，滴滴一直在為網(wǎng)約車提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切為了安全；但場(chǎng)景上的復(fù)雜性，不可能解決所有的問題。醉酒乘客打車的安全風(fēng)險(xiǎn)主要包括了女性乘客單獨(dú)醉酒乘車易受到騷擾和男性乘客醉酒乘車易與司機(jī)發(fā)生口角、騷擾女司機(jī)、造成危險(xiǎn)駕駛。

服務(wù)難點(diǎn)則包括有嚴(yán)重醉酒乘客乘車昏睡后，司機(jī)停留所帶來的成本上升；醉酒乘客嘔吐，弄臟車輛，產(chǎn)生費(fèi)用糾紛，且洗車費(fèi)不易標(biāo)準(zhǔn)化等問題。

目前，滴滴已經(jīng)上線了酒后報(bào)備功能，通過報(bào)備功能，用戶于夜間在某些固定地點(diǎn)周邊出發(fā)的訂單，比如酒吧、餐廳燈，如果乘客報(bào)備酒后乘車，會(huì)收到是否醉酒的問詢；報(bào)備后平臺(tái)會(huì)引導(dǎo)乘客添加臨時(shí)聯(lián)系人，并授權(quán)系統(tǒng)將其行程的實(shí)時(shí)位置及行程結(jié)束等信息及時(shí)通知到臨時(shí)聯(lián)系人，在醉酒乘客到達(dá)目的地時(shí)，系統(tǒng)還將提供自動(dòng)“叫醒服務(wù)”。

針對(duì)騷擾女司機(jī)的事件，結(jié)合2019年《技術(shù)進(jìn)步與女性發(fā)展：滴滴平臺(tái)女性新就業(yè)報(bào)告2019》，其中表明中國(guó)網(wǎng)約車司機(jī)女性占比7.4%，女性在深夜出車的比例相對(duì)男性更低；而另一方面，女性司機(jī)相對(duì)擁有更高的學(xué)歷，好評(píng)率高，受到大量乘客認(rèn)可。

那么在夜晚醉酒乘客打車的極端情況下，是否可以優(yōu)先讓相對(duì)弱勢(shì)的女性司機(jī)更多承接女性訂單，相對(duì)更強(qiáng)壯的男性承接男性訂單呢？

一方面，更為細(xì)膩的女性司機(jī)能夠更好的考慮和照顧女性醉酒乘客；另一方面，也能夠一定程度上避免性騷擾等極端情況的發(fā)生。

這同樣需要針對(duì)醉酒乘車設(shè)置新的派單規(guī)則；當(dāng)然，由于女性司機(jī)總體數(shù)量上和時(shí)段數(shù)量上的稀少，完全的區(qū)分性別派單可能并不現(xiàn)實(shí)；但醉酒駕車仍可以用同性別行車作為高優(yōu)先級(jí)進(jìn)行匹配，其次匹配相對(duì)評(píng)價(jià)更高的服務(wù)司機(jī)。

從思考酒后乘車相關(guān)問題后，我依靠外賣的特性和生活中酒后親友接送的場(chǎng)景，得到可以添加臨時(shí)聯(lián)系人的想法；但在進(jìn)一步了解滴滴的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)功能已經(jīng)存在，并已經(jīng)逐步推廣到全國(guó)各地——臨時(shí)聯(lián)系人可以與司機(jī)互相聯(lián)系，隨時(shí)查看車輛位置，并會(huì)收到行程結(jié)束通知。

之所以新增臨時(shí)聯(lián)系人功能，該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示：“考慮到醉酒場(chǎng)景里，一起聚會(huì)的朋友可能更了解當(dāng)時(shí)情況，也會(huì)互相關(guān)心是否安全到家，所以新增臨時(shí)聯(lián)系人功能；且本單行程結(jié)束后，臨時(shí)聯(lián)系人即失效，這種方式可以滿足醉酒乘客的多種需求?！?/p>

但我以為該功能能夠擁有更加廣泛的場(chǎng)景用途；緊急聯(lián)系人，更多的使用場(chǎng)景是在使用110報(bào)警和十分緊急的情況之下，緊急聯(lián)系人的設(shè)定可能更多的會(huì)偏向于親近之人，如父母、兄弟、伴侶，但實(shí)際情況下；部分緊急聯(lián)系人實(shí)際并沒有和當(dāng)時(shí)人生活于同一城市，對(duì)于當(dāng)事人的具體情況不是十分清楚，同時(shí)當(dāng)事人也會(huì)存在減少對(duì)于緊急聯(lián)系人的打擾心理，進(jìn)而減少緊急聯(lián)系人之間的消息分享程度，但這樣也同樣使風(fēng)險(xiǎn)一定程度上增高了。

假設(shè)乘客是在城市組建家庭并定居者，那么最關(guān)心者應(yīng)該是居住地的家人，并也最為迫切想要了解情況；家人根據(jù)臨時(shí)聯(lián)系人，獲得信息，能夠更好的采取措施。

此地的醉酒場(chǎng)景中，平臺(tái)首先可以將乘客上車時(shí)間和上車地點(diǎn)以及車輛信息通告其臨時(shí)聯(lián)系人；然后臨時(shí)聯(lián)系人可以根據(jù)滴滴實(shí)時(shí)分享臨時(shí)聯(lián)系人和車輛的位置信息溝通（臨時(shí)聯(lián)系人可選擇開啟位置共享），以及與司機(jī)的臨時(shí)號(hào)碼交換；并通過大數(shù)據(jù)和智慧交通預(yù)測(cè)訂單到達(dá)的大致時(shí)間，提前提醒臨時(shí)聯(lián)系人接送醉酒乘客回家。

一方面，我認(rèn)為司機(jī)如果明了有人能夠接送醉酒乘客，及連續(xù)的位置溝通那么可以在一定程度上可以震懾不良司機(jī)對(duì)于乘客的騷擾行為，能夠讓醉酒乘客乘車有更高的安全指數(shù)；另一方面，如果臨時(shí)聯(lián)系人真正能夠快速到達(dá)目的地，來幫助乘客醒酒，并減少乘客昏睡時(shí)間；那么司機(jī)與乘客之間的溝通摩擦?xí)蟠鬁p少，避免乘客昏睡使訂單更快交付，也能夠讓司機(jī)的時(shí)間機(jī)會(huì)成本降低，產(chǎn)生糾紛的情況也就隨之減少了。

但這樣的理想情況發(fā)生需要幾個(gè)前置條件：

• 乘客擁有足夠信任的并且能在地理意義上幫助自己回家的臨時(shí)聯(lián)系人。
• 臨時(shí)聯(lián)系人此時(shí)擁有寬裕的時(shí)間與精力。
• 臨時(shí)聯(lián)系人正確充分認(rèn)識(shí)到事情的重要性，愿意接送乘客回家。
• 滴滴預(yù)測(cè)系統(tǒng)擁有較高的準(zhǔn)確性，能夠讓臨時(shí)聯(lián)系人及時(shí)到達(dá)目的地并減少等待時(shí)長(zhǎng)。
• 滴滴位置共享系統(tǒng)足夠準(zhǔn)確，能夠讓臨時(shí)聯(lián)系人快速尋找到司機(jī)和乘客所在。

冗長(zhǎng)的前置鏈條和可能高達(dá)六七次短信電話的溝通成本都讓此事難以成功，但是在滴滴ALL IN 安全的戰(zhàn)略下，為了應(yīng)對(duì)醉酒乘車的極端情況，我認(rèn)為大量的新嘗試是值得的。

神志不清的醉酒狀態(tài)下，需要臨時(shí)聯(lián)系人的添加足夠簡(jiǎn)單；我認(rèn)為可做為臨時(shí)聯(lián)系人者除去真正臨時(shí)的同行朋友外，還應(yīng)當(dāng)算入家人、好朋友等足夠信任且可作為緊急聯(lián)系人，平時(shí)不愿打擾但不得已而單次臨時(shí)打擾的人。

因?yàn)榧词故桥R時(shí)聯(lián)系人，由于涉及乘客的隱私，依舊需要很高的信任成本，那么也就是說臨時(shí)聯(lián)系人的變化應(yīng)該也不會(huì)太大；所以我認(rèn)為臨時(shí)聯(lián)系人應(yīng)該依然可以像緊急聯(lián)系人一樣，可以在平時(shí)直接進(jìn)行編輯，只需要乘客在需要的時(shí)候進(jìn)行選擇，就可以完成單次場(chǎng)景的信息分享，同時(shí)可以增加聯(lián)系人編輯的準(zhǔn)確性和快速性。

另外，會(huì)有可能發(fā)生其他人冒充臨時(shí)聯(lián)系人接走乘客嗎，如果真的線下交人需要對(duì)臨時(shí)聯(lián)系人身份進(jìn)行驗(yàn)證嗎？會(huì)有可能發(fā)生臨時(shí)聯(lián)系人迫害乘客的事件嗎？如果真的已經(jīng)神志不清了還打車，那么大多數(shù)情況會(huì)旁人打車，那臨時(shí)聯(lián)系人還能夠發(fā)揮作用嗎？這些場(chǎng)景都可能需要更為縝密的思考和數(shù)據(jù)上的支撐驗(yàn)證。

最后，針對(duì)醉酒乘客嘔吐，弄臟車輛，造成費(fèi)用糾紛，且洗車不易標(biāo)準(zhǔn)化問題進(jìn)行分析。

首先，大部分司機(jī)（討論中86%支持滴滴司機(jī)拒載）對(duì)于平臺(tái)的醉酒乘客派單存在正常的偏見，因?yàn)樽砭瞥丝捅旧砩裰静磺?，自我控制的能力減少，可能做出不合常性事情，甚至發(fā)酒瘋，更容易出事。

他們認(rèn)為平臺(tái)沒有禁止醉酒乘客乘車，是純粹出于平臺(tái)想多掙錢，并且認(rèn)為平臺(tái)對(duì)于司機(jī)是不夠尊重的；這類司機(jī)遇到醉酒乘客很可能會(huì)報(bào)備取消訂單，并且認(rèn)為應(yīng)當(dāng)無責(zé)。

但日訂單數(shù)量幾千萬的滴滴平臺(tái)，醉酒乘車作為場(chǎng)景之一，總量上依舊有大量的訂單；同時(shí)滴滴作為線上平臺(tái)，尚還沒有一套比較成熟的機(jī)制來識(shí)別用戶打車時(shí)的狀態(tài)，不易分辨用戶醉酒與否，也沒有強(qiáng)制性的執(zhí)行權(quán)力。

直接禁止，可能還是會(huì)有用戶直接打車，并造成更多、更強(qiáng)的糾紛，甚至產(chǎn)生極端事件，之前的司機(jī)報(bào)備直接拒載造成更多的沖突就是先見；同時(shí)假如真的禁止那么會(huì)造成使用場(chǎng)景的減少，乘客也有可能會(huì)尋找替代品，影響平臺(tái)的訂單量，造成平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和使用體驗(yàn)的下降。

實(shí)際上如果司機(jī)在夜晚拉客多的，就需要充分考慮醉酒乘客乘車問題，車?yán)锟梢赃m當(dāng)準(zhǔn)備一些提神醒酒藥品、礦泉水、餐巾紙、以及嘔吐袋；同時(shí)需要司機(jī)減少與乘客的沖突，克制避免沖動(dòng)，甚至可能需要車速變慢，盡量減少暈車可能；以及及時(shí)詢問，用戶是否有嘔吐的意愿——這需要司機(jī)擁有足夠強(qiáng)的同理心，但是每一個(gè)行業(yè)總不會(huì)缺乏優(yōu)秀者，依舊有司機(jī)能夠做到，從而贏得更高的評(píng)價(jià)；平臺(tái)可以嘗試給予獲得好評(píng)的醉酒司機(jī)獎(jiǎng)?wù)?，并嘗試推廣其做法。

嘔吐事情發(fā)生，司機(jī)認(rèn)為自己的成本=洗車的費(fèi)用或時(shí)間成本+因嘔吐導(dǎo)致無法出車的機(jī)會(huì)成本+愛車被糟蹋的情緒成本；而乘客或認(rèn)為自己沒有義務(wù)承擔(dān)損失，或認(rèn)為僅僅需要承擔(dān)洗車的費(fèi)用，對(duì)于成本認(rèn)知的偏差也就造成了費(fèi)用上的糾紛。

如果乘客真正嘔吐了，首先可能需要在乘車前就對(duì)乘客進(jìn)行先行心理上的建設(shè)，讓乘客知道如果嘔吐是需要承擔(dān)一定責(zé)任的，讓乘客擁有心理上的預(yù)期，降低后續(xù)發(fā)生事件后的沖突。

發(fā)生時(shí)，那么可能需要司機(jī)及時(shí)的報(bào)備，并拍照取證，并及時(shí)報(bào)備平臺(tái)，以及準(zhǔn)備清晰、有邏輯的說辭。

發(fā)生后，乘客酒醒，需要司機(jī)進(jìn)行合理的溝通、平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)幫助司機(jī)減少溝通成本，妥善的處理洗車相關(guān)費(fèi)用和事宜。

平臺(tái)對(duì)于嘔吐后洗車依舊應(yīng)該思考標(biāo)準(zhǔn)化的處理手段，對(duì)于洗車不易標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可以主要分為地方不一樣、車輛不一樣、每一車嘔吐的地方和程度不同；那么洗車店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不一樣，而由于地方不一樣所帶來的價(jià)格不一樣；是否可以根據(jù)城市消費(fèi)水平和具體的城市洗車店平均價(jià)格等，針對(duì)一二三城市或者具體城市進(jìn)行基礎(chǔ)費(fèi)用上的劃分？

根據(jù)滴滴的加盟條件需要車的裸車價(jià)在7萬元以上，推斷從總體上，滴滴的快車車型不會(huì)太好；雖然可能存在有部分好車，但其可能大多為兼職，且不依靠滴滴作為主要的經(jīng)濟(jì)來源，對(duì)于相關(guān)事故的價(jià)格敏感度低；那么我認(rèn)為是否可以通過眾數(shù)確定嘔吐洗車的標(biāo)準(zhǔn)車型呢？而每一車嘔吐地方和程度不一樣，是否可以通過司機(jī)的及時(shí)報(bào)備和拍照取證，進(jìn)行劃分，并給予其不同的權(quán)重？（為避免私自上傳非正確場(chǎng)景照片，可以設(shè)置為APP內(nèi)拍照，并自帶時(shí)間水?。亩玫揭粋€(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的洗車答案。

同時(shí)，平臺(tái)是否可以借鑒遺物送回中的做法，平臺(tái)既降低乘客嘔吐后司機(jī)訂單的分成比例；同時(shí)對(duì)于嘔吐造成的費(fèi)用，平臺(tái)積極幫助司機(jī)找回，并可以承擔(dān)支付工具的角色且不收取任何費(fèi)用。

三、關(guān)于拼車價(jià)值分配問題的權(quán)衡

由于缺少實(shí)際的體驗(yàn)和調(diào)研，我對(duì)于目前平臺(tái)就拼車訂單和司機(jī)的價(jià)值分配規(guī)則了解甚少；同時(shí)由于拼車相關(guān)問題專業(yè)性高，自身能力有限，只能就目前平臺(tái)的新策略進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

拼車，對(duì)于乘客方面，主要有兩方面的作用：

• 一是乘客可以用相對(duì)更為便宜的金錢打到車，能夠通過同行者降低出行成本；
• 二是在供小于求的場(chǎng)景中，一定程度上能夠提高車輛的利用效率從而減少自己的等待時(shí)間。

對(duì)于司機(jī)來講：司機(jī)能夠通過提高自身車輛的利用效率，可能會(huì)獲取更高的收入。

對(duì)于平臺(tái)來說：目前只有滴滴青菜拼車在滴滴的幾個(gè)業(yè)務(wù)中本質(zhì)上才算屬于共享經(jīng)濟(jì)的范疇，拼車：

• 一是能夠有效減少車輛空駛率，提高交通效率，并充分利用資源，從而更好的滿足于乘客需求，符合長(zhǎng)期成交數(shù)額最大化的訴求；
• 二是能夠通過更為低廉的拼車為平臺(tái)積累更多的用戶，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，從而加強(qiáng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。
• 三是拼車共同出行，對(duì)于節(jié)能減排等也具有重要意義，能夠讓平臺(tái)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，爭(zhēng)取社會(huì)、政策支持。

那么在拼車實(shí)施的過程中，相對(duì)快車有哪些新成本或新問題？

司機(jī)來講：

• 一是可能會(huì)花費(fèi)更多的等待時(shí)間，造成更多機(jī)會(huì)成本，影響收入；
• 二是低收入的拼車單降低司機(jī)的拼車熱情；
• 三是司機(jī)在接送后面顧客的時(shí)候，很可能會(huì)引起乘客的誤會(huì)，被認(rèn)為繞路等行為；司機(jī)也因此會(huì)花費(fèi)更多的心力進(jìn)行溝通，產(chǎn)生更多溝通成本。

乘客來講：

• 一是前面上車的乘客會(huì)有更多的等待時(shí)間成本，而會(huì)產(chǎn)生更多不愉悅，拼友在時(shí)間上的浪費(fèi)（相對(duì)自己）也會(huì)最終轉(zhuǎn)嫁到已經(jīng)接到訂單的人身上；
• 二是擁擠的四人拼車會(huì)影響乘客的乘坐體驗(yàn)，乘客傾向拼不成或少拼人，四人拼車也會(huì)有更繁瑣的等待時(shí)間；在極端情況下，最先上車者最后下車，拼友三人那么就會(huì)出現(xiàn)6段時(shí)間浪費(fèi)，體驗(yàn)較差。
• 三是目前乘客兩口價(jià)已經(jīng)放量，乘客卻未能及時(shí)認(rèn)知新規(guī)則，拼車失敗后，產(chǎn)生受欺騙感，引起投訴。

總的來說，乘客的訴求是更快、更便宜、更舒適、更簡(jiǎn)單、更透明、更有趣；司機(jī)的訴求是更低的成本、更高的收入、更多的價(jià)值獲取。

滴滴平臺(tái)措施如下：

• 確立獨(dú)立品牌：青菜拼車，做出了新嘗試，平臺(tái)通過時(shí)間保障策略，推出準(zhǔn)時(shí)保，每超時(shí)3分鐘就會(huì)反減費(fèi)用1元，但不超過15元或本訂單金額；以補(bǔ)貼來降低乘客于拼車時(shí)間浪費(fèi)帶來的成本，乘客的等待意愿和對(duì)評(píng)優(yōu)的時(shí)間浪費(fèi)容忍度增加了；又通過搶券、拼車游戲、明星代言等活動(dòng)，增加拼車的趣味性。
• 3人拼車模式，每車同時(shí)不超過3名乘客，即全程最多接2次拼友， 讓司機(jī)更快出發(fā)，也減少了雙方的時(shí)間成本和溝通成本，拼成效率提高；同時(shí)也提高了乘客的乘坐體驗(yàn)。
• 加強(qiáng)嚴(yán)控繞路，為司機(jī)規(guī)定系統(tǒng)的接送順序上下車和行駛路線；能夠減少乘客對(duì)于可能繞路的質(zhì)疑，也就減少了司機(jī)的溝通成本和心力損耗。
• 通過更明顯的顯示界面，更明確的告知乘客拼車失敗后可能的費(fèi)用；提前降低乘客的預(yù)期，并減少之后拼車失敗后乘客生成的欺騙感，有利于推廣乘客兩口價(jià)的收費(fèi)模式。
• 開發(fā)新功能：遠(yuǎn)程特惠拼車（準(zhǔn)時(shí)走 低至快車2折 拼不滿照樣低價(jià)），即乘客一口價(jià)模式，平臺(tái)承擔(dān)拼不成風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)放大量的隨機(jī)金額特惠（限單可用）；主要對(duì)標(biāo)的應(yīng)該是城際出行市場(chǎng)，以滿足于乘客更為廣闊的出行需求，爭(zhēng)奪傳統(tǒng)城際客運(yùn)市場(chǎng)，同時(shí)其低廉的價(jià)格也能夠?yàn)槠脚_(tái)獲取更多的用戶。

四、關(guān)于乘客物品遺失在車上問題的權(quán)衡

從價(jià)值來看，乘客物品遺失造成的僅僅是用戶的損失，因此司機(jī)對(duì)此并不關(guān)心。

但是如果眼光稍微長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)乘客物品遺失后造成的用戶和司機(jī)之間的交流、協(xié)商成本是很高的，物品遺失同樣很可能會(huì)造成司機(jī)的利益損失；而如果出現(xiàn)較為復(fù)雜的情況，需要平臺(tái)介入?yún)f(xié)商，也會(huì)造成平臺(tái)成本增加，說明這種事情是一個(gè)負(fù)和事件，從源頭就需要極力避免。

雖然乘客物品遺失問題發(fā)生后十分難以處理，但是就個(gè)人體驗(yàn)來看，只要乘客在下車時(shí)刻有意識(shí)的檢查自己的物品是否遺落；如果物品確實(shí)是車上遺落，那么很大幾率上也就可以被找回（由于沒有數(shù)據(jù)上的支撐，觀點(diǎn)僅來自自身經(jīng)驗(yàn)和觀察），來避免之后的利益牽扯問題。

拆分乘客有意識(shí)檢查物品這個(gè)目標(biāo)，再通過用戶、司機(jī)、滴滴APP進(jìn)行權(quán)衡：

• 從用戶來看，用戶需要養(yǎng)成下車前檢查物品的習(xí)慣。
• 從司機(jī)來看，司機(jī)要能夠理解乘客物品遺失很可能會(huì)造成自己的損失，進(jìn)而提醒用戶在下車時(shí)檢查物品，但同時(shí)司機(jī)出于自利性希望減少提醒用戶帶來的成本并擁有一定的收益。
• 從平臺(tái)方，如何幫助用戶養(yǎng)成習(xí)慣，如何引導(dǎo)司機(jī)來提醒乘客，又不會(huì)過多的損失乘客和司機(jī)的體驗(yàn)，為其帶來新價(jià)值，同時(shí)探求平臺(tái)能否從中也能找到新利益點(diǎn)。

滴滴乘客端可以在行程頁面中增加小清單功能，通過物品選擇和添加為乘客提供本次旅途中的一個(gè)臨時(shí)的物品清單；但是部分乘客在打到車之后就會(huì)隨即關(guān)閉滴滴用戶端APP，可能是出于關(guān)閉手機(jī)后臺(tái)運(yùn)行應(yīng)用的執(zhí)念，讓手機(jī)更快，更省電；同時(shí)由于用戶不需要完成訂單后馬上啟動(dòng)滴滴進(jìn)行支付，也降低了乘客打到車后再打開滴滴乘客端的頻率。

如果滴滴能夠較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)下車時(shí)間，那么可以再在下車前，再將清單通知通過推送、短信等，再次喚醒用戶進(jìn)入APP；而乘客下車時(shí)再次進(jìn)入APP，是否可能會(huì)增加訂單現(xiàn)時(shí)支付的頻率，從而減少平臺(tái)的墊付成本。

乘客端訂單完成后的評(píng)價(jià)體系中，可以增設(shè)司機(jī)“是否提醒物品遺漏”的附加評(píng)價(jià)體系，點(diǎn)擊是，可以讓司機(jī)擁有“提醒物品遺漏”的好服務(wù)標(biāo)簽，點(diǎn)擊否則無影響；同時(shí)在司機(jī)服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)中，增設(shè)提醒物品遺漏的標(biāo)簽。

在滴滴車主端，平臺(tái)可以通過訂單完成后增加語音播報(bào)提醒從而引導(dǎo)司機(jī)提醒乘客檢查物品；而通過乘客的評(píng)價(jià)引導(dǎo)也讓司機(jī)得到：好司機(jī)需要時(shí)常提醒乘客物品遺漏的印象，而好司機(jī)會(huì)獲得更高的評(píng)價(jià)，更高更好的評(píng)價(jià)能夠讓自己更好更快的獲得訂單，從而影響司機(jī)的行為——在滴滴端的成就勛章中，也可以增設(shè)相關(guān)內(nèi)容的勛章，以不同于“拾金不昧”勛章。

同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)距離的專車訂單，車主端訂單完成時(shí)增設(shè)確認(rèn)提醒物品遺漏流程（并提醒司機(jī)遠(yuǎn)距離物品遺失更為麻煩），以一次點(diǎn)擊事件來促成提醒發(fā)生。

長(zhǎng)距離的提醒，也可以一定程度上避免后續(xù)物品送回的過程中，通過協(xié)商司機(jī)開車送回的路途太遠(yuǎn)，而形成新的協(xié)商成本。

在這里，雖然推出了相關(guān)政策，但是在供小于求的供需關(guān)系下，更多采用的是引導(dǎo)而不是強(qiáng)制性要求；因?yàn)樗緳C(jī)認(rèn)為這理應(yīng)是乘客自己的責(zé)任，司機(jī)難以理解長(zhǎng)遠(yuǎn)上減少與乘客的協(xié)商成本，對(duì)司機(jī)一味的要求可能會(huì)造成其強(qiáng)烈的反感。

如果乘客遺落物品事件已經(jīng)發(fā)生，滴滴司機(jī)需要通過對(duì)于事件的利弊權(quán)衡來進(jìn)行“遺失物品送回”之前，只有在司機(jī)：預(yù)期送回的成就感和滿足感+預(yù)期送回后不確定的經(jīng)濟(jì)收益——送回過程中造成的時(shí)間浪費(fèi)經(jīng)濟(jì)收益損失——送回過程中矛盾糾紛的協(xié)商成本——拒不承認(rèn)帶來的負(fù)罪感>=0；司機(jī)才會(huì)有意愿進(jìn)行行動(dòng)，并在完成遺失物品送回后，才會(huì)感受到正價(jià)值，以支撐他形成新的預(yù)期，再影響下一次的遺失物品送回。

目前的滴滴平臺(tái)已經(jīng)上線遺失物品送回功能，同時(shí)滴滴在找回遺失物品中，承諾平臺(tái)不收取任何費(fèi)用。

該功能目前有三種方式：協(xié)商快遞送回、送回至附近派出所、協(xié)商司機(jī)開車送回。

滴滴司機(jī)端的“拾金不昧”勛章和車主圈都能夠增加司機(jī)送回物品的成就感和滿足感，但是乘客的感激才是最大化司機(jī)的成就感和滿足感的“主藥”；因此，我認(rèn)為遺失物品送回完成后，平臺(tái)可以主動(dòng)引導(dǎo)乘客感謝司機(jī)（設(shè)置彈窗文字）；給予乘客更多的溝通渠道如可長(zhǎng)期保留的單獨(dú)的留言評(píng)價(jià)、感謝紅包等。

而上線遺失物品送回功能，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，既幫助司機(jī)和乘客減少協(xié)商成本，又減少了司機(jī)在送回過程中的經(jīng)濟(jì)收益損失、收費(fèi)送回甚至可能帶來更多的收益，有利于司機(jī)的成本管理。

不過值得注意的是，平臺(tái)的功能上線可能會(huì)進(jìn)一步加深部分用戶“遺失找回”就是平臺(tái)服務(wù)之一，從而加大自己的預(yù)期期望；對(duì)于找不回的物件可能會(huì)更為不滿，通過金錢找回物件后感激情感也可能會(huì)大大減少，也就降低了對(duì)司機(jī)的正向回饋。

但實(shí)際上司機(jī)拾金不昧依舊是一件浪費(fèi)司機(jī)時(shí)間精力的事件，要求司機(jī)有足夠的善意，依舊需要支持與鼓勵(lì)。

另外，乘客醉酒乘車也是一個(gè)物品遺失的高頻場(chǎng)景，且乘客沒有清醒的意識(shí)；財(cái)物也就更加容易丟失，而對(duì)其物品遺失找回也就會(huì)更加復(fù)雜；是否也可以利用物品清單和臨時(shí)聯(lián)系人來增強(qiáng)乘客對(duì)物品的管理等等方式。

五、關(guān)于乘客中途需要修改目的地問題的權(quán)衡

我認(rèn)為在不考慮司機(jī)的休息地的情況下，本問題的本質(zhì)依舊是由于供需關(guān)系失衡，打車供需環(huán)境上的時(shí)間、空間不均衡引起的，其實(shí)質(zhì)類似于第一個(gè)問題。

以不考慮司機(jī)休息地為前提，假設(shè)如果司機(jī)能夠在目標(biāo)區(qū)域內(nèi)均勻的獲取訂單，實(shí)際上司機(jī)并不會(huì)有太多的成本損失。

即使修改目的地，但是之前的行程依舊計(jì)費(fèi)，司機(jī)成本僅為新訂單收入變少產(chǎn)生的心理成本和溝通成本（由于利益牽扯減少，溝通容易達(dá)成）；而加入司機(jī)考慮休息地的因素，較遠(yuǎn)的訂單很可能會(huì)大幅度增加司機(jī)在回車時(shí)的空載率，增加司機(jī)損耗。

最后，實(shí)際上由于新目的地?zé)崃淞Α⒏叩蛢r(jià)值之分，司機(jī)可能會(huì)為此而支付大量的機(jī)會(huì)成本，直接影響收入；如果無訂單的話，甚至還會(huì)空載返回，這才是司機(jī)最為抵觸的。

另外，雖然對(duì)于問題的權(quán)衡需要通過對(duì)比供需雙方來實(shí)現(xiàn)，但是仍需要考慮平臺(tái)規(guī)則變動(dòng)帶來的成本，因此我認(rèn)為平臺(tái)規(guī)則在制定實(shí)施時(shí)就應(yīng)具有一定的折中性。

平臺(tái)實(shí)際上已經(jīng)推出了免費(fèi)且不限制的準(zhǔn)許乘客修改目的地的功能，那么，根據(jù)新舊價(jià)值理論，乘客已經(jīng)認(rèn)為修改目的地成為了自己的一項(xiàng)基本的應(yīng)有權(quán)力；如果對(duì)現(xiàn)有修改規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，會(huì)降低相關(guān)使用乘客體驗(yàn)。

當(dāng)然從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，新規(guī)則為的是能夠通過具體手段進(jìn)行更合理的利益分配幫助各方滿足自身需求，形成更強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從而提高打車體驗(yàn)；而這也要求平臺(tái)的規(guī)則修改每次推出，既需要醒目的提醒，又要通過視頻等方式幫助乘客理解規(guī)則制定機(jī)理及緣由以及自身利益點(diǎn)；同時(shí)還要注意及時(shí)的與每一位相關(guān)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一，特別是與客戶每次近距離接觸的客服人員，盡可能避免二次解釋。

司機(jī)不愿去目的地具體原因分析：

• 當(dāng)前本地的供需環(huán)境，若供小于求，司機(jī)可能于本地獲得相對(duì)更高價(jià)值的訂單。
• 與自身收車地點(diǎn)關(guān)系，若目的地與自身收車地較遠(yuǎn)，那么若沒有順路訂單，則車輛空駛成本高。
• 目的地的供需環(huán)境，若供大于求，司機(jī)很可能會(huì)沒有訂單或等待訂單耗費(fèi)大量時(shí)間，司機(jī)需要權(quán)衡時(shí)間機(jī)會(huì)成本和空駛成本盡快做出判斷，而這種不確定性同樣會(huì)大量消耗司機(jī)的心力。
• 是否涉及額外費(fèi)用，如果訂單涉及高速費(fèi)用等額外費(fèi)用，且返回旅途沒有乘客分?jǐn)偝杀荆緳C(jī)成本損耗巨大。

無論是訂單司機(jī)還是待匹配司機(jī)，司機(jī)不愿前去目的地都由上述四個(gè)原因綜合疊加形成。

而在此處的場(chǎng)景中，原因2由于感受不同，可以嘗試匹配；原因1由于服務(wù)分、口碑分等，也存在一定差異（但差距較小）；原因4由于不能修改跨城訂單目的地，影響程度較小；而原因3，如果需求總量的確很少，那么司機(jī)對(duì)于其認(rèn)知感受的差異小，都認(rèn)為會(huì)出現(xiàn)時(shí)間機(jī)會(huì)成本和空駛成本。

針對(duì)原因3也就演變出如何增加冷區(qū)的用戶需求？

在滴滴出行的司機(jī)端，司機(jī)可以通過熱力圖看到當(dāng)前時(shí)段哪些地區(qū)打車需求比較旺盛和打車地點(diǎn)的空閑車輛數(shù)，還可以顯示有訂單但未應(yīng)答的區(qū)域，訂單越多的地方顏色會(huì)越紅。

其本質(zhì)上是為了讓司機(jī)到達(dá)供需不平衡的地方，更好的滿足于供不應(yīng)求的需求場(chǎng)景；以增加司機(jī)收入和滿足乘客出行需求，為達(dá)到平臺(tái)長(zhǎng)期成交數(shù)額最大化的訴求。

我認(rèn)為熱區(qū)和冷區(qū)可以分為絕對(duì)熱區(qū)、絕對(duì)冷區(qū)、相對(duì)冷區(qū)、相對(duì)熱區(qū)。

• 因?yàn)槌鲂行枨蟛豢杀苊獾木哂袝r(shí)段性，如某早晨稍偏遠(yuǎn)地區(qū)的住宅區(qū)，就可以算做相對(duì)熱區(qū)；
• 在早上因住戶上班會(huì)出現(xiàn)一個(gè)集中的熱區(qū)，而過了高峰區(qū)，人流減少，這個(gè)住宅區(qū)也就可以看成為相對(duì)冷區(qū)；
• 而某大城市中心商務(wù)區(qū)則可以看做絕對(duì)熱區(qū)，在每天的大部分時(shí)間內(nèi)都擁有大量訂單出現(xiàn)；
• 某偏遠(yuǎn)郊區(qū)或某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)則可以看為絕對(duì)冷區(qū)，因?yàn)檫@些地區(qū)每天的訂單很少，用戶尚未培養(yǎng)其使用習(xí)慣。

出于自利性，司機(jī)大多都會(huì)前往熱力區(qū)，嘗試獲取更多有價(jià)值更多的訂單；但就可能會(huì)導(dǎo)致熱區(qū)越熱，而冷區(qū)越冷的情況。

即使在某些情況下有絕對(duì)冷區(qū)乘客隨機(jī)性的嘗試使用滴滴打車，但由于該地區(qū)為絕對(duì)冷區(qū)，能夠滿足需求的車輛很少，長(zhǎng)時(shí)間打不到車；那么對(duì)于乘客來講，他可能會(huì)放棄嘗試，又回歸以前的通勤方式（至少，在本冷區(qū)內(nèi)乘客不會(huì)再高頻次的打車）。

回歸問題的本質(zhì)，只有降低司機(jī)在不同地域內(nèi)獲取乘客的成本——也就是在長(zhǎng)遠(yuǎn)上盡可能的使絕對(duì)冷區(qū)減少，才能更好的解決這個(gè)問題。

但是單純的通過絕對(duì)冷區(qū)乘客和司機(jī)進(jìn)行自我累積，實(shí)際上效率會(huì)非常慢，并很可能出現(xiàn)上文情況；但是在引入平臺(tái)的角色后，平臺(tái)通過刺激和強(qiáng)引導(dǎo)，促使乘客和司機(jī)的成交額快速上漲，幫助乘客建立消費(fèi)習(xí)慣，形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

我認(rèn)為這也正是滴滴推出“花小豬”品牌的部分戰(zhàn)略考量；因?yàn)閷?shí)際上諸如郊區(qū)等冷力區(qū)，即使人們的消費(fèi)能力偏弱；但是其依舊會(huì)存在有出行需求，而隨著消費(fèi)能力的提高，打車也會(huì)越來越走近更多人家，市場(chǎng)會(huì)逐漸增大。

另外在郊區(qū)和農(nóng)村城鎮(zhèn)等地區(qū)，除去公路運(yùn)輸基本沒有其他交通出行方式，在這些地方，只有黑車、出租車、班車和少量的私家車，選擇很少；同時(shí)其有更高的時(shí)間容忍度讓平臺(tái)更充分的調(diào)度匹配車輛；根據(jù)用戶新舊體驗(yàn)說來看，冷力區(qū)乘客的舊體驗(yàn)是較低的，那么也就導(dǎo)致最后的用戶價(jià)值是較高的。

針對(duì)每個(gè)滴滴由于休息地的不同，則每個(gè)人對(duì)于遠(yuǎn)訂單就擁有不同的感知，又即使目前的司機(jī)不愿意接下這單；但可能還會(huì)有服務(wù)分低口碑值少不容易接到單子的滴滴司機(jī)愿意跑這一訂單，那么是否可以讓滴滴司機(jī)做類似于出租車司機(jī)一樣進(jìn)行互幫互助的方法，在一定時(shí)間段內(nèi)和一定范圍內(nèi)為乘客重新尋找匹配司機(jī)。

如果成功，則通過目的地和兩車位置為其設(shè)置導(dǎo)航路線，盡可能減少乘客的時(shí)間成本，同時(shí)又能夠?qū)ΡＷo(hù)司機(jī)的利益起到一定作用；而乘客雖然會(huì)付出更多的等待成本，但是至少暫不需要重新主動(dòng)打車；如果乘客時(shí)間較為充足，那么類似于排隊(duì)機(jī)理，依舊有可能通過拉長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間來換取更高的滿意度。

但如果匹配失敗，司機(jī)和乘客在這其中花費(fèi)了更多的等待時(shí)間成本，而未產(chǎn)生任何價(jià)值；出于自利性，都不想承擔(dān)匹配失敗的成本，并渴求轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，也就更可能會(huì)不滿，甚至引起投訴。

從這時(shí)來看，我認(rèn)為乘客、司機(jī)、平臺(tái)三方共同承擔(dān)損失最為妥當(dāng)；但如何劃分責(zé)任，以及下一步又如何操作？

雖然在目前疫情條件下，人們收入減少、消費(fèi)減少，同時(shí)部分人群失業(yè)也開始嘗試成為滴滴司機(jī)補(bǔ)貼家用，總體供給增加、需求減少。

但由于打車固有的特點(diǎn)依舊存在有不同時(shí)空內(nèi)的供小于求，又平臺(tái)對(duì)于司機(jī)沒有強(qiáng)制性的管理，司機(jī)體驗(yàn)依舊重要。

平臺(tái)可以通過對(duì)于目的地進(jìn)行相對(duì)冷區(qū)和絕對(duì)冷區(qū)的分類，針對(duì)不同的類型，給予司機(jī)不同的補(bǔ)償，絕地冷區(qū)可以直接減少本次訂單提成；而相對(duì)冷區(qū)則可以設(shè)定為司機(jī)在等待新訂單的一段時(shí)間后（10分鐘、15分鐘）依舊無訂單的情況下，平臺(tái)可以給予司機(jī)相應(yīng)補(bǔ)貼。

乘客在本次等車中，由于修改目的地，已經(jīng)增加了等待成本；而再進(jìn)行打車的成本可能會(huì)很高，那么乘客最希望的應(yīng)該是本車直接滿足其需求，平臺(tái)是否應(yīng)該做出硬性規(guī)定要求司機(jī)繼續(xù)進(jìn)行訂單還需要具體分析。

而假如在供嚴(yán)重小于求情況下，是否可以通過付費(fèi)使用，來增加乘客的功能使用成本；如以乘客的當(dāng)前位置為中心，以中心點(diǎn)發(fā)散范圍作為階梯，乘客在修改后的目的地在某一小范圍內(nèi)，則可以免費(fèi)修改；而修改地越遠(yuǎn)，乘客的功能使用成本也就越高，通過修改目的地的收入全部給予司機(jī)，如果乘客修改地是熱力區(qū)的話，則可以對(duì)這個(gè)費(fèi)用進(jìn)行減免。

由于自身能力不足和相關(guān)數(shù)據(jù)以及實(shí)際體驗(yàn)的缺乏，對(duì)于滴滴平臺(tái)和出行行業(yè)也沒有足夠深入的了解。

本文在邏輯和表達(dá)上存在很多問題，全文大多僅僅是我的一些思考，許多地方欠缺思考和充分考量，但我真切希望得到交流指導(dǎo)。

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