編輯導(dǎo)語：在上一篇文章《如何構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系》中，闡述了構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控模型；在產(chǎn)品上線后，要進(jìn)行用戶側(cè)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，避免一些Bug的出現(xiàn)對(duì)用戶造成影響；本文作者詳細(xì)分析了用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系的閉環(huán)，我們一起來看一下。

本文將圍繞用戶端側(cè)的異常，以閉環(huán)的思路構(gòu)建一套互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系；通過對(duì)用戶在使用產(chǎn)品過程中遭遇的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)進(jìn)行異常的采集、分析、治理和驗(yàn)證，達(dá)到量化產(chǎn)品用戶體驗(yàn)、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品決策的目的，從而為用戶創(chuàng)造極致的產(chǎn)品體驗(yàn)。

當(dāng)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，不可避免會(huì)遭遇一些異?；蛘遙ug，例如App卡頓、崩潰，或者加入購(gòu)物車失敗、視頻播放失敗、支付失敗等等，這些異?；蚨嗷蛏贂?huì)對(duì)用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)造成影響；如果是大規(guī)模的用戶遭遇相似異常，那么這個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)亟待提升。

一、監(jiān)控用戶體驗(yàn)是提升產(chǎn)品能力的必要條件

產(chǎn)品上線后，如果無法感知產(chǎn)品在所有用戶端側(cè)的運(yùn)行情況，就不能及時(shí)獲取產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是好還是差；全面掌握產(chǎn)品的真實(shí)用戶體驗(yàn)、精準(zhǔn)提升產(chǎn)品體驗(yàn)也就無從談起。

針對(duì)這種情況，就需要通過技術(shù)的手段去解決；將用戶在端側(cè)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并采集上報(bào)，后臺(tái)通過分析數(shù)據(jù)，引導(dǎo)產(chǎn)品的體驗(yàn)治理策略；并通過對(duì)比治理前后的數(shù)據(jù)以驗(yàn)證治理效果，從而達(dá)成用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系的閉環(huán)。

二、用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系的閉環(huán)

1. 采集

指的是采集用戶在使用產(chǎn)品過程中，遭遇的一切體驗(yàn)問題?？梢苑譃閮蓚€(gè)維度：終端、體驗(yàn)問題。

1）終端

針對(duì)不同的終端所使用的采集方式不同，主要分為3種類型：移動(dòng)端、瀏覽器端、小程序端。

移動(dòng)端主要包括Android App、iOS App等等，通過嵌入SDK的方式，從而將用戶的異常數(shù)據(jù)通過日志的方式進(jìn)行上報(bào)，以實(shí)現(xiàn)采集的目的。

瀏覽器端主要包括PC web、WAP、App內(nèi)嵌H5等等。

小程序端主要包括微信小程序、支付寶小程序、百度小程序、今日頭條小程序等等；兩種終端均通過引入異常JS探針的方式，從而將用戶的異常數(shù)據(jù)通過日志的方式進(jìn)行上報(bào)，以實(shí)現(xiàn)采集的目的。

2）體驗(yàn)問題

體驗(yàn)問題也包括兩類：系統(tǒng)性能異常、業(yè)務(wù)狀態(tài)異常。

系統(tǒng)性能異常指的是導(dǎo)致系統(tǒng)不能運(yùn)行或者不能穩(wěn)定運(yùn)行、性能、吞吐量、網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)生的異常信息；該類異常由系統(tǒng)技術(shù)原因?qū)е?，例如：HTTP狀態(tài)異常、HTTP延時(shí)異常、Ajax狀態(tài)異常、Ajax延時(shí)異常、慢Ajax異常、ANR異常、頁面卡頓異常、JS異常、慢頁面異常等等。

業(yè)務(wù)狀態(tài)異常主要指的是系統(tǒng)在穩(wěn)定運(yùn)行并且各項(xiàng)系統(tǒng)指標(biāo)均為健康的情況下，由于業(yè)務(wù)方面的問題（缺貨，業(yè)務(wù)指標(biāo)計(jì)算錯(cuò)誤等等）而導(dǎo)致的異常；例如：無貨、暫不銷售、加入購(gòu)物車失敗、提交訂單失敗、支付失敗、搜索無結(jié)果、接口調(diào)用失敗、頁面刷新無數(shù)據(jù)、保存失敗等等。

2. 分析

當(dāng)端側(cè)異常數(shù)據(jù)采集并上報(bào)后，就可以對(duì)其進(jìn)行分析，結(jié)合現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)，得出體驗(yàn)問題的輕重緩急。

1）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

處理后的數(shù)據(jù)分為四種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：用戶信息、行為信息、異常信息、設(shè)備信息。

• 用戶信息包括會(huì)員賬號(hào)、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員標(biāo)簽、運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)、地理位置等等；
• 行為信息包括頁面名稱、頁面進(jìn)入時(shí)間、頁面離開時(shí)間、行為名稱、行為發(fā)生時(shí)間、行為對(duì)象、其他行為信息等等；
• 異常信息包括異常編碼、異常名稱、異常等級(jí)、異常類型、異常類別、異常文案、異常詳情、研發(fā)中心、產(chǎn)品、產(chǎn)品線、頁面、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)域名、服務(wù)請(qǐng)求碼、原始URL、來源、鏈路ID、發(fā)生場(chǎng)景、發(fā)生時(shí)間等等；
• 設(shè)備信息包括終端類型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備OS、設(shè)備ID、設(shè)備廠商、瀏覽器類型、瀏覽器版本、App版本、App渠道、IP地址等等。

2）分析維度

對(duì)于不同的團(tuán)隊(duì)，其業(yè)務(wù)目標(biāo)是不一樣的。

例如：對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，其目標(biāo)是提升流量、轉(zhuǎn)化等指標(biāo)；對(duì)于研發(fā)團(tuán)隊(duì)，其目標(biāo)是提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可用性；對(duì)于體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，其目標(biāo)是提升產(chǎn)品的易用性；對(duì)于決策管理團(tuán)隊(duì)，其目標(biāo)是確保決策的正確和可執(zhí)行。

根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)成員的訴求，提供恰當(dāng)?shù)姆治鼋嵌?，可以分為橫向和縱向：

• 橫向針對(duì)采集的數(shù)據(jù)本身，可以提取一些指標(biāo)（用戶數(shù)、影響用戶數(shù)、影響人次、異常數(shù)…），以此作為縱向量化產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)；
• 縱向根據(jù)產(chǎn)品到異常之間所有可被分析的層次，依次劃分為：研發(fā)中心、產(chǎn)品、產(chǎn)品線、系統(tǒng)、用戶、異常。

3. 治理

治理的目的是為了減少產(chǎn)品的體驗(yàn)異常，從而提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

1）責(zé)任人制度

針對(duì)分析維度中的縱向維度（研發(fā)中心、產(chǎn)品、產(chǎn)品線、系統(tǒng)、用戶、異常），都需要建立責(zé)任人制度；例如，針對(duì)每一個(gè)異常，需要明確其責(zé)任人是誰，目的是當(dāng)該問題發(fā)生時(shí)任何人都能夠迅速找到責(zé)任人，從而為解決問題節(jié)省大量的責(zé)任推諉時(shí)間。

2）排行榜

針對(duì)分析維度中的縱向維度（研發(fā)中心、產(chǎn)品、產(chǎn)品線、系統(tǒng)、用戶、異常），都可以使用分析維度中的橫向維度的指標(biāo)創(chuàng)建排行榜；例如，針對(duì)研發(fā)中心，可以設(shè)立異常治理排行榜，目的是通過比較異常的降低總量/比例來促進(jìn)異常治理工作的落實(shí)。

3）待辦事項(xiàng)

在系統(tǒng)內(nèi)，可以提供“待辦”功能，用戶可以針對(duì)異常創(chuàng)建待辦事項(xiàng)，并指定人員來完成，從而節(jié)省溝通成本，直接在系統(tǒng)內(nèi)驅(qū)動(dòng)異常治理；此外，如果團(tuán)隊(duì)使用Jira，可以將系統(tǒng)與Jira打通，用戶可以針對(duì)異常創(chuàng)建Jira，從而納入日常的研發(fā)工作事項(xiàng)。

4）日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)

針對(duì)分析維度中的縱向維度（研發(fā)中心、產(chǎn)品、產(chǎn)品線、系統(tǒng)、用戶、異常），都可以設(shè)立日?qǐng)?bào)或周報(bào)，甚至是月報(bào)；通過在不同工作周期內(nèi)明確治理的目標(biāo)和效果，從而推進(jìn)異常的治理。

5）專題治理

針對(duì)體驗(yàn)問題（系統(tǒng)性能異常、業(yè)務(wù)狀態(tài)異常），可以通過開展專題治理的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)來突擊提升用戶體驗(yàn)；例如針對(duì)“無貨”的專題治理，通過項(xiàng)目組形式，引入業(yè)務(wù)的分析維度；例如品牌、品類、商品組、商品編碼，來驅(qū)動(dòng)多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同完成降低無貨異常。

4. 驗(yàn)證

在治理過程中或完成階段，可以通過前后比較分析維度中橫向維度的指標(biāo)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證治理的效果，可以提取出一個(gè)抽象指標(biāo)：對(duì)比期；例如，針對(duì)體驗(yàn)異?！翱D”，當(dāng)前6月30號(hào)其異常數(shù)為100；假設(shè)對(duì)比期是6月1號(hào)其異常數(shù)為200，那么可以驗(yàn)證得到：針對(duì)體驗(yàn)異?！翱D”，其6月份的治理效果完成了降低50%。

三、總結(jié)

本文圍繞用戶端側(cè)的異常，以閉環(huán)的思路構(gòu)建一套互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系。

通過對(duì)體驗(yàn)異常的采集、分析、治理和驗(yàn)證，達(dá)到量化產(chǎn)品用戶體驗(yàn)、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品決策的目的，從而為用戶創(chuàng)造極致的產(chǎn)品體驗(yàn)。

• 采集：采集產(chǎn)品在所有場(chǎng)景中，用戶遭遇的一切體驗(yàn)問題。
• 分析：結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析得出體驗(yàn)問題的輕重緩急。
• 治理：通過將治理滲入到日常工作，驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)完成體驗(yàn)問題的治理。
• 驗(yàn)證：參考績(jī)效相關(guān)的指標(biāo)，驗(yàn)證體驗(yàn)問題的治理效果。

#專欄作家#

胡欣欣，蘇寧易購(gòu)交互設(shè)計(jì)師，公眾號(hào)：吹拉彈唱大師（ID：cltcds）

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