筆者將從自己長達(dá)8年的群混子角度出發(fā)，談一談社群運(yùn)營應(yīng)該如何從社群角度運(yùn)營屬于自己（公司）的社群。

社群運(yùn)營是什么

身為多年的群混子，社群運(yùn)營在我看來就是運(yùn)營群內(nèi)的積極分子，在這里給這個(gè)群體一個(gè)名字，叫核心用戶。作為積極分子多年卻沒有人欣賞到我的才華，我的心里是委屈的。

言歸正傳，對于一個(gè)小公司來講，其核心用戶很可能就是他們的全部資源，換句話說就是用于各種冷啟動(dòng)實(shí)驗(yàn)的種子用戶；對于大公司來講，用戶量太多多一個(gè)少一個(gè)可能都無所謂，所以嘛，就要對用戶群做拆分。

這里暫且將這個(gè)群體拆分成普通用戶和核心用戶兩類。

如果劃分出的用戶很少，那就意味著他們所占整體數(shù)量的比重將會(huì)很低。如果是這樣的話，運(yùn)營的效果再好，起到的作用也很有限。

反之，如果劃分出的用戶很多，那么運(yùn)營的成本也會(huì)隨之增多，對運(yùn)營人員的能力和要求也會(huì)隨之增加。

那么下面我們來看一下什么是社群運(yùn)營。

社群就是有共同屬性（如愛好、地域）的人群集合。而社群運(yùn)營就是通過運(yùn)營手段，集合并活躍這些群體，使他們與產(chǎn)品有持續(xù)、多頻的聯(lián)系。

為什么要做社群運(yùn)營

通過社群運(yùn)營可以解決的問題

1. 解決運(yùn)營覆蓋用戶量小，拓展空間狹窄的特點(diǎn)；
2. 解決運(yùn)營人力、時(shí)間、能力有限的問題；
3. 解決官方的社群活躍度低的問題；
4. 調(diào)整運(yùn)營對用戶需求把握不到位的問題。

運(yùn)營核心用戶

先富帶動(dòng)后富，最終實(shí)現(xiàn)共同富裕

其實(shí)，做社群運(yùn)營其實(shí)就是先運(yùn)營核心用戶，之后讓核心用戶引領(lǐng)普通用戶成為核心用戶的一種方式：

1.保證基本的活躍程度，保證每天用戶都會(huì)自發(fā)的產(chǎn)生內(nèi)容

核心用戶可以理解為積極分子，將積極分子這一用戶群體運(yùn)營好了不僅可以保證社群的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還能讓運(yùn)營人獲得充足的安全感（運(yùn)營人員每天都在為了自己的KPI而奮斗著）。

2.保證可以直接對接用戶獲得反饋

有個(gè)做運(yùn)營的朋友說得好：運(yùn)營的作用就是連接產(chǎn)品和用戶的紐帶，他們應(yīng)該是最懂用戶的人。保持與他們的溝通，有利于團(tuán)隊(duì)不斷迭代的產(chǎn)品更符合用戶需求。除此之外，社群也是獲取用戶信息的重要渠道。核心用戶同時(shí)也是產(chǎn)品的體驗(yàn)者或者是品牌忠誠的粉絲，他們提出的問題很有可能是產(chǎn)品的不足甚至是使用時(shí)一些不好的體驗(yàn)。只有保證他們活躍才會(huì)有更多的人愿意提供信息或者反饋給運(yùn)營者。

3.核心用戶有時(shí)候可以協(xié)助運(yùn)營人員進(jìn)行工作

運(yùn)營人員平時(shí)的工作內(nèi)容很多很雜?？梢阅贸銎渲幸徊糠?，在制定好目標(biāo)和規(guī)范后，放權(quán)給核心用戶去做以便分擔(dān)運(yùn)營的工作量。讓用戶參與運(yùn)營工作中來，不僅可以獲取用戶的創(chuàng)意，還能夠提升核心用戶對社群和產(chǎn)品的忠誠度。

4.幫助打造自身品牌口碑

都知道“狗不理”是天津的老字號(hào)，是多少代人吃出來的品牌。雖然被臺(tái)灣人買走了，但字號(hào)還是天津衛(wèi)的那個(gè)字號(hào)。運(yùn)營核心用戶的理念也是一樣的，他們認(rèn)可的是你的產(chǎn)品，是你產(chǎn)品的粉絲，更有可能是你的付費(fèi)用戶。他們有可能會(huì)直接對外做各種傳播，無論言論正面負(fù)面都可以影響身邊的很多人。

下面來一段天津某地鐵內(nèi)的真實(shí)對話：

A：您了介似干嘛呢

B：刷刷今日頭條看看新聞

A：那里面凈瞎寫的，看那玩兒干嘛

B：那你用嘛看新聞

A：網(wǎng)易新聞、鳳凰新聞嘛的那么多了，哪個(gè)不都行么

就這樣，一個(gè)頭條用戶就在朋友的帶動(dòng)下引流到其他新聞APP了。

還有，如果遇到負(fù)面或輿論危機(jī)，核心用戶都會(huì)出來幫你說話。在危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，官方不論發(fā)什么言論都會(huì)使情況變得更糟，如魏澤西事件。

怎么做社群運(yùn)營

在小編看來經(jīng)營一個(gè)社群與玩模擬經(jīng)營類的游戲是一樣的。在這里，我要特別感謝下開羅公司，其團(tuán)隊(duì)早年開發(fā)的《游戲發(fā)展國》給了我很多的啟示。

社群運(yùn)營更重要的是要根據(jù)需求把握社群方向、擁有群內(nèi)清晰的分工、設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度并用相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用以上幾點(diǎn)幫助社群走向正軌并逐步拓展規(guī)模 。

根據(jù)需求把握社群方向

某運(yùn)營大神說過：

產(chǎn)品要滿足用戶需求，社群是讓用戶持續(xù)高頻黏住產(chǎn)品的一種手段，所以社群建立的方向一定要符合這個(gè)產(chǎn)品的用戶需求。

首先要做的就是分析現(xiàn)有目標(biāo)用戶人群，列出所有可能的需求點(diǎn)，延伸出社群的方向?，F(xiàn)有的目標(biāo)人群很有可能和產(chǎn)品初期假象的用戶群體不一樣，要根據(jù)新的需求進(jìn)行新的分析。因?yàn)樯缛菏菗碛泄餐瑢傩缘娜巳旱募?，只是產(chǎn)品的用戶或者產(chǎn)品的付費(fèi)用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要挖掘他們的興趣和喜好。

其次，我們可以借社群之手打造一個(gè)有遠(yuǎn)大而又有意義的愿景，塑造一個(gè)有價(jià)值觀的東西來吸引更多的用戶參與，并讓這批用戶投入更多時(shí)間和精力去努力追求它。官方再針對符合發(fā)展目標(biāo)的社群進(jìn)行福利（物料）補(bǔ)給，鼓勵(lì)其社群自我發(fā)展并在社群中樹立引導(dǎo)作用，給予用戶成就感。就像仙俠游戲中，一開始玩家只是個(gè)微不足道的小角色，但是經(jīng)過一系列的任務(wù)和磨礪，卻肩負(fù)起了拯救世界的使命。而這種使命就成了他們愿意消耗大量時(shí)間去完成任務(wù)甚至拯救世界的內(nèi)在動(dòng)力。

做社群運(yùn)營就是要從用戶思維的角度出發(fā)，對其需求進(jìn)行引導(dǎo)和梳理。不僅僅是在一定范圍內(nèi)滿足其需求，更要利用其需求達(dá)到用戶量增加、用戶轉(zhuǎn)化（普通用戶轉(zhuǎn)向付費(fèi)用戶）甚至產(chǎn)品優(yōu)化迭代的目的。

有著群內(nèi)清晰的分工

核心用戶的權(quán)力由運(yùn)營人員指定，并適當(dāng)提供財(cái)力的支持。社群管理由相關(guān)核心用戶負(fù)責(zé)，官方以完全開放的態(tài)度授權(quán)。

為了讓建立的用戶組織可以承載更大的用戶量級(jí)，我們可以采用金字塔式的管理結(jié)構(gòu)，這和之前運(yùn)營貼吧的思路其實(shí)是一樣的。

畢竟一個(gè)小吧能管理和服務(wù)的人群是有限的，假定是500個(gè)用戶。那么如果這個(gè)貼吧已經(jīng)是一個(gè)擁有10000人的貼吧，就需要20個(gè)小吧。同理換做是公司的話，二十個(gè)人的成本肯定會(huì)很多，所以我們就可以換一種思路讓用戶去管理用戶。

我們可以讓起初拉進(jìn)來（頭部用戶）或者持續(xù)帶來新人的用戶作為中層管理者，并把它們稱為核心用戶（最高管理者是公司的人）充分發(fā)揮核心用戶的作用從而搭建起用戶結(jié)構(gòu)。這樣就是一個(gè)運(yùn)營人員管理20個(gè)核心用戶，一個(gè)核心用戶再管理500個(gè)普通用戶，這樣用戶量級(jí)也是10000人，節(jié)省了很多成本。（思路來源于當(dāng)時(shí)實(shí)習(xí)時(shí)覺得每天產(chǎn)出不了那么多內(nèi)容，當(dāng)時(shí)想到了這個(gè)向領(lǐng)導(dǎo)提議，不過被否決了?？赡苁怯捎跊]有激勵(lì)措施）

在社群的日常管理中，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要人力去落地。在運(yùn)營人力有限的情況下，充分調(diào)動(dòng)核心用戶的力量，通過明確的分工使其參與到細(xì)化管理中，即節(jié)省了人力，又能保證執(zhí)行效果。而在核心用戶不足（或者沒有）時(shí)就需要吸納普通用戶參與管理社群。

成為核心用戶也需要有一個(gè)觀察和培訓(xùn)的階段，至少分三步：溝通階段→試用階段→正式成為核心用戶。這里每一步都需要有核心用戶參與管理，QQ中已經(jīng)給“他們”起好名字了，那就叫他們管理員吧。 將引入的新核心用戶加入到溝通群中，由管理員為新人講述核心用戶的職責(zé)。再一對一與新人溝通，算做面試。通過后進(jìn)入試用期，明確告知新人試用期的要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過試用期就算正式屬于核心用戶群的一員了（每月會(huì)有什么獎(jiǎng)勵(lì)）。

思路來自之前玩三國殺時(shí)混的各大家族，普遍采用的也是這種方式：先有接待群-測試賽-實(shí)力認(rèn)證入群/實(shí)力不足不予考慮，腦補(bǔ)的流程如下：成為核心用戶后，新人才可進(jìn)入由核心用戶構(gòu)成的QQ群 /微信群。這個(gè)用戶群就是核心用戶間重要的溝通平臺(tái)，只有官方人員和核心人員才能加入并有著嚴(yán)格的管理制度和成型的方法。

明確獎(jiǎng)懲制度 設(shè)計(jì)完整可行的激勵(lì)體系

制定賞罰分明的制度包括社群定義、管理架構(gòu)、工作內(nèi)容和工作目標(biāo)、成員的權(quán)利和義務(wù)等。在模擬經(jīng)營游戲中這些是以價(jià)值觀的方式灌輸給玩家的，制度和規(guī)范是社群存在和運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，更是日常的行為準(zhǔn)則。由于用戶很可能會(huì)出現(xiàn)不耐心閱讀文字描述的情況，所以制度一般只強(qiáng)調(diào)權(quán)利和義務(wù)，并且權(quán)利以可視化圖文表達(dá)，義務(wù)以其它的形式傳遞。

設(shè)計(jì)完整可行的激勵(lì)體系，讓每個(gè)人參與進(jìn)來。無論是管理者、核心用戶、還是普通用戶，社群的每個(gè)人都有可體現(xiàn)自己的價(jià)值的機(jī)會(huì)，都有可以參與的理由并實(shí)現(xiàn)前面所說的價(jià)值觀。

這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)閉環(huán)的激勵(lì)體系，社群中的用戶要根據(jù)指定的「游戲規(guī)則」在社群玩，引導(dǎo)他們成為社群的優(yōu)秀成員或者是產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)活躍用戶。

至于表現(xiàn)形式，大多要具體問題具體分析，主要是通過制度、活動(dòng)和話題等運(yùn)營手段實(shí)現(xiàn)的。

設(shè)定指標(biāo)并進(jìn)行評(píng)價(jià)

因?yàn)榇蠹叶际菫榱诉\(yùn)營一個(gè)產(chǎn)品的核心用戶才去運(yùn)營社群，所以社群運(yùn)營的效果是需要直接或間接體現(xiàn)在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上的。也就是說不僅要活躍群，還要把活躍的效果體現(xiàn)在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上，比如最直觀的UV、貢獻(xiàn)量、留存等等。具體的數(shù)據(jù)要在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)才能分析出效果，很有可能是一個(gè)月或者一個(gè)季度，也有可能是在某個(gè)假期時(shí)間段內(nèi)。如果這些數(shù)據(jù)都給不出來，而且表面上看不出什么效果。那至少要給出運(yùn)營人員實(shí)際操控著多少核心用戶，其中直接操控和外延影響的核心用戶分別有多少。

除了以上幾點(diǎn)，社群運(yùn)營人員要善于開展與產(chǎn)品主題相關(guān)的線下活動(dòng)，豐富核心用戶的體驗(yàn)，加深關(guān)系鏈的沉淀。雖然文中提到的都是利用用戶管理社群之類的內(nèi)容，但還是希望大家能以一顆真誠的心對待每一位用戶，真正的為用戶提供服務(wù)。

作者：楊彥碩，自媒體作者，暫無工作，希望未來找到一份產(chǎn)品運(yùn)營的工作。喜歡熱熱鬧鬧的玩耍，也喜歡一個(gè)人對著電腦靜靜的思考，微信：yys940116，歡迎各位同好一起學(xué)習(xí)交流。

本文由 @楊彥碩 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。