編輯導(dǎo)語：CRM是企業(yè)獲取、管理客戶最重要的平臺，代表企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法。本篇文章是作者進(jìn)行“CRM建設(shè)”系列的首篇，輸出的內(nèi)容多為作者在做產(chǎn)品過程中的一些實(shí)踐與心得，希望看后能夠?qū)Υ蠹耶a(chǎn)生一些幫助，歡迎大家一起交流。

對于B端企業(yè)來說,一般會存在以下幾個痛點(diǎn)：

1. B端企業(yè)客戶的數(shù)量遠(yuǎn)小于C端用戶，并且業(yè)務(wù)愈加垂直，對應(yīng)的客戶群體越?。?/li>
2. B端客戶一般產(chǎn)品服務(wù)的客單價高，但是轉(zhuǎn)化率卻非常低；
3. B端客戶涉及到的產(chǎn)品角色與層級比較復(fù)雜，因此整體決策的周期長，決策更偏重理性；
4. B端用戶對于C端用戶來說更重功能訴求，看重投入產(chǎn)出比、ROI。

而線索作為CRM中客戶管理的第一步，對于B端企業(yè)來說，通過對線索渠道的管理，貼合業(yè)務(wù)規(guī)則的分配方式與跟進(jìn)過程的監(jiān)控與分析可以有效的提升線索的數(shù)量和質(zhì)量，從而幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績。

一、線索的渠道

一般情況下，我們會將線索按照來源的形式分為：自建渠道、付費(fèi)渠道、免費(fèi)渠道和其他渠道：

1. 自建渠道

1）市場活動

如行業(yè)會議、論壇峰會、交流活動等；市場活動一般有以下幾個優(yōu)缺點(diǎn)：

• 優(yōu)點(diǎn)一：可以獲取較為完整的KP信息；
• 優(yōu)點(diǎn)二：在獲取線索的基礎(chǔ)上，可以增加企業(yè)在行業(yè)中的影響力；
• 優(yōu)點(diǎn)三：對于存量-高價值客戶，是一次有效的交叉銷售的機(jī)會；
• 缺點(diǎn)：每一場活動的費(fèi)用都是一筆不菲的開銷，市場部門需要根據(jù)預(yù)算進(jìn)行市場活動的規(guī)劃，投入的人力、物力成本都比較大。

2）官網(wǎng)引導(dǎo)

利用企業(yè)官網(wǎng)的內(nèi)容營銷與客戶路徑設(shè)計，引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的試用，并通過系統(tǒng)互聯(lián)，將客戶信息同步到CRM中，分配銷售進(jìn)行客戶的跟進(jìn)，從而及時挖掘客戶需求，完成簽單。

這種渠道的客戶一般具有較明確的需求，是轉(zhuǎn)化率最高的渠道之一。

3）私域流量

指對于企業(yè)來說，可以自由反復(fù)利用，無需付費(fèi)，隨時觸達(dá)，并且可以裂變增長的自有用戶池；私域流量是這兩年非?；鸬幕ヂ?lián)網(wǎng)名詞，后面爭取出一篇文章介紹私域流量。

總之私域流量是企業(yè)自建的一種渠道（這里的渠道是統(tǒng)稱，實(shí)際可能會通過多個方式進(jìn)行引流），實(shí)際的優(yōu)點(diǎn)有以下幾個：

• 私域流量是可以控制流量成本的（用戶裂變+降低觸達(dá)成本）；
• 私域流量可以有效的提高用戶復(fù)購率（復(fù)購/復(fù)合+客單價提升）；
• 用戶精細(xì)化運(yùn)營（包括由弱關(guān)系轉(zhuǎn)向強(qiáng)關(guān)系的裂變增量）。

4）自媒體

即社會化營銷，指企業(yè)利用社會化網(wǎng)絡(luò)，如：抖音、快手、微博、公眾號、博客、頭條、貼吧以及各大論壇等所有可利用的網(wǎng)絡(luò)渠道對企業(yè)或者產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

從而形成一定的品牌效應(yīng)，吸引潛在客戶。該方式與市場活動類似，不僅可以低成本的進(jìn)行線索的挖掘，從而還可以增加企業(yè)的影響力。

2. 付費(fèi)渠道

1）SEM

指通過關(guān)鍵詞投放，吸引用戶進(jìn)入到營銷活動落地頁或者官網(wǎng)，從而收集到的線索信息。

2）資源采買

通過定性企業(yè)的行業(yè)/屬性，從提供企業(yè)查詢服務(wù)能力的渠道商進(jìn)行購買（如TYC、QCC）。

• 優(yōu)點(diǎn)：可以獲取較全的企業(yè)信息；
• 缺點(diǎn)：聯(lián)系人的信息往往是注冊代理公司的電話或者完全打不通的電話，需要銷售人員進(jìn)行關(guān)鍵KP的二次挖掘。

3. 免費(fèi)渠道

1）SEO

通過對網(wǎng)站內(nèi)外調(diào)整優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站在搜索引擎的自然排名，從而吸引更多的用戶進(jìn)入到官網(wǎng)中。

2）熟人轉(zhuǎn)介/口碑傳播

通過充分挖掘熟人間的關(guān)系，利用轉(zhuǎn)介紹的裂變機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)狀覆蓋；優(yōu)點(diǎn)是熟人介紹的客戶基本上是可以百分百成單的；缺點(diǎn)就是需要有非常好的客情維護(hù)關(guān)系。

4. 其他渠道

1）競品網(wǎng)站抓取

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播往往是有跡可循的。公司可以通過爬蟲對競品網(wǎng)站進(jìn)行客戶信息的抓取，這種方式可以實(shí)現(xiàn)低成本，高精度的線索獲取，實(shí)際應(yīng)用過程中，以下幾個步驟可供參考：

• 十分了解競品售賣的產(chǎn)品信息；
• 爬取客戶在競品網(wǎng)站上的發(fā)布信息/內(nèi)容；
• 系統(tǒng)匹配客戶購買的產(chǎn)品信息，通過模型歸類預(yù)估客戶的購買力；
• 分配抓取的客戶信息，并向銷售智能推薦合適的產(chǎn)品。

通過上面這幾步，可以幫助銷售更快定位需求，并提出與競品間的差異化，從而實(shí)現(xiàn)簽單。

2）商業(yè)合作&資源互換

通過企業(yè)與企業(yè)間的客戶資源的互換，實(shí)現(xiàn)雙方的共贏；建議找目標(biāo)客戶群重疊但又沒有競爭的企業(yè)，以最小成本甚至0成本的方式合作，互補(bǔ)資源，實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、線索的清洗

1. 為什么要清洗線索？

從各個渠道獲得的線索信息往往是比較混亂的，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)那逑础?/p>

特別是轉(zhuǎn)到系統(tǒng)的過程中，更需要明確每一個字段，這樣才可以讓銷售更有效率的進(jìn)行需求的挖掘，否則就會產(chǎn)生兩個問題：

• 銷售對線索主觀跟進(jìn)意向低，造成錯過優(yōu)質(zhì)線索的后果；
• 市場與銷售部門產(chǎn)生利益矛盾點(diǎn)；因為銷售的主要目標(biāo)是KPI，線索的質(zhì)量不高，帶來價值比較低時，銷售會降低跟進(jìn)意愿；而市場的目標(biāo)通常是有效線索量，銷售降低跟進(jìn)意愿，往往不會給到市場有效的反饋；因此不清洗線索會激化兩者的矛盾。

2. 如何清洗線索？

首先對于入庫的線索要有明確的字段限制：

1）基本信息

渠道、姓名、聯(lián)系方式、地址、需求類型、需求緊急程度需要市場人員進(jìn)行人工清洗。

2）企業(yè)信息

客戶行業(yè)、客戶規(guī)?？梢栽诰€索入庫時通過企業(yè)查詢服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取，上述字段可以根據(jù)行業(yè)/業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行變更，但一般情況下基本信息往往不能為空。

• 注意1：字段值一定要保證明確，尤其是客戶名稱與聯(lián)系方式；
• 注意2：字段內(nèi)容做成相應(yīng)的文檔給到每個部門的對接負(fù)責(zé)人；當(dāng)然對于能做成文檔的內(nèi)容，盡量都通過文檔進(jìn)行信息的分發(fā)，日常工作中還是要將不重要的事情高效率分出去，將有限的精力投入到重要的事情中。

3）線索的分級

根據(jù)線索字段的完善程度，一般可以將線索分為：劣質(zhì)線索、中等線索、優(yōu)質(zhì)線索（也可以根據(jù)線索完善程度進(jìn)行打分。

由于線索往往字段內(nèi)容偏少，所有作者將分值設(shè)定這一塊放在了客戶模塊下，后面可以在介紹客戶的時候進(jìn)行說明），線索的分級可以幫助銷售進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)先級的安排。

4）線索查重

在線索入庫時，一定要對線索進(jìn)行查重，查重的維度通常為：客戶名稱、聯(lián)系方式、郵箱等標(biāo)識；查找為已經(jīng)入庫的客戶時可以通過客戶動態(tài)給到對應(yīng)的銷售提醒，不放過每一個信息的價值。

三、線索的分配

入庫后的線索，一般會通過兩種方式給到銷售進(jìn)行線索的跟進(jìn)。

1. 線索搶單

線索搶單本質(zhì)上是通過將獲取的線索統(tǒng)一放在一個公共池子內(nèi)，由銷售進(jìn)行線索的搶奪與跟進(jìn)，線索搶單往往要注意以下幾個問題：

• 問題一：線索搶單的數(shù)量限制；避免銷售存在惡意搶單的情況，我們往往會在后臺進(jìn)行分組或分部門的搶單數(shù)量的限制；
• 問題二：搶單的提醒，對于不同分級的線索往往設(shè)定不同的提醒方式，優(yōu)質(zhì)線索往往通過強(qiáng)提醒進(jìn)行銷售的觸達(dá)，保證線索挖掘的及時性；
• 問題三：線索庫的差異化展示；針對不同的銷售，如果展示的數(shù)據(jù)都是一樣的，會造成因為搶單速度的問題，銷售搶不到單，而產(chǎn)生挫敗感，因此需要對入庫的線索進(jìn)行分類，按照一定的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行線索庫展示的差異化。讓銷售不會因為連續(xù)搶單失敗而放棄搶單。

線索搶單這種分配方式的優(yōu)缺點(diǎn)還是比較明顯的：

• 優(yōu)點(diǎn)：一是可以保證相對的公平，每個人都有獲得優(yōu)質(zhì)線索的機(jī)會；二是搶單的數(shù)據(jù)可以側(cè)面反映銷售的工作積極性；
• 缺點(diǎn)：一是由于缺少線索與銷售的適配，容易造成優(yōu)質(zhì)線索的流失；（A線索更適合B，卻被C搶走了）；二是銷售會存在大肆搶奪線索的動作，而數(shù)量過多容易影響線索的流動性；線索沒有流動起來，那線索的價值就會大打折扣。

2. 系統(tǒng)分配

系統(tǒng)分配是系統(tǒng)根據(jù)一定的規(guī)則直接將線索分配給銷售，分配的邏輯需要結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)定；作者經(jīng)歷過直接匹配與排名榜匹配兩種形式的線索分配規(guī)則；

• 直接匹配：即根據(jù)銷售的性格、長處、從業(yè)年限、業(yè)績水平、管理客戶規(guī)模、管理客戶地區(qū)進(jìn)行分組；再將獲取到的線索根據(jù)客戶的規(guī)模、線索質(zhì)量、客戶所在地區(qū)進(jìn)行分組；然后組對組進(jìn)行線索的依次分配；
• 排名榜分配：根據(jù)銷售的業(yè)績水平、續(xù)費(fèi)情況、活動量信息進(jìn)行銷售排名表生成；然后將所得的線索根據(jù)排名表進(jìn)行依次分配，一般情況下排名靠前者可以獲得額外的線索數(shù)量作為激勵。

對于系統(tǒng)分配來說，隨著業(yè)務(wù)調(diào)整可能變化的頻率會很高，因此在邏輯的設(shè)定上面要盡可能的具有靈活性；這就需要在產(chǎn)品設(shè)計的過程中，盡可能抽象邏輯共性，通過后臺的管理實(shí)現(xiàn)靈活的設(shè)置。

四、線索的激活

線索在分配之后，還要時刻進(jìn)行銷售跟進(jìn)的提醒，如果線索沒有及時的被跟進(jìn)，會大大的增加線索流失的概率，一般會有以下幾種線索激活的方式：

1. 線索跟進(jìn)時間提醒

不論對于哪一種分配方式，一旦線索與銷售建立綁定關(guān)系，那么就需要設(shè)定跟進(jìn)時間。

即如果在設(shè)定的跟進(jìn)時間內(nèi)，銷售沒有及時跟進(jìn)，那么線索會掉回線索公海/分配給其他人，并且掉回線索公海的在一定時間內(nèi)不允許銷售進(jìn)行二次跟進(jìn)；這個設(shè)置的目的是確保線索跟進(jìn)的及時性。

2. 線索超期流轉(zhuǎn)提醒

線索跟進(jìn)時間可以看成是對銷售過程的一種監(jiān)控；那超期流轉(zhuǎn)就是對于銷售結(jié)果的一種結(jié)果。

若銷售超過一段時間沒有將其轉(zhuǎn)化為客戶或有下一步的動作產(chǎn)生，那么會將該線索丟回線索公海/分配給其他人；并且掉回線索公海的在一定時間內(nèi)不允許銷售進(jìn)行二次跟進(jìn)（如果惡意轉(zhuǎn)客戶怎么辦，請看下一步）。

3. 線索數(shù)量的限制

建議在后臺維護(hù)一套對銷售的線索數(shù)量和客戶數(shù)量的限定機(jī)制；當(dāng)數(shù)量達(dá)到一定限制后，不允許其進(jìn)行線索搶單/公?？蛻舻膿迫?，因此銷售在對每一個線索轉(zhuǎn)化的過程中就必須要考慮這個線索的價值是否足夠轉(zhuǎn)化為客戶。

4. 建議

后臺設(shè)置數(shù)量的過程中，最小顆粒度最好設(shè)置到個人；因為即使對于每個部門，銷售彼此間的能力也是有很大區(qū)別的，需要針對每一個銷售能力進(jìn)行分析后，在后臺設(shè)定適合的數(shù)量。

五、線索轉(zhuǎn)化分析

線索在轉(zhuǎn)化的過程中，對于市場部門，往往會更關(guān)心轉(zhuǎn)化的結(jié)果（會需要大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報）；因此在線索的轉(zhuǎn)化結(jié)果上，需要我們進(jìn)行多維度的報表展示，這里面簡單說幾個維度吧：

• 線索渠道：這個維度是最重要的一點(diǎn)，因為通過對于渠道的轉(zhuǎn)化率與客戶價值，我們可以計算出每一個渠道的ROI，這樣就方便我們及時的調(diào)整渠道，做到優(yōu)者更優(yōu)，良者改之，劣者去之；
• 線索的轉(zhuǎn)化率；
• 線索的轉(zhuǎn)化時長：根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，轉(zhuǎn)化時長的維度也往往也呈現(xiàn)不同的時間分布；
• 線索的轉(zhuǎn)化漏斗：可以根據(jù)時間維度，進(jìn)行線索分布情況的漏斗展示，從而找出未轉(zhuǎn)化的線索往往是卡在哪一點(diǎn)，如何進(jìn)行調(diào)整。

六、結(jié)語

線索往往是對于客戶管理的第一步，也是最重要的一步。每個企業(yè)只有管理好線索的數(shù)量與質(zhì)量，才可以更好的獲得業(yè)績的增長。

希望本篇文章可以給讀者的工作帶來一些幫助，也歡迎私信溝通~~

本文由 @喂 Barret 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。