2020年11月7日~8日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理舉辦的【 2020廣州產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)】完美落幕。前阿里巴巴產(chǎn)品專家、前有贊產(chǎn)品總監(jiān)@功夫，他為我們帶來(lái)《B端產(chǎn)品的思考與實(shí)踐》為題的分享，本文為演講內(nèi)容實(shí)錄。

今天分享的主題是：從0到1做交易SaaS（軟件即服務(wù)）。

從0到1做交易SaaS無(wú)非就三件事：一是做好產(chǎn)品；二是做好服務(wù)；三是做好銷售。

我會(huì)基于過(guò)往經(jīng)驗(yàn)向大家分享：一個(gè)好的SaaS的發(fā)展路徑是什么樣以及過(guò)往踩過(guò)的一些坑。

一、B端產(chǎn)品的發(fā)展路徑

從我自己的角度看，我比較關(guān)注一個(gè)行業(yè)或者公司的產(chǎn)品全生命周期大概是什么樣的；To B（面向企業(yè)）的產(chǎn)品和To C（面向個(gè)人）產(chǎn)品的區(qū)別在于：To B的產(chǎn)品快不了。

今日頭條或者拼多多這種To C產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)三年上市、五年年收入可能超過(guò)1000億，但To B的產(chǎn)品基本實(shí)現(xiàn)不了。

任何一個(gè)To B的業(yè)務(wù)，需要經(jīng)歷四個(gè)階段。

1. 第一個(gè)階段：3-5年的基礎(chǔ)產(chǎn)品完善期

一個(gè)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)往往是以“解決一部分人的問(wèn)題”開(kāi)始的，而這個(gè)階段可以定義為：基礎(chǔ)產(chǎn)品的完善期。

這個(gè)階段需要滿足所有核心場(chǎng)景的需求，需要不斷疊加功能、穩(wěn)定系統(tǒng)以及完善服務(wù)。

比如當(dāng)你的產(chǎn)品是面向商家的交易類型系統(tǒng)，必須保證支付的過(guò)程順暢，并且需要幫助客戶解決在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2. 第二個(gè)階段：2-3年的行業(yè)產(chǎn)品的深入期

這一階段意味著需要解決這個(gè)行業(yè)中的重點(diǎn)客戶的個(gè)性化的需求。對(duì)于To B（面向企業(yè)）的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，每一個(gè)客戶的需求都是真實(shí)存在的。

如果要拿下客戶并且讓客戶在未來(lái)續(xù)費(fèi)，就需要重視客戶的每個(gè)需求。

我們可以通過(guò)更深度的行業(yè)解決方案，為用戶提供更多的客戶成功案例來(lái)影響潛在用戶，同時(shí)需要去完善客戶服務(wù)的體系。

3. 第三個(gè)階段：5-10年的生態(tài)建設(shè)期

坦率地說(shuō)，中國(guó)很少有To B（面向企業(yè)）的企業(yè)或者SaaS（軟件即服務(wù)）公司已經(jīng)進(jìn)入到了這個(gè)階段。

一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)往往是有限的，在生態(tài)的建設(shè)期：

• 要開(kāi)放平臺(tái)，讓更多的服務(wù)商或集成商加入進(jìn)來(lái)；
• 當(dāng)你的產(chǎn)品進(jìn)入到客戶的企業(yè)內(nèi)部，要讓你的產(chǎn)品深入滲透組織，意味著很好地滿足客戶所有的個(gè)性化需求；
• 開(kāi)放服務(wù)生態(tài)，制定行業(yè)特定的運(yùn)營(yíng)玩法，輸出實(shí)戰(zhàn)案例，使其他的參與者和你一起去服務(wù)你的客戶。

4. 第四個(gè)階段：增值業(yè)務(wù)的分形復(fù)制

如果我們看國(guó)外案例的話，基本上就是“買買買”：購(gòu)買原來(lái)的產(chǎn)品中不具備的能力，買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。

而到了第十年，基本上是靠投資。

一個(gè)好的業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑主要是這四個(gè)階段，每一個(gè)階段需要關(guān)注不同的重點(diǎn)事項(xiàng)：

• 基礎(chǔ)產(chǎn)品的完善期，在做好產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注續(xù)費(fèi)情況；產(chǎn)品服務(wù)做好之后帶來(lái)的續(xù)費(fèi)，至少能證明你的產(chǎn)品能解決一部分的問(wèn)題。
• 行業(yè)產(chǎn)品的深入期，意味著可以規(guī)?；圪M(fèi)了，這時(shí)候需要做好市場(chǎng)和銷售，關(guān)注利潤(rùn)以及客戶轉(zhuǎn)化率。
• 生態(tài)建設(shè)期，要在行業(yè)中形成一些標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。
• 增值業(yè)務(wù)的分形復(fù)制則要綜合考慮運(yùn)營(yíng)效率是什么樣的。

二、如何做好B端產(chǎn)品？

如何做好B端產(chǎn)品？我們分別從產(chǎn)品前期和后期遇到的問(wèn)題來(lái)分析。

產(chǎn)品前期會(huì)遇到的三大問(wèn)題：

1. 交易SaaS產(chǎn)品是如何逐步壯大的？

一個(gè)底層邏輯是：?jiǎn)吸c(diǎn)突破形成正循環(huán)。任何一款解決方案在初期一定是不完善的，所以我們需要看到新產(chǎn)品能解決用戶的哪些問(wèn)題，找到這個(gè)突破的點(diǎn)。

通過(guò)這個(gè)點(diǎn)去切入，讓你的客戶變得成功之后，你和客戶之間有了更多的交集，對(duì)這個(gè)行業(yè)也理解得更深刻，甚至這個(gè)行業(yè)中的頭部客戶，會(huì)帶著你一起玩。

當(dāng)你對(duì)需求的理解變得更加深刻時(shí)，你的解決方案的完成程度也會(huì)比較好，所以它是一個(gè)正循環(huán)。

這里以有贊的發(fā)展路徑舉例，目前有贊整體大概是100億美金的規(guī)模，年收入大概是在8個(gè)億，看起來(lái)在國(guó)內(nèi)算是做得不錯(cuò)。其實(shí)，它也經(jīng)歷了好幾個(gè)階段：

第一個(gè)階段，我們?cè)?013年做了一個(gè)服務(wù)于淘系商家的CRM（客戶關(guān)系管理）工具；當(dāng)時(shí)很多商家在微信生態(tài)里面做流量轉(zhuǎn)化，這個(gè)CRM工具能把商家用戶很好地管理起來(lái)，解決了他們當(dāng)時(shí)的痛點(diǎn)。

后來(lái)淘寶的商家沒(méi)辦法在微信生態(tài)里面做各種的分享和裂變，但那個(gè)時(shí)候就能明顯能知道：商家用了你的解決方案是希望在微信里產(chǎn)生完全的閉環(huán)。

第二個(gè)階段，我們?cè)?014年建立了一個(gè)有交易能力的獨(dú)立站，讓微信生態(tài)的商家也能實(shí)現(xiàn)完整的交易閉環(huán)。

第三個(gè)階段，我們?cè)?016年發(fā)布了第一款付費(fèi)營(yíng)銷插件“多人拼團(tuán)”；當(dāng)時(shí)拼多多比較火，所以有贊的整個(gè)解決方案還是不收費(fèi)的，但插件收費(fèi)。

有贊也通過(guò)這一階段驗(yàn)證了：整個(gè)解決方案是完全可以商業(yè)化的，并且商戶在這個(gè)過(guò)程中也有需求。

第四、五個(gè)階段，我們啟動(dòng)了規(guī)?；@客，發(fā)布了有贊零售、有贊美業(yè)和有贊餐飲等新產(chǎn)品。

2018年，發(fā)布有贊擔(dān)保，為社交購(gòu)物提供信用擔(dān)保，并在2019年成立有贊金融，建立商家領(lǐng)域的金融體系。

總結(jié)一下：

對(duì)于To B業(yè)務(wù)，我們要在早期找到了一個(gè)很小的突破點(diǎn)，提供解決方案，滿足了一部分用戶的需求，這些人的痛點(diǎn)被解決的過(guò)程當(dāng)中會(huì)吸引更多的客戶。

當(dāng)你有了更多的客戶，他們會(huì)給你提供更多的需求；不過(guò)，對(duì)于To B的產(chǎn)品，除非你經(jīng)營(yíng)這個(gè)行業(yè)很多年，否則你很難非常了解用戶的需求。

2. 選擇從哪種類型的客戶切入比較好？

如果把To B（面向企業(yè)）產(chǎn)品的用戶按照金字塔粗略劃分，一般分為三類：頭部的大型客戶、中間的腰部客戶、尾部的小微客戶。

但無(wú)論你是從哪種類型的客戶選擇切入，未來(lái)一定是服務(wù)大客戶的；因?yàn)門o B的客戶，尤其是小微客戶，續(xù)費(fèi)能力往往是有限的。

當(dāng)然，不同的公司切入點(diǎn)不一樣。目前在中國(guó)，做得相對(duì)比較成功的商業(yè)模式一般都是從腰部切入，從下往上走。

為什么呢？因?yàn)樾∥⒖蛻粼诋a(chǎn)品早期的時(shí)候，對(duì)你的容忍程度是比較高的；這個(gè)容忍程度并不是指你的產(chǎn)品做得很差，他也愿意接受，而是因?yàn)樗约憾疾恢雷约阂?，所以你在他面前是?qiáng)勢(shì)的。

但如果你服務(wù)的是大客戶，基本是只能幫大客戶做定制了。

最近這幾年比較火的“中臺(tái)”概念，在某種程度上講也是業(yè)務(wù)不斷地迭代、去壯大才能發(fā)展起來(lái)的，如果你早期就談中臺(tái)是不靠譜的。

所以很多上市公司初期選擇這樣的切入模式，就是因?yàn)榭吹搅诉@樣的核心邏輯。

我們先提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，通過(guò)腰部及以下的客戶去切入，到了一定階段再去服務(wù)頭部客戶。

當(dāng)然，也有公司是直接從頭部客戶切入，我有很多在深圳創(chuàng)業(yè)的朋友經(jīng)常會(huì)遇到那種大客戶，給你開(kāi)價(jià)幾百萬(wàn)，希望做定制。

如果說(shuō)公司一年服務(wù)兩個(gè)客戶，基本上就耗盡了產(chǎn)業(yè)團(tuán)隊(duì)，而且可能被大客戶拖著往前走，也無(wú)法服務(wù)別的客戶，短期內(nèi)公司也成立不了別的業(yè)務(wù)。

3. 如何讓團(tuán)隊(duì)保持對(duì)業(yè)務(wù)的深度理解？

To B和To C的產(chǎn)品經(jīng)理能力模型有很多不一樣的地方。產(chǎn)品經(jīng)理需要有共情的能力，站在用戶的角度去理解場(chǎng)景，去思考這個(gè)背后對(duì)應(yīng)的價(jià)值到底是什么。

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，如何讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)有更深的理解呢？

第一，線上線下結(jié)合，建立良好的溝通機(jī)制。

我們把小米的方法借鑒到這種To B產(chǎn)品中，建立了一個(gè)線上論壇。

產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都有對(duì)應(yīng)的帳號(hào)，主要做的以下三件事：

• 功能上新發(fā)布：新功能介紹，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景描述以及注意事項(xiàng)。
• 內(nèi)測(cè)邀請(qǐng)：計(jì)劃介紹，客戶招募以及注意事項(xiàng)。
• 答疑解惑：答疑解惑，需求調(diào)研和客情維護(hù)。

產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，會(huì)在上班時(shí)和下班前這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)去論壇并及時(shí)給用戶反饋，讓用戶知道通過(guò)論壇一定能找到我們，他的所有問(wèn)題也能得到很好的解答。

線上論壇是一個(gè)公開(kāi)的形式，通過(guò)這種方式跟客戶建立鏈接，比起客戶私下找工作人員，效率更高。

當(dāng)然，我們也會(huì)在線下參加各種大型的活動(dòng)，也會(huì)安排我們的產(chǎn)品、技術(shù)人員去參加行業(yè)展會(huì)，了解這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的上下游是什么樣的。

第二，建立行業(yè)客戶生命周期標(biāo)準(zhǔn)。

我們會(huì)在新員工入職培訓(xùn)的時(shí)候，讓大家以小組為單位去了解一個(gè)行業(yè)的生命周期是什么樣的，并形成一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出。

新人在調(diào)研的過(guò)程中去了解：每個(gè)客戶在不同的階段關(guān)注的OKR（關(guān)鍵目標(biāo)）是什么，客戶的心理活動(dòng)大概是怎樣？

然后把調(diào)研輸出的結(jié)果和內(nèi)部校準(zhǔn)，作為組織內(nèi)部的積累，直接貼在辦公的區(qū)域，讓大家知道：這個(gè)行業(yè)的客戶最關(guān)心的點(diǎn)是什么。

4. 如何做產(chǎn)品需求優(yōu)先級(jí)排序？

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)收到銷售反饋的用戶需求，老板的需求或者產(chǎn)品內(nèi)部需求。如何判斷這個(gè)需求要不要做？需求優(yōu)先級(jí)？

我們常說(shuō)：產(chǎn)品經(jīng)理是為價(jià)值服務(wù)的，不是為用戶服務(wù)的。所以我們解決的是用戶背后對(duì)應(yīng)的價(jià)值。該如何衡量這個(gè)價(jià)值，是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的問(wèn)題。

企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足用戶的需求，運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)會(huì)比較順利，從而形成一個(gè)正循環(huán)。

一個(gè)解決方案能解決人的價(jià)值，你才能為企業(yè)帶來(lái)用戶，帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。

SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品經(jīng)理除了要關(guān)注用戶價(jià)值外，還需要關(guān)注商業(yè)價(jià)值。

我們內(nèi)部產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)把接到的任何需求，都按照“用戶價(jià)值相關(guān)度-商業(yè)價(jià)值相關(guān)度”坐標(biāo)圖做分類。

位于第一象限的需求屬于既有用戶價(jià)值又有商業(yè)價(jià)值的，可以做。

第二象限，需求只有用戶價(jià)值但沒(méi)有商業(yè)價(jià)值，比如給商戶提供的素材中心，這些東西會(huì)消耗服務(wù)器容量。如果把這個(gè)解決方案免費(fèi)提供給用戶，可能就要謹(jǐn)慎做了。

第三象限和第四象限，不管產(chǎn)品有沒(méi)有商業(yè)價(jià)值，如果沒(méi)有用戶價(jià)值，那么這個(gè)需求就不做。

當(dāng)我們拿到任何一個(gè)需求，先按照用戶價(jià)值去做分類。

理清這個(gè)需求：

• 是幫商家?guī)?lái)用戶增長(zhǎng)，還是幫商家提高經(jīng)營(yíng)效率？
• 是幫商家提升數(shù)字化水平，還是提高使用過(guò)程中的用戶體驗(yàn)和安全穩(wěn)定性？

做完用戶價(jià)值的分類后，再分析對(duì)應(yīng)的商業(yè)價(jià)值。

比方說(shuō)：這個(gè)需求是否能帶來(lái)商家增長(zhǎng)，提高公司整體的商業(yè)化能力？是否能幫助客戶內(nèi)部的降本增效？或者通過(guò)第三方搭建生態(tài)獲得長(zhǎng)期價(jià)值或社會(huì)價(jià)值。

當(dāng)我們把需求做了劃分，就能大概判斷出這個(gè)需求到底是不是應(yīng)該要做。

5. 如何突出產(chǎn)品價(jià)值？

讓剛撿到100元錢的人分給你10元和讓這個(gè)人直接從原本錢包里給你10元相比，哪種容易些？大概率是第一種。

你的產(chǎn)品可能功能點(diǎn)很多，交互很炫酷，但用戶使用它的核心原因是它能幫商戶帶來(lái)增量。

我們?cè)赥o B（面向企業(yè)）的產(chǎn)品設(shè)計(jì)里，怎樣體出用戶價(jià)值，強(qiáng)化增量部分呢？一個(gè)重要的模塊就是：數(shù)據(jù)中心。

我們可以把一個(gè)門店類型的業(yè)務(wù)的增量和存量做劃分。

比方說(shuō)把一個(gè)門店的自然增長(zhǎng)用戶或者老會(huì)員作為門店的存量，而一個(gè)新客戶則是增量。

把線上和線下的客戶、新客和老客的數(shù)據(jù)上做了區(qū)分后，商戶一上來(lái)就能清晰地知道：這個(gè)解決方案今天帶來(lái)多少筆訂單，總計(jì)金額是多少，續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化率如何；我們把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，并且很好地展示給用戶。

“增量”是用戶最關(guān)注的，產(chǎn)品經(jīng)理要以這個(gè)為抓手去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這也是產(chǎn)品經(jīng)理衡量自己價(jià)值的很重要的一個(gè)點(diǎn)。

三、B端SaaS產(chǎn)品如何做好服務(wù)？

為什么要做好產(chǎn)品的服務(wù)？我們把B端SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品的收入分成兩類：

第一類：新客戶營(yíng)收=銷售線索*線索轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。

第二類：老客戶營(yíng)收=續(xù)費(fèi)+增購(gòu)。

你要經(jīng)常關(guān)注你的老客戶，提高用戶LTV（用戶終身價(jià)值），減少客戶不流失。當(dāng)你的客戶流失后，你可能需要花費(fèi)數(shù)倍的成本召回；而且，老客戶能形成口碑效應(yīng)，在某種程度上講，比起服務(wù)新客戶，服務(wù)老客戶更重要。

如何做好B端產(chǎn)品服務(wù)？一是做好交付，二是做好運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)你把整個(gè)解決方案交付給客戶時(shí)，就要教會(huì)客戶企業(yè)內(nèi)部的員工使用這個(gè)系統(tǒng)；如果系統(tǒng)出了問(wèn)題，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)響應(yīng)。

1. B端SaaS產(chǎn)品如何做好交付？

SaaS產(chǎn)品的客戶成功經(jīng)理對(duì)接客戶時(shí)，從客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的30天內(nèi)以標(biāo)準(zhǔn)化的流程推進(jìn)合作。

整個(gè)過(guò)程可大致分為5個(gè)階段：客戶建聯(lián)、店鋪搭建、商家培訓(xùn)、系統(tǒng)上線、商家分層。

① 客戶建聯(lián)（1-3天）

銷售提供商家訂購(gòu)信息時(shí)，客戶成功經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)與客戶建立聯(lián)系，確定系統(tǒng)對(duì)接人和店鋪角色負(fù)責(zé)人等，達(dá)成基本共識(shí)。

② 店鋪搭建（4-7天）

在客戶訂購(gòu)產(chǎn)品后的4-7天內(nèi)，應(yīng)指導(dǎo)客戶完成基本的店鋪搭建任務(wù)，并解答系統(tǒng)設(shè)置過(guò)程中存在的問(wèn)題。

③ 商家培訓(xùn)（8-14天）

商家完成店鋪的基礎(chǔ)搭建后，提醒商家報(bào)名培訓(xùn)并主動(dòng)跟進(jìn)商家學(xué)習(xí)情況，讓對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)。

④ 系統(tǒng)上線（15-30天）

客戶成功經(jīng)理需要知道每個(gè)階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是什么，以及節(jié)點(diǎn)目標(biāo)是什么，結(jié)果如何衡量。

在系統(tǒng)上線期，協(xié)助商家完成門店開(kāi)單收銀，引導(dǎo)商家完成一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行推廣。通過(guò)系統(tǒng)賦能，幫助客戶成功。

⑤ 客戶分層（30天后）

做好客戶交付，最重要的一件事情是做客戶分層。如果你有3000萬(wàn)客戶，客戶成功經(jīng)理不可能同時(shí)去服務(wù)每個(gè)客戶。

那如何進(jìn)行客戶分層呢？

我們可以分成大類：

• 缺乏運(yùn)營(yíng)的客戶，可以引導(dǎo)有伴服務(wù)；
• 不會(huì)操作系統(tǒng)的客戶，可以通過(guò)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)、售后客戶群或是視頻、錄播等形式去給用戶賦能。
• 較活躍的客戶，根據(jù)其店鋪月均GMV和有效門店數(shù)情況進(jìn)行分層，可以分為：SKA商家、KA商家、A類商家、B類商家、C類商家……

通過(guò)客戶分層找出頭部的客戶，并給他們提供更好的服務(wù)。

2. B端SaaS產(chǎn)品如何做好運(yùn)營(yíng)？

產(chǎn)品初期提供的解決方案不一定很完善，但你需要讓用戶知道你一直在成長(zhǎng)。

我們可以通過(guò)商家社群、商家培訓(xùn)，線上線下結(jié)合的方式來(lái)服務(wù)好商家。

在產(chǎn)品更新時(shí)通過(guò)公司內(nèi)部公眾號(hào)或其他渠道，告訴用戶上線了哪些功能，能滿足哪些場(chǎng)景，讓用戶知道你在努力，并變得比原來(lái)更好。

電商行業(yè)的專業(yè)門檻相對(duì)比較高，我們也可以和電商生態(tài)的合作伙伴一起舉辦線下沙龍去做相關(guān)課程分享，服務(wù)商家，讓客戶的基層員工對(duì)你的產(chǎn)品有更深的認(rèn)識(shí)。

四、B端產(chǎn)品如何做好銷售？

SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品銷售服務(wù)流程主要有七個(gè)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷、獲客、銷售、交付、運(yùn)營(yíng)、增購(gòu)/續(xù)費(fèi)。

• 通過(guò)SEO（搜索引擎優(yōu)化）、內(nèi)容營(yíng)銷、社群育客、線下活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)、商務(wù)活動(dòng)等市場(chǎng)營(yíng)銷方式獲取客戶線索；
• 使用電話外呼、集客營(yíng)銷來(lái)精準(zhǔn)拓客，并與客戶建立更深的聯(lián)系；
• 通過(guò)演示案例讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更深的認(rèn)識(shí)從而簽約；
• 簽約后給客戶培訓(xùn)，教會(huì)客戶使用系統(tǒng)；
• 系統(tǒng)上線后幫助客戶做好運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升GMV，從而形成增購(gòu)或續(xù)費(fèi)。

1. B端產(chǎn)品如何提高業(yè)務(wù)收入？

SaaS業(yè)務(wù)收入=客戶數(shù)X*客單價(jià)

如果要提高業(yè)務(wù)收入，就要提高客戶數(shù)或客單價(jià)。

① 如何提高客戶規(guī)模？

一是提高你的銷售能力，二是進(jìn)行區(qū)域擴(kuò)張，三是做領(lǐng)域擴(kuò)張。

如果產(chǎn)品受地域限制，比如線下超市的產(chǎn)品服務(wù)，跟客戶的本地屬性就有很大的關(guān)系；你可以從一線城市到二線城市，進(jìn)行區(qū)域擴(kuò)張。

領(lǐng)域擴(kuò)張指的是從一個(gè)領(lǐng)域切入到另一個(gè)領(lǐng)域，比如說(shuō)你原來(lái)服務(wù)的是服裝行業(yè)，然后你又切入到生鮮水果行業(yè)。領(lǐng)域擴(kuò)張意味著你的潛在客戶變得更多。

② 如何提高客單價(jià)？

比起單純地漲價(jià)，比較好的一個(gè)做法是：提供高級(jí)版本的產(chǎn)品。

把基礎(chǔ)的解決方案和為客戶帶來(lái)增量的解決方案打包成高級(jí)的版本，這個(gè)時(shí)候，客戶是愿意付費(fèi)的。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這也是一種比較健康的商業(yè)模式，未來(lái)可以提供更多的高級(jí)版本。雖然是在變相的漲價(jià)，但是客戶在心理上是更好接受的。

做新產(chǎn)品、增加營(yíng)銷的插件或者和行業(yè)里軟硬件集成商一起合作，把產(chǎn)品打包成更多的解決方案都能提高你的客單價(jià)，但新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更大一點(diǎn)；因?yàn)閺?到1去做一個(gè)產(chǎn)品的成功率往往是比較低的。

在中國(guó)做交易類型SaaS產(chǎn)品的比較高級(jí)的玩法是提供服務(wù)平臺(tái)，然后按照交易去抽傭。

方法一：按交易抽傭。

如商家使用SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品帶來(lái)1000億元GMV，按照1%的比例抽傭，商家是愿意接受的。

1%的傭金就是10個(gè)億，你馬上能看到兜里的錢。

方法二：按照賬號(hào)數(shù)量收費(fèi)。

這個(gè)屬于跟隨式的增長(zhǎng)，當(dāng)一個(gè)小微企業(yè)成長(zhǎng)成更大的企業(yè)，它對(duì)賬號(hào)的數(shù)量需求也會(huì)變多。

方法三：系統(tǒng)容量收費(fèi)。

像小鵝通這種做教育的SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品，需要用戶上傳視頻，添加圖片等，消耗服務(wù)器容量。如果按照用戶使用的系統(tǒng)容量去收費(fèi)，其實(shí)用戶也是能接受的。

分享了上面的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)之后，我想和大家分享一下我們踩過(guò)的坑。

五、我做B端SaaS產(chǎn)品踩過(guò)的坑

1. 要不要做大客定制？

很多公司的CEO會(huì)糾結(jié)：到底要不要做大客定制、什么階段做比較好？

首先你得明白自己要什么？當(dāng)你的公司面臨生存問(wèn)題，發(fā)不出工資時(shí)，客戶愿意掏1000萬(wàn)讓你做定制時(shí)你會(huì)做嗎？

公司都快生存不下去、急需錢的時(shí)候，就別太糾結(jié)了。

但做大客定制更重要的目的不是為了賺錢，而是為了做PR（公共關(guān)系）。

第一，我通過(guò)服務(wù)大客戶，影響其他的小微客戶。讓大家看到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中有這么多頭部客戶在用我的解決方案。

某種程度上，比起產(chǎn)品本身的好壞，銷售的能力，這一點(diǎn)就足夠打動(dòng)用戶。

第二，在產(chǎn)品早期不完善的時(shí)候，向大客戶學(xué)習(xí)。我們可以在幫大客定制的過(guò)程中，和客戶共創(chuàng)更多東西，加深對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解。

當(dāng)然不是產(chǎn)品一出來(lái)就要做大客定制，最好是在產(chǎn)品規(guī)模化獲客之前去做，同時(shí)，這個(gè)客戶的案例是已經(jīng)成型了。

2. 中國(guó)電商SaaS產(chǎn)品面臨的問(wèn)題

電商SaaS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)面臨的三座大山：

第一座大山：中小企業(yè)死亡率高

對(duì)于電商SaaS來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)工具無(wú)法控制流量。面臨著第一個(gè)問(wèn)題就是：中小企業(yè)死亡率高。

我們知道，給客戶提供解決方案和讓他的生意變得更好，兩者之間是沒(méi)什么關(guān)系的。當(dāng)客戶買你的解決方案時(shí)，心里總是有預(yù)期的：我花了1萬(wàn)塊錢，你總得給我?guī)?lái)點(diǎn)東西吧？

同時(shí)，中小企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。

假如公司去年賺了100萬(wàn)，大部分公司今年的目標(biāo)會(huì)定為：賺200萬(wàn)。很少人會(huì)去想：去年賺100萬(wàn)，我今年如何提高效率賺到100萬(wàn)就夠了。

比如：原來(lái)我需要10個(gè)人才能賺100萬(wàn)，今年能否用3個(gè)人就賺到100萬(wàn)就可以了？結(jié)果可能是：?jiǎn)T工人數(shù)增長(zhǎng)了10倍，但收入毛利卻降低了，這是中小企業(yè)典型的一個(gè)特點(diǎn)。

所以中小企業(yè)的死亡率高，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也比較差。

第二座大山：增量業(yè)務(wù)的活躍度低

雖然你告訴客戶，我們的產(chǎn)品只能幫他提高效率，但客戶買你的SaaS產(chǎn)品總有預(yù)期，甚至有時(shí)候銷售會(huì)過(guò)度承諾。

客戶在用了產(chǎn)品半年一年之后，沒(méi)有帶來(lái)收入，無(wú)法滿足客戶預(yù)期，產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率，增量業(yè)務(wù)的活躍度就會(huì)變低。

第三座大山：電商平臺(tái)的壟斷局面

所有的生意人都會(huì)關(guān)注流量，但目前電商流量最大的地方在淘寶、拼多多、京東三個(gè)平臺(tái)上，形成壟斷局面，而我們電商SaaS（軟件即服務(wù)）是很難跨越的。

面臨著這三座大山，電商SaaS業(yè)務(wù)其實(shí)面臨著路遠(yuǎn)天黑的局面，所以入局需謹(jǐn)慎。

本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、起點(diǎn)學(xué)院聯(lián)合主辦的2020產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)·廣州站現(xiàn)場(chǎng)嘉賓總結(jié)，由合作方@筆記俠（公眾號(hào)ID：Notesman）整理發(fā)布。

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