編輯導(dǎo)讀：K12教育一直是教育屆的頭號(hào)種子選手，而隨著人工智能的發(fā)展，越來(lái)越多的教培機(jī)構(gòu)開設(shè)了AI課。本文作者是一名在校教育的從業(yè)人員，他從自身工作經(jīng)歷出發(fā)，拆解AI課程的整套獲客業(yè)務(wù)流程，希望對(duì)你有幫助。

前段時(shí)間寫了一個(gè)K12-1對(duì)1業(yè)務(wù)流程涉及各類B端產(chǎn)品分析，最近工作需要，進(jìn)行了AI業(yè)務(wù)整體的社群業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)，所以寫個(gè)AI業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品分析。

不同公司的SOP流程節(jié)點(diǎn)，以及系統(tǒng)框架有所不同，不喜勿噴~

基本上目前K12教育公司必有的2條業(yè)務(wù)線，直播1對(duì)1或者1對(duì)多業(yè)務(wù)線和AI業(yè)務(wù)線。

直播也就是我上篇文章提到過(guò)的，那么我們來(lái)看看AI業(yè)務(wù)線整體的業(yè)務(wù)流程，和1對(duì)1有哪些不同。

先總體對(duì)比一下，直播體驗(yàn)課無(wú)時(shí)間限制，一般家長(zhǎng)可以申請(qǐng)約1-4節(jié)課進(jìn)行體驗(yàn)，隨時(shí)都可以體驗(yàn)。

而AI課整體的業(yè)務(wù)流程比較長(zhǎng)，一般有4-8節(jié)課，甚至更長(zhǎng)的上課周期，從微信添加期，建群期，到學(xué)習(xí)期，再到成單，大概需要3周時(shí)間。

一、注冊(cè)

一般公司的1對(duì)1業(yè)務(wù)，只能免費(fèi)領(lǐng)體驗(yàn)課課1次（有些公司市場(chǎng)落地頁(yè)故意不做限制，但是會(huì)監(jiān)測(cè)你的回流動(dòng)作，稱之為二次回流，或者再次激活用戶），我們稱這個(gè)動(dòng)作為注冊(cè)，只要用戶填寫了手機(jī)號(hào)，都會(huì)入庫(kù)成為一個(gè)Leads。

但是AI課業(yè)務(wù)，一般都是付費(fèi)的，9.9或者19.9，如果用戶只留了手機(jī)號(hào)，但是并沒(méi)有支付，是不會(huì)成為一個(gè)入庫(kù)Leads的，只有留手機(jī)號(hào)，且付費(fèi)之后，才會(huì)成為一個(gè)Leads進(jìn)行入庫(kù)，后續(xù)有我們的社群運(yùn)營(yíng)人員去進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)。

這個(gè)可能是兩個(gè)業(yè)務(wù)線的一個(gè)區(qū)別，門檻不同。

二、Leads分配

Leads分配的迭代發(fā)展分為3步：

初始版本：

按照每個(gè)人的上限，一個(gè)一個(gè)池子灌滿分配；

例如100個(gè)Leads，每個(gè)人上限8個(gè)，則按照人的上限逐個(gè)分配；

結(jié)果：

最終造成最后一個(gè)人可能只能分到4個(gè)，導(dǎo)致人效不均；

第二個(gè)版本：

指針?lè)峙?，也就是平均分配，不管什么渠道的Leads，都統(tǒng)一按照人頭平均進(jìn)行分配；

結(jié)果：

會(huì)造成優(yōu)質(zhì)Leads到達(dá)不專業(yè)的業(yè)務(wù)人員手上，造成Leads浪費(fèi)；

第三個(gè)版本：

將渠道做劃分，將業(yè)務(wù)人員做劃分，按照渠道等級(jí)，業(yè)務(wù)人員等級(jí)，以及一定的渠道分配比去進(jìn)行分配；

預(yù)估結(jié)果：

好的人拿到好的Leads，達(dá)到Leads的效果最大化；

這里其實(shí)也不用擔(dān)心不好的人拿到不好的Leads最終惡性循環(huán)，因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)人員等級(jí)，制定的達(dá)標(biāo)率是不一樣的，只要你完成達(dá)標(biāo)，就是可以繼續(xù)晉級(jí)，拿到優(yōu)質(zhì)Leads。

AI業(yè)務(wù)的Leads分配基本上是按照周期上課，直接進(jìn)行分配到人頭，而不是像直播課業(yè)務(wù)，可以自動(dòng)或者手動(dòng)的去公海撈線索。

三、添加微信

直播課是我們的顧問(wèn)先電話進(jìn)行學(xué)生信息詢問(wèn)，然后由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)添加家長(zhǎng)微信進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

而AI課業(yè)務(wù)，一般在你支付完成之后，會(huì)讓你主動(dòng)添加老師微信（有單獨(dú)頁(yè)面），因?yàn)槲⑿诺南拗剖?，一個(gè)微信號(hào)1天不能太頻繁的主動(dòng)添加別人微信，所以只能讓家長(zhǎng)盡量主動(dòng)來(lái)添加業(yè)務(wù)人員的微信。通過(guò)電話（人工/IVR），以及短信方式提醒家長(zhǎng)主動(dòng)添加老師（業(yè)務(wù)人員）微信。

四、上課

直播課是通過(guò)電話詢問(wèn)需求后，進(jìn)行添加微信，然后詢問(wèn)家長(zhǎng)時(shí)間，進(jìn)行體驗(yàn)課的預(yù)約試聽。

而AI課是每個(gè)學(xué)期都有固定上課時(shí)間，如果你趕不上這個(gè)周期，那就只能等待下個(gè)周期上課。

一般都是按周解鎖幾節(jié)課，會(huì)有社群運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一拉群上課，每日群里進(jìn)行督學(xué)，各種學(xué)情報(bào)告發(fā)送，從而也就衍生出我們的微信生態(tài)下的各類社群工具，提高人效。

同時(shí)為了更好的上課體驗(yàn)，我們也會(huì)涉及到教具的郵寄，從而涉及到物流倉(cāng)儲(chǔ)的產(chǎn)品體系。

五、關(guān)單

AI課不同于直播課，各個(gè)SOP節(jié)點(diǎn)基本都通過(guò)微信完成，那么其實(shí)從添加期，到建群期的開學(xué)典禮，以及上課的督學(xué)和最終的結(jié)業(yè)典禮，和關(guān)單，都是有對(duì)應(yīng)的話術(shù)的。

如何跟家長(zhǎng)溝通，使用社群工具，高效的幫助社群人員完成關(guān)單操作，以及SOP各個(gè)節(jié)點(diǎn)話術(shù)的完整性，是一個(gè)AI社群產(chǎn)品經(jīng)理需要去思考的。

需要思考如何提升人效的情況下，還要保證質(zhì)量。

六、購(gòu)買

一般AI業(yè)務(wù)體驗(yàn)課都有多節(jié)，按照標(biāo)準(zhǔn)的SOP，會(huì)有開學(xué)典禮和結(jié)業(yè)典禮，課程在上到一半的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員就可以開始進(jìn)行關(guān)單，一般會(huì)通過(guò)優(yōu)惠券，贈(zèng)課等促銷手段，進(jìn)行關(guān)單，但是區(qū)別于直播課的是，一般購(gòu)買行為，直接在APP中，由家長(zhǎng)自己選擇報(bào)名系統(tǒng)課支付，而不需要從后臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)建。但仍舊會(huì)涉及到支付，訂單等模塊的產(chǎn)品。

七、正式課

一般報(bào)名后，會(huì)有系統(tǒng)分配的正式課班主任，我們稱之為L(zhǎng)A，但是這個(gè)時(shí)候，LA只通過(guò)APP內(nèi)的IM工具跟家長(zhǎng)取得聯(lián)系，以及督課，不會(huì)重新添加家長(zhǎng)的微信，區(qū)別于直播課，需要添加班主任微信。因?yàn)橹辈フn一般可以請(qǐng)假，會(huì)有一些教務(wù)上的東西，需要跟班主任進(jìn)行溝通，而AI課一般都是錄播課，如果因?yàn)闀r(shí)間原因沒(méi)有上課，可以后續(xù)自己選擇時(shí)間上課即可，不需要再重新預(yù)約老師，所以班主任的作用并不是很大，不屬于強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

八、續(xù)費(fèi)

一般續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，還是需要通過(guò)電話進(jìn)行跟家長(zhǎng)溝通續(xù)費(fèi)。

九、積分商城

用戶正常的購(gòu)買，參與新手活動(dòng)，以及上課后，都會(huì)得到對(duì)應(yīng)的積分幣獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)，可以兌換商城商品，課程，通過(guò)幣的激勵(lì)，讓用戶能夠積極完課，增加完課率等。

十、退費(fèi)

退費(fèi)仍舊涉及到工單的發(fā)起等，需要通過(guò)審批流進(jìn)行退費(fèi)的處理。

分為體驗(yàn)課退費(fèi)和系統(tǒng)課退費(fèi)，不同業(yè)務(wù)發(fā)起時(shí)，流程不同。

十一、其他

AI體驗(yàn)課，目前主要通過(guò)社群方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，呼叫能力運(yùn)用比較少，一般用于自動(dòng)外呼（IVR）場(chǎng)景，用于課前上課提醒，加微提醒等；而坐席的使用會(huì)比較少，相對(duì)成本也比直播課低；

體驗(yàn)課一般是錄播課，上課不會(huì)遇到太多的技術(shù)問(wèn)題，但是如果遇到問(wèn)題，也是通過(guò)IT-Test技術(shù)支持的工單進(jìn)行反饋解決；

單一學(xué)科的AI課相對(duì)還不復(fù)雜，但是周期比較長(zhǎng)，那么，一家K12公司，不可能只開發(fā)單一學(xué)科的AI課程，當(dāng)多個(gè)學(xué)科并行時(shí)，復(fù)雜度也會(huì)是指數(shù)級(jí)的上升。而且不同學(xué)科又有不同級(jí)別的課程，同一學(xué)科的不同級(jí)別體驗(yàn)課可多次購(gòu)買，那么后續(xù)業(yè)績(jī)的歸屬，各種情況也會(huì)相對(duì)比較復(fù)雜。

本文由@愛吃肉的小胖砸 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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