編輯導(dǎo)語：如今國內(nèi)很多企業(yè)開始做SaaS產(chǎn)品，SaaS也就是軟件及服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，SaaS的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)軟件的概念，不少企業(yè)都在進(jìn)行嘗試；本文作者分享了關(guān)于自己的B端SaaS運(yùn)營試錯經(jīng)驗以及建議，我們一起來了解一下。

上一份工作作為一個運(yùn)營小白，初次接觸SaaS產(chǎn)品，并且在不斷的試錯過程中開始了我的B端運(yùn)營之路；時隔一年復(fù)盤當(dāng)時走過的彎路，寫下這篇文章，算不上成熟的B端運(yùn)營，但希望給到剛接觸B端SaaS軟件的小白一些不成熟的小建議。

一、B/C端運(yùn)營區(qū)別

B端和C端的運(yùn)營有共通之處，但又存在著質(zhì)的區(qū)別。

我們所熟知的傳統(tǒng)C端運(yùn)營無非就是從用戶運(yùn)營、渠道運(yùn)營、活動運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營等幾個方面出發(fā)，面對C端的用戶；由于用戶的屬性相對單一，企業(yè)的最終目的還是在于滿足用戶需求，重點(diǎn)的動作還是在AARRR模型上，也就是：拉新、促活、留存、付費(fèi)、傳播五個方面。

如果你是作為一款A(yù)PP的運(yùn)營人員，客戶群體是用戶本身這個個體，不管是垂直領(lǐng)域還是非垂直領(lǐng)域，在通過廣告投放，渠道運(yùn)營，異業(yè)合作、地推等多種手段進(jìn)行用戶拉新后；持續(xù)關(guān)注用戶的需求，關(guān)注日活和每場站內(nèi)站外活動帶來的有效轉(zhuǎn)化，讓用戶在你的APP里獲取到源源不斷的他們想要的東西。

用戶說，要有光，于是作為運(yùn)營的你，就給用戶光，這就是大多數(shù)C端運(yùn)營做的事情；而正是因為面向的是直接的個體，所以用戶的轉(zhuǎn)化周期往往更短，畢竟決定用不用或者買不買的人，是這個個體本人。

作為B端的運(yùn)營，一切仿佛與C端相通，但當(dāng)你真的把C端的那一套套用到B端產(chǎn)品上，一切都顯得那么的格格不入。

首先是用戶拉新，用傳統(tǒng)的C端拉新方式顯然是很難獲取到精準(zhǔn)的用戶，B端用戶面對的是企業(yè)；而企業(yè)更關(guān)注的是B端產(chǎn)品尤其是SaaS軟件，能給企業(yè)帶來的直接利益，產(chǎn)品是否能夠直擊企業(yè)痛點(diǎn)，并能夠提出痛點(diǎn)解決方案。

其次用戶留存，一些傳統(tǒng)的C端手段，例如任務(wù)系統(tǒng)或者是簽到打卡等方式是無法用在B端留存上，客戶更關(guān)注產(chǎn)品本身或者是產(chǎn)品產(chǎn)出的內(nèi)容本身。

再者，由于B端產(chǎn)品的價格一般偏高，決策端非個體本人，用戶的轉(zhuǎn)化周期更長。

總之，B端產(chǎn)品尤其是SaaS軟件，如果在獲客階段的質(zhì)量不高，那么留存和轉(zhuǎn)化的效果也就不會高到哪里去；更需要關(guān)注的是高質(zhì)量的客戶帶來的高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化，以此達(dá)到高質(zhì)量用戶本身帶來的源源不斷的口碑傳播效果。

二、SaaS運(yùn)營經(jīng)驗總結(jié)

1. 競品的重要性

B端的產(chǎn)品開始做之前，選取的對標(biāo)競品非常重要，B端運(yùn)營需要配合產(chǎn)品端做很多市場調(diào)研和產(chǎn)品分析。作為B端尤其是SaaS軟件的運(yùn)營，你至少要知道做這款軟件面對的用戶需求是什么，目前的市場賽道是怎么樣的，有了這款軟件能解決用戶哪些目前面臨的痛點(diǎn)…

為什么說競品很重要，在剛開始接觸的時候，選取一款處在賽道領(lǐng)先位置的競品，不僅有助于B端運(yùn)營學(xué)習(xí)和了解目前競品的產(chǎn)品發(fā)展階段，同時根據(jù)競品的各個端口，給產(chǎn)品的迭代規(guī)劃，提出有效建議。一般來講頭部的SaaS軟件都非常注重內(nèi)容產(chǎn)出，你要了解整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，傾聽市場的聲音，如果自己缺乏搜集各類行業(yè)資料的能力，那么通過對競品的各個內(nèi)容產(chǎn)出口的直接學(xué)習(xí)，相信會你的B端運(yùn)營之路有所幫助。

再者，選取賽道領(lǐng)先的競品，也可以作為與客戶溝通的敲門磚，以用戶對競品的產(chǎn)品使用感為切入點(diǎn)，問問客戶為什么選擇競品，在使用上有什么好的或者不好的感受，要知道，競品的客戶，就是你未來的潛在客戶。

拿我之前做的會務(wù)SaaS軟件來講，一開始產(chǎn)品做的就是模仿競品，借用前l(fā)eader的一句話：模仿當(dāng)然要找已經(jīng)被市場認(rèn)可的，并且處在領(lǐng)先位置的去模仿，不然有什么意義。雖然不是完全認(rèn)可，但不得不說選取一款頭部賽道的競品，做持續(xù)的競品分析，更加有利于B端運(yùn)營了解整個市場行業(yè)動態(tài)以及對自身產(chǎn)品做加持。

2. 關(guān)于用戶運(yùn)營

當(dāng)一款B端SaaS軟件1.0版本完成后，作為運(yùn)營需要至少同步三件事情：

• 產(chǎn)品介紹ppt
• 產(chǎn)品操作手冊
• 行業(yè)解決方案

以上三點(diǎn)東西是對產(chǎn)品的基本包裝，可以用來作為運(yùn)營以及銷售對客戶的敲門磚，為什么說運(yùn)營也會用到這些，后邊會詳細(xì)的講。

當(dāng)然對于一款SaaS軟件，我的親身建議是運(yùn)營和銷售的路線分開，銷售當(dāng)然需要去打電話，獲取更多的潛在客戶；同時從運(yùn)營側(cè)來講，運(yùn)營側(cè)更需要的是去混圈子，有價值的圈子很重要，B端用戶絕不是你打打電話，就能夠與之建立起足夠的信任度的。

親測以下幾種方式效果不錯：

• 參加行業(yè)活動（各類發(fā)布活動網(wǎng)站上都有）
• 加入本地協(xié)會組織（付費(fèi)入群）
• 進(jìn)入精準(zhǔn)的大咖社群（先從QQ群入手吧）

當(dāng)至少有了一些精準(zhǔn)用戶后，先不要著急著讓他們做付費(fèi)轉(zhuǎn)化，先對目前的用戶做基本的調(diào)研，也就是我們熟知的用戶分層，將用戶至少分為三個層級：從未了解過、了解但未用過、用過。

針對于不同類型的用戶去了解他們的痛點(diǎn)需求，這個步驟需要產(chǎn)品和運(yùn)營共同協(xié)作，目的是讓產(chǎn)品人員對用戶的需求有直接的體驗，至少對自身產(chǎn)品，提煉優(yōu)化出目前用戶最普遍使用和最急需的功能點(diǎn)。

1）新用戶體驗

由于B端用戶注重用戶體驗，所以有說服力的案例也非常重要，通過人脈或者你們的老板資源，先贈送客戶兩場活動體驗一下，一是為了搜集案例，二是為了搜集產(chǎn)品建議。

作為第一批使用的用戶，一定要用心，從前期、中期、后期做好用戶服務(wù)體驗；不管最后是否會付費(fèi)購買，這一批用戶就是你的第一批產(chǎn)品使用者，同時也是你以后的可能轉(zhuǎn)化的潛在老客戶。

2）老客戶增值

我之前做B端SaaS軟件感受最直觀的就是，用戶更愿意去相信那些他們同行已經(jīng)用過的并且口碑不錯的產(chǎn)品；因為我之前所在的產(chǎn)品行業(yè)，很多客戶會給G端做服務(wù)，所以在挑選產(chǎn)品上就更加慎重，此時如果你之前孵化的用戶能為你做轉(zhuǎn)介紹，再為你的產(chǎn)品說上一兩句好話；不管是產(chǎn)品本身的，還是服務(wù)體驗上的，對于之后的用戶轉(zhuǎn)化成功率來講，都比你直接去接觸一個陌生的客戶，成功率要高得多。

可見B端的客情維護(hù)，尤為重要。

3）標(biāo)桿客戶

這類客戶就是B端運(yùn)營在累積案例庫中很需要的，對于這類客戶，他們只要能用自家的產(chǎn)品，已經(jīng)是給產(chǎn)品本身增色不少了；因為B端運(yùn)營不管是在前期做客戶接觸還是在后期做產(chǎn)品各端口的內(nèi)容產(chǎn)出上，都需要一些行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿客戶做案例支撐，以此來拔高自身產(chǎn)品的定位。

同時對于這類客戶的維護(hù)，運(yùn)營側(cè)一定要做好內(nèi)容的搜集，尤其是產(chǎn)品體驗反饋圖上，記錄好用戶使用進(jìn)度流程，在用戶使用結(jié)束后的復(fù)盤會中，能夠完整的給各個部門提供建議。

3. 扎實的內(nèi)容輸出

B端的用戶在選擇一款產(chǎn)品，并愿意長期使用，更加關(guān)注的是，這款軟件能給他帶來的長期價值，這種價值很重要的一部分，就體現(xiàn)在內(nèi)容產(chǎn)出上。

To B的內(nèi)容運(yùn)營，跟C端很不一樣的點(diǎn)在于，你無法再將一些所謂共情的點(diǎn)，作為觸達(dá)用戶最常用的手段。

B端用戶更想要看到的是：干貨。包括行業(yè)解決方案，市場動態(tài)，分角色的解決方案，白皮書等；因為你所面臨的客戶，遠(yuǎn)比你更懂市場，更懂這個行業(yè)，尤其是作為B端運(yùn)營小白，一開始需要做的就是學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，把用戶當(dāng)成是你的老師。

當(dāng)然一些專業(yè)性的觀點(diǎn)，還是建議找行業(yè)內(nèi)的專家合作，像我之前所在公司對標(biāo)的競品，做內(nèi)容產(chǎn)出的人員至少都有一位行業(yè)大咖，他作為主要內(nèi)容產(chǎn)出者，其他人員對他產(chǎn)出的內(nèi)容做排版優(yōu)化，然后輸出給用戶；而且作為SaaS軟件，品牌IP也很重要，當(dāng)產(chǎn)品輸出的內(nèi)容，持續(xù)被用戶認(rèn)可；畢竟大部分企業(yè)都愿意選擇與之品牌地位相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品合作，產(chǎn)生1+1>2的化學(xué)反應(yīng)。

4. 運(yùn)營策略

1）持續(xù)的SEM推廣

選好不同的推廣渠道后，關(guān)注推廣詞的選擇，優(yōu)化關(guān)鍵詞的描述，同時對于創(chuàng)意描述這塊也不可輕視。

基礎(chǔ)部分做好后，需要讓技術(shù)對各個渠道進(jìn)入的流量做埋點(diǎn)，監(jiān)測各渠道的用戶質(zhì)量和轉(zhuǎn)化，后續(xù)選取最優(yōu)渠道，實現(xiàn)付費(fèi)渠道效果最大化。

2）線上+線下會銷

前面說過B端的用戶更關(guān)注軟件的長期價值，他們也希望多與同行溝通碰撞出新的想法，畢竟現(xiàn)在是互利共贏的時代。

那么用線上邀請專家入駐做行業(yè)市場講解，以及線下沙龍會的方式，將同行業(yè)企業(yè)聚集，在會議末引出自己的產(chǎn)品，也不失為是一種好的方式。

3）EDM不可少

在給B端客戶發(fā)送電子郵件時，建議帶上企業(yè)做的解決方案，或者是白皮書一類的；對于B端客戶來講有價值的東西，用內(nèi)容來吸引用戶，不要只發(fā)枯燥的產(chǎn)品或者優(yōu)惠套餐。

4）拓寬渠道商

不需要在全國各地設(shè)分公司，成本太高，你只需找到混跡這個行業(yè)的人員，我們俗稱：串串，制定好渠道協(xié)議，他給你帶來的效益，比銷售來的更加直接。

5）提高客單價

由于B端的用戶轉(zhuǎn)化周期較長，所以不管是用提前售賣全年的方式打折，還是用套餐的方式做捆綁，還是基礎(chǔ)的買贈，都需要根據(jù)不同的時間節(jié)點(diǎn)，來推陳出新不同的售賣方式，目的就是為了提高客單價。

5. 注重產(chǎn)品體驗

B端運(yùn)營在我看來就是一個貫穿用戶整個生命周期的角色：

售前需要去拉新拓客，做好BD和銷售的角色；

售中需要持續(xù)跟客戶溝通，解決客戶的各類問題，保證整個項目完整交付，做好項目經(jīng)理的角色；售后需要做好客戶回訪調(diào)研，保持客情關(guān)系，做好客服的角色。

最終目的都是提高用戶的產(chǎn)品使用體驗感，要知道B端運(yùn)營需要注重客戶的成功，而不是一味的進(jìn)行拓客，用戶的口碑非常重要；用戶都在一個處在一個行業(yè)內(nèi)，如果說你沒有維護(hù)好這個客戶，他的一句不好的評價，可能需要你做非常大的努力，才能挽回產(chǎn)品的口碑。

當(dāng)然產(chǎn)品的體驗不僅是產(chǎn)品本身的使用感，還包括了銷售的服務(wù)體驗，所以不僅要跟產(chǎn)品協(xié)作做好產(chǎn)品的更新迭代優(yōu)化，還要保持跟銷售信息互通，時刻站在一線傾聽各個環(huán)節(jié)用戶的聲音。

記錄下各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，調(diào)配資源，在一次次的解決問題中成長，為產(chǎn)品賦能的同時，也能做好用戶分層，讓你的用戶自發(fā)的為你的產(chǎn)品發(fā)聲。

當(dāng)然了，以上那些一個人去完成也不現(xiàn)實，需要團(tuán)隊各部門的配合協(xié)作，所以需要有一支目標(biāo)一致的團(tuán)隊；尤其是在做B端的業(yè)務(wù)上，各個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子，對于創(chuàng)業(yè)公司來講更是如此。

三、小結(jié)

總的來說B端運(yùn)營尤其是做SaaS軟件的B端運(yùn)營，不是一件容易的事情，需要花費(fèi)時間在一個行業(yè)中做沉淀，成就感沒有C端運(yùn)營來的那么快和直接；但是做B端的業(yè)務(wù)就是這樣，只要有一個成功的客戶，就可以讓你堅定下一個客戶的到來。

前方困難重重，B端運(yùn)營，任重而道遠(yuǎn)。

本文由@Faye 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議