編輯導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶的需求和體驗(yàn)一定是最重要的；所以在做產(chǎn)品時(shí)，我們會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行用戶調(diào)研，找到可借鑒以及修改的地方，以便于后面更好的用戶體驗(yàn)；本文作者分享了關(guān)于在用戶調(diào)研時(shí)怎么獲得更有價(jià)值的信息，我們一起來(lái)看一下。

在百度百科這里解釋用戶調(diào)研，指通過(guò)各種方式得到受訪者的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此進(jìn)行匯總，研究事務(wù)的總特征；用戶調(diào)研的目的在于——為生產(chǎn)提供相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

對(duì)于筆者而言，調(diào)研的目的其實(shí)比較簡(jiǎn)單，就是為了給用戶創(chuàng)造有價(jià)值的功能，能讓用戶真正愿意與該功能產(chǎn)生交易，因?yàn)橛薪灰撞庞惺袌?chǎng)。

調(diào)研的方法有很多種，有問(wèn)卷、實(shí)地訪談、電話回訪、微信聊天/在線聊天等等，每個(gè)方式都有每個(gè)方式的優(yōu)勢(shì)。

像問(wèn)卷屬于高效形式，能夠快速收集到大量用戶的反饋；而實(shí)地訪談屬于比較低效的一種方式，但是收集到用戶反饋的信息質(zhì)量是比較高；處于這兩種之間，其實(shí)可以電話、或者微信聊天的方式來(lái)進(jìn)行調(diào)研用戶；筆者一直處于這兩者之間比較多，當(dāng)然、這個(gè)得根據(jù)具體情況、以及用戶群體還有產(chǎn)品定位，從而選擇更高效的調(diào)研方式。

在調(diào)研的時(shí)候，分為定性調(diào)研和定量調(diào)研，定性調(diào)研是偏向于用戶訪談?lì)?，定量調(diào)研就是偏向于問(wèn)卷類型，以數(shù)量為基礎(chǔ)。

筆者所調(diào)研的用戶群體，偏向于B端類型，在這里B端用戶使用者只有一個(gè)；因?yàn)楹秃芏喔顿M(fèi)類型的B端不一樣，買單為公司BOSS，使用者為公司某員工，所以在調(diào)研的時(shí)候不考慮這個(gè)因素。

在這里對(duì)于被調(diào)研的用戶筆者分成三類，當(dāng)然如果想要分的更細(xì)也是可以的，具體以每個(gè)產(chǎn)品情況進(jìn)行分類，這里的分類也是以筆者調(diào)研經(jīng)驗(yàn)和所調(diào)研的用戶進(jìn)行以下分類：

• 體驗(yàn)過(guò)但未進(jìn)行繼續(xù)使用
• 使用用戶
• 暫且流失用戶

一、體驗(yàn)過(guò)但未進(jìn)行繼續(xù)使用

這類用戶屬于試用型群體，而這類群體通常在數(shù)據(jù)上是沒(méi)有帶來(lái)任何的價(jià)值，他只是一個(gè)過(guò)客，但是這類用戶，往往能給產(chǎn)品帶來(lái)很多創(chuàng)意的點(diǎn)子，所以這類用戶是特別重要。

針對(duì)這類用戶，需要挖掘到用戶幾個(gè)點(diǎn)：

• 為什么使用我們產(chǎn)品？
• 什么場(chǎng)景下使用？
• 使用產(chǎn)品想達(dá)到什么目的？

在這里簡(jiǎn)單闡述以上三個(gè)點(diǎn)

當(dāng)問(wèn)到用戶為什么使用我們產(chǎn)品時(shí)？用戶往往都會(huì)說(shuō)自己想要干嘛，比如：我想要做一個(gè)xx活動(dòng)，想要給顧客做什么等等。

在這個(gè)時(shí)候，其實(shí)用戶一般情況描述的不會(huì)特別深，需要調(diào)研者進(jìn)行半引導(dǎo)，讓用戶對(duì)內(nèi)心里想要的東西表達(dá)清楚，有的時(shí)候也會(huì)有用戶想到了，但就是不會(huì)描述。

這個(gè)時(shí)候可以通使用場(chǎng)景進(jìn)行引導(dǎo)，調(diào)研者需要認(rèn)同并繼續(xù)追問(wèn)，你是什么情況下會(huì)使用；我們和用戶描述時(shí)肯定不能用場(chǎng)景，因?yàn)楹芏嘤脩舳疾欢@個(gè)詞，只有調(diào)研者才知道這個(gè)詞的意思；用戶會(huì)回答，比如：現(xiàn)在疫情線下xx營(yíng)銷全部取消、只能轉(zhuǎn)線上、或者臨近春節(jié)想做個(gè)xx活動(dòng)，又或者看了某個(gè)大品牌做了xx活動(dòng)，自己也想做一個(gè)等等。

對(duì)于使用場(chǎng)景，可以判斷出，用戶是后續(xù)長(zhǎng)期使用，還是短期、或者單次使用；只有用戶使用頻次越高，對(duì)我們價(jià)值也就越高，除了這一點(diǎn)判斷之外，還有就是用戶群體。

當(dāng)用戶回答了這些信息之后，就需要詢問(wèn)用戶想要達(dá)到的目的，只有知道了用戶的目的才有可能幫助用戶達(dá)成目的，對(duì)于營(yíng)銷類的B端用戶，不會(huì)有太多的細(xì)分類。

但是在這里可以通過(guò)目標(biāo)和結(jié)合用戶的使用場(chǎng)景，以及用戶為什么使用等信息，從而得出新的結(jié)論和產(chǎn)品新功能。

有的時(shí)候，我們也需要結(jié)合用戶的目的，利用現(xiàn)有的功能快速幫助用戶解決眼前的問(wèn)題；因?yàn)椴皇怯脩羲蟹答伒男畔⒍际切枰碌男畔M足，只是有的時(shí)候用戶對(duì)于我們的功能不熟悉從而造成誤解，這個(gè)是體驗(yàn)問(wèn)題；但有些就是可以立馬解決，只需要對(duì)舊功能的組合即可。

這類用戶群體的特征是比較冷漠占比最大，因?yàn)榧炔唤o對(duì)方好處，還要詢問(wèn)人家詳細(xì)信息，同時(shí)對(duì)方又未對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感情，最考驗(yàn)調(diào)研者的溝通技巧。

二、使用用戶

這類用戶有一個(gè)特點(diǎn)，認(rèn)為當(dāng)下覺(jué)得比較合適，或者認(rèn)為暫時(shí)可行，不會(huì)再有更高的追求；但是如果能提供更好的功能時(shí)，他們也會(huì)接受。

但是在調(diào)研時(shí)，很多情況下無(wú)法挖掘他們對(duì)于以后想要什么樣的需求，但會(huì)在原有基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)改進(jìn)提供很多的參考意見(jiàn)，當(dāng)然也有提出新的創(chuàng)意點(diǎn)。

這類用戶調(diào)研時(shí)往往最容易產(chǎn)生信任，更愿意全盤托出；我們需要的是耐心互動(dòng)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候?qū)Ψ秸f(shuō)出來(lái)的可能是我們已知的東西，需要學(xué)會(huì)做更多的引導(dǎo)。

三、暫且流失用戶

用戶暫時(shí)性流失，有可能以后會(huì)回來(lái)，哪怕那些好久不來(lái)使用我們的產(chǎn)品，也還是有機(jī)會(huì)能用我們的產(chǎn)品，就是看后續(xù)使用什么方法對(duì)于用戶進(jìn)行召回。

導(dǎo)致這類用戶流失的原因有很多種，尤其做營(yíng)銷工具產(chǎn)品的平臺(tái)，用戶用了一次性就走了，下次再來(lái)使用不知道是什么時(shí)候，所以用戶主動(dòng)使用因素占比非常大；如果是那種提供持續(xù)養(yǎng)成類的營(yíng)銷工具，可能又不一樣，那是一個(gè)長(zhǎng)期使用，使用越久用戶離開(kāi)的成本就越高。

暫且流失性用戶分很多種類，有些可能因?yàn)楫a(chǎn)品BUG導(dǎo)致、有些需要更高階的功能、有些找到更好的替代品、有些沒(méi)能滿足自己的效果等等，這些用戶在情緒化方面占比會(huì)更大些。

四、總結(jié)

我們從調(diào)研中，可以通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行分類，因?yàn)椴煌脩纛愋停谡{(diào)研時(shí)會(huì)有些溝通上的差異；最重要的是站在被溝通者角度觸發(fā)思考問(wèn)題，多從為對(duì)方好的角度帶動(dòng)對(duì)方互動(dòng)，才有可能問(wèn)出有價(jià)值的信息。

另外針對(duì)功能上線后，我們?yōu)榱俗尮δ苁褂寐屎蜐M意程度更高，往往我們也會(huì)進(jìn)行調(diào)研。

本來(lái)，當(dāng)一個(gè)功能上線前我們就會(huì)有預(yù)期，如果超出、或者達(dá)到、或者未達(dá)到，我們都需要進(jìn)行用戶調(diào)研；因?yàn)楣δ懿皇前俜职伲挥性诓粩嗟牡^(guò)程中，才能讓功能越來(lái)越滿意。

再說(shuō)，人的欲望是無(wú)止盡的、審美也會(huì)疲勞，當(dāng)下看見(jiàn)一個(gè)新奇的東西覺(jué)得很棒，過(guò)一段時(shí)間就會(huì)變成應(yīng)該這么做。

在調(diào)研的互動(dòng)過(guò)程中，最重要的就是需要確認(rèn)具體的信息，從用戶基本信息、為什么使用、場(chǎng)景、目的，這四個(gè)大類必須要詢問(wèn)清楚；當(dāng)調(diào)研回來(lái)的信息需要推進(jìn)功能時(shí)，還需要思考這功能的用戶群體占比有多大，以及使用頻次只是該被調(diào)研的用戶使用多，還是這類型的商家都會(huì)使用這么高頻。

當(dāng)所有信息分析到位，產(chǎn)出的功能才會(huì)被價(jià)值放大。

本文由 @大劉小飛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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