編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)知識(shí)庫(kù)的搭建對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是極其重要的，當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)該如何迅速的跳動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性、提高團(tuán)隊(duì)工作效率呢？本文作者回顧自己構(gòu)建To B運(yùn)營(yíng)部門集體智慧的經(jīng)驗(yàn)和心得，為我們總結(jié)了這份運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建寶典。

作為一個(gè)資深的運(yùn)營(yíng)，當(dāng)你開(kāi)始挑起大梁，成為運(yùn)營(yíng)部門的負(fù)責(zé)人，該怎么建立一個(gè)有能動(dòng)性的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)？該怎么把自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制留存，形成方法論？

抑或，當(dāng)你新加入一家公司/接手一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該怎么讓你的團(tuán)隊(duì)精益求精，不管手下的同事怎么流動(dòng)，你始終都能把控好節(jié)奏，讓團(tuán)隊(duì)保持穩(wěn)定，保證工作質(zhì)量？

當(dāng)然也有可能，你只是對(duì)目前所在團(tuán)隊(duì)的工作氛圍、整體素質(zhì)感到不滿，而公司規(guī)模沒(méi)有大到能夠建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有多少預(yù)算請(qǐng)外部咨詢機(jī)構(gòu)，你該怎么辦？

——這就需要我們學(xué)會(huì)打造運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的集體智慧。

本文就是過(guò)去筆者在無(wú)預(yù)算無(wú)支持的情況下構(gòu)建To B運(yùn)營(yíng)部門集體智慧的經(jīng)驗(yàn)和心得，如果你也想要以最小成本，促進(jìn)自己和運(yùn)營(yíng)部門的成長(zhǎng)，構(gòu)建起有生命力的團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)，讓自己和公司都受益，那么希望本文對(duì)你有所幫助。

本文思考源頭：

1. 項(xiàng)目管理思維：輸入——方法/工具——輸出
2. 人工智能知識(shí)圖譜
3. 人力資源管理中的培訓(xùn)體系相關(guān)知識(shí)

構(gòu)建集體智慧是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，可以用項(xiàng)目管理中的過(guò)程組管理視角的”輸入——輸出”方法來(lái)看這個(gè)過(guò)程，不斷地輸出，經(jīng)過(guò)集體的加工，輸出了作用于團(tuán)隊(duì)和公司進(jìn)步的智慧成果，而這些成果，又成為其他同事的輸入，由此循環(huán)往復(fù)。

本文分為4個(gè)部分，模型如圖：

一、輸入

由于你很有可能跟我過(guò)去一樣，供職于一家創(chuàng)業(yè)型公司，產(chǎn)品都是從0到1開(kāi)發(fā)的，更不要說(shuō)什么員工手冊(cè)等完善的資料了。所以我們想要構(gòu)建集體智慧，首先就要從盤點(diǎn)自身開(kāi)始，盤一盤自己有哪些隱形知識(shí)可以轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。

1. 你的技能樹(shù)

運(yùn)營(yíng)的能力維度太多了，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、媒介合作、活動(dòng)策劃等等，我們不太可能是一個(gè)全能型選手，所以要盡早梳理自己的技能樹(shù)，從而了解自己的專長(zhǎng)和短板。

1）了解專長(zhǎng)

至少要清楚自己是什么類型的運(yùn)營(yíng)人，運(yùn)營(yíng)人的類型可以分為這樣四種：數(shù)據(jù)策略型、文案策劃型、項(xiàng)目統(tǒng)籌型、資源獲取型，我們可以根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，找到自己的定位，然后把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，可以是思維導(dǎo)圖，也可以是文案，作為部門培訓(xùn)的素材。

2）清楚短板

除了擅長(zhǎng)之處以外，還要明確自己的短板在哪里，這時(shí)候不是要你去把短板也吃透，而是掌握基本的判斷能力，對(duì)于同事的工作質(zhì)量和效果你能夠判斷得出來(lái)問(wèn)題在哪里，可以提供改善的建議就很不錯(cuò)。

如有余力，補(bǔ)齊短板，成為全能型選手當(dāng)然是極好的。

2. 團(tuán)隊(duì)技能樹(shù)

1）團(tuán)隊(duì)診斷

中小型B2B公司的運(yùn)營(yíng)，有可能是與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)融合的，也有可能是附屬于產(chǎn)品的，能有一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)很不錯(cuò)了?；诋?dāng)前幾位運(yùn)營(yíng)同事的經(jīng)驗(yàn)和能力，可以評(píng)估出作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)我們還缺何種類型的人才，做出團(tuán)隊(duì)的技能樹(shù)診斷。

2）補(bǔ)團(tuán)隊(duì)的短板——招有技能向的人

招人的時(shí)候注意當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的短板，四種類型的運(yùn)營(yíng)人才，缺哪一種，在新招人的時(shí)候就可以側(cè)重哪一種。畢竟我們沒(méi)有辦法什么活都自己干，需要有專長(zhǎng)的人各司其職，才能把運(yùn)營(yíng)做好。

3）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

• 常規(guī)培訓(xùn)：主要包含圍繞產(chǎn)品新功能、新業(yè)務(wù)場(chǎng)景等各方面開(kāi)展的日常培訓(xùn)，這一部分通常由產(chǎn)品或產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗負(fù)責(zé)。
• 新人培養(yǎng)方案：中小型公司通常也不會(huì)有校招，那種一次性招一批人加入，然后統(tǒng)一培訓(xùn)的情況比較少。單獨(dú)花一段時(shí)間來(lái)為1-2個(gè)人做培訓(xùn)，也是比較奢侈的，尤其是有些老板可能恨不得新人到崗第一天就上手干活。所以，以最快捷的方式讓新加入的同事能夠了解我們所在的行業(yè)，掌握崗位要求，上手工作，至少剛開(kāi)始需要有一套學(xué)習(xí)資料/培訓(xùn)課件給到TA，后期的成長(zhǎng)與進(jìn)步就有賴于集體智慧的構(gòu)建過(guò)程了。
• 培訓(xùn)課件：那么這些學(xué)習(xí)資料/培訓(xùn)課件從哪里來(lái)呢？這時(shí)候，前面所說(shuō)的梳理自己的技能樹(shù)后形成的經(jīng)驗(yàn)資料就派上用場(chǎng)了，加上行業(yè)研究資料與產(chǎn)品相關(guān)資料，可以作為初始的培訓(xùn)課件。當(dāng)然，如果你沒(méi)有梳理過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)和工作方法論，從0開(kāi)始做培訓(xùn)課件又費(fèi)勁又慢，我們也可以從外部找。

3. 外部資源

1）資料整合

可以圍繞崗位所需的技能或者某一個(gè)專題，搜集一些本公司可參考的案例和方法論，匯總整理一下，形成一套培訓(xùn)課件。后期在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐迭代更新。

2）課程學(xué)習(xí)

也可以直接拿培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課件來(lái)用，如果你自己之前買過(guò)課就更好，如果沒(méi)有，就跟公司申請(qǐng)一下是否能為部門購(gòu)買課程，比請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)成本是低多了。

3）書(shū)籍閱讀

• 運(yùn)營(yíng)類
• 品牌類
• 文案類
• 市場(chǎng)營(yíng)銷類
• 產(chǎn)品類
• 跨學(xué)科類

網(wǎng)上的大佬們書(shū)單已經(jīng)列得夠多了，我就不贅述了。建議以專題式學(xué)習(xí)為主，對(duì)癥下藥。暢游書(shū)海之前，推薦閱讀《如何閱讀一本書(shū)》，幫助你提高效率。

二、方法與工具

明白了有哪些渠道可以作為集體知識(shí)的輸入后，要知道不是光看看資料就夠了，將這些知識(shí)內(nèi)化成自己的、本團(tuán)隊(duì)的才是最重要的，這里我建議兩條腿走路：

1.兩條腿走路

1）結(jié)構(gòu)化

一方面是指，將知識(shí)結(jié)構(gòu)化。面對(duì)繁冗的信息，除了甄別之外，最重要的就是能夠提煉出邏輯，定框架，這樣才能將大量的知識(shí)有序地吸收。

另一方面是指，將工作結(jié)構(gòu)化。例如寫文章，不同行業(yè)的特性不同，適合的文案類型也不一樣，按照自己的產(chǎn)品/品牌，結(jié)合過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，梳理行文框架。無(wú)論什么行業(yè)，幾乎所有的內(nèi)容都可以結(jié)構(gòu)化分析。

我們可以總結(jié)出幾種最適合團(tuán)隊(duì)操作的內(nèi)容題材，分別梳理行文框架，然后一個(gè)一個(gè)搞熟練。當(dāng)新人加入，通過(guò)結(jié)構(gòu)化，也能更快上手。在這里推薦一本經(jīng)典神書(shū)《金字塔原理》，看了就知道有多么神奇。

2）流程化

• 部門生產(chǎn)流程化：這一部分要展開(kāi)說(shuō)，篇幅就太長(zhǎng)了。簡(jiǎn)單而言就是，梳理各崗位的SOP，質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)作為核心關(guān)注的流程。在工作過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題則及時(shí)進(jìn)行修正，記錄在案例庫(kù)中。
• 跨部門協(xié)作流程化：跨部門協(xié)作主要包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是產(chǎn)品方向的協(xié)作，另一個(gè)是業(yè)務(wù)方向的協(xié)作，也就是與產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作，除此之外，還有與外部合作的情況，比如媒介溝通。明確溝通與協(xié)調(diào)流程，這樣在某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就可以追溯，找到問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)。長(zhǎng)此以往，就可以形成一個(gè)問(wèn)題登記冊(cè)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記庫(kù)了。

關(guān)于如何進(jìn)行合作的分享已經(jīng)很多了，搜索關(guān)鍵詞即可找到。建議從兩個(gè)方向來(lái)借鑒，第一種方式，學(xué)同類產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)；第二種方式，就是借鑒 To C運(yùn)營(yíng)的。

流程舉例：

• 設(shè)計(jì)對(duì)接流程
• 需求溝通流程
• 客戶案例打造流程
• 解決方案制作流程

2.自生產(chǎn)機(jī)制

如果一直是你一個(gè)人在產(chǎn)出，那也太累了。畢竟如果是在中小型公司，即使是運(yùn)營(yíng)的leader，通常也還是要做很多執(zhí)行工作的，沒(méi)有那么多時(shí)間去做團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的職能性事務(wù)。

所以我們要讓團(tuán)隊(duì)的同事們一起加入到集體智慧建設(shè)中來(lái)，讓團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)自生產(chǎn)，解放自己的勞動(dòng)力，我們?cè)撊绾螌?shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)自生產(chǎn)？

1）巧開(kāi)周會(huì)

除了復(fù)盤和疑難腦暴外，我的做法是設(shè)置學(xué)習(xí)與分享環(huán)節(jié)，讓部門的小伙伴提前準(zhǔn)備，做一個(gè)5-10分鐘的分享TALK，分享的內(nèi)容可以分為兩類：

• 第一類是工作經(jīng)驗(yàn)或技能方面學(xué)習(xí)心得的總結(jié)分享，這些經(jīng)驗(yàn)心得的思維導(dǎo)圖或文檔便可以填充到知識(shí)庫(kù)里。
• 第二類是不做嚴(yán)格的限制，以職場(chǎng)成長(zhǎng)為主的自由話題皆可。

這種短暫的分享，不僅可以讓主講人溫習(xí)日常工作中的心得，讓聽(tīng)眾們多了學(xué)習(xí)知識(shí)的機(jī)會(huì)，聽(tīng)眾們的正向反饋還能讓分享者感受到鼓勵(lì)的力量。最關(guān)鍵的其實(shí)不是這短暫的周會(huì)時(shí)刻，而是幫助伙伴們養(yǎng)成學(xué)習(xí)與總結(jié)的習(xí)慣，能夠?qū)㈦[性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)，以輸出倒逼輸入。

2）專題培訓(xùn)

對(duì)于某些需要系統(tǒng)性學(xué)習(xí)的模塊，組織主題型培訓(xùn)是必不可少的，培訓(xùn)人可以由有專長(zhǎng)的同事?lián)?，也可以由你自己?lái)負(fù)責(zé)。如果你的人脈較好，能邀請(qǐng)外部大佬來(lái)公司培訓(xùn)就更好了。通常需要提前準(zhǔn)備，如梳理腦圖、制作簡(jiǎn)潔的PPT、整合資料包等。

關(guān)于這一部分，人力資源管理中培訓(xùn)的兩種構(gòu)建方式值得學(xué)習(xí)：職內(nèi)培訓(xùn)（On－the－job Training）和職外培訓(xùn)（Off－the－job Training ）

• 職內(nèi)教育：指工作教導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見(jiàn)習(xí)和工作指派等方式，職內(nèi)教育對(duì)于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果；
• 職外教育：指專門的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接受履行職務(wù)所必要的知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，非在職培訓(xùn)的方法很多，可采用傳授知識(shí)，發(fā)展技能訓(xùn)練以及改變工作態(tài)度的培訓(xùn)等。

職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)，是最科學(xué)的方法。除此之外，過(guò)程中所有的素材都沉淀在協(xié)作工具里，參與者們共建即可。

三、輸出

明確了三大來(lái)源和兩大方法后，具體可以積累出哪些東西呢？主要可以分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是各類規(guī)范手冊(cè)，這是團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)的基石；第二個(gè)部分是真正的團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)。

1.規(guī)范手冊(cè)

為什么強(qiáng)調(diào)規(guī)范的重要性？

那是因?yàn)楝F(xiàn)在仍然有不少運(yùn)營(yíng)從業(yè)者沒(méi)有新聞倫理與合規(guī)方面的意識(shí)。而很多生命周期還不長(zhǎng)的公司，可能也都不具備這些，所以我認(rèn)為有必要提出，這是避免運(yùn)營(yíng)工作混亂或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。

主要可以包含這些內(nèi)容：

1. 運(yùn)營(yíng)原則，如：廣告法常識(shí)、侵權(quán)處理辦法、負(fù)面輿情管理原則、客戶服務(wù)原則、各平臺(tái)規(guī)則等；
2. 崗位SOP說(shuō)明書(shū)；
3. 協(xié)作流程等。

2.團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)

根據(jù)不同的運(yùn)營(yíng)崗位或者運(yùn)營(yíng)職能，制作不同的手冊(cè)，手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含各模塊的經(jīng)驗(yàn)技巧，隨著團(tuán)隊(duì)的自生產(chǎn)和外部環(huán)境的變化，不斷填充與更新。

• 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
• 渠道運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
• 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
• 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

以內(nèi)容運(yùn)營(yíng)手冊(cè)為例，可以包含：

• 行業(yè)報(bào)告集錦
• 主要的幾大內(nèi)容平臺(tái)攻略
• 歷史爆款內(nèi)容總結(jié)分析
• 不同類型內(nèi)容的參考模板
• 用戶/客戶畫(huà)像分析
• 客戶案例生產(chǎn)實(shí)操指南等

四、檢驗(yàn)

如何判斷我們的集體智慧構(gòu)建過(guò)程是否健康，是否有效？

以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向這種高大上的話就不說(shuō)了，我們的目的是做點(diǎn)實(shí)事兒，有利于工作效果提升也有利于自我提升的那種。所以我總結(jié)有三個(gè)方面可以作為判斷我們這個(gè)集體智慧構(gòu)建過(guò)程質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)：

1. 是否滿足了公司近期需求
2. 是否多層次全方位
3. 是否充分考慮同事們的自我發(fā)展需要

如果不以公司需求為導(dǎo)向，那么你們一個(gè)部門經(jīng)常開(kāi)會(huì)培訓(xùn)，老板可能會(huì)覺(jué)得你們?cè)诩w摸魚(yú)。

另一方面，如果工作效果、實(shí)際產(chǎn)出不佳，那么光梳理知識(shí)庫(kù)，不專注于解決問(wèn)題那都是白搭。運(yùn)營(yíng)大部分情況下關(guān)注的是業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)問(wèn)題，為了解決企業(yè)的短期困難和長(zhǎng)期困境，為提高整體業(yè)績(jī)而努力，團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)只是見(jiàn)證著這一過(guò)程的果實(shí)。

同時(shí)，如果大家都不理解為什么要做這些麻煩事兒，一點(diǎn)都不配合的話，“團(tuán)隊(duì)自生產(chǎn)”就無(wú)從談起。因此，讓大家都理解這是有利于公司，也有利于自己的職場(chǎng)發(fā)展的好事兒，是取得團(tuán)隊(duì)配合的基礎(chǔ)。

我們可能沒(méi)有精力對(duì)團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)的整體構(gòu)建過(guò)程做全方位的細(xì)致評(píng)估，但是可以借鑒柯氏培訓(xùn)評(píng)估模式的精神，對(duì)整體做簡(jiǎn)要評(píng)估，以此修正跑偏的部分。

柯氏培訓(xùn)評(píng)估模式，簡(jiǎn)稱“4R”，主要內(nèi)容：

• Level 1：反應(yīng)評(píng)估(Reaction) ：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度；
• Level 2：學(xué)習(xí)評(píng)估(Learning)：測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度；
• Level 3：行為評(píng)估(Behavior) ：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度；
• Level 4：成果評(píng)估(Result)：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益。

后來(lái)發(fā)展出的第五級(jí)即Level 5.投資報(bào)酬率評(píng)估(ROI)。

五、結(jié)語(yǔ)

在最壞的情況下，假設(shè)你們的產(chǎn)品沒(méi)成功，這一套集體智慧構(gòu)建的流程和良好習(xí)慣，是你能夠帶走的寶庫(kù)，也可能是團(tuán)隊(duì)內(nèi)的伙伴們除了工資以外能夠收獲的最有價(jià)值的東西。

因?yàn)樗麄円苍诓粩喑砷L(zhǎng)，當(dāng)加入了新公司新團(tuán)隊(duì)，他們也可以將這一套集體智慧的機(jī)制帶到那里，影響新團(tuán)隊(duì)。這樣就實(shí)現(xiàn)了更大范圍的知識(shí)傳播，是不是還蠻有成就感的？

當(dāng)然我們肯定還是期望自己供職的公司能夠做大做強(qiáng)的啦！關(guān)于ToB運(yùn)營(yíng)我還寫過(guò)以下兩篇，歡迎批評(píng)交流～

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作者：吳美儀，二線思考，以社科視角思考TMT領(lǐng)域，顯性運(yùn)營(yíng)，記錄運(yùn)營(yíng)體悟；公眾號(hào)：事外。

本文由 @吳美儀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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