編輯導(dǎo)語：留存率是衡量一個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶是否有價(jià)值的最重要的指標(biāo)，因此也成為產(chǎn)品運(yùn)營們最為關(guān)注的話題之一。本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)分享了關(guān)于留存率相關(guān)的四個(gè)要點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助。

01 究竟什么才是留存率

其實(shí)產(chǎn)品領(lǐng)域的很多指標(biāo)，都缺少業(yè)界通用的定義。

并不是沒有優(yōu)秀的定義，只是還沒有在業(yè)界普及開來。

就拿最簡單的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率來說，有多少人能分清用戶轉(zhuǎn)化率和用戶數(shù)比值的差異呢?

再比如復(fù)購率，A 產(chǎn)品的復(fù)購率是 60%，B 產(chǎn)品的復(fù)購率只有 40%，并不一定是 A 比 B 好，很可能是 A 在復(fù)購率口徑的定義上取巧，讓復(fù)購率顯得好看一點(diǎn)，方便拉投資。

從這一點(diǎn)來看，可以說我們現(xiàn)在所處的時(shí)間段，還是一個(gè)方法論初生的時(shí)間段。

那么，當(dāng)我們說到留存率時(shí)，到底什么才是留存率?

有人說：今天來了，第2天還來，就是留存；第7天還來，就是7日留存。

這種說法還算符合常見的數(shù)據(jù)平臺(tái)的定義，不過還不夠精準(zhǔn)。

有人說：今天來了，7天之內(nèi)又來過，就是7日留存。

別笑，真的有某明星獨(dú)角獸高管要求這么定義 n 日留存，并且還說服了 CTO，要照此開發(fā)相應(yīng)的報(bào)表每日跟蹤。當(dāng)時(shí)親臨其中的我，只好委曲求全，整出來兩個(gè)概念，一個(gè)叫第 n 日留存，一個(gè)叫 n 日內(nèi)留存。

抱著強(qiáng)勢批判性思維，我們先去看背后的業(yè)務(wù)目的，有沒有合理性:

想看 n 日內(nèi)的“留存”，代表著想要看這么一種業(yè)務(wù)表現(xiàn)：T 日來的人，有多少在之后的 T+1 到 T+n 日還來，這部分還來的人，才能算我留存下來的用戶。而覺得不應(yīng)該看第n日留存的原因，是覺得只看某一日來沒來，過于隨機(jī)了，要是用戶 n+1 日或者 n-1 日來怎么辦，不都沒統(tǒng)計(jì)進(jìn)去嗎？

仔細(xì)品一品，問題有兩點(diǎn):

1. 看 n 日內(nèi)留存的目的是為了看流失，即有多少人來過一次之后就不來了，然后通過流失反過來得出他想要的留存。出發(fā)點(diǎn)是合理的，但是方法確實(shí)不當(dāng)。隨著 n 的增加，n 日內(nèi)留存下來的人會(huì)越來越多，換句話說隨著時(shí)間的流逝，留存下來的人越來越多，這顯然是反直覺的。
2. 不看第n日留存的原因是沒有認(rèn)識(shí)到留存率代表的是群體特征，而非個(gè)體特征。如果一張彩票的中獎(jiǎng)率是 10%，有 100 萬人買，那么我中獎(jiǎng)還是不中獎(jiǎng)，都改變不了最終有 10 萬人會(huì)中獎(jiǎng)的事實(shí)。同樣的，對(duì)群體而言，單一個(gè)體是 n+1 日來還是 n-1 日來沒有區(qū)別，在統(tǒng)計(jì)特征上影響不了群體中有多少人第 n 日回來。而拿單個(gè)用戶談留存率是沒有意義的，你總不能說因?yàn)槟阒歇?jiǎng)了，所以中獎(jiǎng)率就是 100%，因?yàn)橹歇?jiǎng)率在講的是買彩票的一大群人而不是你一個(gè)人——指標(biāo)不適用。

定義留存率的目的，是想要衡量我們從各個(gè)渠道那里所獲得的流量，最終有多少留下來成為我們的忠實(shí)用戶。從這個(gè)業(yè)務(wù)背景出發(fā)，真正的留存率，一定是針對(duì)新用戶而言的。對(duì)著老用戶談“留存”，實(shí)際是在談另外的業(yè)務(wù)，比如：

1. 新用戶留存下來成為老用戶之后，有多少能繼續(xù)留下來，這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該叫用戶流失，而不是留存
2. 新用戶留存下來成為老用戶之后，某天來過之后多少第二天還來，這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該叫用戶回訪或者訪問頻次，而訪問頻次又是跟產(chǎn)品形態(tài)強(qiáng)相關(guān)的，微信每天不只使用一次，而經(jīng)期管理類 App 一個(gè)月使用七八次就不錯(cuò)了

而對(duì)于每日所有活躍用戶的”次日留存”，就更沒有意義了。

這個(gè)虛假的數(shù)據(jù)指標(biāo)完全被用戶的構(gòu)成所左右：一部分是當(dāng)日的新用戶次留，另一部分是當(dāng)日的老用戶的次日回訪 (訪問頻次) 。

當(dāng)每日活躍用戶 90% 以上是新用戶的時(shí)候，這個(gè)”次日留存”就會(huì)很低，而 90% 以上是新用戶的時(shí)候，這個(gè)”次日留存”就跟產(chǎn)品形態(tài)強(qiáng)相關(guān)，也就是忠實(shí)用戶的平均使用頻次。

所以科學(xué)的留存率（日）定義，應(yīng)該是：T 日新增用戶中，在第 n 日（即 T+n 日）再次活躍的用戶，占 T 日新增用戶的比例。

谷歌的官方說法更簡潔，叫：Percentage of new users who return each day。

02 留存率應(yīng)該怎么看

通過上面的定義，我們再去看日留存曲線的時(shí)候，一定是一條這樣的曲線：

通過這條曲線，我們可以清楚的知道每一天新增的這批用戶，隨著時(shí)間的流逝最終留存下來了多少。并且這條留存曲線一定是可以通過乘冪函數(shù)擬合的，把第 n 日的留存率記為 Ret(n)，則一定有：Ret(n)=a*n^b

這里說了這么多“一定”，其實(shí)是想強(qiáng)調(diào)留存曲線幾乎是一條標(biāo)準(zhǔn)的客觀規(guī)律，無論什么樣的產(chǎn)品形態(tài)，都有這么一條曲線。他們可能有高有低、有急有緩，但是都可以用一條乘冪函數(shù)表示。

而理解了留存曲線是客觀規(guī)律這一事實(shí)，就能理解為什么我們可以用次日留存、7 日留存等作為產(chǎn)品的重要指標(biāo)了——因?yàn)樗麄兌际菍?duì)留存曲線一整條曲線的點(diǎn)估計(jì)。

說白了，就是把一整條曲線降維成一個(gè)點(diǎn)，這樣我們就可以每天觀察這個(gè)點(diǎn)的變化情況，從而得知產(chǎn)品的留存狀況是變好了還是變壞了。

下圖中是次日留存和 7 日留存的變化曲線，X 軸是日期，Y 軸是留存率，業(yè)務(wù)含義即在 X 日新增的用戶，其對(duì)應(yīng)的 n 日留存率是 Y。

很明顯，如果沒有這種降維方法的話，我們就要給每一天畫一條留存曲線了，幾十條留存曲線擺在一起是看不出來留存隨日期的趨勢變化的。

當(dāng)然，有降維就一定有信息損失。所以我們還是要注意多角度的觀測留存曲線才行。

留存曲線有兩個(gè)重要特征:

1. 前期快速下降
2. 一定時(shí)間后進(jìn)入平穩(wěn)期

如果我們想要提高產(chǎn)品的留存表現(xiàn)，就要從這兩個(gè)方面出發(fā)，縮短用戶群組進(jìn)入平穩(wěn)期的時(shí)間 (盡快激活) ，并且讓更多的用戶進(jìn)入平穩(wěn)期 (激活更多) 。

03 次日留存的意義

總有這樣一種觀點(diǎn)，認(rèn)為自己的商業(yè)模式是很低頻的模式，用戶往往要幾個(gè)月才會(huì)消費(fèi)一次，比如酒店、旅游，所以次日留存沒有意義，也不需要提高次留。

我想從幾方面多角度地全方位批評(píng)一下：

1. 你以為用戶次日不來，次月就會(huì)來了？Naive，第二天都沒有用戶想起你來，一個(gè)月之后用戶早就把你忘光了，都去隔壁消費(fèi)了
2. 用戶的轉(zhuǎn)化是一個(gè)過程而不是一個(gè)點(diǎn)，一定是從認(rèn)知、認(rèn)可再到認(rèn)購的過程，次留代表的就是認(rèn)可。只有用戶認(rèn)可你了，才會(huì)有后續(xù)的認(rèn)購。
3. 越低頻的產(chǎn)品，用戶的決策鏈路越長，往往花幾個(gè)月的時(shí)間貨比三家，最后決定性的幾分鐘完成交易鏈路上的轉(zhuǎn)化。想想如果在這幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)用戶從來都沒有訪問過你的產(chǎn)品，會(huì)是多可怕的事情。所以對(duì)低頻產(chǎn)品來說，次留同樣重要。

并且由于留存曲線是一條統(tǒng)計(jì)意義上的曲線，次留是 15% 并不代表只有 20% 的留下來，可能拉長到一個(gè)月時(shí)間后，總共有 40% 的用戶留下來。

然而通過把次留從 15% 做到 20%，你是可以預(yù)知到一個(gè)月后留存下來的用戶有可能超過 50% 的。

這也是這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)的重要價(jià)值：通過量化的方式衡量業(yè)務(wù)表現(xiàn)的變化，并且盡可能的更早發(fā)現(xiàn)變化。

注意：重點(diǎn)是衡量業(yè)務(wù)變化，而不是衡量業(yè)務(wù)，如果沒看懂，建議仔細(xì)品一品。

另外衍生一點(diǎn)：次留可以不拘泥于 App，小程序這些具體形態(tài)上，從更高的層面上，應(yīng)該聚焦到產(chǎn)品價(jià)值本身的留存上。

如果能通過搜索引擎，社交媒體等，持續(xù)的讓用戶體驗(yàn)到你的產(chǎn)品的核心價(jià)值，就能做到用戶留存了。

通過 RSS 訂閱的方式訂閱和持續(xù)閱讀人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的文章，即使不訪問人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 App，這個(gè)用戶也是人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的留存用戶，也會(huì)產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值，比如購買人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的周邊。

04 從平臺(tái)留存到細(xì)分功能留存

上面我們談到留存率時(shí)，都是面向整個(gè)產(chǎn)品或者說整個(gè)平臺(tái)的，比如電商 App 平臺(tái)的新增用戶有多少留存下來。而當(dāng)平臺(tái)所提供的產(chǎn)品價(jià)值不止一種時(shí)，就會(huì)衍生出多種多樣的細(xì)分功能留存。

拿美團(tuán)來講，巨無霸美團(tuán)提供了哪些不同的產(chǎn)品價(jià)值呢:

1. 叫外賣
2. 訂酒店
3. 訂機(jī)票
4. 打車
5. 共享單車
6. 買菜
7. 買藥
8. ……

作為一個(gè)超級(jí) App，融合了多種服務(wù)，提供了多樣的產(chǎn)品價(jià)值。對(duì)于每種服務(wù)，可以看到美團(tuán)都有做新用戶的營銷活動(dòng)，比如沒用過買菜服務(wù)的用戶，進(jìn)入買菜頻道的時(shí)候還是能享受到新用戶優(yōu)惠。

相應(yīng)地，只要存在”新用戶”的概念，就存在于新用戶對(duì)應(yīng)的留存概念: 買菜服務(wù)的新增用戶中，有多少會(huì)留存下來持續(xù)使用買菜服務(wù)。

甚至就算不是超級(jí) App，也可以細(xì)分出更精細(xì)的留存。

拿普通電商來說，可以細(xì)分到品類的留存，頻道的留存:

• 女裝品類，每天瀏覽女裝品類的新增用戶中有多少留存下來持續(xù)瀏覽女裝
• 秒殺頻道，每天秒殺頻道的新增用戶中有多少留存下來持續(xù)使用秒殺頻道
• ……

當(dāng)用戶在多個(gè)不同的服務(wù)中留存時(shí)，代表著用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可，相應(yīng)的，整個(gè)平臺(tái)對(duì)用戶產(chǎn)生的總的產(chǎn)品價(jià)值就更大了，也就意味著平臺(tái)的留存會(huì)隨著細(xì)分功能的留存提高而提高。

05 結(jié)語

相信大家看到這里已經(jīng)對(duì)留存的基礎(chǔ)概念有了相對(duì)全面的了解。通過制定正確的留存指標(biāo)，我們才能更好的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題。否則很有可能做了一堆事情，不小心影響了產(chǎn)品黏性，結(jié)果還看到“留存率”變高了——新用戶流失，老用戶占比越來越多，大盤留存反而會(huì)變好。

作者：Genius，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品研究筆記

本文由 @Guibin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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