編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品服務(wù)于用戶，所以用戶對于產(chǎn)品的使用反饋是非常重要的，產(chǎn)品經(jīng)理一定要對此進(jìn)行重視，采取相應(yīng)的措施，爭取得到更好的用戶體驗(yàn)；本文作者分享了關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)如何獲取和使用客戶反饋的方法，我們一起來了解一下。

一個(gè)產(chǎn)品想真正了解客戶并增加客戶留存率，需要在客戶反饋方面花費(fèi)很大一部分精力，獲取客戶反饋的方式與客戶體驗(yàn)管理對產(chǎn)品經(jīng)理來說，也至關(guān)重要。

在這篇文章中，會分享客戶反饋有多重要，并就如何收集和處理客戶反饋給出一些切實(shí)可行的建議。

一、客戶反饋有多重要？

客戶反饋反映了客戶的積極體驗(yàn)、挫敗感和痛點(diǎn)，體現(xiàn)了客戶認(rèn)可貴公司產(chǎn)品的原因以及他們不滿意的地方。

通常來說，從客戶反饋可以了解客戶對產(chǎn)品的看法，我們可以據(jù)此采取有針對性的應(yīng)對措施，以提高客戶滿意度。

因此，可以肯定地說，專注于客戶反饋，并且基于此制定商業(yè)決策，可以為公司帶來許多優(yōu)勢，包括以下幾點(diǎn)：

1. 幫助優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)

通過客戶反饋，你可以精準(zhǔn)地獲知要做出哪些調(diào)整，以確保與現(xiàn)有客戶保持業(yè)務(wù)往來；例如，通過收集有關(guān)客戶服務(wù)的反饋，你可以判斷，為了滿足客戶需求，是否需要為技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)增加額外的培訓(xùn)、人力或其他資源。

通過產(chǎn)品反饋，你能夠察覺到某些破壞客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品缺陷，也能夠獲取到一些可以改善客戶體驗(yàn)的功能需求。

通過營銷反饋，你可以了解到自己的營銷內(nèi)容是否過于激進(jìn)、模糊，或者不準(zhǔn)確（例如，你的營銷文案聲稱該產(chǎn)品能夠與特定的第三方服務(wù)集成，而實(shí)際上卻并不能）。

2. 提高推薦率

客戶只有滿意了，才更有可能向其他人推薦你的產(chǎn)品——就是這么簡單的道理。數(shù)據(jù)表明，感到滿意后，客戶會分享他們與某家公司合作的積極體驗(yàn)，平均每人的分享對象最多可達(dá)到九人。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在與一家公司開展業(yè)務(wù)合作之前，有90％的顧客會先上網(wǎng)瀏覽關(guān)于該公司的評論，而在他們當(dāng)中，約有88％的人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)評論的重要性不亞于別人的推薦。

3. 提高客戶忠誠度

客戶對你的產(chǎn)品越滿意，你能留住他們的可能性就越大。

研究表明，在B2B商業(yè)模式中，大約有74％的買方會愿意與服務(wù)優(yōu)質(zhì)的賣方公司繼續(xù)合作，哪怕需要支付更多的費(fèi)用。

何為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，客戶們的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，有些人覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)就是提供強(qiáng)大而迅速的客戶支持；而有些人則認(rèn)為，那些使客戶體驗(yàn)更加流暢的用戶界面調(diào)整，也可以被納入優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的范疇。

4. 帶來更多利益

綜上所述，這一點(diǎn)優(yōu)勢顯而易見?？蛻糁艺\度提高后，客戶留存率就能得到飛速增長；而推薦率的提高能讓我們發(fā)掘更多的潛在客戶，公司得以不斷發(fā)展。

研究表明，參與度高的客戶的購買頻率會提高90％，并且他們的每筆交易額也會增加60％。

二、什么是客戶反饋循環(huán)？

簡而言之，這是一種客戶關(guān)系管理策略，涉及客戶反饋的收集和落實(shí)?？蛻舴答佈h(huán)通常分為四個(gè)階段：

• 向客戶尋求反饋；
• 對收到的反饋進(jìn)行分類；
• 根據(jù)反饋采取相應(yīng)措施（與相關(guān)部門共享反饋，修復(fù)產(chǎn)品缺陷）；
• 做好客戶跟進(jìn)，讓他們了解產(chǎn)品的改進(jìn)。

客戶反饋循環(huán)

所以，總的來說，客戶反饋循環(huán)是一個(gè)連續(xù)性的周期，在這個(gè)周期內(nèi)，我們收集反饋、分析反饋，采取措施并持續(xù)跟進(jìn)。

針對客戶反饋盡快采取應(yīng)對措施，認(rèn)可客戶意見的重要性，告知客戶他們反映的問題已得到解決，這些都能有效促進(jìn)客戶反饋循環(huán)的閉環(huán)運(yùn)動；這樣可以顯著提升客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗砻髁似髽I(yè)想要了解客戶痛點(diǎn)并努力實(shí)現(xiàn)他們所想的決心。

另外，如果不執(zhí)行上述操作的話，有可能會讓一些客戶認(rèn)為他們的反饋意見沒有得到重視；因此，閉環(huán)型的循環(huán)系統(tǒng)可以消除他們的擔(dān)憂，有望提高客戶的滿意度和忠誠度。

三、如何獲取可行的客戶反饋

以下是4種最有效的客戶反饋獲取方法，能夠讓你收集到可行的數(shù)據(jù)信息。

如何可行的獲取客戶反饋

不過，在開始介紹這4種方法之前，需要牢記一件事：你所收集和分類的客戶反饋必須能夠貫穿客戶體驗(yàn)的每一個(gè)階段。否則的話，你很難從其中獲益。

接下來，就讓我們依次探討一下這幾種可行方案，并學(xué)著充分利用起來吧。

1. 監(jiān)測社交媒體

如果客戶想投訴他們碰到的問題，吐槽產(chǎn)品缺陷或故障，或是夸獎某個(gè)品牌，他們并不總是會直接找到產(chǎn)品公司，而是將其發(fā)布在社交媒體上，希望該公司能夠主動處理他們的反饋意見。

目前大概有54％的人會選擇通過這種方式給出反饋，而通過這種方式解決客戶投訴，不僅能改善你的企業(yè)形象，還能為你省下一大筆錢（例如，通過社交媒體解決客戶投訴，其成本只有電話服務(wù)中心的1/7）。

當(dāng)然，要追蹤所有社交媒體平臺上的相關(guān)動態(tài)肯定是不現(xiàn)實(shí)的；即使貴公司有專門的一整只團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)這些，也仍需花費(fèi)大量時(shí)間和精力——而這些資源原本可以更好應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)方面。

的確，有些人可能會在社交媒體上直接給你發(fā)消息，讓你省了不少功夫，但并非所有客戶都會這么做，有些客戶在發(fā)表評論時(shí)并不會帶相關(guān)標(biāo)簽或附上產(chǎn)品鏈接。

好在你可以使用社交媒體監(jiān)測工具，這樣一來，各社交媒體網(wǎng)站有提及貴公司品牌產(chǎn)品的動態(tài)時(shí)，你都會收到消息提醒；Mention、Brand24和Youscan這幾款軟件都很好用，可以幫助你快速識別提及貴公司品牌產(chǎn)品的動態(tài)，有了這些軟件，你的團(tuán)隊(duì)便可以更加高效地監(jiān)測社交媒體上的客戶反饋了。

在對社交媒體上的評論和文章進(jìn)行分析時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：

• 客戶的感情色彩（積極、中立或消極）；
• 眾多評論中反復(fù)出現(xiàn)的問題和話題；
• 所用的語氣（滿意、挫敗、嘲諷、生氣等等）。

通過這種方式，你就可以收集到相關(guān)客戶反饋，并且及時(shí)做出應(yīng)對了。

2. 創(chuàng)建功能需求欄

顧名思義，功能需求欄是一個(gè)在線公告欄，客戶將他們對于產(chǎn)品的需求發(fā)布在此，產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)會對其進(jìn)行分析。

你可以直接詢問客戶，看看他們對于產(chǎn)品新功能的期待，或是他們覺得還有哪些需要改進(jìn)的地方；或者，給客戶開放權(quán)限，讓他們可以登錄公告欄發(fā)表意見或投票。

使用功能需求欄的理由有很多：

• 這會讓客戶覺得你有注意到他們的發(fā)聲，覺得自己對貴公司的產(chǎn)品路線圖有積極貢獻(xiàn)。
• 你可以清楚地知道客戶的期待點(diǎn)在哪，在做產(chǎn)品開發(fā)時(shí)不用再盲目猜測客戶的喜好。
• 公司與客戶之間的聯(lián)系會更加牢固，有利于提高客戶忠誠度。

通過這個(gè)簡便的渠道，你可以通知客戶他們的意見何時(shí)會被落實(shí)，有利于增強(qiáng)客戶認(rèn)可度。

至于如何建立需求欄，選項(xiàng)有很多；如果有充足的時(shí)間和人力，你可以創(chuàng)建一個(gè)Facebook私人小組，讓客戶在這里發(fā)表意見；但是你必須確保有大量活躍且積極參與的客戶，這種方案才能充分發(fā)揮其效能，否則很難與客戶產(chǎn)生互動。

要想收集數(shù)據(jù)制定產(chǎn)品路線圖，還有一種更簡單的方法，就是利用軟件工具，比如Canny。

3. 展開客戶反饋調(diào)研

要從受眾群體中收集相關(guān)數(shù)據(jù)（推薦潛力，滿意度，信任度等），客戶調(diào)研是一種好方法。客戶反饋表也可以，但是客戶調(diào)研的運(yùn)用范圍更廣一些；而且，反饋表一般比較長，客戶不一定愿意花時(shí)間填。

利用客戶調(diào)研來收集反饋很簡單，通過電子郵件、應(yīng)用內(nèi)問卷調(diào)查（例如NPSMeter）來可以實(shí)現(xiàn)。

至于要調(diào)查哪些信息，你可以參考以下選項(xiàng)：

NPS（凈推薦值）：

NPS調(diào)查追蹤的是增長指標(biāo)，體現(xiàn)了客戶的忠誠度，他們向別人推薦貴公司產(chǎn)品的可能性，以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。NPS客戶反饋調(diào)查通常會問這樣一個(gè)問題：“您是否愿意將我們的產(chǎn)品推薦給您的朋友或同事？”

NPS調(diào)查僅涉及這一個(gè)問題，但是也會有追加提問（通常只有一個(gè)追問）；NPS的得分區(qū)間為[-100,100]，客戶按其愿意推薦的程度在0－10之間給出評分。

根據(jù)評分結(jié)果，可以將受訪者劃入三個(gè)范疇：

• 貶損者（0-6分）
• 被動者（7-8分）
• 推薦者（9-10分）

NPS調(diào)查模板

CSAT（客戶滿意度）：

CSAT客戶反饋調(diào)查衡量的是客戶對產(chǎn)品的滿意程度。CAST調(diào)查跟蹤的是客戶對貴公司商業(yè)行為的反應(yīng)，或者他們與貴公司網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)、營銷材料互動之后的感受。

CSAT調(diào)查一般會問這樣的問題：“您對我們公司的整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)如何？”

回答的形式?jīng)]有什么限制，按照滿意程度，可以是1-10或1-5的評分，也可以是從“非常不滿意”到“非常滿意”的評價(jià)；CSAT調(diào)查可能包括一個(gè)或多個(gè)問題，得分區(qū)間為[0,100％]。

CES（客戶費(fèi)力度）：

CES調(diào)查衡量的是客戶與品牌、服務(wù)和產(chǎn)品互動所付出的努力程度，以此來考察他們對貴公司業(yè)務(wù)滿意程度。

CES調(diào)查通常只涉及一個(gè)問題，但是提問方式可以有很多種：

• 陳述——“我很輕松就解決了問題?！?/li>
• 提問——“您解決問題有多容易？”
• 評分——“請對您解決問題的難易程度進(jìn)行評價(jià)。”

至于CES如何計(jì)算得分，也有不同的標(biāo)準(zhǔn)：

• 李克特量表——7點(diǎn)量表：非常不同意–不同意–有點(diǎn)不同意–不確定–有點(diǎn)同意–同意–非常同意（得分從1到7）。
• Emoji表情——開心的表情–中性表情–不開心的表情。
• 10分制——一般來說，1-3分較為積極，而4-10分則表明客戶與貴公司互動很費(fèi)力。
• 5分制——從1到5分，分別表示“非常困難–困難–中立–容易–非常容易”。

由于答案的形式多種多樣，計(jì)算CES得分也就意味著根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出一個(gè)均值。

5-Star ? 星級評定? ：

星級評定調(diào)查是最簡單的客戶反饋調(diào)查之一，通過詢問如下問題來衡量客戶對貴公司業(yè)務(wù)的滿意程度：“您對我們公司/此次交易評價(jià)如何？”

受訪者可以給出1星、2星、3星、4星或5星的評定。通常來說，4星和5星是積極反饋，1星和2星為消極反饋，3星可以看作中立反饋，但也可能說明客戶對貴公司不完全滿意。一般會通過計(jì)算平均值來得到一個(gè)最終得分。

4. 客戶訪談

客戶訪談是與客戶進(jìn)行對話的一種好方法，以了解他們已經(jīng)知曉的產(chǎn)品優(yōu)化和期待實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品功能或性能調(diào)整。

獲得有效反饋的方法包括：

• 詢問客戶他們利用該產(chǎn)品/服務(wù)成功解決問題的難易點(diǎn)。
• 鎖定該產(chǎn)品/服務(wù)最吸引客戶的功能、優(yōu)惠和營銷信息。
• 了解該產(chǎn)品/服務(wù)在哪些方面超出了客戶期望，哪些方面需要改進(jìn)。

客戶會議不一定非要在線下舉行。要聯(lián)系客戶尋求他們的意見，微信或電話采訪仍然是一種高效、省錢且省力的方式。

另外，貿(mào)易展覽和貿(mào)易會議也是與客戶互動收集反饋的好地方；專門派一隊(duì)人在展位上或整個(gè)活動期間與客戶進(jìn)行交流，能收集到很多有效反饋。

除此之外，客戶小組也是重要的反饋來源，但前提是小組成員中要有當(dāng)前客戶公司的關(guān)鍵決策者；也可以聘請客戶群之外的決策者，讓他們從潛在客戶的角度提供見解。

四、如何使用客戶反饋

客戶反饋的主要作用就是幫助我們找到自己的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶支持有哪些需要改進(jìn)的地方，并且，我們要根據(jù)客戶反饋確定它們的優(yōu)先級；將客戶反饋落地到產(chǎn)品路線圖中，這樣對客戶獲取工作也是一大助力。

另外，得保證公司所有部門都可以訪問并使用這些反饋數(shù)據(jù)。如果客戶支持團(tuán)隊(duì)都沒有辦法訪問相關(guān)的客服數(shù)據(jù)，又怎么能指望他們優(yōu)化服務(wù)呢？

所以，得花時(shí)間對客戶反饋進(jìn)行分類，并與相應(yīng)的部門進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。當(dāng)然可以通過即時(shí)消息將數(shù)據(jù)信息共享給每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，不過也要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)新共享的形式——例如通過內(nèi)部通訊、視頻、幻燈片或信息圖說明反饋的要點(diǎn)。這樣，您可以確保每個(gè)人都更容易理解所有數(shù)據(jù)。

反饋共享不應(yīng)該局限于公司員工，公司開會時(shí)，要行政人員和股東討論一下這些數(shù)據(jù)，——當(dāng)然，不用面面俱到，主要是那些解決起來可能頗費(fèi)資金和人力的反復(fù)性問題或者沒有股東批準(zhǔn)就無法動用的資源。

一旦所有人對客戶的需求和問題都有了適當(dāng)了解，就該針對客戶反饋采取相應(yīng)的行動了；首先要分清輕重緩急，搞清楚第一步要做的調(diào)整是什么（通常是關(guān)于產(chǎn)品缺陷、搞不懂運(yùn)行機(jī)制或其他投訴的問題），然后將工作分配給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。

最后，一定要做好客戶跟進(jìn)，一旦問題得到解決，或者建議得到實(shí)施，就通知相應(yīng)的客戶。

要做到這一點(diǎn)，可以嘗試以下方法：

• 向客戶發(fā)送個(gè)性化的電子郵件以示感謝。
• 給反饋價(jià)值高的客戶寄送感謝信。
• 為反饋可行性高的客戶提供獎勵。
• 發(fā)表新聞報(bào)告，說明公司針對客戶反饋采取的解決方案。

五、總結(jié)

客戶反饋是產(chǎn)品成功與企業(yè)成功的基礎(chǔ)。他表達(dá)了客戶所遇到的問題，以及客戶的忠誠度來自哪里。

針對客戶反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)調(diào)整與決策，可以提高盈利，增加推薦率并提升客戶忠誠度。

希望上述分享的，方法和工具可以幫助你更好的管理客戶反饋與體驗(yàn)。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議