編輯導(dǎo)語：本文作者從應(yīng)用模式的角度將CRM產(chǎn)品分成三類：企業(yè)內(nèi)部使用的CRM、C2B CRM和C2C2B CRM，并且為大家具體分析了哪一類CRM存在資本快速驅(qū)動占領(lǐng)市場的可能性。

前一陣，瑞幸咖啡財(cái)務(wù)造假的新聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。但從另一個視角看，在資本加持下，瑞幸咖啡國內(nèi)直營門店數(shù)量超過星巴克，排名第一位，從公司成立到敲鐘上市,歷經(jīng) 18 個月，創(chuàng)造了一個新的速度紀(jì)錄。筆者考慮在CRM市場上，是否可以通過資本的力量，助力CRM廠商迅速占領(lǐng)市場。

從滴滴，美團(tuán)，神州租車，拼多多等很多案例可以看出，資本驅(qū)動快速增長的業(yè)務(wù)模式往往具有以下特征：1.C端客戶高頻參與，2.交易模式簡單，3.做平臺撮合或做連結(jié)器，4.競爭的關(guān)鍵在于流量和供應(yīng)鏈。那讓我們看看CRM哪些領(lǐng)域符合這些特征。

從應(yīng)用模式的角度來看，筆者認(rèn)為可以分成三類CRM產(chǎn)品：

1. 企業(yè)內(nèi)部使用的CRM
2. C2B CRM
3. C2C2B CRM

下面分析一下哪一類CRM存在資本快速驅(qū)動占領(lǐng)市場的可能性。

一、企業(yè)內(nèi)部使用的CRM

Figure 1 企業(yè)內(nèi)部使用的CRM

如上圖所示，目前主流的CRM產(chǎn)品都是企業(yè)內(nèi)部使用的CRM，也是大家心目中的正統(tǒng)的CRM。從最早的Siebel，到目前的Salesforce，微軟Dynamics CRM。

別管他是否是SAAS服務(wù)，還是本地安裝，他都是聚焦在產(chǎn)品功能上的，通過產(chǎn)品功能的不同來展示自己的價值。這種CRM雖然管理個人客戶信息，但基本上都是內(nèi)部員工使用。下面讓我們看看他是否具有資本驅(qū)動的特性：

• C端客戶高頻參與：主要是內(nèi)部員工使用，C端個人客戶不參與或有限參與。
• 交易模式簡單：這種產(chǎn)品往往都是以非常復(fù)雜的功能和方案作為取勝的先決條件，一般經(jīng)常要經(jīng)過招投標(biāo)等過程，交易過程非常復(fù)雜。
• 做平臺撮合或做連結(jié)器：都是購買企業(yè)內(nèi)部專用的，不做撮合或連接器。
• 競爭的關(guān)鍵在于流量和供應(yīng)鏈：競爭在于產(chǎn)品功能，方案和行業(yè)知識，與流量和供應(yīng)鏈無關(guān)。

由此可見，企業(yè)內(nèi)部使用的CRM不適合資本驅(qū)動。你給一個傳統(tǒng)CRM公司再多的資本，他也無法迅速占領(lǐng)市場。

因?yàn)樾袠I(yè)頭部企業(yè)客戶更關(guān)注CRM方案和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；小企業(yè)客戶就算免費(fèi)使用你產(chǎn)品，但如果你的產(chǎn)品不能給他們帶來業(yè)務(wù)價值，那你還耽誤了他的時間和精力，他也不會持續(xù)使用。

所以傳統(tǒng)CRM領(lǐng)域一直是一個資本很難入侵和征服的領(lǐng)域，它需要時間來不斷打磨產(chǎn)品，需要項(xiàng)目來沉淀方案，需要逐漸建立業(yè)內(nèi)口碑，以及搭建自己的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。沒有10年，20年的時間，是很難成功的，也從很少聽說過哪家傳統(tǒng)CRM廠商是在幾年內(nèi)迅速占領(lǐng)市場。

Siebel是個特例，因?yàn)槟菚r是個藍(lán)海市場，沒有什么競爭，而且Siebel又采取了收購的策略，目前CRM市場已很難再現(xiàn)這樣的機(jī)會。

二、C2B CRM

接下來，讓我們看看聚焦C2B CRM是否存在資本驅(qū)動高成長空間。我們首先看看什么是C2B CRM。

所謂C2B CRM就是指聚焦在個人和企業(yè)交互增值的CRM。他不是聚焦在企業(yè)內(nèi)部員工使用，而是聚焦在聯(lián)接個人和企業(yè)，通過信息交互、需求匹配和交易撮合，完成增值的CRM。

Figure 2 C2B CRM

如上圖所示，目前這類CRM最成功的領(lǐng)域就是個人和企業(yè)銷售的對接，例如天貓、京東、拼多多等電商。

很多人可能不認(rèn)為電商是CRM。筆者認(rèn)為從廣義上講，CRM有2個要件：一個是和企業(yè)相關(guān)，一個是涉及市場、銷售、服務(wù)、渠道和客戶等。只要滿足這2個條件，就可以認(rèn)為是廣義CRM。

C2B CRM符合“C端客戶高頻參與，交易模式簡單，做平臺撮合或做連結(jié)器，競爭的關(guān)鍵在于流量和供應(yīng)鏈”這些特征，所以筆者認(rèn)為他是可以通過資本驅(qū)動來快速成長的。京東、拼多多等也就是走了這種模式。

除了C端個人用戶與企業(yè)銷售的對接，在企業(yè)服務(wù)、制造、研發(fā)和供應(yīng)鏈領(lǐng)域也存在著一個巨大的市場空間，筆者認(rèn)為這是一個可以通過資本驅(qū)動來創(chuàng)造獨(dú)角獸企業(yè)的藍(lán)海。

• 與企業(yè)服務(wù)的對接：也就是企業(yè)服務(wù)能力的社會化。社會上有無數(shù)的維修和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在找活兒，也有無數(shù)的用戶在找服務(wù)提供商，家電行業(yè)就是一個非常典型的例子。我們可以從58等去找到一些服務(wù)商的聯(lián)系方法，但僅僅提供信息是無法滿足用戶要求的。市場需求更專業(yè)的平臺，比如把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，然后把滿足這個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)商都拉進(jìn)平臺，對接社會上的所有需求，成為服務(wù)領(lǐng)域的美團(tuán)。
• 與企業(yè)制造的對接：也就是企業(yè)制造能力的社會化。這與企業(yè)服務(wù)對接很類似，社會上有大量的企業(yè)在某一時間段有過剩的生產(chǎn)能力，尤其隨著智能工廠的涌現(xiàn)，這些能力是可以數(shù)字化和輸出的。但企業(yè)很難只生產(chǎn)幾件產(chǎn)品，所以他需要一個平臺，把用戶的訂單積少成多，完成大規(guī)模定制。
• 與企業(yè)供應(yīng)鏈的對接：接就是供需平衡，以需定產(chǎn)。由于對市場需求的判斷不準(zhǔn)，企業(yè)很大比例的產(chǎn)品生產(chǎn)了賣不出去，市場需要的又來不及生產(chǎn)。之所以這樣，是因?yàn)楦鶕?jù)過去銷量和經(jīng)驗(yàn)去預(yù)測當(dāng)前銷量，偏差會非常之大。所以必須通過C端用戶需求的收集和匯總，才有可能做到供需平衡。
• 與企業(yè)研發(fā)的對接：也就是C2B的研發(fā)。我們需要C端用戶的前期參與，才有可能研發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，而不是設(shè)計(jì)人員喜歡的產(chǎn)品。

所有這些都需要C端的流量和B端企業(yè)的加盟，需要大量的資本，但也可以通過資本迅速占領(lǐng)市場。就像美團(tuán)、京東、拼多多一樣。

三、聚焦C2C2B CRM

為什么是C2C2B CRM，而不是C2C CRM？因?yàn)楣P者一直認(rèn)為CRM一個最重要要件是和企業(yè)相關(guān)，如果僅僅發(fā)生在個人與個人之間，筆者不認(rèn)為CRM。

Figure 3 C2C2B CRM

如上圖所示，筆者認(rèn)為C2C2B CRM主要聚焦在社交、娛樂、工作和社區(qū)圈子等領(lǐng)域。

• 社交：最典型的是微信。原來聚焦在熟人之間的交流，但隨著公眾號，小程序的廣泛應(yīng)用，企業(yè)的參與和涉入也越來越深，很多交互的最終目的是為了企業(yè)產(chǎn)品銷售和品牌宣傳。
• 娛樂：象抖音、快手之類的短視頻，隨著流量變現(xiàn)，企業(yè)的涉入也越來越深。
• 工作：象Linkedin等，逐漸成為企業(yè)和獵頭招聘的主戰(zhàn)場。
• 社群圈子：筆者認(rèn)為這是一個即將爆發(fā)的CRM市場。電商的長尾效應(yīng)使世界變平了，也變小了。但也存在一個致命問題，就是無法有效建立人與人之間的信任。信任是基于知根知底，往往是距離越近，知道你家在哪，平時找得到你，才能建立信任。通過這次新冠狀疫情，去長尾化的趨勢越來越明顯了。疫情期間，大家都習(xí)慣了基于小區(qū)的團(tuán)購，也就是基于小區(qū)鄰居群里的接龍形式。因?yàn)槊弥?，看得到，所以更容易產(chǎn)生信任，達(dá)成交易。這是一個藍(lán)海，目前中國有30萬到50萬個小區(qū)，小區(qū)團(tuán)購主要方式還是基于微信接龍，市場需要一個管理更規(guī)范，服務(wù)更貼心，資金更有保障，功能更強(qiáng)大的平臺出現(xiàn)。

聚焦C2C2B CRM滿足“C端客戶高頻參與，交易模式簡單，做平臺撮合或做連結(jié)器，競爭的核心在于流量和供應(yīng)鏈”等特征，是可以通過資本驅(qū)動來快速成長的。

總結(jié)：本文介紹了企業(yè)內(nèi)部使用的CRM，也介紹了可以通過資本驅(qū)動來快速成長的C2B CRM和C2C2B CRM。同時介紹了通過資本驅(qū)動的CRM的市場機(jī)會：與企業(yè)服務(wù)、制造、供應(yīng)鏈和研發(fā)對接的C2B CRM，以及基于鄰里之間信任的社群圈子團(tuán)購的C2C2B CRM。

作者：楊峻?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來最大規(guī)模的服務(wù)再造項(xiàng)目 – HCC），IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人。

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