編輯導(dǎo)語：如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高效盈利？其中必須要做的事情之一就是留存客戶、維護(hù)好客戶關(guān)系。本篇文章里，作者便從客戶的生命周期出發(fā)，分析各個階段團(tuán)隊(duì)如何分配任務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系。感興趣的話就一起看一下吧。

SaaS遠(yuǎn)不止賣給客戶一個系統(tǒng)，更多的是SaaS背后的方法論和在業(yè)務(wù)上的處理邏輯。

即使客戶已經(jīng)完美地使用了系統(tǒng)，在日后的維護(hù)客戶關(guān)系中，解決客戶問題的過程中依然需要一只專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，幫助客戶排憂解難，引導(dǎo)用戶在使用的過程中可以更好地使用產(chǎn)品。

然而一些SaaS公司并沒有專門維護(hù)客戶關(guān)系的人，所有的重?fù)?dān)都壓在了銷售的身上。這也導(dǎo)致銷售人員的大部分精力放在了已經(jīng)成交的客戶身上，前期拓展客戶關(guān)系全都給耽誤了。

客戶關(guān)系貫穿客戶的整個生命周期，從銷售拓展開始客戶關(guān)系都一直存在。然而大多數(shù)的公司都把客戶關(guān)系放在了前面，也就是從開始接洽、到需求對接，從項(xiàng)目成交之后就很少有人關(guān)心客戶。

有一個客戶曾經(jīng)吐槽，只有在系統(tǒng)即將續(xù)費(fèi)的時候才能聯(lián)系到人，平時都沒有人搭理。每次在銷售催促客戶續(xù)費(fèi)時，都免不了被客戶吐槽一頓。

有一些客戶雖然很不爽，由于產(chǎn)品還能使用，那么還是把錢交了，畢竟數(shù)據(jù)都沉淀在了SaaS的系統(tǒng)，沒辦法輕易換。不過還是有相當(dāng)一部分客戶，由于在使用的過程中找不到解決問題的人，在系統(tǒng)即將到期的時候就換掉了系統(tǒng)。

這樣的公司把所有的希望都寄托在銷售的身上。由于銷售背負(fù)了很重的業(yè)績，大部分的精力都放在了新客戶的拓展上，客戶的新需求得不到解決，必然導(dǎo)致客戶續(xù)費(fèi)率不高。

然而一個好的SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是LTV : CAC >3，那么客戶關(guān)系還是要維護(hù)的，從而提升LTV的價值。

那么優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是應(yīng)該如何維護(hù)客戶關(guān)系呢？

在國內(nèi)，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)都有成熟的客戶成功團(tuán)隊(duì)，而且對于客戶關(guān)系的維護(hù)也會劃分得比較清楚。在客戶生命周期的任何一個階段，都會有對應(yīng)的人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶關(guān)系細(xì)分，從而把銷售的精力分散出來，開拓更多新的客戶關(guān)系。

一、接洽期

在與客戶剛剛接觸的時候，有人認(rèn)為這個階段只需要銷售就夠了，沒有必要讓其他人介入。與客戶一旦接觸上之后就需要其他部門的介入，比如：售前、運(yùn)營、客戶成功。

由于售前和運(yùn)營很少直面客戶關(guān)系，因此不在本文的討論范圍之內(nèi)。今天只討論銷售和客戶成功對于客戶關(guān)系的重要性。

在與客戶接觸之處，銷售肯定是全力做客戶關(guān)系。而售前、客戶成功也會介入，他們真正了解客戶需求和客戶業(yè)務(wù)。

銷售與客戶喝茶聊天、喝酒泡澡，討論一些客戶鞏固關(guān)系的方式，給客戶留下深刻的印象。

其他的團(tuán)隊(duì)，比如售前、運(yùn)營等人也需要介入了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并且給客戶演示產(chǎn)品。

在客戶的決策人上下功夫，而不是對接人。通過一些手段可以挖掘出真正的決策人。通過各種渠道全面了解決策人的屬性，用互聯(lián)網(wǎng)的話說就是客戶360的視圖，特別是決策人的個性化需求。比如有些決策人喜歡煙酒，有些決策人喜歡花花草草，根據(jù)決策人的不同需求贈送不同的小禮物。

無論關(guān)系做得再好，特別是一些降本提效的產(chǎn)品，一定要能夠滿足客戶需求。能夠做到百分之七八十完整，才能在關(guān)系上下大功夫。

切不要把一個不完善的產(chǎn)品，通過關(guān)系硬推，這樣只能把自己的關(guān)系給斷送了。

二、對接需求

演示產(chǎn)品才是整個項(xiàng)目開始的第一步。在產(chǎn)品基礎(chǔ)過硬的情況下，才能夠滿足客戶需求。并且能夠把關(guān)系維護(hù)到位，才能真正進(jìn)入對接需求的地步。

有些團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，到了對接需求之后，關(guān)系并沒有那么重要了。這其實(shí)恰恰相反，在項(xiàng)目成交的任何一個階段，客戶都有一個理由把你給pass。

對接需求才是整個項(xiàng)目的開始。客戶愿意跟你掏心窩子把自己的業(yè)務(wù)問題、當(dāng)前情況和你進(jìn)行溝通，才證明前期工作到位。

對接需求最好是售前、運(yùn)營、客戶成功團(tuán)隊(duì)一起。

客戶成功團(tuán)隊(duì)服務(wù)過很多類似的客戶，而且也知道客戶的特殊性需求如何滿足。在這個階段，客戶成功團(tuán)隊(duì)成員也可以和對方的使用人員接觸，了解一些他們的愛好和需求，在日后的維護(hù)中可以更有針對性。

售前和運(yùn)營同事的介入讓整個需求更加明朗，并且能夠深入客戶的業(yè)務(wù)場景，理解客戶需求，由售前同事的專業(yè)性，制作滿足客戶需求的方案。

有很多人認(rèn)為在這個階段不需要客戶成功，那就大錯特錯了。客戶成功團(tuán)隊(duì)在后期維護(hù)客戶的過程中，并不是只按照客戶的需求和規(guī)章制度辦事，也需要按照客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦事。

你應(yīng)該看出來了，小客戶不需要方案的。今天的文章是針對公司的大客戶準(zhǔn)備，小客戶按照AARRR模型進(jìn)行維護(hù)就可以了。

在給客戶講方案時，銷售肯定也沒閑著。他開始與對方的各色領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行周旋，保障自己的利益可以在對方的明爭暗斗中得到一定的地位。

三、項(xiàng)目成交

項(xiàng)目即將成交的時候，客戶關(guān)系也到了一定地步，也是項(xiàng)目成交的臨門一腳。

其實(shí)在這個階段，各路的關(guān)系已經(jīng)到位，而且常規(guī)手段、灰色手段都做到了，無論是決策人還是使用人，對于自己的利益、產(chǎn)品功能、解決方案都得到了滿足。

銷售的任務(wù)基本上也就完成，整個局已經(jīng)完美結(jié)束，在項(xiàng)目成交之后的運(yùn)維實(shí)施、客戶成功關(guān)注才是重點(diǎn)。

運(yùn)維在實(shí)施完畢之后需要給客戶做操作手冊，滿足一切上線的要求，而且要把產(chǎn)品順利的過度到對方的手中。其實(shí)任何產(chǎn)品的成交都不僅僅是告訴對方有這么一個產(chǎn)品，還需要讓對方比較順利地使用起來，需要運(yùn)維同事協(xié)助對接人或負(fù)責(zé)人，在公司內(nèi)部推廣使用產(chǎn)品。

客戶成功面臨的問題會更多。產(chǎn)品上線之后，總會有一些不滿足之處，客戶成功要了解客戶的需求和前面的方案對接起來，或與公司的其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，是否有備用方案或者代替方案能夠滿足客戶的需求。而不是一味地成為操作手冊，指點(diǎn)客戶一步一步如何使用產(chǎn)品。

特別是真正接手客戶產(chǎn)品的第一步，總會有新問題產(chǎn)生?；谇懊婧蛯Ψ綄尤说牧私猓軌蚩焖俚亟鉀Q客戶問題，讓客戶能夠真正地熟悉系統(tǒng)、使用系統(tǒng)。

畢竟只有客戶把他的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀在了系統(tǒng)之內(nèi)，來年才有可能進(jìn)行續(xù)費(fèi)，否則一切都沒有價值。

四、客戶維護(hù)

用戶進(jìn)入了正常使用之后，基本上也沒有了產(chǎn)品上的問題。銷售人員還是會和對方的人保持互動和溝通，自己的關(guān)系還是要做到位。

這個時候的返點(diǎn)、送禮等流程都已經(jīng)結(jié)束，逢年過節(jié)的一些禮品，以及階段性的問候都少不了。一切關(guān)系都不會放在明面上，而是私下悄悄進(jìn)行。

那么客戶成功團(tuán)隊(duì)也需要和對方的使用人員維護(hù)好關(guān)系，不定期地問一下對方的使用情況，以及是否有新的需求產(chǎn)生。

對于一些超級客戶，可能還會有定期的巡檢功能，主動去客戶現(xiàn)場拜訪。

保證對方有需求的時候可以得到第一手資料，能夠及時地促進(jìn)對方進(jìn)行新產(chǎn)品的推薦，做到真正地關(guān)心用戶，而不是把用戶當(dāng)成流水收割機(jī)。

客戶維護(hù)說簡單也簡單，說難也難。

簡單的是維護(hù)好正常的使用即可，難的是客戶的需求在內(nèi)部中不一定有響應(yīng)?？蛻舻恼鎸?shí)需求的探究，一切都在互動和溝通中可以得到釋放和解決。

客戶關(guān)系絕不是CRM中的一條數(shù)據(jù)那么簡單，CRM更多的是維護(hù)大批量的、中小客戶的關(guān)系，在公司內(nèi)部能有一些價值的沉淀，在某些銷售離職之后并不會把所有關(guān)系帶走。

然而冰冷的機(jī)器數(shù)據(jù)不能代替人世間的復(fù)雜情感，特別是5000年來的關(guān)系論，用任何系統(tǒng)都難以解決。

把一切關(guān)系都做成了朋友關(guān)系，那么事情就好搞定了。

搞定客戶關(guān)系，有時候需要熱臉貼冷屁股、需要勤奮、需要低聲下氣，這是不是很難受？

用一句話結(jié)束這篇文章：看在毛爺爺?shù)姆萆?，一切我都原諒了?/p>

#專欄作家#

張沐，《運(yùn)營思維》作者，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，微信公眾號：運(yùn)營官張沐。

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