編輯導語：在這個萬物皆可運營的時代，醫(yī)療行業(yè)也紛紛搭上了互聯(lián)網(wǎng)這趟快車。本文作者結合自身經(jīng)驗，為我們總結了如何做好院內腫瘤專病營養(yǎng)管理的2B業(yè)務。

大家好，我是王澤，今天跟大家一起聊一下我學習到的比較成功的做專病營養(yǎng)管理方面的業(yè)務經(jīng)驗和方案，希望能為專病管理的同行提供一些思路和借鑒。

我們都知道，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域專病管理是一條相對比較火熱的賽道，如糖尿病管理領域有智云健康、慢病管理領域有京東阿里、心臟康復管理領域有京東愛樂芙等等。

具體到管理方案的垂直細分，又包括營養(yǎng)管理、運動管理、心理管理等等。其中營養(yǎng)管理是在所有垂直病種中都會被重點強調的一點，尤其是腫瘤康復領域。

為什么營養(yǎng)管理對于腫瘤康復如此重要？我們首先看兩組直觀的數(shù)字：

1. 80%的腫瘤患者不是死于治療期，而是死于康復期；
2. 腫瘤患者營養(yǎng)不良發(fā)生率67%，并直接導致40%患者死亡。

除此之外，營養(yǎng)治療理念的缺失也導致了院內康復的困境。近年來全病程全方位管理理念在同濟、北大腫瘤等頭部醫(yī)院被相繼提出，但在全國范圍內確實寥寥無幾。

以上，就是為何腫瘤營養(yǎng)管理為何有巨大市場、營養(yǎng)管理服務商為何有機會切入院內的背景。好了，說完背景，再說生意。假如你是一家營養(yǎng)管理服務提供商的高科技公司，如何才能進入醫(yī)院？如何才能在院內落地呢？

一、有金剛鉆才能攬瓷器活

首先，作為腫瘤營養(yǎng)管理服務提供商，必須具備4項能力：知識體系、服務體系、運營體系、線上工具。

1. 知識體系

知識體系需要有以下3個特征：

1. 有知識品牌背書（科學、可信、專家認可）；
2. 具備臨床腫瘤營養(yǎng)問題知識解決方案；
3. 有壁壘、可傳播（不易被競品模仿、可通過培訓讓服務人員掌握）。

2. 服務體系

服務體系的特征如下：

1. 基于知識體系（相互印證）；
2. 能配套解決臨床腫瘤營養(yǎng)問題（證明有效）；
3. 能解決院內購買、配送、服務履約等問題（可服務性）。

3. 運營體系

運營體系包括兩部分內容：

1. BD商務運營
2. 輔助院內管理運營

4. 線上工具

線上工具具備三個要求：

1. 滿足患者營養(yǎng)管理需要
2. 滿足院內運營管理需要
3. 滿足自身業(yè)務設計需要

二、醫(yī)院為何選擇你

在決策問題上，需要描繪出目標客戶群體中決策者的用戶畫像，根據(jù)用戶畫像勾勒可能的決策條件，然后通過自身的條件匹配，找出適合自己的客戶。

如圖所示，我模擬了一家營養(yǎng)管理服務商商“公司A”，是如何通過勾勒醫(yī)院決策者畫像，并進行匹配的。

三、了解目標客戶的院內科室運營模式

營養(yǎng)管理落地到院內本質上上運營管理工作，再具體一點即科室運營管理工作，因此，了解目標客戶的腫瘤科室是如何運營是十分重要的，因為這決定了你在院內落地時的運營策略。

科室的運營模式一般有兩種：Model A和Model B。

1. Model A：并行模式

科室內圍繞患者有不同的服務角色，如醫(yī)生、護士、客戶等等，各條線之間相互獨立，不具備管制關系。

這種模式下營養(yǎng)管理工作可設計為護士或客服來承擔。

2. Model B：串行模式

這種模式下依照職能，分層管理，科主任和客服主任有決定性話語權。

四、院內整體運營模式

在院內落地時的整體運營模式包括5部分：

1. 系統(tǒng)安裝：落地之前需要先把必要的硬、軟件幫醫(yī)院準備好，創(chuàng)造落地條件；
2. 組織培訓：對服務人員進行服務技能培訓，對醫(yī)護人員進行宣教；
3. 協(xié)助醫(yī)院運營：重點是腫瘤科運營，包括查房、患教等工作；
4. 遠程支持：有線上團隊隨時解答院內人員的問題；
5. 線上患者管理：對于線上平臺的患者，要有專門的團隊進行管理服務。

五、院內科室輔助運營

了解了科室是如何運營以后，就需要跟蹤服務流程改造科室原有的運營流程。這里以客服為例，演示如何開展科室內運營工作。

首先是客服數(shù)量配置問題，一般單科室/病區(qū)可以安排3人左右。然后再日常管理過程中通過監(jiān)測、觀察、測評等手段對患者進行分層。對明顯營養(yǎng)不良和潛在營養(yǎng)不良患者進行服務和管理，并使用配套的監(jiān)測方案監(jiān)控病情。

六、線上工具

線上工具根據(jù)使用角色至少會有三端：患者端、醫(yī)生端、管理端，各端產品功能一般如下圖所示：

七、交易對接原則

醫(yī)院和外部服務商合作時的對接原則至少有以下4條：

1. 不接入醫(yī)院HIS系統(tǒng)（減少合作成本）；
2. 商品購買通過線上商城完成成交；
3. 收入不經(jīng)過醫(yī)院系統(tǒng)（規(guī)避風險）；
4. 若有產品、質量問題，服務商承擔責任，與醫(yī)院無關。

八、最后

腫瘤營養(yǎng)服務商開展2B業(yè)務時需要回答至少三個層面的問題：

第一：為什么能進醫(yī)院的問題。該問題在本文的一、二部分已經(jīng)給出了答案。

第二：醫(yī)院為什么愿意用你的服務的問題。院內動機至少有以下三點：

1. 產品有效，能解決臨床問題；
2. 解決院內營養(yǎng)康復管理問題；
3. 能提高醫(yī)院收入。

第三：醫(yī)院為什么愿意長期使用的問題。根據(jù)我的實際經(jīng)驗，這里面主要是關鍵人物法則在起作用。

首先：第一個關鍵人物是為醫(yī)院客服進行培訓的營養(yǎng)帶教專家，可以將臨床腫瘤問題的知識體系和解決方案深入淺出的進行傳授，并取得良好的效果，可是真真切切地幫醫(yī)護人員解決問題；

其次：要打造院內的超級服務員。可以通過個人影響力廣泛地傳播服務并獲得大家的認可；

最后：要有高質量的服務團隊，為客戶、用戶提供高效的解決方案。

作者：王澤，微信公眾號：王澤說產品

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