編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們都知道，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。按照最近很流行的說(shuō)法，團(tuán)隊(duì)也分有效團(tuán)隊(duì)和無(wú)效團(tuán)隊(duì)，有效團(tuán)隊(duì)可以達(dá)到1+1＞2的效果，而無(wú)效團(tuán)隊(duì)則像一盤(pán)散沙。很多時(shí)候并不是員工的問(wèn)題，而是部門(mén)、公司的目標(biāo)激勵(lì)不科學(xué)、不完善。本文作者分享了面對(duì)客戶成功，應(yīng)該如何設(shè)計(jì)合理的目標(biāo)和激勵(lì)產(chǎn)生更多的用戶價(jià)值。

大家好，本文是客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記的第5篇（更新實(shí)在有些慢，請(qǐng)大家見(jiàn)諒），也是“續(xù)約率”topic的第三章——目標(biāo)激勵(lì)管理，前面兩章核心講了一些業(yè)務(wù)操作上的點(diǎn)，后面兩章核心會(huì)講組織能力建設(shè)的一些痛點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

談到目標(biāo)激勵(lì)管理，大家都不會(huì)陌生，短期的激勵(lì)有底薪、績(jī)效、提成、獎(jiǎng)金，長(zhǎng)期激勵(lì)有股權(quán)、期權(quán)，還有kpi、OKR等不同的激勵(lì)方式。

好的績(jī)效目標(biāo)管理，能夠像引擎一樣驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)。那么面對(duì)客戶成功，我們?cè)撛趺丛O(shè)計(jì)合理的目標(biāo)和激勵(lì)，如何讓大家既做好兜底的服務(wù)，又能拿到金額的結(jié)果，還能產(chǎn)生更多的用戶價(jià)值，個(gè)人踩過(guò)的一些坑與大家分享。

一、如何設(shè)計(jì)合理、科學(xué)的目標(biāo)

所有的組織能力建設(shè)和設(shè)計(jì)都是要服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)的，在做激勵(lì)體系之前，你必須十分清楚你當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，客戶成功來(lái)說(shuō)，可以分為過(guò)程目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo)：

1. 過(guò)程目標(biāo)

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分為三大類，服務(wù)指標(biāo)（客戶響應(yīng)率/時(shí)間、客戶滿意度、響應(yīng)率、NPS）、交付指標(biāo)（交付率、交付周期）、使用指標(biāo)（活躍率、健康分）；這些指標(biāo)計(jì)算每家公司可能有不同的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，但核心是保障這些指標(biāo)的可落地性，可量化、可監(jiān)控、可改進(jìn)。

尤其是可改進(jìn)這個(gè)點(diǎn)，如果確定了一個(gè)指標(biāo)，比如微信群的客戶問(wèn)題響應(yīng)，但是無(wú)法通過(guò)有效動(dòng)作去改進(jìn)的話，那也只是一個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。

2. 結(jié)果目標(biāo)

有續(xù)費(fèi)指標(biāo)（續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率）、增購(gòu)指標(biāo)（upsales、crosssales）。續(xù)約一般指到期客戶實(shí)續(xù)/應(yīng)續(xù)的數(shù)量比例，續(xù)費(fèi)一般指到期客戶實(shí)續(xù)/應(yīng)續(xù)的金額比例，當(dāng)然每家公司有不同的算法，只要路子野，續(xù)費(fèi)率可以增高一倍。

以上指標(biāo)里，圍繞續(xù)約來(lái)說(shuō)，我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是，過(guò)程指標(biāo)核心看交付和使用，結(jié)果指標(biāo)核心看續(xù)約率，且兩者要在統(tǒng)計(jì)學(xué)上形成因果關(guān)系，或者至少是強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣，就可以抓過(guò)程、拿結(jié)果，真正做到把過(guò)程做好，讓續(xù)約成為一件自然而然的事情。

當(dāng)然，也不是說(shuō)服務(wù)指標(biāo)不重要，而是說(shuō)對(duì)比服務(wù)這些抓不太住的指標(biāo)，活躍使用要來(lái)的實(shí)際的多，畢竟咱是商業(yè)化產(chǎn)品，客戶實(shí)際要看效果的，服務(wù)差一點(diǎn)只要產(chǎn)品用的好，邊罵邊續(xù)也不是不能接受，哈哈。

二、如何基于目標(biāo)設(shè)計(jì)有效激勵(lì)

Ok，確定了目標(biāo)之后，我們要設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)目標(biāo)的激勵(lì)內(nèi)容了，具體怎么設(shè)計(jì)，短期激勵(lì)如何設(shè)計(jì)、長(zhǎng)期激勵(lì)如何設(shè)計(jì)，這個(gè)是一個(gè)人力資源領(lǐng)域非常大的課題，講一天一夜也講不完，我主要分享一下自己在設(shè)計(jì)和落地過(guò)程中的幾個(gè)難點(diǎn)和問(wèn)題。

1. 是主要考核過(guò)程數(shù)據(jù)（交付、活躍、健康分），還是結(jié)果指標(biāo)（續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率）？
2. 客戶續(xù)費(fèi)是給提成還是績(jī)效？
3. 續(xù)費(fèi)是應(yīng)該銷(xiāo)售來(lái)做，還是csm來(lái)做？
4. 底薪、績(jī)效、提成占比應(yīng)該如何？

關(guān)于第1點(diǎn)，從健康和產(chǎn)期發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重考核過(guò)程數(shù)據(jù)，次要考核結(jié)果數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻衾m(xù)約是一個(gè)非常后置的行為，客戶到期時(shí)是否會(huì)續(xù)費(fèi)，可能在他剛開(kāi)始啟用產(chǎn)品的時(shí)候就決定了。

一味地考核一個(gè)非常后置的數(shù)據(jù)，會(huì)導(dǎo)致所有的動(dòng)作都變形，追求短期效益，極力發(fā)展團(tuán)隊(duì)的商務(wù)BD能力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)太過(guò)狼性，無(wú)法靜下心來(lái)把服務(wù)做好。

這樣即使客戶續(xù)簽進(jìn)來(lái)了，也會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，因?yàn)槟阒幌胍找?，卻不想付出，這違背了“客戶成功”的理念。當(dāng)然如果你的客戶續(xù)費(fèi)周期很短（月度或季度），或者你有單獨(dú)的續(xù)約團(tuán)隊(duì)，那可以加大結(jié)果指標(biāo)的考核比重。

關(guān)于第2點(diǎn)，客戶續(xù)費(fèi)了，到底是該給csm提成還是績(jī)效，這個(gè)我覺(jué)得取決于續(xù)約的難度，如果你的產(chǎn)品非常成熟了，客戶續(xù)約率比較高且相對(duì)穩(wěn)定，那么通過(guò)績(jī)效的方式就可以達(dá)到既定的效果了。

csm只要把過(guò)程做好，不需要太強(qiáng)的BD能力就可以拿到續(xù)費(fèi)的結(jié)果，這樣做的激勵(lì)方式可以提升團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，也可以一定程度上節(jié)約人力成本。如果你的產(chǎn)品還不是那么成熟，客戶續(xù)約率難度較大，且你希望達(dá)到一個(gè)比較高的目標(biāo)，那么通過(guò)提成的方式可能來(lái)的更加直接些。

簽1單，就有1單的提成，多勞多得、拉開(kāi)差距，這樣會(huì)驅(qū)使團(tuán)隊(duì)成員之間形成更直接的比較，團(tuán)隊(duì)也會(huì)更加狼性，更有利于達(dá)到目標(biāo)。關(guān)于第3點(diǎn)，續(xù)費(fèi)是應(yīng)該交給銷(xiāo)售來(lái)做，還是csm來(lái)做，這個(gè)沒(méi)有固定答案，業(yè)內(nèi)的做法也很多樣，要看你現(xiàn)在所處的業(yè)務(wù)階段。

如果你所處的賽道是一個(gè)增量市場(chǎng)，那么你主要的有生力量應(yīng)該聚焦于新客戶的拓展開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售就應(yīng)該全身心投入到新客戶的戰(zhàn)場(chǎng)當(dāng)中去，而不應(yīng)該想著通過(guò)守著老客戶掙錢(qián)；如果你所處的賽道是一個(gè)存量市場(chǎng)，那么可以考慮讓銷(xiāo)售來(lái)主導(dǎo)續(xù)費(fèi)，csm打好配合，因?yàn)閱螐匿N(xiāo)售能力上來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售贏單的機(jī)率還是要大一些的。

關(guān)于第4點(diǎn)，底薪、績(jī)效、提成占比應(yīng)該如何，我們要清楚這幾項(xiàng)對(duì)于員工來(lái)說(shuō)意味著什么，底薪是保障，是安全感，底薪越高、安全感越高；績(jī)效是考核，是要求，績(jī)效越高、要求越高；提成是獎(jiǎng)勵(lì)，是直接分享業(yè)績(jī)成果，提成越高、獎(jiǎng)勵(lì)效果越大，團(tuán)隊(duì)狼性越足。

理清楚了這個(gè)以后，基本就知道要怎么去設(shè)計(jì)占比了，如果要提升團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，底薪占比要提成，至少70%以上；如果要提高團(tuán)隊(duì)狼性，績(jī)效和提成占比要提高，至少要50%以上。

一般來(lái)說(shuō)，同時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和續(xù)約的csm，底薪、績(jī)效、提成的占比設(shè)計(jì)在6:2:2或者6:3:1，相對(duì)會(huì)合適下，這樣既給到了一定的安全感，也讓團(tuán)隊(duì)保持一定的狼性。

以上，就是客戶成功目標(biāo)激勵(lì)管理的內(nèi)容了，沒(méi)有面面俱到，但都是實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠給你帶來(lái)啟發(fā)，喜歡的關(guān)注我，一起為客戶成功事業(yè)添磚加瓦！

本文由 @SAAS老司機(jī) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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