編輯導(dǎo)語：90年代前，B端客戶尚未被培養(yǎng)出數(shù)字化運營的習慣。如今雖然 SaaS 發(fā)展的相對順利，但至今客戶也沒有“數(shù)字化”的理念，痛點依舊存在。當客戶覺得你的 SaaS 沒用時，我們應(yīng)該怎么辦呢？

• “我們都沒怎么用”
• “沒什么用，不續(xù)費了，感覺不值這個錢，還不如買便宜的系統(tǒng)”
• “我們當初買的時候是要提升工作效率的，你們的產(chǎn)品反而增加了我們的工作量……”

我們在做客戶調(diào)研或者做續(xù)費的時候，你或許會聽到客戶這樣的抱怨，你辛辛苦苦服務(wù)了一年的客戶，卻說系統(tǒng)一點用也沒有（是不是很沮喪）。

這過去的一年到底出現(xiàn)了什么問題，讓客戶從當時購買時的熱衷到現(xiàn)在的心如死灰，是產(chǎn)品不匹配，客戶不給力，還是我們沒有服務(wù)好？我們一直在講SaaS產(chǎn)品要做客戶成功，只有客戶成功了，我們才會成功，但如果客戶連產(chǎn)品都沒有用起來，覺得產(chǎn)品一點用也沒有，何談客戶成功？

這里我覺得最核心的原因有兩個：

1. 是否是對的客戶？
2. 價值交付有沒有到位？

第一點：是前提，如果是錯的客戶，覺得產(chǎn)品有用才怪；第二點：如果是對的客戶，覺得產(chǎn)品沒用，不愿意續(xù)費，最核心的是覺得產(chǎn)品沒有價值，或者準確地說，沒有感受到產(chǎn)品帶來的價值。

因此，在對的客戶的前提下，如何做好價值的交付，就是非常重要的命題。價值的交付，我們可以分為兩部分，一是產(chǎn)品價值的交付，二是服務(wù)價值的交付。

1. 產(chǎn)品價值，指的是客戶通過使用甲方的產(chǎn)品帶來自己業(yè)務(wù)提升/改善的價值回報；
2. 服務(wù)價值，指的是客戶通過使用/體驗甲方的服務(wù)帶來自己業(yè)務(wù)提升/改善的價值回報。

一、產(chǎn)品價值的交付

天下沒有免費的午餐，任何的回報，都是需要付出的，產(chǎn)品價值的獲得也是一樣。

實際獲得的產(chǎn)品價值=產(chǎn)品價值-獲得產(chǎn)品價值的成本

實際的產(chǎn)品價值很好理解，通俗點講就是我們產(chǎn)品提供給到客戶的一個個功能；獲得產(chǎn)品價值的成本，就是想要把這些功能用好，需要付出的成本，包括產(chǎn)品學習成本、系統(tǒng)初始化操作成本、業(yè)務(wù)流程改造成本、系統(tǒng)管理維護成本等。

產(chǎn)品的實際價值這塊大家關(guān)注的都比較多，每個月迭代版本、增加功能，銷售在客戶面前也是講得天花亂墜，而且基本經(jīng)過PMF驗證的產(chǎn)品，產(chǎn)品價值這塊也是站得住腳的，所以這塊不展開講。

但獲得價值的成本這塊，卻是大家容易忽略且非常重要的一部分。西天的經(jīng)書再好、再牛逼，如果需要九九八十一難才能得到，99%的人都會望而卻步，何況還是花了錢的客戶，你要告訴他需要經(jīng)過八十一難，鐵定要罵娘哈哈。

如何減少客戶獲得產(chǎn)品價值的成本，根據(jù)我的實戰(zhàn)經(jīng)驗來看，有以下幾個要點：

1. 做好客戶心理建設(shè)，尤其是對方kp

成本還是有的，客戶想要獲得產(chǎn)品的價值不是那么容易的，除了付出金錢，還需要付出時間和心力。不是說付了錢拍拍屁股就沒事了，后面還需要客戶堅定系統(tǒng)落地的決心以及做好內(nèi)部管理運營流程的調(diào)整。

SaaS產(chǎn)品，或者說任何IT系統(tǒng)，說到底就是一套管理、運營方式，好的SaaS背后是一套先進科學的管理運營理念，客戶想要啟用系統(tǒng)，內(nèi)部的管理運營流程就得跟著調(diào)整。

上信息化，需要客戶堅定信念、落實到企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中來?？蛻舻男睦斫ㄔO(shè)一定要在初期就做好，一是方便推動后期系統(tǒng)的落地，二是更容易形成甲乙方之間的平等對話。

2. 提供快速方便的系統(tǒng)初始化工具，降低客戶啟用成本

部分SaaS產(chǎn)品會需要做一些系統(tǒng)的初始化設(shè)置，如賬號設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入，尤其是數(shù)據(jù)初始化，需要耗費非常多的人力，因此產(chǎn)品上需要提供一些初始化的工具，如數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、智能矯正、AI上傳、新人任務(wù)等，方便客戶快速完成初始化。

3. 提供簡單易學的幫助文檔/教程，降低客戶學習成本

除了產(chǎn)品的培訓外，完整、準確的文檔和教程也是非常必要的，產(chǎn)品內(nèi)需要提供用戶學習的入口，文檔的資料要提供圖文和視頻，有些學習能力強、年紀輕的用戶其實也不愿意來找人工，自己查一查反而更快解決問題。

4. 建立合理的實施交付體系，協(xié)助客戶完成產(chǎn)品啟用

涉及到復(fù)雜一點的產(chǎn)品，就需要實施團隊去做交付了，簡單一點的可以以線上一對一遠程或者直播課的方式做交付，復(fù)雜一點的，尤其是涉及到硬件的，可能就需要做線下的實施交付了。

交付的方式取決于產(chǎn)品的復(fù)雜度、產(chǎn)品客單價及客戶群體，這個是SaaS公司的基本功，但如何判斷是否完成交付，卻不是一件容易的事情，這里可以參照：客戶成功實戰(zhàn)筆記（2）：北極星數(shù)據(jù)驅(qū)動增長。

二、服務(wù)價值的交付

產(chǎn)品價值的交付是非常重要的一部分，這個是價值交付的基礎(chǔ)，所以很多SaaS公司會把實施交付做的比較重。但是我們知道SaaS產(chǎn)品的優(yōu)勢在于云服務(wù)，產(chǎn)品是不斷迭代和更新的，且如何保證持續(xù)地完成產(chǎn)品價值的交付，往往決定了客戶最終的留存。

因此就需要進一步做服務(wù)價值的交付，我簡單分為3個部分，也是3個層次：

1. 被動解決問題的服務(wù)價值交付

首先當客戶遇到問題時，要讓客戶能方便、快速地找到你，且迅速地解決客戶的問題，全渠道的服務(wù)支持是標配。

而且大部分SaaS服務(wù)商都會通過微信群服務(wù)來解決客戶的問題，群服務(wù)的優(yōu)勢很明顯，弊端也很明顯，消息太多太雜，容易漏回亂回，服務(wù)過程也不好監(jiān)管。

我的建議是：

• 首先基礎(chǔ)性的問題盡量引導(dǎo)客戶進線咨詢，到線上的客服通道去咨詢，這里能夠保證問題的及時響應(yīng)和解決，這個引導(dǎo)是一個長期的過程，需要堅持；
• 其次微信服務(wù)盡量不要建群，優(yōu)先通過微信添加對方kp+系統(tǒng)管理員的方式提供服務(wù)，即使建群也不要讓客戶拉太多執(zhí)行人員進來，否則就變成一個答疑群了；
• 最后不管是線上服務(wù)還是微信服務(wù)，都需要做好服務(wù)過程的管理，首響、解決率等指標及時復(fù)盤，微信可以用企業(yè)微信，通過輕量的開發(fā)可以設(shè)計自己的服務(wù)數(shù)據(jù)看板。

2. 解決應(yīng)用斷層的服務(wù)價值交付

《創(chuàng)新者窘境》里提到大的企業(yè)發(fā)展到一定階段后反而可能會被新進入的玩家打敗，核心在于產(chǎn)品發(fā)展到一定程度后，會變得非常臃腫，過度滿足了客戶的需求，反而新進入玩家的產(chǎn)品很簡單，正好滿足了客戶的需求，價格也更便宜。

SaaS產(chǎn)品也一樣，隨著產(chǎn)品的不斷迭代，功能的不斷更新，用戶界面上堆砌的功能會越來越多，如果客戶沒有及時獲得這些功能的價值，并應(yīng)用到實際的工作中時，就會出現(xiàn)“應(yīng)用斷層”，即給到客戶的應(yīng)用遠遠大于客戶實際使用的應(yīng)用。

這樣一來，客戶就會覺得更新的很多產(chǎn)品都用不上，自己只用了一部分的功能。

那么為了解決這一應(yīng)用斷層的問題，我的建議是：首先csm結(jié)合客戶業(yè)務(wù)實際，及時推介新的功能和玩法，最好結(jié)合實際的案例；其次產(chǎn)品層面最好支持可配置化，結(jié)合客戶細分行業(yè)的實際情況，配置出客戶需要的功能和應(yīng)用，不需要的可以去掉，減少冗余。

3. 提供業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)價值交付

前面提到過，SaaS產(chǎn)品，或者說任何IT系統(tǒng)，說到底就是一套管理、運營方式。

好的SaaS背后是一套先進科學的管理運營理念，那么如何結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)實際，更好地因地制宜使用好這套“理念”，就需要我們提供一些“輕咨詢”的服務(wù)了。

業(yè)內(nèi)常見的是通過商學院和服務(wù)沙龍的形式，一方面是通過業(yè)內(nèi)標桿客戶講解產(chǎn)品實踐能力，另一方面是通過業(yè)內(nèi)專家授課的形式了。

對于CSM團隊而言，我的建議是，一定要不斷增加csm的行業(yè)深度，培養(yǎng)大家對話客戶高層的能力，即使在日常的服務(wù)過程中，也要培養(yǎng)團隊養(yǎng)成顧問式解答的習慣，即不要只告訴客戶正確的答案，而要給到最適合客戶的解決方案。

價值的交付不是一件容易的事情，而且需要做到持續(xù)性的交付，不能間斷。要根據(jù)不同節(jié)點、客戶不同生命階段做持續(xù)性的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值的交付。

只有這樣，客戶才會留存下來，才能保證過程中的轉(zhuǎn)介紹、upsales、crosssales，以及第二年的續(xù)費，感興趣的可以閱讀筆記：客戶成功實戰(zhàn)筆記（1）：客戶生命周期管理

我們既然要做客戶成功，那么首先要做到客戶在我們自己產(chǎn)品上的成功，所以一定要堅定不移的做好價值交付，切忌不要避重就輕，一味地關(guān)注客戶體驗或者感受的問題。

以上，就是本次筆記的內(nèi)容了，希望能夠給你帶來啟發(fā)，喜歡的關(guān)注我，一起為客戶成功事業(yè)添磚加瓦！

本文由 @SAAS老司機 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。