編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品有表面的規(guī)則，即當(dāng)我們注冊或者使用一款產(chǎn)品時會明確讓我們知道的有形規(guī)則；同時也存在無形規(guī)則，需要我們?nèi)ヌ綄て浔澈蟮牡览?。本文作者基礎(chǔ)自己的實(shí)際體驗(yàn)，為我們分享了一個案例。

這個選題來自于十二本人的一次打車經(jīng)歷，故事背景是這樣的：許多次晚上出差從首都機(jī)場打車回家，都發(fā)現(xiàn)很難被接單，甚至還一度懷疑自己是不是因?yàn)槟拇芜t到被某個平臺拉黑了之類的，直到某次一個首汽的小哥告訴我背后的真相：

從首都機(jī)場到望京難打車的原因在于離機(jī)場的距離剛好卡在了分界線上，比較近但沒那么近，比這個距離再近一點(diǎn)就可以送完本單再回來機(jī)場排隊接一個單；比較遠(yuǎn)但沒那么遠(yuǎn)，司機(jī)師傅辛辛苦苦排隊一晚上進(jìn)場就為了接一個大單，比起在機(jī)場停車場幾小時的停車費(fèi)和等待時間來說，望京的出行單性價比極低。

所以，說白了，我以及和我一樣晚上打車從機(jī)場回到望京附近的人們都是被規(guī)則“誤傷”的用戶，也不算“誤傷”，有可能是被“戰(zhàn)略性放棄”。

一、為什么機(jī)場要設(shè)置這樣的規(guī)則？

規(guī)則的初心是為了提高效率，避免無序帶來的更多混亂和低效問題。機(jī)場附近臨近晚上公共交通也沒了，無論遠(yuǎn)近，大部分用戶都不得不選擇打車，因此機(jī)場附近接到大單的概率比較高。不少出租車深諳此道，因此會固定時間段在機(jī)場或者高鐵站附近“趴活”（北方方言，等單的意思）。

但機(jī)場的容納量有限，如果不設(shè)置規(guī)則，所有的司機(jī)在相應(yīng)時間段都往機(jī)場附近趕的話，不僅機(jī)場的停車場會陷入癱瘓，想進(jìn)的進(jìn)不來，想出的出不去，機(jī)場附近的幾天路也會被堵的水泄不通，誰也回不去，越來越多的人和車堵在機(jī)場，機(jī)場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)就會出現(xiàn)問題。

因此，需要設(shè)置規(guī)則，每輛網(wǎng)約車一個晚上只允許在機(jī)場排隊接單一次。

? 但新規(guī)則又會面臨新的問題。

接單一次對于機(jī)場管理變得方便了，但一次接單的收益可能天差地別，大單可能抵得上市內(nèi)跑普通小額單，稍近一點(diǎn)可能差不多旱澇保收，和在市內(nèi)跑差不多，但小單卻有可能還得賠錢。

原因是在機(jī)場等候的時間成本以及交的高額停車費(fèi)，如果跑一單小單的話收入幾十塊錢，減去油錢剩下的利潤可能還覆蓋不了支出。那么來機(jī)場等單面臨著可能賠錢的風(fēng)險，為了養(yǎng)家糊口，大多數(shù)人可能會選擇規(guī)避風(fēng)險，那么機(jī)場就從一個車來車往水泄不通的極端到了另一個無車可坐的極端。

那么，兩個極端中間如何找到平衡？

辦法就是幫助出租車司機(jī)規(guī)避風(fēng)險，無論大中小單，至少能夠做到不賠錢，因此需要設(shè)定一個邊界值，高于邊界值的距離的單只允許接單一次，低于邊界值由于面臨少賺錢甚至賠本的風(fēng)險，因此要在規(guī)則上做相應(yīng)的補(bǔ)償。

機(jī)場不可能直接通過補(bǔ)貼的形式來照顧這部分司機(jī)的利益，最低成本補(bǔ)償?shù)姆绞骄褪窃试S他們返回再接一單。因此來機(jī)場等單又成為了一個旱澇保收的選擇。

————除非你剛好接到望京的用戶。

所以，機(jī)場設(shè)置這樣的規(guī)則無可厚非，至少保證了機(jī)場能正常運(yùn)行，晚上的大多數(shù)用戶能打到車回家，大部分司機(jī)能接到單并且拿到不錯的收入。

規(guī)則是為了公平，大部分人的公平犧牲了規(guī)則邊界的公平，犧牲了接到望京單的出租車司機(jī)的收益和打車回望京的用戶體驗(yàn)。

二、被一刀切的規(guī)則砍掉的用戶體驗(yàn)

在機(jī)場打車的case中，核心沖突在于有限的規(guī)則無法面對無限可能性，因此終歸會有不適用的場景，會有被卡在邊界的人群。產(chǎn)品經(jīng)理在創(chuàng)建屬于自己的產(chǎn)品規(guī)則的時候，不得不面臨這樣的難題。

雖然完美的規(guī)則可能不存在，但盡可能考慮更多邊界場景，設(shè)計容錯性更高的規(guī)則，減少被規(guī)則誤傷的場景和用戶量級應(yīng)該是我們持續(xù)要追求的事情。

雖然并不否認(rèn)規(guī)則的合理性，但是還有沒有別的辦法，可以解決一下住在望京附近的用戶從機(jī)場回家的打車難問題呢？

1.?調(diào)整一下回機(jī)場接單的邊界閾值

解決不了問題，那我們就解決“問題”本身，這也是一種思路。把這個邊界閾值調(diào)得更遠(yuǎn)，讓打車回望京的單不再卡在邊界上，司機(jī)接完這一單還能再回到機(jī)場接一單。

從問題本身來看，打車回望京難的問題的確被解決了。

但從全局來看，問題只是從望京被轉(zhuǎn)移到另一個地區(qū)，并沒有被真正的解決。不過，想要完全解決這個問題的出發(fā)點(diǎn)可能本身就是有問題的，如果不奔著解決問題，而是降低問題的影響范圍，這個或許是一個不錯的思路。

假設(shè)從機(jī)場打車回家的用戶目的地和機(jī)場的距離呈現(xiàn)正態(tài)分布，而望京剛好是正態(tài)分布的最高點(diǎn)（純屬個人YY簡化的模型），那么邊界線往前或者往后稍稍偏移都能讓更少的乘客和司機(jī)被影響。

正態(tài)分布示意圖（來源網(wǎng)絡(luò)）

當(dāng)然，邊界往前或者往后帶來一系列的關(guān)聯(lián)問題也應(yīng)該被考慮到。

比如，如果回機(jī)場接第二單設(shè)置的距離閾值比望京更遠(yuǎn)了，意味著司機(jī)來機(jī)場接單的最低收入有所提高（假設(shè)司機(jī)接兩單的收入比一單來望京的收入低的可能性極小），這可能意味著更多的司機(jī)選擇來機(jī)場接單，機(jī)場的負(fù)載量，去機(jī)場公路的通行能力和機(jī)場乘客對用車的需求量可能會小范圍失衡，或許需要通過提高機(jī)場的停車費(fèi)來讓系統(tǒng)重新恢復(fù)平衡。

如果回機(jī)場接第二單設(shè)置的距離閾值比望京更近了，反之亦然，愿意來機(jī)場接單的司機(jī)可能會減少。

2. 預(yù)留一個buffer來對沖影響

這個思路來源于紅綠燈。本身汽車的通行只有兩種狀態(tài)，走和停，對應(yīng)也應(yīng)該只有兩種燈的狀態(tài)，綠燈和紅燈。那么為什么會出現(xiàn)黃燈呢？

我的理解是，黃燈相當(dāng)于紅綠燈之間的一個buffer（明明是三個燈的電影，黃燈卻不能擁有姓名hhh）。雖然汽車的通行只有兩種狀態(tài)，但是從走到停并不是一個瞬時的事情，而是需要一定的時間，根據(jù)車速不同，停下來需要的時間也不一樣，而且每個人對距離的預(yù)判和車速的預(yù)判存在個體差異。

有些人看見綠燈只剩下兩秒了會停車，而有些人看見綠燈只剩下兩秒了會加速。設(shè)置紅綠燈的初衷是為了減少事故的發(fā)生，但如果一刀切的規(guī)則對應(yīng)沒法一刀切的用戶行為，可能會導(dǎo)致更多事故的發(fā)生。

比如加速沖過去的用戶臨近紅綠燈發(fā)現(xiàn)沖不過去然后急剎車，后面的車來不及反應(yīng)而追尾，再或者雖然沖過去了，但是因?yàn)槁房诒容^寬，還沒完全通過的情況下，水平方向其他車輛開始通行導(dǎo)致事故等等。

所以，黃燈的出現(xiàn)預(yù)留了一個buffer，對于大多數(shù)人來說，綠燈結(jié)束意味著不可通行就會剎車，黃燈給了一個剎車的緩沖時間，在本通行方向即將紅燈之際，清空路口的緩存車輛，好讓水平方向的綠燈開始時能夠暢想整條道路的通行權(quán)。

借鑒到機(jī)場case的話，怎么預(yù)留buffer呢？

例如：假設(shè)本來的分界線是15km，小于15km的話可以回機(jī)場接第二單，大于15km的話只能接一單。

是否可以將分界線模糊為15-19km呢？小于15km可以回機(jī)場接第二單，大于19km的話只能接一單。15-19km之間雖然只能接一單，但是可以獲得一張七折停車券，相當(dāng)于變相補(bǔ)貼司機(jī)。

這樣即使接到望京附近的用戶，收入也不會太差，而且模糊了15km的精準(zhǔn)分割線，降低了司機(jī)對望京附近單的敏感程度，一定程度上也能提高用戶的體驗(yàn)。

這種預(yù)留buffer的模式也可以借鑒到其他場景，會顯得更加人性化，而不是死板。比如公司規(guī)定9:00算遲到，但是實(shí)際上可以9:10開始考勤，晚于9:10才算遲到，這個10min的buffer可以不寫在規(guī)則里，否則大家都會用9:10做ddl，9:00的規(guī)則就形同虛設(shè)了。

大多數(shù)人會遵守規(guī)則早到公司，少部分人踩點(diǎn)到或者沒擠上電梯導(dǎo)致晚到幾分鐘，這10min的buffer相當(dāng)于預(yù)留了上樓的時間。人性化的好處是減少了一刀切帶來的“遲到1min被罰款的員工對公司死板規(guī)則的憤懣之情”，同時又能起到規(guī)則的有效制約作用。

可能這道題還有其他解法，待評論區(qū)小伙伴提供更多思路～

三、關(guān)于設(shè)計規(guī)則的checklist

根據(jù)平常對于規(guī)則的觀察，梳理了以下的checklist，即在設(shè)定規(guī)則前后需要思考以下問題：

• 這個規(guī)則設(shè)定的目的是什么，是制定社群運(yùn)營的規(guī)則或者公約，用于維護(hù)社群氛圍？還是為了讓大多數(shù)人參與進(jìn)來，且保證相對公平，設(shè)計游戲規(guī)則？
• 規(guī)則是對所有人生效嗎？還是對部分人生效？
• 如果規(guī)則對部分人生效的話，看到規(guī)則的另一部分人是完全不受影響還是會有利益受損or心理不平衡（舉個例子，公司規(guī)定女性用戶三八節(jié)放假一天），這種影響是否可能沖擊系統(tǒng)的穩(wěn)定性
• 哪類人可能從規(guī)則中獲益，這類人獲益是否損傷其他人的利益（即游戲是否為零和博弈）；
• 如果是游戲規(guī)則的話，是否存在輸家和贏家，輸家和贏家是否有獎勵或者懲罰；
• 為了保證規(guī)則的有效運(yùn)行，是選擇懲罰違背規(guī)則的人，還是選擇獎勵遵守規(guī)則的人？
• ……

最后一點(diǎn)想展開講講，TO 懲罰違背規(guī)則的人，OR TO選擇獎勵遵守規(guī)則的人，That is a question。舉個例子，作為一個社群運(yùn)營，自然是不允許發(fā)廣告的行為的，因?yàn)閺V告內(nèi)容會干擾到其他用戶的正常交談，降低群內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量。

所以大多數(shù)社群選擇在群公告注明：“本群禁止發(fā)小廣告，一旦發(fā)廣告則踢出群聊”，即違背規(guī)則的人被懲罰。由于群主和群成員大多數(shù)不存在雇傭關(guān)系，所以懲罰不可能特別大。

但是對于大多數(shù)陌生人群來說，踢出群聊雖然對于發(fā)小廣告的人影響極小，只要他努力混進(jìn)群里在管理員沒反應(yīng)過來之前發(fā)幾條廣告，但凡有人對廣告有興趣的話就血賺，畢竟即使人被踢出去了，鏈接永遠(yuǎn)留在了各位群成員的聊天記錄里。所以這樣的規(guī)則導(dǎo)致小廣告行為屢禁不止。

但上次進(jìn)了一個群，群規(guī)是這樣寫的：本群不允許廣告，如果發(fā)廣告則需要補(bǔ)償群內(nèi)成員，發(fā)一個不少于群內(nèi)人數(shù)X0.5元的紅包。這樣的規(guī)則意味著懲罰違規(guī)行為的同時，獎勵了遵守規(guī)則的用戶。當(dāng)然，也有可能這人不愿意發(fā)紅包，最終還是只能退出群聊。

但是這個規(guī)則優(yōu)化的好處在于：

• 一方面，留了buffer，不是不能發(fā)廣告，但是發(fā)廣告會影響到群內(nèi)其他人的利益，因此需要有所補(bǔ)償。如果連懲罰都不愿意遵守也還可以直接踢出群聊處理。
• 另一方面，群內(nèi)氛圍的維護(hù)不再是管理員一個人的責(zé)任，大家的利益也通過這一條規(guī)則被關(guān)聯(lián)起來，一旦有人發(fā)廣告，每一位成員都有責(zé)任監(jiān)督（和搶紅包），因此，這類行為能更快被發(fā)現(xiàn)，影響范圍也降到最低。

#專欄作家#

李濤，微信公眾號：檸檬two，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。新人產(chǎn)品經(jīng)理，專注于產(chǎn)品求職分享和社交/社區(qū)賽道產(chǎn)品思考。

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