編輯導(dǎo)語：商家運(yùn)營(yíng)體系的搭建涉及到許多方面，產(chǎn)品、市場(chǎng)、BI等都不可缺失，而在整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，商家成長(zhǎng)分層體系、商家成長(zhǎng)任務(wù)體系、權(quán)益體系這三個(gè)部分必不可少。本篇文章里，作者對(duì)商家運(yùn)營(yíng)體系的搭建策略與相關(guān)案例進(jìn)行了拆解與總結(jié)，一起來看一下。

好久不見，最近忙于項(xiàng)目和幣圈，好久沒有分享了。本次想和大家分享的是：商家運(yùn)營(yíng)體系的搭建。

以下為思考框架：

1. 商家運(yùn)營(yíng)體系是什么（WHY）？
2. 商家運(yùn)營(yíng)體系如何搭建（方法論）？
3. 商家運(yùn)營(yíng)體系案例分享（如何應(yīng)用）？

一、什么是商家運(yùn)營(yíng)體系

所謂體系，指的是若干有關(guān)事物或思想意識(shí)互相聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體。

據(jù)此，商家運(yùn)營(yíng)體系也絕對(duì)不僅僅是教科書中的商家分層，更多的是指與商家運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有工作。

成長(zhǎng)與權(quán)益是相互匹配的系統(tǒng)，成長(zhǎng)需要達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)對(duì)應(yīng)任務(wù)，完成任務(wù)即可獲得與之配套的權(quán)益。所以，一套相對(duì)完整的商家運(yùn)營(yíng)體系包含：商家的成長(zhǎng)（分層）體系，商家成長(zhǎng)的任務(wù)體系，以及與之配套的權(quán)益體系。

1. 商家成長(zhǎng)體系，與商家未來成長(zhǎng)和優(yōu)化的方向相掛鉤；
2. 任務(wù)體系，與商家要獲得成長(zhǎng)所需的行動(dòng)相掛鉤；
3. 權(quán)益體系，與激勵(lì)商家按照平臺(tái)的引導(dǎo)去成長(zhǎng)相掛鉤。

三者相輔相成，缺一不可。

二、商家運(yùn)營(yíng)體系如何搭建

正如上述所說，商家成長(zhǎng)分層體系、商家成長(zhǎng)任務(wù)體系以及權(quán)益體系三者缺一不可。

因此可見商家運(yùn)營(yíng)體系的大家是一套繁雜的系統(tǒng)工程，會(huì)涉及到：BI、產(chǎn)品、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等多部門。整套體系的對(duì)應(yīng)功能更是包括3個(gè)操作系統(tǒng)中臺(tái)，用戶端、商家端、配送端。

• 用戶端：供消費(fèi)者自由瀏覽商家并挑選商品等服務(wù)，在線自行下單、支付、評(píng)價(jià)等操作功能；
• 商家端：供商戶對(duì)門店及商品進(jìn)行在線管理，包括開店、對(duì)賬、訂單處理等操作功能；
• 配送端：供配送用戶完成訂單配送的相關(guān)操作，包括搶單、任務(wù)管理、結(jié)算提現(xiàn)等操作功能。

這里有個(gè)總的指導(dǎo)思路和大家分享，切記做任何業(yè)務(wù)策略的前提一定一定是基于數(shù)據(jù)，絕對(duì)客觀理性。

因此，整個(gè)體系的搭建總體思路：以整體數(shù)據(jù)為依據(jù)，搭建合理模型，再整理任務(wù)體系，最后進(jìn)行權(quán)益匹配。

以美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)為例

全平臺(tái)商家超過300W家，請(qǐng)問如果給你這300萬家商戶，你如何做商戶分層？

1）以數(shù)據(jù)為根基，搭建用戶分層模型

想要完成這個(gè)工作，你會(huì)面臨2個(gè)問題：

1. 商家分層的依據(jù)是什么？
2. 如何對(duì)商戶進(jìn)行分層？分幾層？

①?商家分層的依據(jù)

如果讓你給10個(gè)人進(jìn)行分類，你可以依照身高、性別、年齡、體重排列。之所以可以有這么多解決方案，是因?yàn)槟憧梢愿鶕?jù)客官因素或顯而易見的特征進(jìn)行組合。

但是，商家如何分？它不過是一個(gè)虛構(gòu)的商業(yè)組織，由成千上萬不同品類、不同量級(jí)的商戶構(gòu)成。

所以，此時(shí)你就需要找到一個(gè)衡量你商家的量化指標(biāo)，數(shù)據(jù)化的指標(biāo)。

那么這個(gè)指標(biāo)是什么，這個(gè)指標(biāo)一定不是單一指標(biāo)，而是由若干因素組合，再加上權(quán)重之后算得的結(jié)果。

所以，總結(jié)如下，商家分層的依據(jù)是：由影響商家成果的最核心的因素組成，并結(jié)合各個(gè)因素不同的權(quán)重比例，最終算出該商家在平臺(tái)規(guī)則上的表現(xiàn)。最后，將這個(gè)表現(xiàn)在數(shù)據(jù)上最終展現(xiàn)為該商家的平臺(tái)成長(zhǎng)得分。

② 如何對(duì)商戶進(jìn)行分層？分幾層？

成長(zhǎng)得分的計(jì)算方式可以如上入手。

接下來會(huì)面臨第二個(gè)問題：分幾層，怎么分？

商家的分層可以看作是金字塔模型。可以粗分為頭部、腰部和底部三層；三個(gè)層級(jí)的用戶占比一般為：底部45%，腰部35%，頭部20%。

實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，為了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，往往會(huì)分的更細(xì)。如：

1. 底部商家里面會(huì)再拆分為：某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的底部活躍商家及沉寂商家（比如欠費(fèi)、斷約等）；
2. 腰部一般不做再細(xì)分；
3. 頭部商家會(huì)拆分：頭部商家、KA上級(jí)、SVIP商家等。

商家分層并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)會(huì)依據(jù)自身情況進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。但是，頭部商家一定適用二八原則，為平臺(tái)貢獻(xiàn)80%的頭部商家，絕對(duì)是你的重點(diǎn)商家。

2）商家任務(wù)體系如何設(shè)計(jì)

商家的金字塔分層模型搭建好之后，在整個(gè)商家模型落地時(shí)，更多是在運(yùn)營(yíng)策略層面，需要對(duì)每個(gè)層級(jí)的用戶去配備相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

這些動(dòng)作在前端產(chǎn)品化的呈現(xiàn)就是任務(wù)體系。

以大眾點(diǎn)評(píng)商戶后臺(tái)為例，如圖所示：

3）商家權(quán)益體系如何搭建

商家分層做好，商家成長(zhǎng)的任務(wù)體系也健全后，接下來如何推動(dòng)這個(gè)模型快速地轉(zhuǎn)起來，就需要用到利益的刺激，在商家運(yùn)營(yíng)體系中，往往顯性化，以產(chǎn)品的形式在前臺(tái)呈現(xiàn)，在視覺上往往也會(huì)重點(diǎn)突出。

商家的權(quán)益體系設(shè)計(jì)遵循一個(gè)原則：層級(jí)越高，可享受的權(quán)益越多。

接著上述大眾點(diǎn)評(píng)的案例，我們來看看完成其任務(wù)后能獲得什么獎(jiǎng)勵(lì)？

大眾點(diǎn)評(píng)的商戶需要完成信息豐富度、商品豐富度、服務(wù)能力、平臺(tái)貢獻(xiàn)四大板塊的任務(wù)，才可提升店鋪經(jīng)營(yíng)評(píng)分。而提升店鋪經(jīng)營(yíng)評(píng)分，可以為線上商鋪帶來更多的免費(fèi)自然流量，例如：

1. 金牌商家（月末評(píng)分≥90）：金牌標(biāo)識(shí)+1月免費(fèi)廣告曝光資源位；
2. 銀牌商家（月末評(píng)分≥80）：銀牌標(biāo)識(shí)+2周免費(fèi)廣告曝光資源位；
3. 銅牌商家（月末評(píng)分≥70）：銅牌標(biāo)識(shí)+1周免費(fèi)廣告曝光資源位。

三、商家運(yùn)營(yíng)體系案例分享

接下來，以阿里釘釘?shù)腂端用戶體系為例，分享一整套完整的商家搭建體系。

我們先看看釘釘?shù)挠脩舴謱拥牡讓舆壿嬁蚣堋?/p>

1. 第一步

從組織架構(gòu)完善、企業(yè)信息安全、辦公溝通效率、移動(dòng)化OA協(xié)同四個(gè)核心因素為基礎(chǔ)，每個(gè)因素所占權(quán)重不一，最終計(jì)算出每個(gè)組織的釘釘指數(shù)（可量化的數(shù)據(jù)）；以釘釘指數(shù)為主軸，分成不同的組織等級(jí)。

2. 第二步

依據(jù)釘釘指數(shù)的分層，配備運(yùn)營(yíng)策略，具體落地上分為產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)兩塊。

1. 產(chǎn)品上：前端顯性化告知需要提升釘釘指數(shù)，要做什么；
2. 運(yùn)營(yíng)上：針對(duì)不同層級(jí)推送不同的運(yùn)營(yíng)策略和市場(chǎng)活動(dòng)。

3. 第三步

權(quán)益體系刺激整個(gè)體系完善。不同的釘釘指數(shù)的組織可享受的免費(fèi)功能，增值業(yè)務(wù)的折扣，線下活動(dòng)，線上培訓(xùn)等不一。

寫在最后：沒有任何一套商家運(yùn)營(yíng)體系是完美標(biāo)準(zhǔn)的，需要大家在運(yùn)營(yíng)落地過程中不斷調(diào)整！

本文由@橘先生的工作筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議