目前大部分的私域玩家，已經(jīng)有了非常好的私域獲客意識，但是內(nèi)部團隊還沒有探索出一套快速規(guī)?；@客的方式方法。

• 如何讓客戶主動添加企業(yè)微信員工為好友、進企業(yè)微信群？
• 如何通過裂變玩法生成可傳播的創(chuàng)意活動？
• 如何打通公域引流+私域裂變？

這些都是我們私域玩家要思考的問題，并且要找到對應(yīng)的可復制策略。

每個導購、銷售、顧問等大前臺的角色，應(yīng)該被公司賦能，具備持續(xù)性獲客的能力，從而帶來公司規(guī)?；@客的結(jié)果。

過去可能我們認為獲客是市場團隊、運營團隊的事兒，前端獲客導流后端銷售進行轉(zhuǎn)化。

但是！重點來了！基于企業(yè)微信的私域增長不再是單一運營角色、市場角色的責任和指標，而是所有可觸達私域客戶的員工都應(yīng)該具備的標準化能力。

第二級火箭：私域運營精細化

有的公司私域獲客用砸錢式的投放，有的卻用各種創(chuàng)意玩法裂變。無論是哪一種，大家也都在思考一個問題：私域運營的SOP應(yīng)該是怎樣，因為留住私域客戶才是王道！

運營好私域客戶，【內(nèi)容營銷+戀愛式服務(wù)】的方式，讓私域客戶不僅留得住，更要被精細化管理。

這是小中臺運營團隊需要整理輸出的，一系列可以追蹤客戶行為的內(nèi)容體、一系列可以提升客戶好感度的解決方案。在合適的時間出現(xiàn)在合適的私域客戶面前，將內(nèi)容推送給客戶，自動打標簽、渠道來源追蹤、客戶SOP、客戶群SOP、客戶畫像等一系列的運營動作都將賦能給到了導購、銷售、顧問等大前臺的角色，從而完成私域服務(wù)過程中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沉淀，指向精細化。

大家需要一套標準，將私域客戶服務(wù)好、運營好，從而轉(zhuǎn)化好。

第三級火箭：私域交易打通化

私域客戶的轉(zhuǎn)化交易依托在線商城，在1對1私聊服務(wù)、1對多社群服務(wù)中，客戶是否下單是否有被轉(zhuǎn)化，不僅僅是交易的數(shù)據(jù)在線沉淀給后端的銷售老大/市場老大，更應(yīng)該將客戶的交易行為第一時間自動化通知每個導購、銷售、顧問等大前臺的角色，讓他們像開了“天眼”一樣，清楚的知道如何更好服務(wù)自己的小私域客戶。

過去我們在微信群里或者一對一私聊的過程中，給客戶甩一個商品鏈接，客戶是否點擊、瀏覽、下單，這些行為是不能以最快的方式通知到每個導購、銷售、顧問等一線角色的，客戶的交易數(shù)據(jù)都是回流到了公司的小程序商城，在通過小程序下發(fā)給員工，員工要通過小程序看到自己的客戶購買記錄。

而現(xiàn)在基于企業(yè)微信私域客戶的轉(zhuǎn)化，就變得智能化許多。

三級火箭的搭建完成，最終指向的是私域客戶的精細化管理，驅(qū)動運營、驅(qū)動決策。

當前大部分玩家還是停留在第一階段，引流獲客規(guī)模化的增長模型還沒形成。少數(shù)玩家其實已經(jīng)打通了這3級火箭，實現(xiàn)了私域增長的完整閉環(huán)。

當然并不是說這三級火箭，你在實際業(yè)務(wù)開展過程中，必須要從1級往上走，不是漸進式的，可以是交叉式的。

3. 私域團隊的搭建分工

基于私域增長的3級火箭，我們匹配下私域團隊的組織搭建和分工。我將其分為大前臺、小中臺、強后臺。

大前臺——代表人數(shù)最多的銷售/導購/顧問等角色最前線的團隊

這個團隊要有承接規(guī)?；接蚩蛻舻哪芰?、深度服務(wù)私域客戶的專業(yè)度，就是公司的銷售隊伍、導購隊伍、線上顧問隊伍、客服隊伍，為公司生產(chǎn)糧草的隊伍。

這個隊伍僅僅具備成交成交的能力是遠遠不夠的，因為私域的成交看中的是信任度，憑什么你的私域客戶要在你這里下單，是對應(yīng)的銷售專業(yè)么？是頭像好看么？是響應(yīng)及時么？是你自家產(chǎn)品好么？

是的，都是影響私域客戶成交的點，我們把他羅列下：產(chǎn)品表達力、銷售轉(zhuǎn)化力、戀愛響應(yīng)力、專業(yè)服務(wù)力、智能獲客力。

所以請老板們一定要重點中的重點培訓、賦能私域大前臺團隊。

小中臺——代表著生產(chǎn)私域運營策略的市場運營團隊

這個團隊不需要太多人，但是要非常熟練的策劃裂變獲客活動、輸出內(nèi)容sop、客戶群促活sop等，持續(xù)不斷的為前線生產(chǎn)獲客、留存、轉(zhuǎn)化、裂變的彈藥。

內(nèi)容運營、活動運營、渠道運營、市場運營等，都應(yīng)該歸屬到一起，指向同一目標私域獲客、品牌傳播。

小中臺必須必須必須懂業(yè)務(wù)！理解業(yè)務(wù)！要能站在客戶的視角看待自己的工作，最好的方式就是下放到一線，嘗試像銷售/導購/顧問等角色最前線一樣，服務(wù)客戶。只有為客戶著想的運營策略才是好策略。

強后臺——代表著背后的技術(shù)團隊

能夠響應(yīng)小中臺的需求，將私域運營策略通過技術(shù)手段讓其更高效落地，營銷自動化、交易在線化、客戶在線化。

比如是否能夠給小中臺團隊提供快速獲客的活動工具？是否能夠給到大前臺賦能客戶管理、客戶SOP的自動化工具？是否能夠把私域客戶的數(shù)據(jù)通過一系列的分析呈現(xiàn)在運營團隊面前，告訴他們什么樣的獲客方式ROI最高？

呈現(xiàn)給一線的銷售團隊，告訴他們服務(wù)的每一個私域客戶的客戶忠誠度、成交可能性、培育周期等等。

目前大部門企業(yè)可能只具備前臺隊伍，這個隊伍還是只局限于上手了企業(yè)微信功能，并沒有將企業(yè)微信的產(chǎn)品力很好的應(yīng)用到客戶服務(wù)中。

導致這個現(xiàn)象的最大問題就是公司缺少可為大前臺賦能的小中臺，這也是目前市場都缺少的人才：私域運營，當然更不用提強后臺的缺失。

三者聯(lián)動起來才能有真正意義上的私域增長。我們經(jīng)常講，私域是一把手的工程，但是倘若不能基于自身業(yè)務(wù)梳理清楚團隊的搭建分工，恐怕在推進私域的效率上會大大折扣。

二、私域增長閉環(huán)

首先，基于企業(yè)微信的私域增長運營，我將其分為客戶增長、客戶運營、客戶轉(zhuǎn)化、客戶管理4個環(huán)節(jié)，構(gòu)成完整的閉環(huán)。

很關(guān)鍵很關(guān)鍵的是，大家一定不要僅僅停留在獲客或者是運營、轉(zhuǎn)化、管理某一個環(huán)節(jié)，因為無論哪一環(huán)節(jié)的缺失，都是不太能將私域客戶生命周期內(nèi)的LTV盡最大程度的拉高。

當然，前提是為私域客戶池提供了真正意義上的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，這是大前提。

那么我們的思考是，先打通公域——

• 通過廣告打通廣告公域，這里典型的代表是百度、信息流、朋友圈；
• 通過內(nèi)容營銷打通內(nèi)容公域，這里典型的代表是自媒體、直播、短視頻；
• 打通微信公域，微信內(nèi)的看一看、搜一搜、視頻號，都是微信內(nèi)公域；
• 打通線下公域，門店、掃碼支付、戶外廣告等。

一切可以在客戶面前出現(xiàn)的公域入口，我們都應(yīng)該根據(jù)自己的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)屬性去作相應(yīng)的公域渠道布局。

公域的口子打開之后，我們開始拼命往私域客戶池里導入，客戶增長、客戶運營、客戶轉(zhuǎn)化、客戶管理4大階段，每個階段都有簡單高效的功能SOP。

• 客戶增長階段：豐富的裂變引流玩法，低成本、高效率、指數(shù)級獲客，讓私域客戶規(guī)模化增長
• 客戶運營階段：運營SOP、群發(fā)工具、紅包等能力提升服務(wù)效率，讓私域客戶留得住
• 客戶轉(zhuǎn)化階段：微商城助力客戶轉(zhuǎn)化，客戶消費數(shù)據(jù)可追蹤通知，讓私域客戶高效轉(zhuǎn)化+復購
• 客戶管理階段：統(tǒng)一客戶ID，動態(tài)掌握客戶營銷信息、互動軌跡、下單狀態(tài)，讓私域客戶管理精細化、智能化

我們所有老板、私域操盤手要首先在自己的腦海中構(gòu)建起這張私域增長閉環(huán)作戰(zhàn)地圖。

這是大的方向，大的策略。日常所有工作要基于這個大策略方投人投資源。

大的增長閉環(huán)下，每個階段其實也要構(gòu)建起小閉環(huán)，讓每個階段環(huán)節(jié)的企業(yè)、員工、客戶這三者關(guān)系，無縫聯(lián)動起來。

1.客戶增長閉環(huán)

首先，在私域的客戶增長閉環(huán)，我們要先打通全域引流，再進行私域裂變。也就是過去我們提出的公域投放+私域裂變。

過去我們一直在教大家怎么更好的策劃一場裂變活動，怎么獲客更多、傳播更多。但是我們忽略了一個問題，過分在意活動結(jié)果，往往忘記了過程中的精彩瞬間。

請各位今天開始記住在私域客戶增長環(huán)節(jié)，時刻堅持這個公式：

客戶來源——裂變進度——任務(wù)通知

所有的二維碼、活動都要提前建立渠道標簽，每一個增長過來的客戶都可以被打上標簽，一方面追蹤渠道的質(zhì)量，另一方面為私域客戶的后續(xù)管理分層做準備。

所有的裂變活動不僅要給參與活動的客戶反饋進度，更要給承接客戶的一線銷售、導購、顧問等角色以任務(wù)通知，讓他們知道哪位客戶是高價值的裂變客戶。

2. 客戶運營閉環(huán)

針對私域客戶的運營，我們要更多的互動、傳遞更多對客戶有價值的內(nèi)容，做好服務(wù)，提升私域客戶的留存。

有活躍的留存才有意義，有消費的留存才有價值。怎么判斷私域客戶的活躍度？留存率？

不管是1對1私聊還是1對多群聊，我們的所有營銷物料都應(yīng)該可追蹤，也就是可以記錄私域客戶的訪問行為。

很多時候，群內(nèi)運營的活躍度過于通過群用戶回復消息作為活躍的單一指標，但是往往群內(nèi)客戶是在默默的看、默默的訪問你發(fā)送的營銷素材。

3. 客戶轉(zhuǎn)化閉環(huán)

高轉(zhuǎn)化的私域客戶池才是有意義的。在企業(yè)微信私域客戶池內(nèi)做轉(zhuǎn)化，跟原有的轉(zhuǎn)化場景鏈路本質(zhì)的區(qū)別是，客戶消費數(shù)據(jù)可以實時在線化，沉淀企業(yè)，通知員工。

不管是1對1私聊還是1對多群聊，還是發(fā)朋友圈，只要私域客戶進行點擊、瀏覽、下單、支付，所有行為都會被記錄。

4. 客戶管理閉環(huán)

有策略的管和有方法的理，是私域運營持續(xù)增長的關(guān)鍵。

大部分私域玩家，在運營過程中還是相對比較粗放的。尤其是在個微時代，每天新增多少客戶數(shù)、客戶互動數(shù)、客戶流失數(shù)等關(guān)鍵性運營指標，只能通過手工統(tǒng)計。效率極低，準確度也不高！

基于企業(yè)微信的私域客戶管理，結(jié)合客戶行為數(shù)據(jù)的精細化客戶服務(wù)與管理，可以做到數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)指導決策。

比如我們可以統(tǒng)一客戶ID，記錄客戶行為構(gòu)建全面的客戶信息。從客戶成為私域好友關(guān)系那一刻起，客戶參加過多少次裂變活動、買過什么商品、是否在私域客戶群里、和公司那幾位員工是好友關(guān)系等一系列客戶行為路徑都可以實時記錄，呈現(xiàn)給一線銷售，有效將客戶分層，制定不同的客戶互動策略。

更可以通過自動化打標簽和銷售人員主動打標簽雙向緯度，定義客戶生命周期所屬階段，隨時追蹤客戶所屬生命周期階段，追蹤購買、續(xù)費率的變化，按轉(zhuǎn)化時間等維度洞察關(guān)鍵指標，讓數(shù)據(jù)智能分析客戶轉(zhuǎn)化成功率，高效跟進客戶。

還可以有針對性的根據(jù)客戶標簽、區(qū)域、性別等緯度做定向群發(fā)。分析客戶互動頻次，預測流失率，判斷客戶的品牌忠誠度，進一步將客戶分層，重點服務(wù)轉(zhuǎn)化。實時查看客戶流失情況，不同員工的客戶流失率，分析流失原因，找到最優(yōu)留存方式，及時的關(guān)注長期不互動消費的客戶，降低流失率。

對于決策者來說，可以通過客戶管理多視角洞察客戶，發(fā)現(xiàn)有效客戶數(shù)，不同行業(yè)、類型、交付階段的客戶群分布，指導公司的經(jīng)營發(fā)展方向。

對于市場運營者來說，可以通過客戶管理分析客戶參與市場運營活動頻次和留存率，指導線上線下運營策略調(diào)整，優(yōu)化運營流程。

對于一線銷售人員來說，可以通過客戶管理，判斷客戶消費能力、客戶轉(zhuǎn)化率，近期續(xù)費客戶的機會與風險總覽，驅(qū)動銷售轉(zhuǎn)化質(zhì)量，升級銷售轉(zhuǎn)化流程。

三、私域場內(nèi)的“人即是服務(wù)”

最后再談一談私域的本質(zhì)，服務(wù)。小龍哥一再強調(diào)，人即是服務(wù)。

1. 人即是服務(wù)

人應(yīng)該是服務(wù)，但是人與服務(wù)之間是有鴻溝的，不是任何一個員工可以具備服務(wù)能力。

服務(wù)是一個超級高門檻的事情，因為服務(wù)的質(zhì)量有差異、服務(wù)的速度有差異，企業(yè)如果不能賦能員工服務(wù)的能力。員工即便被反復培訓了，在服務(wù)的過程中還是有太多不確定性。

企業(yè)微信的能力是可以打破這個鴻溝。因為企業(yè)微信提供了員工鏈接客戶的窗口，不僅提供了這個窗口，還提供了數(shù)字化的工具作為支撐。

• 賦能員工獲客的能力
• 運營客戶的能力
• 數(shù)據(jù)化管理客戶的能力
• 智能化成交并交付客戶的能力

這些都是在幫一線的員工變得更智能，他們不再是一個純銷售、不再是一個純客服，而是開了天眼的小神仙，瞬間具備了72變、18般兵器。在自己的私域客戶池里盡情表達盡情服務(wù)。

2. 服務(wù)中的人不再是單兵作戰(zhàn)

在私域場內(nèi)的服務(wù)人員，再也不是純粹接收企業(yè)任務(wù)單元的單兵作戰(zhàn)個體。

不僅有小中臺和強后臺做支撐，更有企微運營工具如小裂變SCRM、魚棠SCRM等武裝自己，讓自己變成一個具備獲客能力、運營能力、數(shù)據(jù)化管理能力、智能化成交能力的特種兵。

本文由 @愛鉆研的小餅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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