編輯導(dǎo)語：我們在電商平臺購物時，會遇到需要售后的情況。無論是對商家、用戶還是平臺，售后都是一件非常重要的事情，它影響了很多的指標。因此，作者分享了這三者之間的電商售后類型，讓你更了解電商售后，我們一起來看看吧。

如今各大電商平臺、外賣平臺占據(jù)了很多人的日常消費，我們在享受購物便利的同時，有時也會經(jīng)歷不愉快的售后服務(wù)。

無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，銷售出去后不如果置之不管，必然會造成用戶的流失。因此如果想要在競爭激烈的行業(yè)中有立足之地，那么維護好用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度，增加用戶粘度是必不可少。

我們知道做好完善、專業(yè)的售后工作，需要平臺和商家共同努力的結(jié)果。本篇就和大家一起聊聊電商平臺的售后服務(wù)的那些事，目錄如下所示：

1. 用戶、商家、平臺對售后的關(guān)注點
2. 不同類型售后發(fā)起節(jié)點
3. 各售后類型概述
4. 哪些商品是不支持售后
5. 售后常見的數(shù)據(jù)指標
6. 其他與售后相關(guān)內(nèi)容

一、用戶、商家、平臺對售后的關(guān)注點

售后服務(wù)，是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，常見有退款、退貨、換貨、補發(fā)、返修等等。在售后過程中，用戶、商家、平臺分別站在各自的利益上，扮演著不同的角色，那么在此過程中我們思考一下：最讓用戶擔(dān)憂的問題是什么呢？商家、平臺關(guān)注點是什么？

1. 用戶關(guān)注點

糾紛問題(售后原因)：用戶問題，如突然不想要了、地址或手機號寫錯了等；商家問題，如漏發(fā)/錯發(fā)/少發(fā)商品等；商品問題，如商品損壞、假冒偽劣等。

時間問題：退款、退貨、換貨、維修的周期時間有多久，商家每個環(huán)節(jié)處理時間。

費用問題：商品退、換貨運費是由哪方承擔(dān)？商品是否可以用運費險？維修費用是否過高？

2. 商家關(guān)注點

信譽問題：用戶差評影響其他用戶選擇，也會影響店鋪評分，如：淘寶店鋪動態(tài)評分；

費用問題：退、換、補貨運費成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；

銷量問題：店鋪評分相對同行過低、商品評論存在過多差評導(dǎo)致商品無人問津，商品也不會被提前展示。

3. 平臺關(guān)注點

規(guī)則問題：制定的規(guī)章制度對于用戶、商家是否相對公平，是否能約束、平衡多方的利益；

運營成本：當客服介入售后會提高人力成本、商品檢驗、物流成本等；

品牌問題：平臺作為規(guī)則制定方，在商家和用戶之間要樹立良好品牌形象；

用戶留存問題：獲取一個新用戶的成本很高，但是失去一個用戶往往就在一剎那。

二、不同售后發(fā)起節(jié)點

售后流程設(shè)計比較繁瑣，涉及到環(huán)節(jié)也很多，一起來看看常見售后的類型：退款、退貨、換貨、補發(fā)、維修等等。

本文不會具體講解某一類型的售后流程、細節(jié)，因為后期會有專門的文章分別來介紹退款、退貨、換貨等售后類型的文章，感興趣的小伙伴可以持續(xù)關(guān)注。

在訂單為待發(fā)貨狀態(tài)時，用戶只能申請退款售后；

在訂單為待收貨和交易成功時，用戶能申請退款、退貨、換貨、補發(fā)、維修售后；

用戶要在規(guī)定的時間內(nèi)去申請售后，否則售后入口將會關(guān)閉，常見的可售后期為7天、15天不等。有些平臺不同的售后類型，可售后期時間也不同，如下圖：

京東平臺例子

三、售后類型概述

售后系統(tǒng)在整個復(fù)雜的購物場景下，用戶可能會遇到各種不可預(yù)料的情況，不僅僅是商家、產(chǎn)品本身能夠決定的，還有其他不可抗拒的因素。

比如說物流過慢、偏遠地區(qū)無法到達、運輸過程中商品發(fā)生損壞等，作為產(chǎn)品經(jīng)理有些因素是無法控制的，我們能做到是設(shè)計一套高效的訂單售后系統(tǒng)，來提高整個服務(wù)質(zhì)量，讓信息在每個環(huán)節(jié)快速流轉(zhuǎn)。

介于大家平時使用app操作比較多，這次特意選擇PC端的頁面來介紹各種售后類型，大家還記得不最后一次用PC端購物是什么時候呢？

1. 退款類型

退款類型的售后，安裝是否發(fā)貨可分為兩種情況：

1）未發(fā)貨時，可申請僅退款售后

淘寶平臺例子

2）已發(fā)貨時，也可申請僅退款售后

至于為什么呢，請關(guān)注后續(xù)退款文章，本篇暫不細講。

淘寶平臺例子

2. 退貨類型

淘寶平臺例子

京東平臺例子

3. 換貨類型

京東平臺例子

是否能更換同等價格的不同商品？

京東平臺規(guī)定：目前針對換貨，只能換同一種商品，無法更換其他商品或其他型號。

假如你需更換商品顏色該怎么辦呢？若服飾鞋帽類符合換貨條件，您可在商品頁面有顏色和尺碼選擇且價格一致的可申請更換商品顏色（隨機發(fā)貨商品除外）和尺碼，最終結(jié)果以售后審核意見為準；其他類商品暫不支持更換顏色。

換貨可以換同品牌不同型號的嗎？

京東平臺規(guī)定：目前針對換貨，只支持換同個商品編號的同款商品，暫不支持更換其它商品。

淘寶平臺例子

在淘寶店鋪測試，好像不支持換貨申請，一般操作是讓用戶申請退貨退款，然后再重新拍商品。大家可以試試天貓店鋪支不支持換貨，可以把答案寫在留言區(qū)。

4. 維修類型

關(guān)于商品維修費用誰承擔(dān)問題：商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了非人為損壞的性能損壞，維修是免費的。若質(zhì)保期內(nèi)人為損壞需要維修或超出質(zhì)保期商品需維修，會收取相應(yīng)費用，具體以售后審核為準。

京東平臺例子

小米商城例子

4. 價格保護類型

價格保護是指商品降價、申請補償差價。

價格保護時間可以是7天、15天、30天，生鮮是48小時，具體根據(jù)實際業(yè)務(wù)而定。

享受價格保護的商品被購買后，如同一商品出現(xiàn)降價，用戶可以提交價格保護申請，平臺將依據(jù)以下相關(guān)規(guī)定贈送用戶與差額部分等值的款項。

同一商品指商品編號、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號、商品顏色、商品包裝、商品銷售方式（包含但不限于最小購買單元、單次購買數(shù)量、是否有贈品）等商品屬性參數(shù)完全一致，任何一項商品屬性參數(shù)發(fā)生變化的，均不屬于同一商品，不支持價格保護。

京東平臺例子

四、哪些商品是不支持售后

電商中商品大體可分為實物商品和虛擬商品，虛擬商品中又包括數(shù)字商品和非數(shù)字商品。

實物商品指的是指天貓商城內(nèi)，正在出售的真實貨物，如鞋包服飾、電子產(chǎn)品、零食飲料等。這些實物商品，都是用手摸得著的真實東西。

虛擬商品是指電子商務(wù)市場中的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)（專指可以通過下載或在線等形式使用的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)），具有無實物性質(zhì)，是在網(wǎng)上發(fā)布時默認無法選擇物流運輸?shù)纳唐贰Ｄ硨毶暇陀泻枚嘤腥さ奶摂M產(chǎn)品，如教程類視頻、算命服務(wù)、孤寡青蛙等等。

虛擬商品產(chǎn)生的訂單無需物流發(fā)貨，由于其訂單的特殊性，通常是沒有售后流程的，特殊情況非要退可直接聯(lián)系商家。

除了虛擬商品，還有一些特殊品類的商品，根據(jù)實際情況也可能不支持售后。

五、售后常見的數(shù)據(jù)指標

1. 退款率

近30天，退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

2. 僅退款率

近30天，僅退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)；

3. 退款糾紛率

近30天，判斷為賣家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，一筆成交可能會產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最后產(chǎn)生一筆責(zé)任糾紛，退款包括售中和售后。

4. 首次品質(zhì)退款率

近30天，發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單的訂單筆數(shù) / 近30天成交訂單筆數(shù)

品質(zhì)退款是指買家因商品質(zhì)量問題發(fā)起的退款，即買家在發(fā)起退款時選擇與商品質(zhì)量相關(guān)的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述部分及其他質(zhì)量問題等）；買家個人原因申請的退款如效果不好，不喜歡，不合適等理由，不計入品質(zhì)退款哦。

首次品質(zhì)退款訂單為一筆訂單首次發(fā)起退款時選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍記為首次品質(zhì)退款訂單。

5. 品質(zhì)退款率

近30天，品質(zhì)相關(guān)退款原因的退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

6. 退貨退款自主完結(jié)平均時長(天)

近30天，(售中+售后)退貨退款申請到退款完結(jié)總時長 / (售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù)，平臺客服實際介入處理的退款不會統(tǒng)計在內(nèi))，單位為天。

7. 成功退貨退款金額

統(tǒng)計時間內(nèi)，買家成功退貨退款金額。

售后數(shù)據(jù)指標對于商家來說非常重要，直接影響店鋪權(quán)重、商品權(quán)重和活動報名等。

六、其他與售后相關(guān)內(nèi)容

某商品退款成功，指退的是商品的實付金額，可查看《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券疊加規(guī)則、優(yōu)惠分攤介紹(三)》相關(guān)內(nèi)容；

存在積分、金幣等虛擬財產(chǎn)抵扣，也可按當時分攤規(guī)則退回指定數(shù)量；

優(yōu)惠券通常是不退回，實在鬧得慌就給用戶補發(fā)優(yōu)惠券，可查看《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券核銷(四)》相關(guān)內(nèi)容；

運費默認發(fā)貨后是不退的，實在鬧得慌就給用戶補發(fā)運費，可查看《電商系統(tǒng)-運費的逆向流程(退運費策略)》相關(guān)內(nèi)容；

#專欄作家#

道三，微信公眾號：產(chǎn)品大秘籍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。以前寫過代碼，現(xiàn)在產(chǎn)品圈摸爬滾打，專注于電商領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計、主要分享電商和供應(yīng)鏈領(lǐng)域知識點。

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