編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶成功要如何確保落地？這其中少不了客戶成功經(jīng)理與產(chǎn)品研發(fā)之間的配合，而若想實(shí)現(xiàn)配合，則需要二者在認(rèn)知、目標(biāo)等層面上進(jìn)行統(tǒng)一。本篇文章里，作者就客戶成功與產(chǎn)品研發(fā)之間如何實(shí)現(xiàn)有效配合進(jìn)行了剖析，一起來(lái)看一下。

客戶成功和產(chǎn)研的合作不是一件容易的事情，害。

客戶成功覺得：

產(chǎn)品迭代的功能不是客戶想要的；客戶需求的實(shí)現(xiàn)一直在排期排期排期；產(chǎn)品的操作邏輯太死板生硬，客戶操作理解成本高，易用性不夠，一直通過(guò)服務(wù)的方式在兜底；產(chǎn)品的穩(wěn)定性不夠，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)bug，服務(wù)成本高且心累……

產(chǎn)品研發(fā)覺得：

功能不是說(shuō)單個(gè)客戶需要就做的，需要考慮整體產(chǎn)品的規(guī)劃和定位；產(chǎn)品的操作邏輯就應(yīng)該是這樣，哪能那么隨意；解決問(wèn)題需要時(shí)間，客戶就不能等一下嗎；客戶自己也不清楚自己想要什么，客戶成功提的需求都太表現(xiàn)和隨意，沒有考慮客戶的場(chǎng)景和背后的需求……

從各自的角度來(lái)看，好像都沒毛病，大家都是對(duì)的。但最終導(dǎo)致的問(wèn)題就是，由于未能準(zhǔn)確把握客戶的需求，落地合理的產(chǎn)品規(guī)劃，無(wú)法持續(xù)地給客戶交付新的產(chǎn)品價(jià)值，客戶漸行漸遠(yuǎn)。

一、什么原因?qū)е铝诉@個(gè)問(wèn)題？

我認(rèn)為是客戶成功離客戶太近，產(chǎn)品研發(fā)離客戶太遠(yuǎn)，雙方未從全局的角度來(lái)共同踐行以“客戶成功”為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)工作。

客戶成功離客戶太近，管中窺豹，未做客戶需求的分析和洞察，也未從客戶整體需求及產(chǎn)品階段性規(guī)劃的角度去考慮需求的實(shí)現(xiàn)。

產(chǎn)品研發(fā)離客戶太遠(yuǎn)，不解其意，沒有真實(shí)感受客戶的需求/問(wèn)題解決迫切程度以及對(duì)客的服務(wù)壓力，也未從客戶實(shí)際的操作場(chǎng)景及操作體驗(yàn)去考慮需求的實(shí)現(xiàn)和問(wèn)題的解決。

根子還是團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知沒有升級(jí)，沒有意識(shí)到客戶成功在產(chǎn)研側(cè)的重要性，沒有發(fā)現(xiàn)客戶成功在產(chǎn)研側(cè)的威力。

二、如何解決這個(gè)問(wèn)題？

1. 認(rèn)知升級(jí)

客戶成功是整個(gè)公司的事情，這個(gè)是SaaS的商業(yè)底層邏輯決定的，整個(gè)公司要以客戶需求為中心，從客戶的角度出發(fā)，持續(xù)不斷地解決客戶的需求和問(wèn)題，給客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶成功，這樣才能做成SaaS的生意。

客戶成功和產(chǎn)研的良好協(xié)作，能夠幫助客戶成功經(jīng)理剖析客戶的需求和場(chǎng)景，更高效、集中地將雜亂無(wú)章的產(chǎn)品需求給到產(chǎn)品經(jīng)理，為每一次的產(chǎn)品規(guī)劃和迭代提供更多的決策依據(jù)，更好地輔助判斷產(chǎn)品迭代是否走在正確的方向上。

在具體認(rèn)知升級(jí)落地上，有兩點(diǎn)建議。

1. 客戶成功負(fù)責(zé)人和產(chǎn)研的負(fù)責(zé)人（主要是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人）要保持高頻的溝通，對(duì)于客戶成功的方向，產(chǎn)品迭代的方向進(jìn)行開放性的討論和交流，這兩個(gè)角色如果無(wú)法提升認(rèn)知，底下團(tuán)隊(duì)是不太可能做到的；
2. 客戶成功團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)各自學(xué)習(xí)各自領(lǐng)域的專業(yè)課程，產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶成功課程，客戶成功經(jīng)理學(xué)習(xí)產(chǎn)品課程，并形成一個(gè)分享學(xué)習(xí)的機(jī)制。

2.?目標(biāo)對(duì)齊

在這樣一個(gè)大的認(rèn)知前提下，如何確?？蛻舫晒β涞兀枰Ｕ衔覀兪冀K在正確的方向上，那么共同的目標(biāo)就是保障。

這里我建議以產(chǎn)品的北極星指標(biāo)為目標(biāo)，作為客戶成功和產(chǎn)品研發(fā)的共同目標(biāo)，北極星指標(biāo)是以客戶是否獲得產(chǎn)品價(jià)值為衡量出的一個(gè)核心指標(biāo)，能夠反應(yīng)客戶在產(chǎn)品上是否使用成功。

具體北極星指標(biāo)的設(shè)計(jì)，大家可以翻一下實(shí)戰(zhàn)筆記2。

目標(biāo)的落地上有一點(diǎn)非常重要，就是要把這個(gè)目標(biāo)落地到團(tuán)隊(duì)的KPI（或OKR）上，一定要和績(jī)效考核目標(biāo)掛鉤，這樣才能確保能夠發(fā)力。

3. 方法探索

認(rèn)知和目標(biāo)都對(duì)齊了以后，如何不斷推動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成，是一個(gè)漫長(zhǎng)和持續(xù)迭代的過(guò)程，大家一定要有決心和堅(jiān)強(qiáng)的意志，這個(gè)事情是不可能一蹴而就的，一定是一個(gè)長(zhǎng)期的事情。

有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，供大家參考：

1）最好通過(guò)一個(gè)北極星的增長(zhǎng)項(xiàng)目去切入，項(xiàng)目一般目標(biāo)比較聚焦，通過(guò)項(xiàng)目把大家串起來(lái)，能夠比較高效地去跑通這個(gè)協(xié)作模式，也能夠發(fā)現(xiàn)更多具體的協(xié)作問(wèn)題。

2）可以建立多個(gè)客戶成功和產(chǎn)研的紐帶機(jī)制，比如客戶成功和產(chǎn)研各自參加對(duì)方的周會(huì)或月會(huì)、客戶成功牽頭組織客戶之聲月度會(huì)議VOC、雙方季度績(jī)效360評(píng)分等，這種紐帶越多越好，大家可以根據(jù)公司的實(shí)際情況去嘗試。

3）客戶成功一定要參加產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品評(píng)審，客戶成功需要代表客戶在公司發(fā)聲，需要從客戶實(shí)際的體驗(yàn)角度以及服務(wù)的角度去給到更多的建議。我看見有一些很多產(chǎn)品項(xiàng)目的評(píng)審，客戶成功代表就一句話不說(shuō)，這是不行的。

4）團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)線到一定規(guī)模后，可以考慮設(shè)立產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)距離客戶沒那么遠(yuǎn)，又能有產(chǎn)品的思維，能夠起到一個(gè)很好的紐帶作用，增加客戶成功和產(chǎn)研之間的協(xié)作。

以上是客戶成功和產(chǎn)研在對(duì)客產(chǎn)品上的一些摩擦與合作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)畢竟是商業(yè)化的產(chǎn)品，客戶也在用，只要大家相互碰撞、堅(jiān)持迭代，總會(huì)有進(jìn)度。

但如果是內(nèi)部自研自用的產(chǎn)品，可能難度系數(shù)就更高了，因?yàn)閮?nèi)部用戶不付費(fèi)，投入產(chǎn)出比較難衡量，如果沒有老板或高層的堅(jiān)持投入，很容易虎頭蛇尾。

很多創(chuàng)業(yè)階段的公司都是商業(yè)化產(chǎn)品經(jīng)理搭著做一下內(nèi)部產(chǎn)品，這樣會(huì)導(dǎo)致對(duì)于用戶需求的分析不夠，用戶提了什么功能就做什么功能，沒有發(fā)掘功能背后的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題及訴求，做出來(lái)的產(chǎn)品未能解決用戶實(shí)際的需求，最終就不了了之。

針對(duì)這點(diǎn)有兩個(gè)小建議：

1）對(duì)客戶成功經(jīng)理而言，需要去了解和學(xué)習(xí)一些產(chǎn)品知識(shí)，基于業(yè)務(wù)的規(guī)劃，梳理出不同階段的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、痛點(diǎn)及訴求，越詳細(xì)越好，讓產(chǎn)品經(jīng)理能夠深入業(yè)務(wù)去給出解決方案。如果有余力，嘗試勾勒出產(chǎn)品的roadmap，這個(gè)是最好的。

2）對(duì)于內(nèi)部產(chǎn)品經(jīng)理而言，需要對(duì)業(yè)務(wù)流程有很清晰的認(rèn)知，有必要可以到業(yè)務(wù)部門輪崗，當(dāng)內(nèi)部用戶提出產(chǎn)品需求時(shí)，要區(qū)分業(yè)務(wù)問(wèn)題和解決方案，從業(yè)務(wù)實(shí)際的問(wèn)題出發(fā)，給出解決方案。

客戶成功和產(chǎn)研的協(xié)作，是所有客戶成功經(jīng)理和客戶成功負(fù)責(zé)人的必修課，希望大家少一點(diǎn)埋怨，多從對(duì)方角度、全局角度去看問(wèn)題。

而換位思考不是那么容易的，不是設(shè)身處地想一下就行的，你需要了解對(duì)方才能做到換位，所以即使是做客戶成功，也需要大家多去了解產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品思維，產(chǎn)品的思維能夠幫助大家更容易看清一個(gè)事物的本質(zhì)。

本文由 @SAAS老司機(jī) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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