編輯導(dǎo)讀：在對產(chǎn)品的整體把控過程中，用戶體驗永遠是產(chǎn)品經(jīng)理必須要考慮的一個環(huán)節(jié)，它關(guān)乎著一個產(chǎn)品的成敗。然而，用戶體驗如此重要，我們在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中卻不知道該從何下手。今天我們以SaaS產(chǎn)品的用戶體驗為例，希望對用戶體驗有困惑的小伙伴們一些幫助，我們一起來看看吧。

在日常工作中，當(dāng)我們說到SaaS產(chǎn)品的用戶體驗，往往默認為UE（用戶體驗設(shè)計）或者UI（用戶視覺設(shè)計）。

但是作為產(chǎn)品經(jīng)理，或者創(chuàng)業(yè)者，必須明白用戶體驗是用戶對SaaS產(chǎn)品價值的整體感受。

其中既包括用戶感受到的產(chǎn)品價值，也包括用戶感受到的操作體驗。

比如，如果平臺上沒有網(wǎng)約車，就算滴滴APP界面再漂亮，你的用戶體驗也好不到哪去。

實際上，就像企業(yè)員工分為決策層、管理層和執(zhí)行層，SaaS產(chǎn)品的用戶體驗也可以分為從戰(zhàn)略層到感受層的五個層級。

而只有當(dāng)企業(yè)各層級的用戶都對SaaS產(chǎn)品的體驗感到滿意，企業(yè)才會愿意續(xù)費，甚至主動推薦朋友使用。

從這個角度來說，用戶體驗就是SaaS產(chǎn)品的核心競爭力。

一、SaaS產(chǎn)品用戶體驗?zāi)Ｐ?/h2>

用戶體驗必須首先放在公司戰(zhàn)略高度去評價和優(yōu)化。

我們可以用五個層面去評價和優(yōu)化一款SaaS產(chǎn)品的用戶體驗，包括:

1. 戰(zhàn)略層；
2. 資源層；
3. 能力層；
4. 場景層；
5. 感受層。

接下來，我們就針對這個五個層面逐一闡述。

二、戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略就是定位，或者說，我們給客戶創(chuàng)造了什么獨特價值。

一款沒有獨特價值的產(chǎn)品，不可能有好的用戶體驗。

定位從根本上決定了用戶能夠獲得的價值，因此，定位是創(chuàng)業(yè)的根本。好的定位，可以讓企業(yè)的發(fā)展駛上快車道，不但更快，還更輕松。

但是，定位也需要考慮方方面面的因素，也因此，好的定位往往“可遇不可求”。

1. 客戶付費意愿

很多SaaS新產(chǎn)品或者新功能失敗，往往是沒有慎重思考和驗證一個問題。

客戶愿意付費嗎？以及，我們的收入能夠覆蓋獲客和服務(wù)成本嗎？

這個答案至關(guān)重要，以至于我們必須通過實際的訂單來驗證。

比如，在沒有專職銷售人員的前提下，能夠銷售出10套SaaS產(chǎn)品，并且客戶有較強的續(xù)費意愿。

有些創(chuàng)業(yè)者依靠個人關(guān)系獲得了訂單，這不足以證明客戶真實的付費意愿。

2. 市場規(guī)模與潛力

SaaS產(chǎn)品的魅力在于可以用標(biāo)準化產(chǎn)品服務(wù)海量用戶。

用戶越多，SaaS產(chǎn)品的價值越大，用戶成本越低，用戶的價值感也越強。

國外領(lǐng)先的SaaS公司，無一不是占據(jù)了一個大的細分市場。

比如Salesforce，覆蓋了營銷、銷售、售后等多個核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

不過，隨著數(shù)字化浪潮的撲面而來，在各領(lǐng)域出現(xiàn)了大量SaaS創(chuàng)業(yè)公司。

這些公司往往立足于一個比較細分的市場，比如服務(wù)于灰領(lǐng)招聘市場的SaaS軟件，或者服務(wù)于技術(shù)人才招聘的在線筆試SaaS軟件等。

市場的足夠細分，在降低了創(chuàng)業(yè)難度的同時，也決定了他們很快就將面臨增長的瓶頸。

如果不能實現(xiàn)二次突破，除了很難提供低成本、高質(zhì)量的服務(wù)，甚至還會面臨“野蠻人”敲門的風(fēng)險。

另一方面，我們也要評估市場潛力。

比如，遍布街邊的夫妻老婆店就是一個規(guī)模不斷下滑的市場。

這在一定程度上解釋了，服務(wù)于夫妻老婆店的阿里零售通，為什么一直都不溫不火。

反之，知識服務(wù)、電子簽約等市場則處于上升階段。我們可以預(yù)判，小鵝通、上上簽電子簽約這樣的企業(yè)，都還擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3. 環(huán)境成熟度

即便客戶愿意付費、市場規(guī)模也足夠大，但如果商業(yè)環(huán)境、技術(shù)條件不能支撐產(chǎn)品戰(zhàn)略，那么我們也無法給用戶交付價值。

比如，在滴滴公司創(chuàng)立之前，就已經(jīng)有打車軟件創(chuàng)業(yè)公司。

但是，由于智能手機沒有普及，他們的商業(yè)模式一直沒有跑通。

在SaaS行業(yè)，AI是當(dāng)下最熱門的方向之一。

雖然在電商領(lǐng)域，已經(jīng)證明大數(shù)據(jù)+AI能夠創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值，但是在SaaS領(lǐng)域，大部分企業(yè)仍然在補信息化的功課，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)還不足以支撐AI的實際應(yīng)用。

但是，創(chuàng)業(yè)者仍然應(yīng)該密切關(guān)注AI方向的創(chuàng)新機會。

4. 競爭程度

當(dāng)可選擇的方案太多，用戶就無法感受到SaaS產(chǎn)品所賦予的差異化價值。

而激烈的競爭也會讓SaaS公司難以說服用戶購買。

因此，好的定位應(yīng)該是盡可能錯開競爭的。

我的公眾號和微信群，定位于中國最大的SaaS產(chǎn)品社群，這在很大程度上避免了和其他產(chǎn)品經(jīng)理社群的競爭。

這也幫助我在4個月內(nèi)，建立了超過1萬人的20多個500人微信群，您也可以掃描文末二維碼加入SaaS微信群。

“巨頭賽道”則是一種潛在的競爭。

所謂巨頭賽道，是由于產(chǎn)品標(biāo)準化程度高且用戶規(guī)模巨大，從而容易被互聯(lián)網(wǎng)巨頭盯上的創(chuàng)業(yè)賽道。

比如，釘釘、企業(yè)微信和飛書都已經(jīng)重兵投入的辦公協(xié)同領(lǐng)域，大部分SaaS創(chuàng)業(yè)者都會仔細考量是否還要切入。

當(dāng)然，巨頭賽道的發(fā)展?jié)摿σ卜浅ＵT人。

我曾經(jīng)和一位創(chuàng)業(yè)者討論過巨頭賽道的問題，他認為大公司KPI文化很嚴重，因此創(chuàng)業(yè)者是有機會的。

我對他的觀點還是比較贊同的，但是我仍然建議創(chuàng)業(yè)者反復(fù)思考自己的差異化競爭力。

5. 第二增長曲線

專注于細分領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司，難免遇到增長瓶頸。

在此之前，能否及時開拓第二增長曲線，往往決定了企業(yè)的生死，也決定了能否賦予用戶更多價值。

在這種情況下，我們就需要圍繞著自己的核心競爭，尋找可以開拓的新市場。

理論上，當(dāng)我們在一個市場站穩(wěn)腳跟，那么就更有能力找到新的增長途徑。

比如，對于專注于大企業(yè)市場的CRM公司，就可以考慮開發(fā)一款標(biāo)準化程度更高的CRM，用于開拓中小企業(yè)市場。

而對于某些行業(yè)垂直型SaaS，當(dāng)達到一定的市場占有率后，可以考慮開展供應(yīng)鏈服務(wù)等。

關(guān)于SaaS產(chǎn)品戰(zhàn)略的詳細分析，可以點擊閱讀我的原創(chuàng)：《SaaS戰(zhàn)略：從市場到運營》。

三、資源層

如果加油站沒有油，那么即便服務(wù)再好、裝修得再漂亮，也無法帶來好的用戶體驗。

SaaS產(chǎn)品也一樣。比如，同樣是辦公協(xié)同軟件，釘釘和企業(yè)微信的使用流暢度，就明顯優(yōu)于云之家。如果不能解決背后的服務(wù)器等資源問題，云之家就很難超越釘釘和企業(yè)微信。資金和服務(wù)器等還屬于相對容易獲取的資源。

而有粘性的C端用戶、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、用戶數(shù)據(jù)（需授權(quán)并脫敏）等則是更為戰(zhàn)略性的資源。

比如在電子簽約領(lǐng)域，任何一份合同的簽署，都需要由甲乙雙方發(fā)起，且需要經(jīng)過以下三個步驟：

1. 驗證身份；
2. 驗證意愿；
3. 合同簽署。

雖然電子合同相對于紙質(zhì)合同，可以節(jié)省成本、加快交易速度，但如果某電子簽約平臺的用戶過少，則企業(yè)需要付出很高的成本進行培訓(xùn)和推廣。

而另一方面，為了順利完成合同簽署，企業(yè)和用戶也會主動推廣所使用的電子簽約平臺。

這就導(dǎo)致，用戶基數(shù)越大的電子簽約平臺，增長速度越快。

因此，企業(yè)和個人用戶所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，就成為了電子簽約平臺提高用戶體驗的戰(zhàn)略資源，也是構(gòu)建護城河的關(guān)鍵武器。

那些企業(yè)數(shù)和用戶數(shù)都較少的電子簽約平臺，不可能有很好的用戶體驗，和難以逃脫被收購或者出局的命運。

電子簽約平臺顯然對這一點心知肚明。我們可以看到，這個行業(yè)的領(lǐng)先品牌上上簽電子簽約，就非常強調(diào)它的企業(yè)數(shù)和用戶數(shù)。

上上簽宣傳頁，來源：上上簽官網(wǎng)

四、能力層

一個視頻網(wǎng)站的資源再好，如果沒有技術(shù)能力保證觀看流暢度，用戶體驗也就無從談起。

SaaS產(chǎn)品最核心的能力之一，是快速、高效、低成本滿足用戶需求的能力。

特別是大企業(yè)，由于內(nèi)外部環(huán)境的不同，以及精細化運作的需要，他們必然會對管理軟件提出諸多個性化的需求。

SaaS公司滿足這些個性化需求的能力，將直接決定用戶的體驗。很多軟件公司干脆直接給企業(yè)定制軟件，這當(dāng)然在一定程度上加快了滿足需求的速度。

但是由于過于依賴代碼開發(fā)，產(chǎn)品本身的配置能力沒有得到提升，軟件公司的成本居高不下，規(guī)模化擴張也無從談起。

因此，SaaS產(chǎn)品的能力建設(shè)，必須同時兼顧需求滿足和效率提升。

除了滿足用戶提出來的需求，SaaS產(chǎn)品還應(yīng)該利用新技術(shù)，主動為用戶創(chuàng)造價值。AI技術(shù)無疑是SaaS產(chǎn)品的重頭戲。

比如Salesforce的AI產(chǎn)品Einstein，就可以幫助企業(yè)從社交媒體上收集消費者對其產(chǎn)品的情緒信息，以實現(xiàn)對市場的洞察。

Einstein宣傳頁，來源：Salesforce官網(wǎng)

當(dāng)然，每家SaaS公司的情況不同，何時開發(fā)PaaS平臺，如何進行AI產(chǎn)品研發(fā)，都需要考慮風(fēng)險，并量力而行。

比如，中國HR SaaS的領(lǐng)先廠商北森，為了打造PaaS平臺，幾乎重做了所有軟件，也因此好幾年都徘徊在生死邊緣。

五、場景層

不管SaaS產(chǎn)品的配置多么復(fù)雜，PaaS平臺的功能多么豐富，最終，他們都需要通過一個個具體的場景來賦能用戶，給用戶帶來好的體驗。

SaaS產(chǎn)品的場景化功能往往來自用戶的具體需求，但是有經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理，懂得從用戶破碎、表面化的需求中，提煉出抽象、通用的用戶場景來。

比如，當(dāng)用戶提出，希望能夠增加一個訂單付款狀態(tài)，且當(dāng)狀態(tài)為“未付款”時，不允許發(fā)貨。

有經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理就會進一步提問，從而挖掘用戶更深層次的需求。一段典型的問答過程如下：

用戶：如果訂單上能增加一個付款狀態(tài)就好了，這樣我們就可以控制不允許“未付款的訂單”

發(fā)貨產(chǎn)品經(jīng)理：為什么訂單沒有付款，就不允許發(fā)貨呢？

用戶：因為和這些客戶不是長期合作，為了控制風(fēng)險，所以必須先款后貨。產(chǎn)品經(jīng)理：那么長期合作的客戶呢？是不是就可以不付款也允許發(fā)貨呢？

用戶：要分情況，有些客戶可以付一部分款就發(fā)貨，有些客戶可以不付款先發(fā)貨。

產(chǎn)品經(jīng)理：什么樣的客戶可以付一部分款就發(fā)貨，什么樣的客戶可以不付款先發(fā)貨呢？

實際上，有經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理，會根據(jù)信用管理的框架，對客戶類別、信用政策、應(yīng)收款管理等方面進行全面梳理。

因為從產(chǎn)品架構(gòu)角度來看，這個需求無疑應(yīng)該納入信用管理模塊。

全面、深入的梳理清楚場景，除了能夠優(yōu)化用戶體驗，對SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準化也非常關(guān)鍵。

SaaS產(chǎn)品能否規(guī)?；瘮U張，關(guān)鍵就在于標(biāo)準化。而對用戶場景進行梳理并抽象，是產(chǎn)品標(biāo)準化最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從這個意義來說，標(biāo)準化決定SaaS產(chǎn)品成敗。而SaaS產(chǎn)品經(jīng)理則在一定程度上決定了SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準化程度。

關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理的場景抽象能力，也推薦你閱讀我的文章《我的實踐：如何提升B端產(chǎn)品架構(gòu)能力》。

六、感受層

SaaS產(chǎn)品為什么必然顛覆傳統(tǒng)軟件？我個人認為，很大程度上是因為SaaS產(chǎn)品降低了企業(yè)使用軟件的門檻。

除了“以租代買”帶來的成本降低，操作的便利性也讓更多企業(yè)和員工能夠使用企業(yè)軟件。

經(jīng)歷過傳統(tǒng)軟件實施的人，應(yīng)該都對“上線培訓(xùn)”印象深刻。

為了讓一線員工學(xué)會系統(tǒng)操作，企業(yè)不得不組織大規(guī)模的集中培訓(xùn)，并且考試合格才允許上崗。

即便如此，員工對糟糕的系統(tǒng)體驗仍然怨聲載道。甚至于在很多時候，員工認為軟件加重而不是減輕了他們的工作負擔(dān)。

到今天，大部分SaaS產(chǎn)品都能夠做到簡單培訓(xùn)甚至免培訓(xùn)。

比如最近我所咨詢的一家企業(yè)采購了一款低代碼產(chǎn)品，沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)，部分員工已經(jīng)開始正常使用。

SaaS產(chǎn)品的交互設(shè)計是否高效、高可用，很大程度上決定了用戶的操作感受。

但是，所謂的高效和高可用，必須結(jié)合用戶和場景。

比如，設(shè)計移動端頁面時，管理層用戶的首頁，顯示管理統(tǒng)計報表可能比較合適。

而執(zhí)行層用戶的首頁，顯示他們的高頻操作菜單可能更為合適。

另外，在設(shè)計移動端銷售訂單添加商品頁面時，對于只有一個標(biāo)準單位的商品，比如按箱銷售的礦泉水，只需要讓用戶選擇銷售數(shù)量即可。

但是對于有多個標(biāo)準單位的商品，比如酸奶，便利店可能購買1箱2瓶，這時候把兩個單位在界面上鋪開，讓用戶能夠直接輸入箱和瓶的銷售數(shù)量，對于用戶的操作體驗就非常重要。

因此，分用戶、分場景進行交互設(shè)計，非常有必要。

另外，和C端產(chǎn)品一樣，SaaS產(chǎn)品的細節(jié)設(shè)計，很大程度上會影響用戶的使用感受。

曾經(jīng)有一款SaaS產(chǎn)品，在商品維護頁面上設(shè)計了一個字段：單位成本。

這個字段的值會用于毛利的計算，即：單位毛利=銷售單價-單位成本。

但是，對于部分商貿(mào)公司用戶來說，成本是分為“含稅成本”和“不含稅成本”的。

用戶在維護商品時，錄入的是“含稅成本”，即采購單價。

而在計算毛利時，使用的是“不含稅成本”，即采購單價-進項稅。

結(jié)果，由于兩邊口徑的不一致，SaaS系統(tǒng)出具的毛利報表，無論如何都與手工報表核對不上。

解決方案是，將商品頁面的“單位成本”字段，改成“單位成本（不含稅）”字段。

SaaS公司雖然最終解決了問題，但是這樣一個細節(jié)問題，卻給用戶造成了巨大困擾，實在是不應(yīng)該的失誤。

因此，每次我審核原型，都要求在字段的命名上，必須讓用戶能夠一眼就看懂字段的含義。做不到這一點，就不能稱之為好的用戶體驗。

七、總結(jié)

最后，我們再回顧一下SaaS產(chǎn)品用戶體驗?zāi)Ｐ偷奈鍌€層次。

1. 戰(zhàn)略層：我們?yōu)檎l服務(wù)？提供什么獨特價值？
2. 資源層：我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和積累對用戶有價值的資源？
3. 能力層：我們?nèi)绾未罱軌蚋咝M足用戶需求的底層能力？并利用新技術(shù)創(chuàng)造用戶價值？
4. 場景層：我們?nèi)绾螌⑵扑椤⒈砻婊男枨笫崂沓沙橄?、統(tǒng)一的場景，并固化為標(biāo)準化功能？
5. 感受層：我們?nèi)绾畏钟脩?、分場景設(shè)計，從而降低用戶學(xué)習(xí)成本，提升用戶操作效率？

雖然SaaS產(chǎn)品的服務(wù)對象是企業(yè)，但企業(yè)也是由多個層級的用戶組成。企業(yè)是否購買SaaS，特別是是否續(xù)約，也是多個層級用戶相互影響的結(jié)果。

隨著數(shù)字化時代的全面到來，中國SaaS開始進入百家爭鳴的時代。

一款SaaS產(chǎn)品能否在用戶體驗的五個層次上得到用戶的認可，將決定SaaS產(chǎn)品的命運。

#專欄作家#

王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗。

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