編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS模式如何才能做好？如何才能直線(xiàn)成長(zhǎng)？這是每個(gè)公司都會(huì)思考的問(wèn)題。本篇作者就從SaaS獲客和流失角度出發(fā)，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)思考，分析總結(jié)了4個(gè)減少SaaS客戶(hù)流失的方法，一起來(lái)看一下。

文章開(kāi)頭我想先說(shuō)流失，為什么不是獲客呢？

“如果你知道客戶(hù)真正的流失原因，那么如何獲客只是一個(gè)賽道問(wèn)題?！?/p>

一、再一次認(rèn)識(shí)客戶(hù)流失

越來(lái)越多的SaaS開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)流失率的問(wèn)題，但這也是最容易被誤解的地方之一，當(dāng)我和朋友交談流失率時(shí)，他們總是問(wèn)我具體的比例，我們產(chǎn)品目前流失率在5%左右，這樣嚴(yán)重嗎？

當(dāng)然我的回答是：0%的流失率是最好狀態(tài)，哪一家企業(yè)可以做到零的流失率，流失率并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字比例，更需要判斷的是流失比例背后的問(wèn)題：

1. 你的流失客戶(hù)是否是在本月剛注冊(cè)的用戶(hù)，還是上個(gè)月注冊(cè)，這個(gè)月流失的用戶(hù)？如果產(chǎn)品剛開(kāi)始就有10名客戶(hù)，后續(xù)的一個(gè)月獲得了5個(gè)用戶(hù)，那么這個(gè)月結(jié)束，總共用戶(hù)是12名，那么你認(rèn)為流失率是多少？
2. 如果產(chǎn)品正在失去所有的免費(fèi)用戶(hù)，那么5%是可以，那如果這些是你的高級(jí)客戶(hù)呢，又或者說(shuō)是產(chǎn)品收入的主要來(lái)源，那會(huì)怎么樣？你是想要少量的大客戶(hù)還是大量的小客戶(hù)？
3. 每成交一個(gè)客戶(hù)，這些客戶(hù)大多都只是付費(fèi)一年，第二年不會(huì)在付費(fèi)了，那么你的流失率在多少？

如果刻意的去調(diào)整流失比例，制定各種SaaS指標(biāo)，那么對(duì)于SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)這只會(huì)獲得短暫的有效處理方式。

我們減少流失率的問(wèn)題，最終是為了更好地通過(guò)流失數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品，從而達(dá)到更穩(wěn)定的增長(zhǎng)路線(xiàn)。

二、客戶(hù)活動(dòng)時(shí)間表

為了更方便查詢(xún)和優(yōu)化客戶(hù)流失的問(wèn)題，我建議可以根據(jù)該產(chǎn)品用戶(hù)的數(shù)據(jù)，然后做出客戶(hù)活動(dòng)時(shí)間圖表，如下圖：

我個(gè)人覺(jué)得客戶(hù)活動(dòng)時(shí)間表是未來(lái)問(wèn)題的最佳指標(biāo)，典型的流失統(tǒng)計(jì)則是判斷客戶(hù)什么時(shí)間取消了付費(fèi)，什么時(shí)候停止使用了產(chǎn)品，但是取消只是一個(gè)跟蹤指標(biāo)，實(shí)際上它是客戶(hù)在這之前想了好久的結(jié)果，這是最后發(fā)生的事情。

事實(shí)上，客戶(hù)不會(huì)說(shuō)突然停止使用你的產(chǎn)品，他們會(huì)有一個(gè)時(shí)間周期，比如說(shuō)使用的頻率，一個(gè)客戶(hù)之前每天使用一次，然后一周使用一次，再到一個(gè)月使用一次，但是我們沒(méi)有用圖表記錄之前，我們一直認(rèn)為該客戶(hù)沒(méi)有任何問(wèn)題，因?yàn)樗麄兲幱诩せ顮顟B(tài)。

但隨著時(shí)間的推移，活動(dòng)時(shí)間越來(lái)越少，以至于到最后忘記使用，當(dāng)然你也不會(huì)為此付費(fèi)，即使這個(gè)決定在很久之前就已經(jīng)產(chǎn)生了，但是產(chǎn)品沒(méi)有給自己任何反饋。

三、識(shí)別客戶(hù)流失

當(dāng)我們根據(jù)數(shù)據(jù)制作出客戶(hù)活動(dòng)時(shí)間圖表，就可以清晰的感知到客戶(hù)在什么時(shí)間段使用我們的產(chǎn)品，當(dāng)客戶(hù)使用時(shí)間減少時(shí)，需要及時(shí)作出策略。

我們也要知道，在向客戶(hù)提供不同的付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃或分層議價(jià)計(jì)劃時(shí)，同時(shí)對(duì)不同計(jì)劃做客戶(hù)流失分析也很有用。因?yàn)橐话闳绻蛻?hù)在一項(xiàng)計(jì)劃中得不到足夠價(jià)值，他們肯定會(huì)取消或退出合同。

如果某項(xiàng)收費(fèi)非常容易導(dǎo)致客戶(hù)流失，那一定要深入了解一下為什么客戶(hù)不會(huì)使用這樣的產(chǎn)品。從中收集到的信息和反饋可以用于指導(dǎo)公司的客戶(hù)成功工作，甚至還能幫助產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上更加注重客戶(hù)的體驗(yàn)。

這是什么原因呢，用戶(hù)之所以對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品不感冒，一般可能就是公司在這個(gè)價(jià)位上提供的產(chǎn)品功能并不受客戶(hù)青睞或者因?yàn)樘珡?fù)雜而用不明白，甚至也可能是客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品里并不包含該產(chǎn)品最有價(jià)值的那部分功能。

無(wú)論原因是什么，你都可以為它們制定相應(yīng)的解決方案來(lái)留住這部分客戶(hù)。

總之一句話(huà)：“分析流失原因永遠(yuǎn)高于流失數(shù)據(jù)比例”。

四、減少客戶(hù)流失方法

關(guān)于這一點(diǎn)我們不討論SaaS模式中的產(chǎn)品和用戶(hù)體驗(yàn)等其他，市面上說(shuō)的太多了，而且這種結(jié)論無(wú)非是有效的激活客戶(hù)，給予客戶(hù)更大的服務(wù)支持，與客戶(hù)進(jìn)行深度的溝通。

下面給大家列舉幾點(diǎn)，我在日常中是如何減少客戶(hù)流失的！

1. 制定客戶(hù)活動(dòng)時(shí)間表

這一點(diǎn)是我一直強(qiáng)調(diào)的。我們要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶(hù)的使用動(dòng)態(tài)，以便在第一時(shí)間將問(wèn)題消滅掉。

2. 客戶(hù)分類(lèi)管理

為何要做客戶(hù)分類(lèi)管理，企業(yè)一般分為大客戶(hù)和小客戶(hù)，大客戶(hù)的側(cè)重點(diǎn)在平臺(tái)可以賦予他大的價(jià)值和平臺(tái)的安全性，都是需要考慮的問(wèn)題。

我們要經(jīng)常回訪大客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)使用情況，適當(dāng)?shù)慕o予客戶(hù)一些優(yōu)惠活動(dòng)，如果這是老客戶(hù)，經(jīng)常續(xù)費(fèi)，這時(shí)候千萬(wàn)不要冷落，覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)不會(huì)取消付費(fèi)，不采取任何措施，終有一天 ，“你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的頭發(fā)已經(jīng)綁定到了隔壁大媽臉上”。

而小客戶(hù)則是要讓用戶(hù)感受到平臺(tái)的優(yōu)勢(shì) ，我們可以提供其他公司沒(méi)有的東西，我們有特殊的獲客渠道，流量平臺(tái)等等，時(shí)不時(shí)的要讓小客戶(hù)嘗到甜頭， 這樣小步快跑的現(xiàn)象，終究有一天也會(huì)成為你忠實(shí)的大客戶(hù)。

新用戶(hù)和老用戶(hù)也要區(qū)分開(kāi)，使用期間的用戶(hù)和已經(jīng)開(kāi)始流失的用戶(hù)存在著差異，主要是轉(zhuǎn)化和存留，不要將他們一視同仁，要區(qū)別對(duì)待。

3. Every客戶(hù)管理

我之前為朋友出過(guò)一個(gè)計(jì)策，或許很多人都知道，但是這個(gè)效果可見(jiàn)度非常直觀，就是為每一個(gè)客戶(hù)做客戶(hù)管理系統(tǒng)，我們將每一位付費(fèi)用戶(hù)配備了客服、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)。

其原因一方面則是為了讓客戶(hù)感受到我們的重視，另一方面是讓客戶(hù)增加產(chǎn)品參與感，這些資源在我們發(fā)布新功能和邀約內(nèi)側(cè)新產(chǎn)品時(shí)候，則是一個(gè)強(qiáng)有力的測(cè)試資源！

你細(xì)分的越細(xì)，那么用戶(hù)反饋的效果越好，對(duì)于每個(gè)客戶(hù)的流失原因我們都可以做到很好的處理。

4. 尊重客戶(hù)的選擇

我見(jiàn)過(guò)太多的SaaS公司銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“道德綁架”，一般來(lái)說(shuō)一定程度的流失是正常的，這時(shí)候我建議不要增加離開(kāi)條件，請(qǐng)確?？蛻?hù)良好的離開(kāi)，如果客戶(hù)給你提出了寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)欣然接受。

不要自欺欺人的反駁，感謝他們。如果說(shuō)當(dāng)他離開(kāi)后，或者沒(méi)有需求，企業(yè)再一次周而復(fù)始的發(fā)送郵件信息，會(huì)大大折扣企業(yè)在客戶(hù)的心理預(yù)期，弊大于利！

五、寫(xiě)在最后

快速的獲客并不能抵消客戶(hù)流失。

初創(chuàng)企業(yè)獲客快，流失也快，我見(jiàn)過(guò)太多的企業(yè)家拿著獲客數(shù)據(jù)去對(duì)比其他公司增長(zhǎng)比例，這是一個(gè)不理智的做法，縱觀SaaS企業(yè)和SaaS業(yè)務(wù)模型。

初創(chuàng)企業(yè)很難評(píng)估客戶(hù)流失的真正原因，把流失當(dāng)作指標(biāo)來(lái)看待，希望更好的SaaS企業(yè)可以真切的去關(guān)注客戶(hù)，為客戶(hù)發(fā)掘更大產(chǎn)品價(jià)值。

作者：王秀琴，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品有個(gè)洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)

本文由 @王秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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