編輯導(dǎo)語：SaaS的商業(yè)模式是否成功，關(guān)鍵在于客戶成功。與此同時，我們對客戶成功的認(rèn)知也分為多個境界。具體可以如何劃分？本篇文章里，作者便從商業(yè)增長的角度，將客戶成功劃分為三個境界并進(jìn)行了解讀，一起來看一下。

我在微信后臺有時會收到讀者的留言，有遇到具體問題想咨詢討論的行業(yè)同仁、有想做客戶成功但不知道如何組建CSM團(tuán)隊(duì)的公司創(chuàng)始人、也有想咨詢了解SaaS行業(yè)現(xiàn)狀的媒體從業(yè)者……

其中有一個讀者問我怎么系統(tǒng)性學(xué)習(xí)客戶成功，市面上有無相關(guān)的知識書籍推薦，我給他推薦了兩本SaaS的書籍，我說讀懂SaaS的商業(yè)邏輯，你就讀懂客戶成功了。

我認(rèn)為，從商業(yè)的本質(zhì)來看，客戶成功是SaaS商業(yè)模式是否成功的關(guān)鍵所在，對于客戶成功不同層次的理解和認(rèn)知，決定我們在企業(yè)的不同階段如何去定位、勾勒客戶成功。

只有心中看到了云后面山頂?shù)娘L(fēng)景，才會知道如何堅(jiān)定不移地一步一步爬上去。王國維老師有“人生三境界”，今天我想嘗試從SaaS增長的角度來解讀一下，客戶成功三境界，代表3種不同層次的認(rèn)知。

一、境界一：客戶成功是SaaS守住利潤的

一般企業(yè)開始關(guān)注到客戶成功是因?yàn)榭蛻舻膰?yán)重流失，簽10個丟6個，簽1000個丟60個，新簽越多，流失越多。

早期的時候，由于客戶基數(shù)不大，且新簽基本處于擴(kuò)張期，通過銷售團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)展以及人效的提升，很容易就彌補(bǔ)上這個漏洞。

但隨著新簽的增長開始放緩，或者市場增量開始放緩的時候，新簽就會變得非常吃力，同期簽50個，總用戶數(shù)放緩，甚至可能出現(xiàn)付費(fèi)用戶數(shù)負(fù)增長。

這個時候企業(yè)創(chuàng)始人就開始著手去了解客戶流失的原因，才發(fā)現(xiàn)我們不能按照客服、交付的方式來做，開始加大客戶成功的資源投入，組建客戶成功團(tuán)隊(duì)。（ps：這里也有傳統(tǒng)軟件式的做法，就是賣多年單，一下賣個5年，就基本不用考慮續(xù)費(fèi)了）

客戶成功開始從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動，從成本部門，轉(zhuǎn)向利潤部門，客戶成功是要為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的，這是非常大的一個思維轉(zhuǎn)變。

• 因?yàn)橐隼麧?，所以需要減少客戶流失，提升續(xù)約率，將第一次簽約付出的巨額成本要回來；
• 因?yàn)橐隼麧?，所以需要評估每一項(xiàng)的投入產(chǎn)出比，這筆投入，能提升多少續(xù)約率，能帶來多少營收；
• 因?yàn)橐隼麧?，所以要提高服?wù)效率，在保障續(xù)約目標(biāo)的前提下，盡可能減少成本項(xiàng)支出。

此為客戶成功的第一境界，減少流失，守住利潤。

二、境界二：客戶成功是SaaS指數(shù)型增長的強(qiáng)力引擎

這個漏斗大家應(yīng)該都不陌生，這個倒漏斗才是SaaS真正的魅力，通過增購和拓展銷售，讓后續(xù)收入超過首次新簽收入，實(shí)現(xiàn)金額負(fù)流失，強(qiáng)勢發(fā)動SaaS增長引擎！

（圖片來源于SaaStr大會）

想要真正實(shí)現(xiàn)負(fù)增長，非常不容易，也非常依賴于SaaS產(chǎn)品的收費(fèi)模式，主要有以下兩大類：

1. 年費(fèi)型SaaS

針對年費(fèi)型SaaS，想要實(shí)現(xiàn)負(fù)增長，就需要增加客戶平均付費(fèi)的賬號數(shù)及模塊訂閱數(shù)，通過賬號的增加、付費(fèi)模塊的增加來提升客戶的ARPU。

這里有兩個成功關(guān)鍵要素：

1. 需要SaaS企業(yè)具有較多的SKU，能夠滿足企業(yè)多樣化場景的需求；
2. 要打造一支具備多SKU銷售能力的CSM團(tuán)隊(duì)。

2. 年費(fèi)+消耗型SaaS

消耗性SaaS其實(shí)是比較好的一種商業(yè)模式，只要續(xù)約率不太差，比較容易實(shí)現(xiàn)金額的負(fù)流失，常見的有CRM+短信充值，CRM+外呼語音充值，ERP+廣告費(fèi)用充值。

客戶成功要做的就是在保障客戶續(xù)約基本盤的前提下，不斷增加客戶的消耗，需要深入到客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營當(dāng)中去，最好提供一定的代運(yùn)營服務(wù)，類似于SEM。

此為客戶成功的第二境界，提升ARPU，拉動增長。

三、境界三：客戶成功是SaaS模式的一種經(jīng)營思維

做客戶成功就一定要招客戶成功經(jīng)理，一定要組建客戶成功團(tuán)隊(duì)嗎？

不一定，企業(yè)的早期階段不一定要組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，一些做TOG、KA的產(chǎn)品可能只需要一個交付實(shí)施+客服團(tuán)隊(duì)就夠了。

像我目前所負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，就沒有任何一個崗位叫做客戶成功經(jīng)理，是運(yùn)營+客服+技術(shù)支持等職能一起在做客戶成功這個崗位的事情。

某種意義上，客戶成功更多是SaaS企業(yè)的一種經(jīng)營思維，代表SaaS企業(yè)需要看到漏斗下的增長飛輪，需要堅(jiān)守長期主義，需要始終以客戶為中心，持續(xù)給客戶帶來價值，幫助客戶商業(yè)上成功。

以客戶成功的視角去看待企業(yè)的經(jīng)營和增長，這又是一個境界的跨越。

對于客戶成功負(fù)責(zé)人來說，需要了解商業(yè)的本質(zhì)、了解行業(yè)的情況、洞察客戶的需求，通過客戶成功反哺CEO做出更合理的市場戰(zhàn)略。

而且隨著客戶成功越做越深，我清晰地感知到，這個漏斗下方應(yīng)該還有很多大大小小的漏斗，通過SaaS工具切入形成第一個漏斗，然后分析客戶的大量實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和需求，通過洞察行業(yè)和需求，發(fā)掘客戶更多的痛點(diǎn)，提出解決方案，長出一個個新的漏斗出來。

這個不僅是產(chǎn)品、市場或者是CEO需要做的事情，客戶成功也需要貢獻(xiàn)自己的智慧。

此為客戶成功第三境界，經(jīng)營思維。

客戶成功三境界，每個境界的要求都不一樣，認(rèn)知決定邊界。

茲認(rèn)為，客戶成功經(jīng)理、客戶成功主管需要完全掌握第一境界，客戶成功負(fù)責(zé)人、總監(jiān)需要充分了解第二境界，客戶成功VP、企業(yè)CEO需要深刻認(rèn)知第三境界。

此文務(wù)虛，非全部實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歡迎拍磚，如有共鳴，歡迎點(diǎn)贊。

#專欄作家#

SAAS老司機(jī)，公眾號：SAAS老司機(jī)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。《客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記》系列文章作者，長期專注SaaS，深耕客戶成功，擅長客戶運(yùn)營體系設(shè)計。

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