如果亨利福特開創(chuàng)的汽車制造流水線讓大規(guī)模制造成為了可能，那么第三次工業(yè)革命將是一個從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制演進的過程。定制化服務(wù)的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)?！洞髷?shù)據(jù)時代》的作者維克托邁爾舍恩伯格認(rèn)為，大量的數(shù)據(jù)能夠讓傳統(tǒng)行業(yè)更好地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。舍恩伯格以美國幾家創(chuàng)新企業(yè)為例，講述大數(shù)據(jù)是如何從量變到質(zhì)變，為服務(wù)業(yè)帶去實質(zhì)性的變革。

以下是舍恩伯格在福布斯·靜安南京路論壇上演講實錄，有刪減。

一百多年前，汽車行業(yè)是第一個真正引入大規(guī)模生產(chǎn)概念的行業(yè)。那些以前買不起車的美國工薪階層，突然承擔(dān)得起汽車這個富人的專屬玩具了。福特T型車讓成千上萬美國家庭擁有汽車。但大規(guī)模制造也有其局限性，福特先生說過，你可以買到各種色彩的車，但紅色、綠色都不可能，只能是黑色。大規(guī)模生產(chǎn)讓數(shù)以百計的人買得起商品，但商品本身卻是一模一樣的。

我們面臨這樣一個矛盾：手工制作的產(chǎn)品漂亮無比卻非常昂貴；與此同時，量產(chǎn)化的商品價格低廉，但無法完全滿足消費者的需求。

我認(rèn)為下一波的改革是大規(guī)模定制，為大量客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)，成本低、又兼具個性化。比如消費者希望他買的車有紅色、綠色，廠商有能力滿足要求，但價格又不至于像手工制作那般讓人無法承擔(dān)。

因此，在廠家可以負(fù)擔(dān)得起大規(guī)模定制帶去的高成本的前提下，要真正做到個性化產(chǎn)品和服務(wù)，就必須對客戶需求有很好的了解，這背后就需要依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)。

數(shù)據(jù)能告訴我們，每一個客戶的消費傾向，他們想要什么，喜歡什么，每個人的需求有哪些區(qū)別，哪些又可以被集合到一起來進行分類。大數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)數(shù)量上的增加，以至于我們能夠?qū)崿F(xiàn)從量變到質(zhì)變的過程。舉例來說，這里有一張照片，照片里的人在騎馬。這張照片每一分鐘，每一秒都要拍一張，但隨著處理速度越來越快，從1分鐘一張到1秒鐘1張，突然到1秒鐘10張后，就產(chǎn)生了電影。當(dāng)數(shù)量的增長實現(xiàn)質(zhì)變時，就一張照片變成了一部電影。

讓我來告訴大家，美國有一家創(chuàng)新企業(yè)Decide.com。它可以幫助人們做購買決策，告訴消費者什么時候買什么產(chǎn)品，什么時候買最便宜。預(yù)測產(chǎn)品的價格趨勢。這家公司背后的驅(qū)動力就是大數(shù)據(jù)。他們在全球各大網(wǎng)站上搜集數(shù)以十億計的數(shù)據(jù)，然后幫助數(shù)以十萬計的用戶省錢，為他們的采購找到最好的時間，提高生產(chǎn)率，降低交易成本，為終端的消費者帶去更多價值。

在這類模式下，盡管一些零售商的利潤會進一步受擠壓，但從商業(yè)本質(zhì)上來講，可以把錢更多地放回到消費者的口袋里，讓購物變得更理性。這是依靠大數(shù)據(jù)催生出的一項全新產(chǎn)業(yè)。這家為數(shù)以十萬計的客戶省錢的公司，在幾個星期前，被ebay以高價收購。

再舉一個例子，SWIFT是全球最大的支付平臺，在該平臺上的每一筆交易都可以進行大數(shù)據(jù)的分析。他們可以預(yù)測一個經(jīng)濟體的健康性和增長性。比如，該公司現(xiàn)在為全球性客戶提供經(jīng)濟指數(shù)，這又是一個大數(shù)據(jù)服務(wù)。

大數(shù)據(jù)有三大特點: 更多，更亂，但內(nèi)部有關(guān)系可循。

如果拍一張照片，我需要對著某一個人，好比說拍陳部長的照片，如果焦點只對準(zhǔn)他，那其他的人物在照片里就會模糊掉。我會得到陳部長的所有信息，但是其他觀眾的信息就過濾掉了。我們采集信息的時候也要做決策，到底要回答什么問題，采集什么數(shù)據(jù)，因為一旦數(shù)據(jù)采集完畢，就無法重新問另外的問題。

但今天我們已經(jīng)擁有全新的照相技術(shù)了，一張照片里可以把對角所有事物，包括所有的數(shù)據(jù)、光線都會被拍攝進去。這樣，我任意點一個地方，它都能變得清晰。

為什么要這么做呢？方便決策。

我可以在照片生成之后再決定我究竟要什么，因為這些數(shù)據(jù)包含所有的答案。不要把自己限制于眼前的問題，要為有前瞻性，把其他有可能出現(xiàn)的問題也給囊括進去。這是一個非常創(chuàng)新的辦法，同時很清晰地告訴我們大數(shù)據(jù)能夠做什么。我可以跟大家分享一個秘密，如果你把照相機拿出來仔細看，可以看到這是中國制造。

在擁有如此多的數(shù)據(jù)以后，接下來我們面對的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

為了避免混亂，我們需要找到數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。

舉個實際生活中的例子，大約20年前，亞馬遜剛成立時，杰夫·貝索斯讓50個書評員來為他賣書，他意識到不僅僅可以請人來寫書評，還可以用數(shù)據(jù)技術(shù)來提供圖書推薦。起初他使用的是小數(shù)據(jù)，不是大數(shù)據(jù)，把客戶進行分類，比如說有人對中國旅游或者是對園藝感興趣，系統(tǒng)會自動提供推薦。他的同事告訴他，剛剛開始使用這個數(shù)據(jù)推薦時，使用體驗并不好；在進一步分析后，亞馬遜決定不對人進行分類，而是對用戶的需求分類。這個做法做法非常成功，以至于到今天，推薦系統(tǒng)為亞馬遜帶去30%的銷售收入。

這就是數(shù)據(jù)收集和再處理。亞馬遜有交易數(shù)據(jù)，每買一本書就是一個交易，然后對這個數(shù)據(jù)進行分析。但今天我們已不再滿足于交易數(shù)據(jù)了，轉(zhuǎn)而收集起溝通數(shù)據(jù)。你看了某一個書評、某一個交流會給商家更多的信息和細節(jié)。

同時，大數(shù)據(jù)也重構(gòu)了傳統(tǒng)零售業(yè)，是未來零售業(yè)變革的催化劑。比如使用谷歌眼鏡，消費者不需要屏幕了，因為下一代的眼鏡會更好地理解消費者看到什么，知道如何更好地抓住人們的視線。對于零售商而言，消費者眼中看到的信息是極具價值的資產(chǎn)。賣家就可以了解大家在看什么樣的廣告，什么樣的產(chǎn)品，在路過櫥窗時究竟看了一些什么。

數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和收集本身并沒有直接產(chǎn)生服務(wù)，最具價值的部分在于：當(dāng)這些數(shù)據(jù)在收集以后，會被用于不同的目的，數(shù)據(jù)被重新再次使用。

大數(shù)據(jù)的一大優(yōu)點就是數(shù)據(jù)可以被重復(fù)使用。比方說這家公司實時車輛交通數(shù)據(jù)采集商Inrix，該公司目前有1億個手機端用戶。Inrix可以幫助你開車，避開堵車，為司機呈現(xiàn)路的熱量圖，紅的就表面堵車。如果只提供數(shù)據(jù)，這個產(chǎn)品沒什么特色，

但值得一提的是，Inrix并沒有用交警的數(shù)據(jù)，這個軟件的每位用戶在使用過程中會給服務(wù)器發(fā)送實時數(shù)據(jù)，比如走的多快，走到哪里，這樣每個客戶都是探測器。

這里還有更大的秘密，Inrix可以重復(fù)使用數(shù)據(jù)。比如它了解到周末堵車時，哪里有堵車哪里有更好的銷售，他們就可以把這樣的數(shù)據(jù)提供給投資公司，投資公司根據(jù)這些數(shù)據(jù)對零售業(yè)再投資，這樣的服務(wù)以前是從來不存在的。

那么，大數(shù)據(jù)可以如何為創(chuàng)新企業(yè)所用？

你覺得之前成立新公司需要大筆資金，但事實并非如此。Inrix一開始并沒有錢，如果你想在大數(shù)據(jù)時代獲得成功，你已經(jīng)不需要大的生產(chǎn)基地，大的倉庫了。你只需數(shù)據(jù)，只要擁有數(shù)據(jù)，對其進行分析就可以了。有云存儲的話，這個成本就更低。Inrix在成立之初根本沒有服務(wù)器和電腦，他們只是租用了云服務(wù)，也不需要很多的啟動資金，他們只是有這樣一個產(chǎn)品想法。

大數(shù)據(jù)時代的思維方式是：每天早上起來想一下，這么多數(shù)據(jù)我能用來干什么，這些價值在哪里可以找到，能不能找到一個別人以前都沒有做過的事情。你的想法和思路，是最重要的資產(chǎn)。

大數(shù)據(jù)的思維方式也可以幫助政府為大家提供更好更有效的服務(wù)，好比說我們可以通過大數(shù)據(jù)來確定哪些地方會有火災(zāi)。以前防火檢查員只有13%的時間可以準(zhǔn)備預(yù)測，現(xiàn)在他們找到火災(zāi)隱患的概率達到了70%，比以前提高了6倍。將效率提高6倍是一個巨大無比的進步，未來的公共服務(wù)業(yè)可以由此獲得更多便利。

Target是一家非常大的美國零售公司，他們已有大數(shù)據(jù)的分析。

有一天，一個電話打進來，是一位非常生氣的客戶，這個客戶說公司送給他17歲的女兒一個折扣券，這個產(chǎn)品是尿布或者是避孕藥，這位客戶說：“我17歲的女孩子根本不需要，我需要你來道歉?！睅滋煲院?，客戶自己跑來道歉，他說你說的很準(zhǔn)，我的女兒真的懷孕了。因為懷孕的女性會有不同的生活習(xí)慣，會買不同的東西，我們自己有時候都不知道他們已經(jīng)懷孕了，而Target反而知道了。

這家公司就用這些信息為客戶推薦產(chǎn)品，然后給折扣券。為什么要講這個例子呢？因為美國很多客戶感到緊張，Target有這樣的能力來了解他們的生活中究竟發(fā)生了一些什么。

這意味著大數(shù)據(jù)的另一個關(guān)鍵點，要提高客戶對你的信任。

舉個例子，大數(shù)據(jù)時代美國運通有這樣一個功能，你給他們打電話的話，他們會知道你是誰，好比說你的電話號碼跟你的姓名相關(guān)。如果在電話里說：你好嗎？維克托先生，我能為你做什么，這會嚇著客戶，因為他不知道為什么你知道他的名字。營造信任很重要。我相信你的過程中，也希望你們相信我，所以我們做大數(shù)據(jù)分析的時候，客戶需要能夠信任服務(wù)供應(yīng)商，而服務(wù)供應(yīng)商也需要表現(xiàn)出來為什么他是值得信任的。

這樣一個信任也不應(yīng)該被打碎，企業(yè)應(yīng)該要知道哪些事情可以做，哪些事情不能做，客戶的信任將是最珍貴的資產(chǎn)。

什么樣的服務(wù)行業(yè)會從大數(shù)據(jù)中獲益？

其實所有的服務(wù)行業(yè)都可能從中獲益，即便是你覺得和大數(shù)據(jù)沒有關(guān)系的也可以從中獲益，好比說醫(yī)療服務(wù)、教育、學(xué)習(xí)。

我正在寫一本新的書，明年的上半年會出版，還是大數(shù)據(jù)以及相關(guān)的服務(wù)業(yè)。明年你就知道了，這本書里面會提到大數(shù)據(jù)對服務(wù)業(yè)很重要，因為服務(wù)業(yè)將會面對巨大的改變，這不僅僅是效率，大數(shù)據(jù)會為各行各業(yè)帶來效率，而大數(shù)據(jù)對于服務(wù)業(yè)來說不僅僅是效率，我們更多看到將是創(chuàng)新。我們會有越來越多的創(chuàng)新想法，來提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的話可以讓經(jīng)濟更好地發(fā)展，我們以前是從來沒有看到過的。

作者：維克托·邁爾·舍恩伯格

文章來源：福布斯中文網(wǎng)