編輯導語：客戶旅程從一個特定的用戶角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品或者服務之間接觸、進入以及互動的完整過程?？蛻袈贸棠軌驇椭覀兏斓囟ㄎ坏絾栴}，從而促進團隊更好地工作。本文以一個案例引入，解析如何使用客戶旅程，幫助我們了解用戶思維。

客戶旅程是從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品/服務進行接觸、進入以及互動的完整過程。

客戶旅程不僅可以遍歷整個用戶體驗的過程，還可以用它來遍歷任何問題的發(fā)生過程「Before, During, After」，以便找到解決方案或者優(yōu)化問題。

示例場景：

• 招聘過程：在招聘某人之前，之中和之后會發(fā)生什么？
• 獲得產(chǎn)品客戶：獲取客戶之前，之中和之后會發(fā)生什么？
• 市場營銷：客戶購買之前，期間或之后發(fā)生什么？

客戶旅程能夠使你更快地定位解決問題，同時便于使團隊達成共識。

每個人都在腦海中經(jīng)歷過這個過程，人們會在心智上建立自己的問題地圖，并逐步解決它們。

客戶旅程的主要工作就是列出所有事情，并將其映射到每個人都可以使用的結(jié)構(gòu)中。

一、如何進行客戶旅程呢？

首先，你需要確定一個正在解決的問題，然后再列出解決該問題之前，之中和之后的事情。

在《產(chǎn)品三觀》中，衛(wèi) Sir 看到過一個給慕思設計床的例子，從常理的思維來看床的功能很單一，就是休息和睡覺，但其實呢，床有三個使用場景，分別是睡前、睡中和睡后。

睡前，我們甚至有三到四小時在床上刷個抖音，在床上看個微博，在床上看個書，在床上聽個音樂……

在這三到四個小時，這張床能用最好的燈光、最好的姿勢，智能地配合我們?nèi)蕵贰⑷プ脏藛?？其實以前的床是不可以的?/p>

睡中，我們希望這張床能夠監(jiān)測我們的睡眠數(shù)據(jù)。

那睡后呢？睡后其實我要去看看我昨天起沒起夜、我的身體狀況是怎么樣的，甚至是體重怎么樣。

再舉個例子，下面是一個常見的場景：假設你有一個可愛的寶寶，每天早晨你都需要與他一起吃早餐，還要幫助他穿衣、洗漱，并且讓寶寶在精神上也準備好開始新的一天。

列出寶寶早晨的旅程，在他醒來之前，醒來期間以及醒來之后會發(fā)生什么？

醒來之前：

• 你首先醒來，不叫醒你的其他家人；
• 做你自己的事情：洗漱、鍛煉、準備早餐等；
• 準備叫醒你的寶寶。

醒來期間：

• 寶寶醒來：擁抱，制定今天的計劃等；
• 做他們的早晨清單：刷牙、洗漱、穿衣等。

醒來后：

• 一起吃早餐；
• 打掃衛(wèi)生，保持清潔 ；
• 開始活動：親子互動等 。

一切準備就緒后，就可以開始分組步驟了。

繼續(xù)上面的示例：你首先列出了每天早晨做的事情……洗手間，喝水，吃早餐等，此時你可能會意識到這實際上是“做你的事情”的第一步”?，也就是寶寶醒來之前的事情。

這個步驟并沒有包含你的寶寶，因此，你需要將其歸為一個步驟。

下面是完整的示例表格：

一旦完成了客戶旅程，你便可以查看每個步驟，并提出解決方案以更好地解決問題。

你可能會產(chǎn)生一些新的想法，以改進流程：

• 首先關(guān)閉臥室的門，以減少噪音和光線；
• 前一天晚上把你的早餐材料預先準備好；
• 使用塑料碗和勺子，這樣可以減少進餐時的噪音；
• 手機已預先充好電，因此不必通過電纜，插頭等發(fā)出噪音。

一旦有了潛在的解決方案，你就可以改善你的客戶旅程。

你甚至可以添加一個新列，例如“前一天晚上”，你可以列出前一天可以采取的措施，以使你的早晨更好。

二、為什么客戶旅程很重要

你可以輕松擴展你的客戶旅程，你可以把你的家人也加到了這個問題上，你們一起努力改善早晨。

繼續(xù)擴大規(guī)模，你有一個由 5 人組成的團隊致力于使你們的家庭早晨更好。

在沒有解決整個問題的情況下，你也無需了解解決方案如何影響總體目標，你就可以提前進入解決方案模式，

如果每個人都是從同一個客戶旅程開始的，那么你將獲得 5 倍的精神能力，以減少步驟并構(gòu)建可跨步驟擴展的解決方案。

現(xiàn)在，用你的家庭早晨問題代替你公司工作中的任何問題。

三、如何開始呢？

從一張紙開始，學習如何規(guī)劃步驟，編輯步驟和集思廣益。

流程是：

• “之前”，“期間”和“之后”階段從左到右放在頁面頂部；
• 開始列出與每個階段一致的所有步驟；
• 分組類似的步驟，直到每個階段只有幾個步驟；
• 細化每個垂直分組中的詳細步驟；
• 頭腦風暴，你將如何開始解決問題，以簡化步驟。

然后針對公司面臨的任何問題練習此方法，這將幫助你考慮整個問題并指出團隊工作中的漏洞。

它還將幫助你研究如何對工作進行分組，同時確保其解決方案不會與他們要解決的更大問題發(fā)生沖突。

四、何時使用？

你可以把它作為個人工具，即使只是草稿紙，它也可以幫助你理解整個問題以及團隊如何解決它。

如果你有一個清晰的旅程，你可以更好地設計產(chǎn)品。

在團隊環(huán)境中，使用客戶旅程的通常會使你交付更嚴格的項目。

你們的團隊對項目細節(jié)仔細考慮，項目成員正在努力修補遺漏的問題。

示例 # 1 – 產(chǎn)品路線圖

假設你是一家初創(chuàng)公司的負責人，正在尋找制造工具來改善產(chǎn)品的制造流程。

這是一個基于軟件的工具，目的是使得小型公司更容易制造更好的產(chǎn)品。

為了規(guī)劃產(chǎn)品，你需要采訪潛在客戶，以了解他們今天在生產(chǎn)新產(chǎn)品之前、之中和之后的工作。

提出解決方案之前，你需要訪談和研究他們的現(xiàn)有工具，然后，你將你的步驟歸為一組，例如：

• 研究市場
• 提出產(chǎn)品概念
• 樣機驗證
• 出廠測試
• 生產(chǎn)制造
• 首批樣品
• 第二批樣本
• 批量生產(chǎn)
• 物流貨運

然后，你將在每個分組中介紹具體步驟，以深入了解它們?nèi)绾翁幚磉@些步驟，這將幫助你更好地了解其中的所有問題。

一旦確定了這一點，你便可以確定利用自己的資源首先解決哪些問題。

這將是產(chǎn)品 1 的版本 1、版本 2 ……

隨著時間的流逝，你會在第一個產(chǎn)品中添加新版本，然后再添加新產(chǎn)品來解決旅途中的各種問題。

你可以在自己的第一個市場（軟件產(chǎn)品）中添加新產(chǎn)品，也可以將同一產(chǎn)品帶到類似的市場（如，消費類電子產(chǎn)品）中。

示例 # 2 – 市場

在此示例中，你必須繪制兩個客戶旅程：

• 首先用于市場的供應方；
• 第二個是需求方。

為了確定供應方，你需要在產(chǎn)品進入市場之前，期間和之后進行工作。

你需要研究人們今天如何在其他市場上做到這一點，以降低人們必須完成工作的核心步驟數(shù)量，降低復雜度。

然后，你就可以確定必須首先解決這些問題中的哪些問題，并以什么順序解決這些問題。

為了確定需求方，你將進行類似的過程以了解用戶首次購買之前，之中和之后的情況。

重要的是要注意，你可以通過多種方式解決這些客戶旅程。

有效的解決方案并不總是新功能、新產(chǎn)品或新服務。有時，你可以通過內(nèi)容，市場營銷或銷售來解決他們。

當然，有時候你也可以忽略這些問題，直到你有時間和能力真正解決它們?yōu)橹埂?/p>

示例 # 3 – 內(nèi)部流程

首先，你在加入一家新公司之前、期間和之后會進行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到這一點，并采訪最近加入其團隊的人員。

可以從很多清單開始，以了解人們所要經(jīng)過的步驟。

然后，將這些步驟歸為一組……

• 發(fā)現(xiàn)工作
• 申請面試 – 簡歷/推薦
• 篩選和面試
• 入職
• 第 0 天
• 第 1 周
• 第 2 周

最終，這項工作有兩個單獨的旅程：

• 首先是在企業(yè)聘用員工之前、之中和之后的流程。
• 第二個是新員工加入之前、期間和之后的流程。

它們是相互聯(lián)系的，但又是分開的旅程。

隨著時間的流逝，我們已經(jīng)摘下了這段旅程中的大部分工作。

通過更廣泛的客戶旅程，你便能夠決定要進行哪些工作以及以什么順序進行工作。

#專欄作家#

衛(wèi)Sir，公眾號：簡一商業(yè)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注智能硬件領(lǐng)域，擅長市場分析、產(chǎn)品設計開發(fā)、生產(chǎn)管理等，喜歡閱讀和爬山。

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