編輯導(dǎo)讀：敏感度是一個(gè)比較抽象的東西，但是是每個(gè)運(yùn)營人都需要具備的一項(xiàng)能力。那么，敏感度究竟是什么東西？又該如何培養(yǎng)與訓(xùn)練？作者從四個(gè)方面進(jìn)行了探究，并總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)你有所幫助。

上一篇文章《運(yùn)營4大底層能力之四：如何培養(yǎng)運(yùn)營的敏感度？》做了思路分享，但受篇幅限制。

所以，看了上一篇文章的小伙伴應(yīng)該都會(huì)有這樣的一些感覺：

1. 敏感度是一個(gè)比較抽象的概念，很難捉摸，因此關(guān)于運(yùn)營敏感度如果不舉實(shí)際的例子，或者結(jié)合實(shí)際運(yùn)營場景分析就會(huì)比較理論；
2. 敏感度挺重要的，但要培養(yǎng)這個(gè)敏感度也不是一言兩語就能學(xué)會(huì)，還是得結(jié)合理論多多去實(shí)踐

從學(xué)習(xí)的角度，一兩篇文章一定很難幫助大家建立運(yùn)營的敏感度，其真正的作用是能夠通過分享，讓大家能夠理解并建立培養(yǎng)敏感度的意識(shí)，進(jìn)而找到后續(xù)持續(xù)練習(xí)和培養(yǎng)的方向。

在上一篇文章我們提到，敏感度核心在思維意識(shí)范疇，大部分運(yùn)營會(huì)表現(xiàn)思維和行為鈍化。核心的原因是大家 “不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性””想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)”。

對(duì)應(yīng)的我們要保持敏感度的話就必須做到：

• 持續(xù)深度思考，有效的手段和策略往往在于在更深一步思考的努力之中
• 養(yǎng)成思維習(xí)慣，讓那些好的思維方式和習(xí)慣，變成你身體一部分的認(rèn)知或知識(shí)，形成潛意識(shí)的行動(dòng)和反射
• 通過不斷的學(xué)習(xí)，交流、思考和實(shí)踐總結(jié)來提升自己的認(rèn)知，和突破認(rèn)知邊界
• 不要停留在自我的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)和局限中，你的自我標(biāo)準(zhǔn)要求，很可能只是別人的及格線。這也是為什么說“長期在你周圍人的認(rèn)知水平，有可能決定了你的認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)上限”

說完雞湯，我們來看看今天的內(nèi)容，3個(gè)案例來分享，敏感度在實(shí)際運(yùn)營過程中如何體現(xiàn)。

01?案例1：快速定位問題并找到可行的解法

假如你通過一個(gè)百萬粉絲的公眾號(hào)推廣一篇軟文，來推課，文章發(fā)布出去后發(fā)現(xiàn)投放的課程鏈接錯(cuò)了，本來要投平臺(tái)上的B課程，結(jié)果放成了A課程，這時(shí)候大家該怎么辦？（當(dāng)然這種錯(cuò)誤在實(shí)際運(yùn)營過程中是不應(yīng)該出現(xiàn)的，但百密一疏）

刪除推文？那么今天就失去了一條推文機(jī)會(huì)

修改鏈接？公眾號(hào)文章只能最多修改5個(gè)字

那就一錯(cuò)到底？那肯定也不行。

有很多運(yùn)營遇到類似的問題，第一時(shí)間可能想到的是鏈接如果修改不了，立馬慌神，立即刪除推文。

遇到這種狀況正確的做法是：保留鏈接，修改課程。也就是不去糾結(jié)文章本身能否修改或者刪除，去平臺(tái)把A課程的標(biāo)題、章節(jié)及章節(jié)內(nèi)容、課程卡片和詳情頁修改B課課的內(nèi)容。

當(dāng)然大家在做這個(gè)操作的時(shí)候一定要熟練，首先要確保的是課程主題、卡片封面能夠快速修改過來，再替換掉課程里面的其他所有內(nèi)容。

這是運(yùn)營過程中突發(fā)事件的處理問題：

在遇到突發(fā)問題時(shí)候，首選要快速知道問題是什么？（如推文課程鏈接錯(cuò)了），可能的解決方案是什么？（刪除推文？修改鏈接？其他方法？）；判斷方案的可行性?。▌h除推文：損失1次推文機(jī)會(huì)，可能錯(cuò)過開課前的宣傳；修改鏈接：平臺(tái)規(guī)則不允許；其他解決方案：跳出公眾號(hào)文章本身去修改，那么唯一可利用過的就是跳轉(zhuǎn)鏈接的落地頁面）

其實(shí)這就是運(yùn)營的敏感度表現(xiàn)之一：遇到緊急問題能夠下意識(shí)的做出正確的思考行動(dòng)方向，這個(gè)思考方向是結(jié)構(gòu)化的，是窮盡的，進(jìn)而定位出最可行的解決方案。

這里有一個(gè)大家生活中經(jīng)常說的一個(gè)詞“機(jī)智”，其實(shí)就是要有敏銳的洞察力以及在緊急時(shí)刻快速做出反應(yīng)。

當(dāng)然上面的這個(gè)問題解決有幾個(gè)前提：

1. 熟悉公眾號(hào)發(fā)文和推文修改規(guī)則
2. 熟悉并能夠熟練的進(jìn)行平臺(tái)課程創(chuàng)建和修改

第1條比較簡單，做運(yùn)營的大部分應(yīng)該都知道公眾號(hào)的推文規(guī)則，而不至于出現(xiàn)上面的問題后慌張的刪除文章，以期望修改后重新發(fā)出來。

但是如果是第2條，如果不了解的人，一般是想不到這一點(diǎn)的。

回顧這個(gè)案例的思路，其實(shí)就是上篇文章提到的，大部分運(yùn)營缺乏敏感度的核心原因是：?“不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性””想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)低”中的：

• 想不起來-思維慣性
• 想不到-思維認(rèn)知局限

“想不起來-思維習(xí)慣”本質(zhì)的原因是缺乏結(jié)構(gòu)化思維。正如讓你去回憶全球有多少個(gè)國家，如果你一上來就開始報(bào)這些國家的名字，可能說出個(gè)20-30個(gè)，后面就會(huì)頻繁的說出前面已經(jīng)說到的國家。而如果你把全球國家分為7大洲，然后從亞洲開始又分為東亞、西亞、南亞和北亞這樣的結(jié)構(gòu)，再逐一來想東亞有多少國家，而且在東亞的時(shí)候，仍然可以從地理位置的由南到北，由東到西的去記憶。

“想不到-思維認(rèn)知局限”，核心是缺乏知識(shí)積累和廣闊視野。這就是在做運(yùn)營的時(shí)候如果對(duì)業(yè)務(wù)不了解，對(duì)行業(yè)和競品不了解，一定會(huì)出現(xiàn)很多你想不到的事。

02?案例2：讓敏感度貫穿整個(gè)運(yùn)營過程

做教育的小伙伴應(yīng)該比較熟悉，我們經(jīng)常也會(huì)做一些課程首發(fā)、雙11、開學(xué)季這樣的活動(dòng)。大家常規(guī)的玩法可能會(huì)有以下幾種情況：

• 活動(dòng)期間買課送資料包，抽優(yōu)惠券
• 活動(dòng)期間送10元-30元優(yōu)惠券（客單價(jià)可能幾百上千元）
• 攢一些列內(nèi)容，拼出十幾上百個(gè)SKU，設(shè)置一個(gè)全場通用優(yōu)惠券，然后參與到活動(dòng)中去
• 活動(dòng)頁上線后，所有可用的資源都懟上去，然后坐等結(jié)果，活動(dòng)上線后可能無太多的優(yōu)化調(diào)整動(dòng)作新課首發(fā)為了起到爆款效果，可能在折扣、免單、增品福利憑感覺，不經(jīng)過測算直接設(shè)定，比如目標(biāo)500人購買，可能設(shè)定1個(gè)免單機(jī)會(huì)，10個(gè)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，一堆10元，20元的小額優(yōu)惠券……像淘寶很多商家一下活動(dòng)前提價(jià)在降價(jià)，或者把原本有的活動(dòng)在一些大的節(jié)點(diǎn)上持續(xù)進(jìn)行
• ……

我相信上面這種思路，活動(dòng)效果一定不會(huì)特別好。做活動(dòng)和推廣不回到活動(dòng)本身的利益點(diǎn)和用戶參與活動(dòng)的強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力及理由，基本上都很難達(dá)到預(yù)期效果的。

每當(dāng)我們做課程活動(dòng)的時(shí)候，在思考方案時(shí)候，需要從兩個(gè)側(cè)重的維度來思考：

1. 通過活動(dòng)增強(qiáng)曝光
2. 通過活動(dòng)提升轉(zhuǎn)化

如果課程內(nèi)容本身驗(yàn)證為爆款內(nèi)容且價(jià)格無調(diào)整空間，如果要做活動(dòng)的話，核心就是要提升曝光。但是很多運(yùn)營提到課程曝光就會(huì)按照以下做法：

• 設(shè)計(jì)一套物料，平臺(tái)內(nèi)申請一些資源位進(jìn)行曝光
• 寫一篇公眾號(hào)軟文，能想到的公眾號(hào)推送
• 已有的社群擬定一則宣傳推廣文案全部群發(fā)一波

做完這些事之后，基本上更多的關(guān)注的是課程接下來有多少人報(bào)名，產(chǎn)生了多少營收！

我們來分析一下這種思路，有幾個(gè)點(diǎn)是沒有去深入思考的：

1. 沒有去預(yù)估曝光量目標(biāo)，以及預(yù)估結(jié)果目標(biāo)
2. 沒有設(shè)定轉(zhuǎn)化模型，即目標(biāo)推廣課程目前的UV轉(zhuǎn)化率，下單率和成單率
3. 沒有思考社群的觸達(dá)率，公眾號(hào)的打開率，站內(nèi)資源的點(diǎn)擊率，因此完全不知道這三種方式做了之后的效果

上面這種推廣思路就是做運(yùn)營的小伙伴經(jīng)常犯的一種典型的問題，做推廣，所有的物料全部上線后就覺得運(yùn)營的工作就結(jié)束了，實(shí)際上，你的運(yùn)營工作才剛剛開始！

這種現(xiàn)象反應(yīng)出來的問題是：

• 對(duì)目標(biāo)不敏感
• 對(duì)數(shù)據(jù)不敏感，缺乏數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營的意識(shí)
• 對(duì)運(yùn)營落地管控不敏感
• 對(duì)活動(dòng)推廣思路不敏感

另外，對(duì)運(yùn)營敏感的人，這里會(huì)關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)，就是在活動(dòng)推廣的時(shí)候會(huì)反復(fù)測試頁面打開流程，以及頁面打開的響應(yīng)速度。在此基礎(chǔ)上會(huì)去考慮打開路徑和頁面響應(yīng)速度的優(yōu)化。

本質(zhì)的原因就是?“不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性””想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)低”中的：

• “不愿想-思維惰性”
• “想不起來-思維慣性”

其實(shí)對(duì)大部分運(yùn)營來說，上面的那些點(diǎn)不是想不到，是因?yàn)榇蠹也辉敢庀牖蛘邲]形成潛意識(shí)的思維習(xí)慣。要想把這些問題想清楚，是需要損害一點(diǎn)腦細(xì)胞的。如果大家對(duì)目標(biāo)、對(duì)數(shù)據(jù)和過程節(jié)點(diǎn)不熟悉的話，就得打破自己的思維舒適區(qū)，就會(huì)不那么舒適。大部分運(yùn)營還是習(xí)慣于停留在自己的思維舒適區(qū)，按部就班的做事情。

03?案例3：目標(biāo)導(dǎo)向下的節(jié)奏感，保持確定性產(chǎn)出

大家在很多公司經(jīng)常會(huì)被要求要：結(jié)果導(dǎo)向，包括在很多運(yùn)營崗位的招聘中都將“結(jié)果導(dǎo)向”作為重要能力和要求進(jìn)行明確。也許“結(jié)果導(dǎo)向”這個(gè)詞大家都能理解且大家都認(rèn)同，但是在實(shí)際運(yùn)用落地中，有多少運(yùn)營真正做到了“結(jié)果導(dǎo)向”？

結(jié)果導(dǎo)向并不是每月或者每場活動(dòng)設(shè)定了具體目標(biāo)，就是做到了結(jié)果導(dǎo)向。我們暫且不說做了KPI設(shè)定就意味著實(shí)現(xiàn)了結(jié)果導(dǎo)向，即使大家有意識(shí)的去做階段性目標(biāo)和具體項(xiàng)目目標(biāo)的設(shè)定，最終也會(huì)出現(xiàn)一種情況就是“結(jié)果和過程兩張皮”。

即最終變成了結(jié)果是擺設(shè)，導(dǎo)向是隨心所欲！

“結(jié)果導(dǎo)向”就是以終為始，在預(yù)期的結(jié)果下，所有的過程指標(biāo)，運(yùn)營手段和落地節(jié)奏都要為結(jié)果服務(wù)。

結(jié)果導(dǎo)向的難點(diǎn)不在于對(duì)概念的理解，也不在于思路和方法，核心在于對(duì)結(jié)果導(dǎo)向判斷問題。能否基于目標(biāo)的確定，快速拆解和確定出過程指標(biāo)，并確定目標(biāo)達(dá)成的重點(diǎn)手段和清晰節(jié)奏，以及在有效手段和思路下能否將方法流程和模式化，很多運(yùn)營對(duì)這一系列思考是并不敏感的。

比如，某一個(gè)在線課程學(xué)習(xí)平臺(tái)，如果在海量的課程下，用戶習(xí)慣通過搜索的方式來查找課程的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就需要有意識(shí)的去做搜索優(yōu)化。

運(yùn)營敏感度在這里的體現(xiàn)不僅僅是，通過搜索能夠?qū)⒆约贺?fù)責(zé)的課程能被搜索到，而是通過搜索能否讓自己負(fù)責(zé)運(yùn)營的課程能否更大幾率的搜索到且搜索排名靠前。當(dāng)然，這里我們重點(diǎn)來去舉例如何基于“搜索優(yōu)化”這件事做到“結(jié)果導(dǎo)向”。

具體思路如下：

第一步：確定結(jié)果指標(biāo)（需要能量化的，而非主觀判斷）

第二步：了解搜索規(guī)則

第三步：確定過程節(jié)奏

第四步：驗(yàn)證優(yōu)化效果

假設(shè)我們要優(yōu)化的是計(jì)算機(jī)系列方向的課程，這個(gè)方向下有20門課程，具體做法如下：

1、確定結(jié)果指標(biāo)：

• 搜索流量（通過搜索貢獻(xiàn)到課程詳情頁的UV數(shù)）
• 搜索營收（通過搜索最終產(chǎn)生的GMV）

2、重要的過程指標(biāo)：

• 目標(biāo)搜索詞的被搜索的次數(shù)或者熱度
• 目標(biāo)課程在搜索結(jié)果的排序（能否進(jìn)入到第一頁，或者精準(zhǔn)出現(xiàn)在搜索結(jié)果中？）

在以上兩點(diǎn)確定后，就需要確定整個(gè)落地執(zhí)行節(jié)奏安排：

按照這樣的一個(gè)思路，如果高效率推進(jìn)的話，關(guān)鍵過程累計(jì)用時(shí)預(yù)計(jì)2天左右。當(dāng)然對(duì)于運(yùn)營來說基本上是多線程推進(jìn)工作，因此，可按照一周內(nèi)完成整個(gè)優(yōu)化操作落地，來設(shè)置這個(gè)結(jié)果，來倒推每天的安排。

上面的節(jié)奏全部完成后，不代表這項(xiàng)工作結(jié)束，從運(yùn)營的角度，這項(xiàng)工作剛剛開始，后續(xù)需要持續(xù)去關(guān)注結(jié)果指標(biāo)的提升，以及持續(xù)去進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

這里會(huì)有幾個(gè)卡點(diǎn)，可能會(huì)影響整體的節(jié)奏：

• 不清楚搜索邏輯和規(guī)則，解決思路：找到對(duì)應(yīng)的技術(shù)同事，溝通了解
• 不清楚梳理出的關(guān)鍵詞庫是否專業(yè)或者準(zhǔn)確，解決思路：在梳理前基于用戶現(xiàn)有的搜索行為，和常用的搜索詞，看看現(xiàn)有的搜索數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀，確定出初步的內(nèi)容后，與專業(yè)的人溝通確認(rèn)，在實(shí)際落地后根據(jù)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化調(diào)整
• 搜索結(jié)果的數(shù)據(jù)運(yùn)營查詢不到，解決思路：找到對(duì)應(yīng)的技術(shù)或者數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行支持，要么提供數(shù)據(jù)查詢腳本，要么讓技術(shù)同事定期用數(shù)據(jù)庫來查詢，從長期的角度推動(dòng)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)查詢的功能化。

整個(gè)過程仍然要秉承：發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題，并且最終要的是要有意識(shí)的是主動(dòng)推動(dòng)事情的落地，掌控整個(gè)節(jié)奏，而不是被動(dòng)的等待。當(dāng)然對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營的思路也一樣，對(duì)結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)，關(guān)鍵手段和落地節(jié)奏也需要非常明確，并且要有較強(qiáng)的管控落地。

04?結(jié)尾

運(yùn)營的敏感度，就是需要對(duì)目標(biāo)敏感、對(duì)數(shù)據(jù)敏感、對(duì)流程敏感、對(duì)問題敏感、對(duì)節(jié)奏和熱點(diǎn)敏感。以上這個(gè)案例剛好體現(xiàn)了要在前五個(gè)點(diǎn)上做到敏感，有強(qiáng)烈的意識(shí)和驅(qū)動(dòng)力。

當(dāng)然運(yùn)營的敏感度在數(shù)據(jù)分析、溝通、項(xiàng)目落地、運(yùn)營學(xué)習(xí)等方面都會(huì)有體現(xiàn)。

運(yùn)營敏感度不是一言兩語就能學(xué)會(huì)，它需要已有的積累和潛質(zhì)，也不是一朝一夕的過程。

不敏感的人，可能還在反復(fù)告訴自己前面這句話；

敏感的人，已經(jīng)默默的在想，自己該如何提升，甚至已經(jīng)有了自己的想法和思考。

#專欄作家#

超哥Jason，微信公眾號(hào)：超運(yùn)營思維，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。后續(xù)持續(xù)從運(yùn)營思維、認(rèn)知、分析、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)、成長7個(gè)方面進(jìn)行分享輸出！大廠某教育產(chǎn)品線業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。

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