編輯導語：想要實現(xiàn)增長，首先得要顧客認同你的產(chǎn)品。只有以“產(chǎn)品真實價值”為驅動的成交邏輯，才能形成長久的增長閉環(huán)。本文作者對此進行了思考，一起來看看他的觀點吧。

只有顧客對產(chǎn)品（我們）的認同達到了一定程度后，才可形成“投入”（成單）。這個過程本質是彌補“投入需要的認同水平”與“顧客當前的認同水平”之間的GAP，是認同層次的升級，而認同的升級是可以運用一些“人性的弱點”來加以引導的。

圖1：顧客認同的GAP

一、基于顧客認同的增長邏輯

增長來源于顧客的投入，投入來源于顧客對產(chǎn)品認同的提升。那么顧客對產(chǎn)品的認同到底是什么？

1. 我們賣給顧客的是什么

圖2：顧客投入的是產(chǎn)品真實價值

這個認同一定是產(chǎn)品的“真實價值”。“產(chǎn)品”這個概念的涵蓋面很廣：除了所交付的商品或服務，顧客在獲取商品或服務的整個“用戶體驗旅程”都可涵蓋在此概念內(nèi)。

就是說用戶在意的是ta整個體驗過程中所有可以給ta帶來的美好事物。我認為，這些事物的美好應該原原本本地傳遞給用戶，無需主觀修飾，好就是好。

怕就怕在，為了業(yè)績的心急之人雜念太多，過多主觀修飾，給顧客帶來預期與現(xiàn)實的泡沫。殊不知泡沫終將消散，顧客終必離去。

在圖2的邏輯中，沒有以“成單”為驅動的成交邏輯；只有以“產(chǎn)品真實價值”為驅動的成交邏輯。

真心實意，無主觀雜念的誠心推薦和幫助，是成交的根本原因。

2. 認同的層次

圖3：顧客認同的層次

如圖3所示，作為人，我們對于事物認同的層次可以淺顯地分為：好感→心動→喜歡→愛。

如同戀愛一般，你可能會因為ta的面容姣好有好感；ta的招呼或來追求，你會瞬間心動。

若ta的基礎條件上還不錯，同時你們之間門當戶對，你會放心地喜歡了；最后發(fā)現(xiàn)ta很喜歡你，心疼你，你一定會“淪陷”。

我們與顧客的心的和解過程，跟與顧客談場戀愛是一樣一樣的：我們產(chǎn)品的特有的美好，給顧客帶來好感，顧客有繼續(xù)往下的興趣。

產(chǎn)品能給ta帶來真實價值，他會有所心動，會嘗試；若顧客能力具備，跟我們的產(chǎn)品“門當戶對”，顧客便有理由投入。

最后我們用更多的“禮物”表達對他的愛，在與我們在一起的每個細節(jié)體現(xiàn)對ta的關心，ta終將讓我們走進ta的內(nèi)心，給與我們愛的“回應”。

3. 基于認同層次的增長邏輯

圖4：基于認同層次的增長邏輯

我們想主導推進一場戀愛的進行，我們需要掌握好節(jié)奏，我們需要清晰的知道在什么階段提供什么樣的策略讓顧客跟隨我們設定的步伐。

圖4描述了獲得顧客認同加深給帶來投入的增長邏輯：

• 美好的觸發(fā)：顧客與我們建立關系的起點，可能看到我們的門頭或朋友的推薦，這是美好的觸發(fā)；因為美好，所以建立了顧客繼續(xù)了解的興趣，這時如果能真誠無雜念地將產(chǎn)品真實價值傳遞給顧客，顧客一定會愿意試試；
• 價值引導：在顧客試試的過程中，盡量來回溝通“對稱信息”讓顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值確與需求貼合；
• 降低擁有產(chǎn)品的成本：降低顧客在空間、時間、交通、家庭等會影響其擁有產(chǎn)品的成本；
• 放大價值：在顧客與我們交互的過程中，發(fā)現(xiàn)更多可提供給顧客的價值，以持續(xù)擴大產(chǎn)品的價值內(nèi)核，讓顧客更加依賴；
• 傳播：顧客享受到了美好，會非常愿意炫耀或分享，由此帶來傳播。

1）美好的觸發(fā)

觸發(fā)，通過各種媒介讓用戶知道產(chǎn)品。途徑可能是清新靚麗的實體店門頭，可能是一條觸動心弦的廣告。

可能是各大生活服務平臺的評價推薦；也可能是服務人員面帶著春風般的微笑；再或者是朋友體驗后的口碑力薦。我們要做的就是促成這些觸發(fā)。

2）精準的價值引導

觸發(fā)的同時，一定會夾帶著價值引導——說明白我能為你提供什么。

只有顧客需要的，才會與我們所提供的共鳴。而ta的需要來源于ta在一些場景或心境下的需要。

我們可以通過ta在一系列特性標簽作出類比與需求的推斷。如此可知己知彼，方可精準適配。

圖5：匹配顧客畫像的價值才是真的價值

3）降低顧客的擁有成本

要讓顧客投入，價值滿足是首要條件，但也要看顧客是否具備一定的能力。比如需要長途跋涉，需要上班時間，這勢必會就此打消顧客的投入念頭。我們在顧客認同了價值有了投入的動機后，必須要做的是降低顧客擁有產(chǎn)品的能力。它包括但不限于空間的（如距離很近）、時間的（任何ta方便的時間）、交通（如地鐵直達）、其他的限制（如寵物同行、帶娃等）。

圖6：成單的福格模型

4）放大價值

顧客付完費，工作人員業(yè)績達成了是否就結束了？不，顧客付完費，對我們來說才剛開始。付費那一刻，顧客有了“入場券”，一張可以持續(xù)培養(yǎng)感情的“入場券”。

這段感情是通過我們與顧客之間持續(xù)付出與反饋加深的。我們的付出就是不斷優(yōu)化原有產(chǎn)品的價值，增加更多的價值。顧客的付出就是不斷的投入與對美好體驗的分享。

二、如何獲得認同

上文已提及：逐層加深的認同會促成不同的行為，最終帶來顧客投入。認同如何加深？一言蔽之——巧用人性的弱點。

圖7：獲得認同的邏輯

在戴爾·卡耐基所著的《人性的弱點》中，講述到人性深處是對被重視和被欣賞的渴望。

且列舉了人際關系的技巧、贏得喜愛的方式、讓他人想我們之所想、成為領導者、幸福家庭的法則等多個方面。

“贏得喜愛”與“讓顧客想我們之所想”部分更為適用我們與顧客之間的交互場景。

我將原著作中的觀點加以整合輸出圖7的獲得認同的邏輯。

左下方是我們?nèi)嫿ㄅc用戶的交互行為時的四個層次。從下到上依次是：真誠、友善、尊重、同理，其相互邏輯是：

• 真誠，在進行與顧客交互行為之前的心理假設準備。
• 友善，開啟客戶與我們溝通的通路。
• 尊重，以尊重為起點開始交互。
• 同理，是同理心，只有我們?yōu)轭櫩屯吨蕴?，ta才會報之以李。

這四個方面共同作用促成并加深認同層次，只是在不同的認同層次上，各方面的權重會有所不同。

此四個方面合力只為一個目標：給顧客營造一種被重視和被欣賞的心理反應。此反應才是逐步加深ta認同我們產(chǎn)品的源動力。

1. 真誠

圖8：“真誠”方可透傳產(chǎn)品價值

在上文“你正在銷售什么？”一節(jié)中，已作陳述。此處再做復述：價值平心而論，且有真誠的利他之心，才可透傳產(chǎn)品的真實價值到顧客心中。

產(chǎn)品真實價值才是引發(fā)顧客的持續(xù)的喜愛和投入的推動力。以“成單”心理為驅動的主觀渲染，終將被顧客發(fā)現(xiàn)，期待和現(xiàn)實的落差感終將被戳破，此落差必將讓顧客離開我們。

2. 友善

友善方可構建我們和顧客真誠溝通的橋梁?！芭c人為善,于己為善”。微笑是友善的標志性符號。若此時顧客沒有走開，請克制自己繼續(xù)溝通，不要給顧客制造壓迫感：不爭論不說服、不說“你錯了”、坦率承認自己的不足。

3. 尊重

《人性的弱點》中介紹，名字對每個人而言有著終身的特別意義。如果我們記住顧客的名字，用它來營造特別的專屬“儀式感”，相信顧客會報以對我們的重視。

找到對方感興趣或在乎的事，是對對方尊重的另一種表現(xiàn)，找不準時就很容易讓對方失去信心。

但尊重有一大前提：我們和顧客是平等的。在平等的基礎上，“尊重”才可發(fā)揮更大效力。若客尊我卑，我們會先用一部分“尊重”彌補上不平等這個GAP后，才會讓余下的“尊重”發(fā)揮效力，事倍功半。

4. 同理

顧客愿意溝通，我們便可以更深一層，用同理心去獲取顧客認同。

傾聽、讓對方主導談話勝于我們自己、將心比心、體諒，都是《人性的弱點》所建議的方法。在對方主導的語境下，顧客便會有掌控感，隨之帶來安全感，ta才會卸下防備或有所付出。

5. 對方覺得自己很重要

顧客在自己的語境里，有被尊重和被欣賞的感覺。這種感覺會激發(fā)ta產(chǎn)生更為高尚的情操。這時的順勢而上，或者激將，他們都不會拒絕（《影響力》中稱之為“保持一致”），必將取得非常好的效果。

如上4個要素，還需結合實際場景，分別傾注不同的權重，加以試用。

三、總結

上文兩個章節(jié)，講述了兩個模型：“如何帶來認同”、“基于認同的增長”。我最終融合成了一個模型，如圖9所示。

它的表述是：我們將懷著真誠、友善、尊重、同理之心去引導顧客接觸到我們的產(chǎn)品、對他們進行價值引導、降低他們擁有產(chǎn)品的能力、不斷的為他們提供更多價值；在此過程中顧客會感受到被重視和欣賞，從而加深對產(chǎn)品的認同，最終“愛”上我們。

圖9：如何與顧客的心達成和解

四、結束語

本篇是一個從邏輯層面的演繹，是思維訓練的結果。實踐價值尚待考證，您可以根據(jù)自己的實際場景，酌情加以試用。

但有一個道理可以實際運用：系統(tǒng)中的任一行為，一定有它存在于此系統(tǒng)中的目標，對此行為的設計一定是基于這個系統(tǒng)賦予的目標有的放矢的（就像價值的提供要基于顧客畫像一樣）；單點考慮問題，很容易事倍功半，無法掌控事態(tài)。

本文由 @推石頭的JC 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

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